張純青

航空運輸企業(yè)附件質(zhì)量動態(tài)監(jiān)控與審核模式研究

張純青

飛機附件的質(zhì)量直接關(guān)系到航空器的安全性和可靠性，也影響著航空公司的服務水平和運行成本。飛機附件質(zhì)量的管理是涉及到供應鏈的整個環(huán)節(jié)，包括航空公司和供應商，隨著航空公司機隊規(guī)模擴大，機型的增多，飛機附件的種類和數(shù)量、信息量也隨著增大，現(xiàn)有的管理手段也就需要改進，飛機附件質(zhì)量的動態(tài)監(jiān)控可以充分利用所有信息，掌握附件質(zhì)量的變化趨勢，采用審核方式，提前發(fā)現(xiàn)需要改進的方面，持續(xù)改進。本文將研究如何結(jié)合民用航空運輸業(yè)的特點，建立附件質(zhì)量動態(tài)監(jiān)控與審核模式，在比較本模式與現(xiàn)有手段所具有的優(yōu)勢特性后，分析附件質(zhì)量管理的整體過程，研究過程管理的要求，并以此為理論基礎，構(gòu)建附件質(zhì)量動態(tài)監(jiān)控和質(zhì)量審核模式。

附件質(zhì)量管理 附件質(zhì)量動態(tài)監(jiān)控 質(zhì)量審核

航空公司是以提供服務為主的服務型企業(yè)組織，提供安全、可靠、快捷、舒適的服務是其追求的目標。航空器的安全性和可靠性又是達到目標的基本條件。但是，航空公司為了生存和保持競爭力，就需要控制運營成本增加利潤率，這其中也包括飛機附件的采購及維修方面的成本。飛機附件的質(zhì)量對于飛機安全和舒適運行都起著重要的作用；但同時它也是經(jīng)營過程中一項很大的成本開支；要做到兩者同時兼顧，如何完善附件質(zhì)量的管理，提高附件性能、提高維修質(zhì)量，減少誤拆、降低維修差錯就顯現(xiàn)出至關(guān)重要的作用。

一、附件質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及執(zhí)行難點

附件質(zhì)量的管理過程內(nèi)部涉及到航空公司維修工程管理體系的各個方面，屬于系統(tǒng)性的管理，包括工程管理、質(zhì)量管理、生產(chǎn)管理和航材管理，外部涉及供應商的管理。這些職能由不同的部門實施。針對附件質(zhì)量的管理，各個管理部門都各自采用控制手段，收集信息進行處理，如工程部門的飛機可靠性預警，質(zhì)量部門的附件供應商評估，航材部門附件索賠控制，生產(chǎn)部門誤差件管理等，但是附件質(zhì)量的過程管理沒有形成一個整體平臺，不利于信息的有效及時傳遞、資源共享，在存在隱患后，沒有規(guī)范的手段去系統(tǒng)地審查。

例如，航材部門對于因檢測無故障而索賠不成功的部件信息，無法及時傳遞給工程部門和生產(chǎn)部門進行后續(xù)監(jiān)控，以確定是屬于飛機系統(tǒng)還是誤拆等問題，以及時糾正；又如各個單位在所負責的附件質(zhì)量分過程發(fā)生問題后，雖然都會采用調(diào)查方式，但是由于各自為戰(zhàn)，掌握信息和調(diào)查內(nèi)容的不全面，不能快速反應，立即找到管理過程存在的問題；對于供應商的審核，因掌握產(chǎn)品信息的局限性，偏重體系審核，對于產(chǎn)品審核未深入涉足。

解決這些問題，就要借助系統(tǒng)管理模式，搭建一個平臺，能夠收集所有信息，能監(jiān)控整體管理過程，對附件的使用過程信息進行分析、處理，發(fā)布，使得在管理鏈條上的各部門以及供應商能聯(lián)動，采用科學的質(zhì)量審核手段，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，持續(xù)改進。審核的結(jié)果還可用于供應商的評價和工程管理方面，真正形成閉環(huán)的管理。

二、附件質(zhì)量管理過程及動態(tài)監(jiān)控與審核模式特點

附件質(zhì)量的管理過程涉及航空公司維修工程管理［1］［2］，供應商的質(zhì)量管理，如：工程技術(shù)方面通過對來自局方、部件制造廠的適航性文件接收、評估、處理，收集來自航空公司內(nèi)部和外部與附件使用情況有關(guān)的技術(shù)信息，歸納、分析，最后形成機隊附件的管理方式；質(zhì)量管理通過對PMA件制造廠、部件維修單位和器材分銷商等的評估、審核，確認其是否能夠保證質(zhì)量管理體系運行有效，其產(chǎn)品質(zhì)量滿足客戶要求，生產(chǎn)管理在航線、定檢中排除故障時，拆裝附件，記錄故障，對未確定故障的拆下的附件隔離管理，最終確認為故障件后再送修；航材管理包括附件的采購、送修和附件控制，及正確傳遞公司的附件工程技術(shù)和質(zhì)量管理要求。附件質(zhì)量的管理中每個環(huán)節(jié)都影響著飛機的安全和運行成本，如誤差件的有效管理、廠家建議性通告的執(zhí)行與否影響著部件維修成本；部件適航指令的及時執(zhí)行、控件控制等關(guān)系著飛機的安全性。

由附件質(zhì)量的動態(tài)監(jiān)控與質(zhì)量審核共同組成的模式，為上述的過程搭建了共同的管理系統(tǒng)平臺，在設計上包括信息收集、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計篩選分析和評價、選擇需要關(guān)注的附件項目，進行質(zhì)量審核，綜合評價，信息發(fā)布。附件質(zhì)量的動態(tài)監(jiān)控為審核提供了有效的輸入，審核作為有效的管理手段輸出改進的要求，為附件質(zhì)量的管理提供持續(xù)改進的方向。同時，統(tǒng)一管理，集中利用資源；共享結(jié)果，也節(jié)約了企業(yè)管理成本。

附件質(zhì)量動態(tài)監(jiān)控與審核結(jié)合二合一模式，有利于整個附件質(zhì)量管理過程的改進，具有以下特點：

（一）信息全面性

該模式首先搭建了一個大的平臺，把每個分過程關(guān)注的信息由原來各自獨立的收集、發(fā)布轉(zhuǎn)變?yōu)槭占信c附件質(zhì)量管理過程中的信息，包括公司運行中附件的拆換情況、裝機時間、重大重復性故障、索賠情況、可靠性數(shù)據(jù)，影響航班不正常的事件、安全信息，以及來自供應商的信息反饋等，使信息的獲取全面化、廣泛化。彌補了各系統(tǒng)獨立處理局部信息，因信息的缺失分析不全面而產(chǎn)生管理漏洞。

（二）規(guī)范性

采用附件質(zhì)量動態(tài)監(jiān)控與審核結(jié)合的模式，用審核手段代替以往出現(xiàn)附件質(zhì)量問題采用的調(diào)查手段，在流程上將ISO 9000審核認證已經(jīng)成熟的流程設計思路融合附件質(zhì)量監(jiān)控管理當中，使流程的建立更為規(guī)范。通過建立、實施統(tǒng)一模式，使其制度化、規(guī)范化，避免人為的因素影響最終結(jié)論。

（三）主動性

采用監(jiān)控與審核結(jié)合的模式，能夠主動收集附件使用中的過程信息和運行信息，如裝機時間、拆換率、索賠情況等，及時通過綜合所有信息，周期性統(tǒng)計分析進行處理，而不是被動地等出現(xiàn)問題后再調(diào)查。更符合安全管理倡導的積極、主動、前瞻性的管理理念。盡量做到主動監(jiān)控，“預防為主，關(guān)口前移”。

（四）科學性

采用監(jiān)控與審核結(jié)合的模式，體現(xiàn)了質(zhì)量管理理論過程管理P D C A原理和持續(xù)性改進原理［3］。通過梳理附件質(zhì)量管理過程，收集附件質(zhì)量過程信息，分析、審核，發(fā)現(xiàn)問題并采取措施，進而持續(xù)改進質(zhì)量管理的過程。而質(zhì)量審核［4］本身則是全面質(zhì)量控制的一個環(huán)節(jié)，屬于P D C A循環(huán)中的環(huán)節(jié)C（檢查）。通過質(zhì)量審核活動的開展，才能持續(xù)推動P D C A循環(huán)的不斷運轉(zhuǎn)，也是被審核對象質(zhì)量改進必不可少的環(huán)節(jié)之一，見圖1。

圖1 質(zhì)量審核與提高產(chǎn)品質(zhì)量、保持質(zhì)量體系的持續(xù)完整性之間的關(guān)系

三、采用附件質(zhì)量動態(tài)監(jiān)控與審核結(jié)合的模式的實施

附件質(zhì)量監(jiān)控模式與審核模式，以P D C A原理和持續(xù)改進為理論依據(jù)，使用過程審核、產(chǎn)品審核［4］等有效的管理手段，引入安全管理的理念，對于過程進行監(jiān)視和測量，不斷進行質(zhì)量改進。在審核方面，參考ISO 9000過程審核、產(chǎn)品審核的設計流程［5］。

為保證附件質(zhì)量監(jiān)控的有效運轉(zhuǎn)，應有審核方式、工作流程、組織機構(gòu)及崗位職責、人員配置等支持：

（一）審核方式

附件質(zhì)量監(jiān)控與審核系統(tǒng)應采用過程審核結(jié)合產(chǎn)品審核的手段，過程審核范圍可以涵蓋航空公司維修工程體系中與附件質(zhì)量管理有關(guān)的所有過程，而產(chǎn)品審核能針對供應商管理的各個過程。對過程的審核能全面反映附件管理的整體情況；產(chǎn)品審核通過同一系列件號附件的不同供應商，可以橫向地比較供應商產(chǎn)品的保障和提供能力，豐富對于供應商的評估內(nèi)容。作為體系審核的有益補充。以下是過程審核、產(chǎn)品審核和體系審核手段的對比［3］［4］：

（二）工作流程

附件質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)包括附件信息的收集、信息的分析處理、啟動審核［4］、審核結(jié)果的匯總、分析、發(fā)布，總體流程見圖2。

圖2 工作流程

區(qū)別的內(nèi)容和項目過程審核 產(chǎn)品審核 體系審核目的對附件管理過程的質(zhì)量能力進行評定對附件產(chǎn)品的質(zhì)量特性進行評定對體系要求的完整性和有效性進行評定審核對象 管理過程 附件產(chǎn)品 質(zhì)量管理體系審核頻率 按計劃 按計劃，一般是經(jīng)常性按計劃，一般一年一次審核的特性 評定過程所需的特性根據(jù)監(jiān)控結(jié)果的要求、重要產(chǎn)品的特性體系各要素審核方法 選擇過程評價方法選擇適用于附件產(chǎn)品的方法檢查體系文件符合性和落實情況審核員要求 熟悉管理過程熟悉產(chǎn)品的制造、維修過程，及生產(chǎn)和客戶的期望熟悉管理體系審核文件要求 過程流程、程序及要求手冊、程序、工程指令、生產(chǎn)工 藝/維 修 手冊、技術(shù)規(guī)范、檢驗標準記錄

1.信息收集

數(shù)據(jù)來源包括航空公司內(nèi)部飛機附件使用記錄和日常生產(chǎn)情況的信息，如觸發(fā)可靠性報警信息、附件裝機時間信息，拆換率、重大重復性故障；還包括來自供應商反饋和客戶投訴的信息。

2.信息分析處理

對收集的信息統(tǒng)計、分析，初始數(shù)據(jù)積累階段，可以根據(jù)統(tǒng)計的結(jié)果，設置門檻數(shù)值，選取裝機時間短、拆換率高，如果不合格會造成后果嚴重的部件（技術(shù)密集度大，性能要求高或質(zhì)量要求嚴格的產(chǎn)品）作為下一步質(zhì)量審核的輸入，為審核提供足夠的樣本數(shù)據(jù)。

3.確定審核范圍

經(jīng)過初步審查、評價，對于確實應實施審核的過程和附件確定審核的范圍。

4.啟動審核

5.文件審核和現(xiàn)場審核

6.審核報告

7.審核結(jié)果分析

對于審核發(fā)現(xiàn)的問題，要按照發(fā)生問題所在分過程、供應商及附件性能進行分類，可以分為工程改裝、誤拆、附件使用、附件儲存、運輸、廠家生產(chǎn)/維修質(zhì)量、產(chǎn)品可靠性等方面，要組織涉及分過程的部門和供應商制定糾正措施，對于涉及過程接口的要協(xié)調(diào)解決。

8.監(jiān)督改進

監(jiān)督審核時發(fā)現(xiàn)問題是否在規(guī)定期限內(nèi)采取了有效的糾正措施，對于措施要跟蹤驗證、保證系統(tǒng)的持續(xù)改進。

9.評價

過程審核結(jié)果做出管理過程能力的評價，產(chǎn)品審核結(jié)果做出同一系列附件不同供應商保障能力的評價。

10.監(jiān)控和審核結(jié)果發(fā)布、應用

定期發(fā)布監(jiān)控的分析結(jié)果，以及審核的結(jié)果評價，使各相關(guān)方能共享信息，進行持續(xù)改進。例如：產(chǎn)品審核評價結(jié)果可用于供應商評估，對供應商各類附件的服務能力做出比較，為航材送修、采購提供有力的支持。

（三）機構(gòu)設置及職責

目前航空公司的質(zhì)量管理部門可以作為附件質(zhì)量動態(tài)監(jiān)控與審核模式的實施單位，負責模式的計劃、組織、實施、協(xié)調(diào)等工作，并負責管理審核文件，定期發(fā)布監(jiān)控和審核的結(jié)果。工程、維修、生產(chǎn)和航材管理部門應積極配合信息的提供、發(fā)現(xiàn)問題的糾正等工作。其主要職責包括：

1.制定監(jiān)控的測量指標、統(tǒng)計手段和過程控制方法；

2.負責監(jiān)控系統(tǒng)的建立和維護，工作程序的編寫、修訂和控制工作；

3.負責各過程信息的收集、處理和分析；

4.過程和產(chǎn)品審核計劃的制定、實施、并對計劃的落實情況進行監(jiān)控；

5.負責對參與監(jiān)控和審核工作人員的資格評估和培訓工作 ；

6.負責管理文件；

7.監(jiān)督發(fā)現(xiàn)問題的糾正，過程運行及持續(xù)改進。

8.定期在系統(tǒng)內(nèi)發(fā)布監(jiān)控審核結(jié)果。

（四）人員要求

作為從事飛機附件質(zhì)量監(jiān)控與審核工作的人員，不僅要有審核的知識，還要具備對附件管理過程和產(chǎn)品特性的知識，在審核前可針對審核的部件進行專業(yè)的培訓，或是需要時聘請有關(guān)專業(yè)的專家共同實施。

總之，本文研究的飛機附件質(zhì)量的動態(tài)監(jiān)控與審核模式，應用質(zhì)量管理的有關(guān)理論，結(jié)合航空公司運行特點，著重解決航空公司在維修工程管理和生產(chǎn)運行中存在的附件質(zhì)量管理的問題，尤其適用于機群規(guī)模大，機型多的大型航空公司。本模式使附件質(zhì)量的管理形成閉環(huán)，變被動獲得數(shù)據(jù)為主動監(jiān)控，將監(jiān)控關(guān)口前移，關(guān)注影響飛機運行安全、維修成本控制的增值過程，使航空公司與供應商的管理鏈條清晰，同時搭建了各環(huán)節(jié)和各單位共享信息、共同管理的平臺，這可以令航空公司及時掌控飛機附件實時信息，從而更好地在事前、事中提前發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并事后通過平臺上的共享信息，通過各單位的溝通與總結(jié)更好的預防今后類似問題的發(fā)生，從而達到減少問題、控制成本的效果。最終使得飛機附件質(zhì)量管理得以持續(xù)改進，達到既能夠維系航空公司長期、高質(zhì)、高效的航空服務水準，同時也進一步強化飛機附件運營成本控制、提高利潤雙贏的目的。

［1］CCAR-121-R4 大型飛機公共航空運輸承運人運行合格審定規(guī)則.中國民用航空局，2010.

［2］CCAR-145-R3 民用航空器維修單位合格審定規(guī)定.中國民用航空局，2005.

［3］GB/T 19001—2008 質(zhì)量管理體系要求

［4］GB/T 19000—2008 質(zhì)量管理體系 基礎和術(shù)語

［5］中國認證委員會.內(nèi)部審核員國家通用教程［M］.北京：中國商業(yè)出版社，2000.