東北豪客笑傲江湖
我在大陸做經(jīng)營(yíng)顧問(wèn),常被人尊稱為老板的老師。其實(shí),很多時(shí)候,老板才是我的老師。我從他們身上增長(zhǎng)的見(jiàn)識(shí)和學(xué)問(wèn),往往是書(shū)本看不到、金錢(qián)買(mǎi)不到的。
幾年前,我在東北為一家公司做經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)項(xiàng)目,常到當(dāng)?shù)匾患易畛雒奈鞑蛷d吃飯,并與餐廳張總相熟,張總總是很謙虛地向我請(qǐng)教管理問(wèn)題。
有一次在西餐廳吃飯時(shí),突然空中飛起了酒瓶子,原來(lái)那廂打起來(lái)了。
作為沒(méi)見(jiàn)過(guò)如此世面的廣東人,我自然大呼大叫起來(lái),雞飛狗跳似地企圖躲開(kāi)是非之地,但其他桌的幾臺(tái)老東北只瞟了幾眼,便依舊氣定神閑地繼續(xù)喝酒猜拳,直讓我等羞愧汗顏、嘆為觀止:儼然一個(gè)“笑傲江湖”。
如何管理酒后行為?
張總知道后執(zhí)意要為我壓驚,請(qǐng)我吃飯。席間他安慰我說(shuō)東北人好酒,酒后撒酒瘋打架是見(jiàn)怪不怪的事。
“內(nèi)部員工容易管理,但客人怎么管理?!餐廳時(shí)不時(shí)就發(fā)生類似的事,這正是我最發(fā)愁的地方啊……”
說(shuō)著說(shuō)著,張總有點(diǎn)激動(dòng)起來(lái),開(kāi)始痛陳東北人這一惡習(xí)打爛了餐廳多少碗碟,嚇走了多少客人,造成了多少損失……
最后懇請(qǐng)我這個(gè)“管理專家”獻(xiàn)出良策——加強(qiáng)東北人的"酒德"教育,管理其酒后行為,杜絕酒后撒酒瘋打架的現(xiàn)象,“否則,這日子沒(méi)法過(guò)了!”。
我等“管理專家”聽(tīng)后全傻了,第一反應(yīng)是“秀才遇著兵”。我很不好意思地低著頭,怕碰到他期待的目光,然后顧左右而言他。心里想:大佬,酒鬼的行為怎么管理???!這是死癥!最好是關(guān)閉餐廳轉(zhuǎn)行。
后來(lái)我很少到這家餐廳吃飯,一是怕再碰到打架,二是怕張總再“請(qǐng)教”我。
千萬(wàn)不能打!萬(wàn)一打了就一起打!
幾個(gè)月后的一天,我在外地接到張總的電話,盛情邀請(qǐng)我到他的餐廳視察指導(dǎo)。當(dāng)我?guī)е皣?yán)重的挫折感”回到東北,才聽(tīng)說(shuō)了一段“江湖傳聞”。
有一次,有幾名顧客喝多了,借酒鬧事,正巧,餐廳有兩名男服務(wù)員是新來(lái)的,結(jié)果雙方就打到一起了。
第二天一大早,張總氣急敗壞地召開(kāi)員工大會(huì),上來(lái)便宣讀了一通公司的經(jīng)營(yíng)理念,諸如:顧客就是我們的上帝!絕對(duì)不能跟顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、何況打架……之類,然后惡狠狠地說(shuō):昨天凡是參與打架的給我站出來(lái)!先是兩個(gè)肇事者站出來(lái)了,張總又大吼一聲:統(tǒng)統(tǒng)給我站出來(lái)!又有幾個(gè)員工怯生生地站出來(lái)。張總清了清嗓子,大聲地宣布:凡是參與打架的,每人罰100元!凡是沒(méi)有參與打架的,每人罰200元!
大家一聽(tīng),都用驚呆的眼神問(wèn):為什么?
張總朗聲說(shuō)道:我一直強(qiáng)調(diào),我們是服務(wù)行業(yè),要絕對(duì)的謙恭,讓顧客有上帝的感覺(jué),絕對(duì)不能跟顧客發(fā)生任何沖突!但是,萬(wàn)一真遇見(jiàn)喝多了蠻不講理的顧客,萬(wàn)一真的不得不動(dòng)手打起來(lái)的話,記?。何疫@里強(qiáng)調(diào)的是“萬(wàn)一”——那么所有人都要跟他打,我看今后還有多少人敢在這里鬧事?!事后一切我來(lái)擺平,凡有光榮受傷的屬于工傷,公司不但負(fù)責(zé)醫(yī)藥費(fèi),還有表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)金!
好漢不吃眼前虧
后來(lái),還真發(fā)生過(guò)一次全體員工跟當(dāng)?shù)匾蝗河泻谏鐣?huì)背景的顧客群毆事件,而且還上了新聞,餐廳不但被罰了錢(qián),還停業(yè)整頓了3天。
不過(guò),好處是餐廳從此名聲在外,人們傳說(shuō)著這餐廳不知道是什么來(lái)頭、有什么背景,惹急了連小姑娘都敢拿盤(pán)子往你身上砸。
據(jù)說(shuō)后來(lái)酒后滋事者急劇減少。哪怕喝得再多,很多人都會(huì)繃著一根弦:最好不要在這里撒野,畢竟好漢不能吃眼前虧啊。
聽(tīng)到這段“江湖傳聞”后,我最大的感受是:高明的老板是那種能夠把壞事變成好事、把不可能的事變成可能的人。