摘要：軌道交通運(yùn)輸乘務(wù)運(yùn)作管理的水平關(guān)系著地鐵運(yùn)輸?shù)陌踩?、可靠性，是鐵路運(yùn)輸效益的基本保證，在管理中，一方面要重視人的管理，加強(qiáng)司機(jī)、司乘人員的培訓(xùn)力度，確保行車安全和服務(wù)質(zhì)量，另一方面要注重作業(yè)程序的制定和完善，并通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞健⒎椒?，保證標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序的實(shí)施，從不同方面入手，確保軌道交通運(yùn)輸?shù)臅r(shí)刻安全、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：軌道交通；運(yùn)輸乘務(wù)運(yùn)作管理；司乘人員；在線安全監(jiān)控

中圖分類號(hào)：C913 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-2374（2013）07-

1 軌道交通運(yùn)輸乘務(wù)運(yùn)作管理的意義及目的

隨著社會(huì)的發(fā)展、城市的擴(kuò)張，軌道交通在城市中的運(yùn)輸功能已十分重要，乘坐地鐵出行已成為城市人生活的一部分，是解決城市交通擁擠的有效手段之一。軌道交通運(yùn)輸乘務(wù)運(yùn)作管理具有很大的意義。首先，作為現(xiàn)代運(yùn)輸工具，地鐵運(yùn)輸具有很強(qiáng)的社會(huì)公益性，是加快城市發(fā)展的需要。其次，乘務(wù)運(yùn)作管理增強(qiáng)了地鐵的運(yùn)輸效率，方便了人們出行，節(jié)省了出行時(shí)間，更好地緩解了城市交通的擁堵，提高軌道運(yùn)輸?shù)纳鐣?huì)效益。再次，隨著人們安全意識(shí)的增強(qiáng)，安全、環(huán)保出行是現(xiàn)代人的需求。乘務(wù)運(yùn)輸管理確保了地鐵運(yùn)輸?shù)陌踩?、穩(wěn)定性，而且高效、環(huán)保，迎合了現(xiàn)代人出行的需求。最后，乘務(wù)管理為地鐵乘客提供了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。綜上所述，地鐵乘務(wù)管理是地鐵社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的保證，是地鐵運(yùn)營(yíng)綜合水平不斷提高的保證。其目的是規(guī)避地鐵運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，為社會(huì)提供安全、可靠、周到的出行服務(wù)。

2 軌道交通運(yùn)輸乘務(wù)運(yùn)作中存在的問(wèn)題

2.1 安全管理缺少全面性

隨著城市交通的發(fā)展，人們對(duì)軌道交通運(yùn)作的管理越來(lái)越重視，在管理上也加強(qiáng)了力度，但監(jiān)管機(jī)制還不健全。首先，安全管理不規(guī)范、不全面，缺少系統(tǒng)的、科學(xué)的地鐵運(yùn)輸安全管理策略，普遍存在哪出問(wèn)題就管哪，缺少計(jì)劃性、規(guī)劃性。其次，安全管理輕監(jiān)督。安全管理監(jiān)督體制的不完善導(dǎo)致安全隱患不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)糾正，增加了地鐵運(yùn)行的風(fēng)險(xiǎn)性。

2.2 司乘人員的綜合素質(zhì)有待提高

一方面司乘人員的技術(shù)水平和能力有待提高。比如說(shuō)地鐵司機(jī)，有的司機(jī)剛培訓(xùn)不到一個(gè)月由于工作需要就開始獨(dú)立上崗了，上崗后又因?yàn)楣ぷ鞅容^辛苦、業(yè)務(wù)時(shí)間少，學(xué)習(xí)和提高技能的時(shí)間就不足，技術(shù)能力水平的提高受到限制。其次，個(gè)人修養(yǎng)有待提高，在一些媒體中可以看到一些地鐵司機(jī)罵人、邊開車邊玩游戲等。一方面是由于地鐵司機(jī)工作環(huán)境吵鬧、工作壓力大等因素造成的。另一方面也說(shuō)明了地鐵司機(jī)的素質(zhì)提升空間還很大。最后，地鐵司機(jī)的安全意識(shí)淡薄，行車經(jīng)驗(yàn)欠缺，停車誤差難以控制準(zhǔn)確。

2.3 安全演練缺少針對(duì)性

地鐵司機(jī)的安全演練設(shè)計(jì)、規(guī)劃不科學(xué)，在演練前確少對(duì)司機(jī)狀況的深入了解，培訓(xùn)只是按照培訓(xùn)人員的主觀意識(shí)進(jìn)行。培訓(xùn)方式按步照班缺少創(chuàng)新性，司機(jī)對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理意識(shí)得不到增強(qiáng)。對(duì)于事故發(fā)生的后果設(shè)想不夠，以致于風(fēng)險(xiǎn)事件的處理不恰當(dāng)，導(dǎo)致事故的發(fā)生和影響范圍的擴(kuò)大。

2.4 缺少長(zhǎng)期有效的激勵(lì)體制

地鐵乘務(wù)工作單一，工作量大，工作環(huán)境較差。容易讓司機(jī)產(chǎn)生疲憊感、厭倦感。如何調(diào)動(dòng)工作人員的積極性和主動(dòng)性，就成為提高工作效率的關(guān)鍵。而現(xiàn)實(shí)激勵(lì)制度還不建設(shè)夠完善，一些激勵(lì)方式只能維持短期的效果，欠缺長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的考慮。

2.5 缺少健全的人員培訓(xùn)機(jī)制

培訓(xùn)是提高司乘人員綜合素質(zhì)的需要，是提高地鐵司機(jī)技術(shù)水平、事件處理水平的關(guān)鍵，是提高工作人員綜合能力和服務(wù)水平有效措施?，F(xiàn)行的培訓(xùn)機(jī)制比較單一，缺少全面性、專業(yè)性。首先，有的培訓(xùn)脫離的實(shí)際，不能有效的將培訓(xùn)理論與實(shí)踐情況聯(lián)系起來(lái)。其次，培訓(xùn)效果地檢測(cè)制度不健全，培訓(xùn)好似“聚會(huì)”，人去了就行，學(xué)不到真正的東西，培訓(xùn)考核方式相對(duì)滯后。再次，缺少專業(yè)的培訓(xùn)人員，有的單位的培訓(xùn)存在形式主義，隨便找個(gè)人講兩句就行了，培訓(xùn)方式缺少科學(xué)性，培訓(xùn)效果不佳。

3 軌道交通運(yùn)輸乘務(wù)運(yùn)作管理的建議

3.1 加強(qiáng)在線安全監(jiān)控

在線安全監(jiān)控是科學(xué)倫理和現(xiàn)代科技的有效結(jié)合，加強(qiáng)在線安全監(jiān)控，一方面可以提高司乘人員的安全意識(shí)，時(shí)刻提醒司乘人員的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)勤和熱情服務(wù)，增強(qiáng)了對(duì)司乘人員的約束力，有效地降低了風(fēng)險(xiǎn)概率。另一方面在線安全監(jiān)控提高了司乘人員風(fēng)險(xiǎn)防范的主動(dòng)性，確保了行車操作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。在線安全監(jiān)控的實(shí)施，首先要完善監(jiān)控機(jī)制，定期開展行車專項(xiàng)檢查，促進(jìn)員工業(yè)務(wù)能力的提升。其次，規(guī)范考核方式，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的持續(xù)提升。最后，強(qiáng)化監(jiān)督隊(duì)伍職能，及時(shí)糾正行車中的不安全、不標(biāo)準(zhǔn)行為，提高地鐵服務(wù)質(zhì)量。

3.2 建立、健全安全管理制度

建立、健全安全管理制度是實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、科學(xué)化管理的前提。首先要建立安全獎(jiǎng)罰制度，通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)和處罰提高司機(jī)的崗位意識(shí)和紀(jì)律意識(shí)。其次要落實(shí)事故責(zé)任處理，依照相關(guān)制度、規(guī)定對(duì)事故進(jìn)行處理，保證事故處理的客觀性和公證性。

3.3 建立、健全標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序

首先，標(biāo)準(zhǔn)化操作是降低地鐵運(yùn)輸事故的重要環(huán)節(jié)，有效地保證了行車安全。其次，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序提高了司機(jī)的操作水平，確保了行車的安全、穩(wěn)定。再次，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)提高了司機(jī)排除故障的能力，提高了運(yùn)輸水平和運(yùn)輸效率。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序的建立、健全促進(jìn)了乘務(wù)運(yùn)作管理的統(tǒng)一性，提高了地鐵運(yùn)輸管理的綜合水平。

3.4 建立科學(xué)、有效、持續(xù)的激勵(lì)制度

激勵(lì)制度可分為物質(zhì)和精神兩個(gè)方面，一方面落實(shí)安全管理制度，嚴(yán)明獎(jiǎng)罰，在物質(zhì)上形成有效的、長(zhǎng)期的刺激作用，增強(qiáng)司機(jī)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。另一方面注重精神激勵(lì)，首先要健全班組文化，增強(qiáng)工作人員之間的凝聚力，培養(yǎng)他們愛(ài)工作、愛(ài)集體、愛(ài)企業(yè)的精神，增強(qiáng)員工的工作熱情。其次，組織開展各種技能比賽，提高員工技能水平的同時(shí)提示員工的榮譽(yù)意識(shí)和責(zé)任感。再次，設(shè)立“優(yōu)秀司機(jī)”“服務(wù)之星”等榮譽(yù)稱號(hào)，充分調(diào)動(dòng)大家的工作熱情和工作積極性，提高人員的工作能力和服務(wù)水平。同時(shí)要建立激勵(lì)效果反饋機(jī)制，積極掌握員工的工作情緒和需要，實(shí)行“以人為本”的管理理念。

3.5 建立完善的人員培訓(xùn)機(jī)制

第一，對(duì)于人員的培訓(xùn)要有計(jì)劃、有步驟，特別是對(duì)于新人的培訓(xùn)要制定合理、科學(xué)的培訓(xùn)程序和計(jì)劃。第二，培訓(xùn)內(nèi)容要全面、要深入，針對(duì)于某一行車風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行專題培訓(xùn)，利用不同的培訓(xùn)手段增強(qiáng)人員的行車風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和事件處理能力。比如設(shè)立專題培訓(xùn)月，如安全宣傳月、119消防月等加深培訓(xùn)印象，增強(qiáng)培訓(xùn)效果。第三，進(jìn)一步完善三級(jí)培訓(xùn)制度，落實(shí)和強(qiáng)化公司級(jí)培訓(xùn)、中心級(jí)培訓(xùn)和崗位級(jí)培訓(xùn)。第四，擴(kuò)大培訓(xùn)范圍。如向市民派發(fā)安全實(shí)用手冊(cè)、增強(qiáng)乘客的安全出行意識(shí)，在危急時(shí)刻能配合司機(jī)處理好危險(xiǎn)事件，另一方面還能增強(qiáng)對(duì)司機(jī)的行車監(jiān)督，對(duì)司機(jī)的不文明、不安全行車操作進(jìn)行舉報(bào)。第五，發(fā)動(dòng)司機(jī)家屬參與到培訓(xùn)中來(lái)，形成人人講安全的良好氛圍。拓展培訓(xùn)的外延，將安全培訓(xùn)從單位發(fā)展到司機(jī)家中、生活中。第六，豐富演練培訓(xùn)形式，進(jìn)行多種預(yù)案培訓(xùn)，對(duì)演練中暴露出來(lái)的問(wèn)題和缺陷及時(shí)解決、強(qiáng)化訓(xùn)練，增強(qiáng)員工的崗位技能熟練程度，提高他們的事件應(yīng)急處理能力。

3.6 重視司乘人員心理素質(zhì)的培養(yǎng)和心理調(diào)節(jié)

司乘人員的工作環(huán)境嘈雜、昏暗，工作責(zé)任大、壓力大，上下班時(shí)間不固定等因素易導(dǎo)致司乘人員的工作厭倦情緒。一方面長(zhǎng)期的高壓環(huán)境，導(dǎo)致了司乘人員（特別是司機(jī)）長(zhǎng)期的精神情緒緊張，易形成心理疾病。另一方面長(zhǎng)期的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范行為容易造成司乘人員的工作上麻痹、麻木，形成了安全隱患。因此一方面要加強(qiáng)司乘人員的心理素質(zhì)培養(yǎng)，增強(qiáng)其抗壓能力。另一方面要重視司乘人員的心理調(diào)節(jié)，開展豐富、多彩的業(yè)余活動(dòng)，緩解司乘人員工作壓力，保證其工作的積極性與良好狀態(tài)。

4 結(jié)語(yǔ)

隨著地鐵網(wǎng)線的不斷延伸，地鐵客運(yùn)流量、業(yè)務(wù)規(guī)模等不斷的擴(kuò)大，軌道交通乘務(wù)運(yùn)作管理將面臨更大的挑戰(zhàn)。進(jìn)一步完善規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理制度，提高員工的綜合素質(zhì)，才能更好地滿足日益增長(zhǎng)的乘客需求，獲得社會(huì)的認(rèn)可。

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作者簡(jiǎn)介：劉紅亮（1981-），男，山西新絳人，供職于深圳市地鐵集團(tuán)有限公司運(yùn)營(yíng)分公司，研究方向：軌道交通乘務(wù)運(yùn)作管理。

（責(zé)任編輯：周 瓊）