王煉利

“不把消費(fèi)者當(dāng)回事”。別的不說(shuō)，只消看當(dāng)火腿、肉松、禽蛋、奶粉、大米、水產(chǎn)等幾乎所有最普通的入口之物都曾被“毒”光顧，而國(guó)人對(duì)此的最激烈的“反應(yīng)”是去海外搶購(gòu)奶粉，除此以外幾近麻木，就可知國(guó)人即使想“重視”質(zhì)量，都無(wú)從“重視”起。例如，據(jù)媒體報(bào)道，河南雙匯集團(tuán)屢屢被質(zhì)量問(wèn)題困擾，走出“瘦肉精”陰影的雙匯，又陷“蛆蟲(chóng)門(mén)”質(zhì)疑。 讓消費(fèi)者只能無(wú)奈的說(shuō)一句“真心傷不起”。也沒(méi)有幾個(gè)人會(huì)去追究毒食品制造某些企業(yè)是否通過(guò)了質(zhì)量管理體系認(rèn)證、認(rèn)證機(jī)構(gòu)是哪家。這倒不是人們“寬容”，而是都認(rèn)為質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)“本來(lái)就當(dāng)不得真”！

質(zhì)量管理體系認(rèn)證尷尬

質(zhì)量管理體系認(rèn)證在中國(guó)已經(jīng)開(kāi)展了二十多年，到2012年12月，中國(guó)質(zhì)量管理體系的有效證書(shū)是337821張。涵蓋行業(yè)面包括工業(yè)企業(yè)、建筑企業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)的相關(guān)企業(yè)。而根據(jù)2006年底統(tǒng)計(jì)數(shù)，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在170個(gè)國(guó)家頒發(fā)了ISO9001：2000版認(rèn)證證書(shū)897866張，其中向中國(guó)頒發(fā)的占18%，居世界第一位。這些無(wú)論絕對(duì)數(shù)還是相對(duì)數(shù)都相當(dāng)可觀的質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)能否說(shuō)明國(guó)人對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的重視？

國(guó)際通用行的質(zhì)量管理體系認(rèn)證在中國(guó)遭遇“當(dāng)不得真”的尷尬，是體系不適合中國(guó)國(guó)情，還是有其他原因？

現(xiàn)代質(zhì)量管理體系誕生于1987年，起源于第二次世界大戰(zhàn)期間。 “管理學(xué)之父”德魯克在他最著名的著作之一、初版于1946年的《公司的概念》一書(shū)中，介紹了二戰(zhàn)時(shí)期的美國(guó)軍用飛機(jī)如何從手工業(yè)的制造方式轉(zhuǎn)變?yōu)榱魉€(xiàn)生產(chǎn)，在制造軍用飛機(jī)上引起了“管理的革命”。

美國(guó)航空母艦上的戰(zhàn)斗機(jī)在珍珠港事件發(fā)生之前，或多或少都是人工制造的，它由熟練的技師在狹小的工作車(chē)間里生產(chǎn)，每次只能生產(chǎn)2到3架。珍珠港事件以后，戰(zhàn)況逼迫美國(guó)要將每次的產(chǎn)量提高到幾千架。如此，就不能靠手工作業(yè)，必需引入流水線(xiàn)生產(chǎn)。而流水線(xiàn)生產(chǎn)的主要特點(diǎn)就是零配件的標(biāo)準(zhǔn)化，以往的熟練技師操作做不到這一點(diǎn)。于是，必須針對(duì)飛機(jī)本身開(kāi)展 “革命”——將手工業(yè)作坊式制造出來(lái)的飛機(jī)進(jìn)行拆分，根據(jù)其構(gòu)造原理，重新設(shè)計(jì)每一個(gè)零件，使零件具有很強(qiáng)的可互換性；工藝設(shè)計(jì)也進(jìn)行革新，將每一個(gè)零件的生產(chǎn)過(guò)程設(shè)計(jì)為一系列簡(jiǎn)單的重復(fù)操作；通過(guò)崗位培訓(xùn)，讓非熟練工人都能夠通過(guò)簡(jiǎn)單操作迅速又精確地制造每一個(gè)零件；最后集現(xiàn)代“組織”（德魯克認(rèn)為，公司的本質(zhì)是一種社會(huì)組織，即人文組織，而不是單純的生產(chǎn)機(jī)構(gòu)，這點(diǎn)極為重要）的力量，將成千上萬(wàn)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化零件準(zhǔn)確無(wú)誤又高效地組裝成飛機(jī)。這種有序的生產(chǎn)過(guò)程，必須在有序的管理下進(jìn)行，必須將質(zhì)量目標(biāo)和達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的要求措施付諸于文件，否則就不可能“有序”生產(chǎn)，而只會(huì)陷入一片混亂。這就形成了文件化的現(xiàn)代質(zhì)量管理體系的初態(tài)。美國(guó)在1939年一年才造了5865架飛機(jī)，而在珍珠港事件結(jié)束后的1942年到1945年四年中，造了274971架軍用飛機(jī)，是1939年制造飛機(jī)量的47倍。這不是美國(guó)政府“集中力量辦大事”的成果，而是現(xiàn)代化管理的成果。說(shuō)明現(xiàn)代化管理適合美國(guó)國(guó)情。

那么，現(xiàn)代化管理是否適合中國(guó)國(guó)情呢？中國(guó)通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證的企業(yè)有三十多萬(wàn)個(gè)，但為數(shù)不少的企業(yè)并不是應(yīng)生產(chǎn)服務(wù)活動(dòng)本身需要去通過(guò)認(rèn)證的。雖然質(zhì)量管理體系認(rèn)證是“自愿”的，然而大多數(shù)已經(jīng)通過(guò)認(rèn)證的和準(zhǔn)備申請(qǐng)認(rèn)證的，是出于社會(huì)大環(huán)境所迫：到社會(huì)上去參與投標(biāo)，需要通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證，產(chǎn)品要進(jìn)入商場(chǎng)，需要通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證，甚至到銀行去貸款，也需要通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證，通過(guò)認(rèn)證的可以多貸到款等等，表面看起來(lái)全社會(huì)都在青睞質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)，其實(shí)不然。這反映了社會(huì)的誠(chéng)信體系缺失，只能權(quán)將一紙質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)當(dāng)成誠(chéng)信替代品。只是中國(guó)目前的質(zhì)量管理體系認(rèn)證本身已經(jīng)面臨嚴(yán)重的誠(chéng)信危機(jī)，又怎么能反過(guò)來(lái)證明誠(chéng)信？這說(shuō)明中國(guó)離“消費(fèi)者說(shuō)了算” “滿(mǎn)足顧客要求”“增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意”的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)還遠(yuǎn)著呢。在真正的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，消費(fèi)者用錢(qián)為自己認(rèn)可的產(chǎn)品投票，暢銷(xiāo)的產(chǎn)品基本都是消費(fèi)者滿(mǎn)意的符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品。在中國(guó)不一樣，產(chǎn)品暢銷(xiāo)可以是因公款消費(fèi)而暢銷(xiāo)，可以因政府采購(gòu)而暢銷(xiāo)，可以是因領(lǐng)導(dǎo)旨意而暢銷(xiāo)，可以因公共關(guān)系活動(dòng)出色而暢銷(xiāo)，唯獨(dú)因“普通消費(fèi)者滿(mǎn)意”而暢銷(xiāo)的，還真不多見(jiàn)。當(dāng)市場(chǎng)大環(huán)境良莠不齊，招投標(biāo)、產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)、銀行貸款等市場(chǎng)行為必然會(huì)作出“設(shè)限”反應(yīng)：先將未通過(guò)質(zhì)量認(rèn)證的企業(yè)限制在外，因?yàn)橥ㄟ^(guò)質(zhì)量認(rèn)證的起碼還能證明企業(yè)是真實(shí)的存在！在這種情況下，看重質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)，是在缺乏誠(chéng)信的中國(guó)式市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，商家低成本的道德篩選行為。

如此看來(lái)，質(zhì)量管理體系認(rèn)證在中國(guó)的遭遇還不是適不適合國(guó)情的問(wèn)題，而是質(zhì)量管理體系認(rèn)證被扭曲的市場(chǎng)扭曲利用的問(wèn)題。

這才是中國(guó)質(zhì)量管理體系認(rèn)證中“體系歸體系，做歸做”的“兩張皮”現(xiàn)象存在的根本原因。眾多企業(yè)需要通過(guò)認(rèn)證，并不是企業(yè)自身認(rèn)識(shí)到了必需將增進(jìn)顧客滿(mǎn)意當(dāng)成企業(yè)的戰(zhàn)略需要，而只是將認(rèn)證證書(shū)當(dāng)成敲門(mén)磚，去敲開(kāi)招投標(biāo)的大門(mén)、敲開(kāi)產(chǎn)品市場(chǎng)的大門(mén)、去敲開(kāi)金融貸款機(jī)構(gòu)的大門(mén)......

喚醒“認(rèn)證覺(jué)悟”，“必需把消費(fèi)者當(dāng)回事”

中國(guó)的質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)當(dāng)然發(fā)現(xiàn)了這點(diǎn)，所以全力以赴去趕商機(jī)了。質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)當(dāng)然也發(fā)現(xiàn)了這點(diǎn)，他們中有些人就利用職務(wù)之便充當(dāng)了掮客的角色。

于是我們看到，認(rèn)證機(jī)構(gòu)之間競(jìng)爭(zhēng)空前激烈，到了眼下，一些小型企業(yè)的認(rèn)證費(fèi)用已經(jīng)只消八千元一萬(wàn)元，派個(gè)從來(lái)沒(méi)有企業(yè)工作實(shí)踐的年輕人，幾天就可以將“認(rèn)證”搞定。

于是我們看到，一些大的集團(tuán)公司的質(zhì)量管理認(rèn)證，往往是由權(quán)威的質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)的官員將“生意”介紹給有關(guān)認(rèn)證機(jī)構(gòu)，自己拿取“介紹費(fèi)”。介紹費(fèi)可以高到占大集團(tuán)公司所支付的認(rèn)證費(fèi)用的一半。

所以，不要奇怪為什么中國(guó)既看重質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)，卻并不把通過(guò)質(zhì)量認(rèn)證當(dāng)回事——你能相信萬(wàn)把塊錢(qián)就能換來(lái)管用的現(xiàn)代質(zhì)量管理體系？你不懷疑認(rèn)證機(jī)構(gòu)拿著縮水一半的認(rèn)證費(fèi)用，能不帶任何不良情緒幫助客戶(hù)建立現(xiàn)代質(zhì)量管理體系？

筆者認(rèn)為，縱然市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境逼得一些不具備“認(rèn)證覺(jué)悟”的企業(yè)要趨之若鶩去“買(mǎi)”一張認(rèn)證證書(shū)，但如果中國(guó)的質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)（質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)也是管理、監(jiān)督認(rèn)證機(jī)構(gòu)的部門(mén)）和質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)自身將推行現(xiàn)代化質(zhì)量管理體系當(dāng)成神圣的職責(zé)，而不僅僅是當(dāng)成對(duì)自己有利的“生意”，起碼，現(xiàn)代化質(zhì)量管理體系認(rèn)證的社會(huì)公信力不會(huì)落到象今天這樣誰(shuí)也不當(dāng)回事的地步！眾多令人瞠目的食品質(zhì)量事件也不該由那些通過(guò)質(zhì)量認(rèn)證的大型企業(yè)制造出來(lái)！

應(yīng)該指出，眾多中小企業(yè)雖然因?yàn)橘|(zhì)量認(rèn)證證書(shū)的濫發(fā)而不相信現(xiàn)代化質(zhì)量管理體系對(duì)他們“有用”，但他們也在努力尋覓其他對(duì)企業(yè)“有用”的管理理論。長(zhǎng)江三角洲的一些中型民企高價(jià)請(qǐng)來(lái)臺(tái)灣的企業(yè)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)講授源自日本的5S管理還頗有心得，嘗到甜頭的企業(yè)現(xiàn)身說(shuō)法介紹5S管理。5S管理就5個(gè)項(xiàng)目：整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）和素養(yǎng)（SHITSUKE），通過(guò)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物，營(yíng)造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，其最終目的是提升人的品質(zhì)。其實(shí)， ISO 9001：2008中7.1條“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”的要求，已經(jīng)將5S管理的全部?jī)?nèi)容都包括了，而將5S管理中涉及的事項(xiàng)寫(xiě)入質(zhì)量管理體系文件，將這些要求向企業(yè)管理者講授，這都是質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)該做的本職工作。當(dāng)通過(guò)了ISO 9000族認(rèn)證的中小企業(yè)主齊聲稱(chēng)贊5S管理時(shí)，應(yīng)該引起推行現(xiàn)代質(zhì)量管理體系的國(guó)家有關(guān)部門(mén)的深思。

必須指出，現(xiàn)代質(zhì)量管理體系只能是真正市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的產(chǎn)物，只能是“必需把消費(fèi)者當(dāng)回事”才能生存的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下的產(chǎn)物。中國(guó)現(xiàn)時(shí)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代轉(zhuǎn)制來(lái)的，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代生產(chǎn)產(chǎn)品是為了完成計(jì)劃，“不把消費(fèi)者當(dāng)回事”是邏輯的必然，當(dāng)“以階級(jí)斗爭(zhēng)為綱”白熱化的時(shí)候，“讓顧客滿(mǎn)意”還屬于鼓吹階級(jí)斗爭(zhēng)熄滅論的反動(dòng)言論呢。但在進(jìn)入了社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)后，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)大環(huán)境還是不把消費(fèi)者當(dāng)回事，這不但 單是特定歷史階段“不把消費(fèi)者當(dāng)回事”的慣性的必然，也是社會(huì)優(yōu)質(zhì)資源被一些權(quán)力機(jī)構(gòu)和有權(quán)者優(yōu)先占有享用的傲慢使然。要根治中國(guó)質(zhì)量問(wèn)題的頻出總根源，一是需要全社會(huì)真正以人為本，二是有待于中國(guó)的民營(yíng)企業(yè)家隊(duì)伍強(qiáng)健起來(lái)，只有中國(guó)民營(yíng)企業(yè)家隊(duì)伍的強(qiáng)健，才能促進(jìn)中國(guó)走向真正意義上的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)。

在談及質(zhì)量管理體系時(shí)，怎么插進(jìn)來(lái)“以人為本”？“以人為本”是非常重要的。

《質(zhì)量管理體系要求（ISO9001：2008）》中總則的第一句話(huà)是：采用質(zhì)量管理體系是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策。英文原版是“The adoption of quality management system should be a strategic decision of an organization. ”在這句話(huà)中，最重要的是organization這個(gè)單詞，即“組織”。為什么這個(gè)單詞重要？德魯克在1946年就告訴我們：公司的本質(zhì)是一種社會(huì)組織，即人文組織。雖然在很多人眼里，“現(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)的本質(zhì)并不是社會(huì)組織，而是原材料和工具”，德魯克認(rèn)為持這種想法的人們都不理解什么是現(xiàn)代生產(chǎn)，現(xiàn)代大規(guī)模生產(chǎn)的基礎(chǔ)不是原材料和機(jī)器，不是流水線(xiàn)傳送帶，也不是機(jī)械裝置和技術(shù)，而是“組織的運(yùn)行機(jī)制——這里指的是人而不是機(jī)器的組織?！薄爸灰獡碛腥宋慕M織，我們就可以立即生產(chǎn)新的原材料，設(shè)計(jì)能滿(mǎn)足新要求的新機(jī)器，以及建造新的廠房”——請(qǐng)注意，德魯克說(shuō)這些話(huà)的背景，正是本文開(kāi)頭提到的美國(guó)成功地用流水線(xiàn)制造飛機(jī)來(lái)替代了手工作坊式的制造飛機(jī)。

德魯克強(qiáng)調(diào)，“人文組織是任何行業(yè)都不可缺失的，它是工業(yè)區(qū)別于工場(chǎng)手工業(yè)的主要特征，同時(shí)也是現(xiàn)代工業(yè)，尤其是大規(guī)模生產(chǎn)行業(yè)的基礎(chǔ)和意義所在”。大規(guī)模生產(chǎn)的基礎(chǔ)是“人與人之間、人與機(jī)械工業(yè)之間自覺(jué)的、有意識(shí)的、有計(jì)劃的和有序的關(guān)系?！币源藖?lái)理解 “采用質(zhì)量管理體系是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策”，這其實(shí)是將“人與人之間、人與機(jī)械工業(yè)之間自覺(jué)的、有意識(shí)的、有計(jì)劃的和有序的關(guān)系”這個(gè)大工業(yè)生產(chǎn)的基礎(chǔ)問(wèn)題提升到了戰(zhàn)略高度，也說(shuō)明只要真正按照質(zhì)量管理體系的要求建立體系，就是“以人為本”！

因此，“貫標(biāo)”—— 貫徹ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、貫徹ISO14000環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)、貫徹OHSAS18000職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范，是極其神圣的工作。認(rèn)識(shí)這項(xiàng)工作的神圣性，讓更多人從這項(xiàng)神圣工作中得益，任重道遠(yuǎn)！

（作者為獨(dú)立撰稿人）