王偉 邵玉霞

摘 要：提高服務(wù)質(zhì)量，使客戶滿意，是提高企業(yè)經(jīng)營能力的重要保障。因此，要不斷地強(qiáng)化企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，建立健全信息反饋系統(tǒng)，提高顧客對企業(yè)的滿意度。

關(guān)鍵詞：4S店；服務(wù)素質(zhì)；加強(qiáng)管理

一、提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)

任何事情的成功與失敗都離不開執(zhí)行的人，而執(zhí)行者的綜合素質(zhì)（職業(yè)道德、專業(yè)技能、行為品德）與執(zhí)行的效果有著很大的關(guān)系。提供服務(wù)的過程是一個既需要技能又需要溝通交流的互動過程，這就要求售后服務(wù)人員在具備熟悉產(chǎn)品結(jié)構(gòu)有一定的專業(yè)技能等最起碼的基本素質(zhì)和要求外還必須具備以下條件：

首先，要有一定的知識面（除了對所服務(wù)的產(chǎn)品了解外，對其關(guān)聯(lián)范圍的了解也很重要）。

1.售后服務(wù)人員要有一定的個人交際能力

2.要有現(xiàn)場應(yīng)變能力，及時利用現(xiàn)場環(huán)境解決產(chǎn)品的問題和顧客的要求

3.外表要整潔大方，要有企業(yè)形象

其次，可通過銷售戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)基本素質(zhì)、銷售流程、銷售技能、促銷手段和方法等相關(guān)培訓(xùn)。

最后，最重要的是要讓員工了解到不是為了提高員工知識水平而培訓(xùn)，而是為了實現(xiàn)4S店的服務(wù)承諾而培訓(xùn)。還需要在培訓(xùn)中不斷加強(qiáng)員工的溝通，通過溝通使員工認(rèn)識自己的不足，并讓他們將自己的經(jīng)驗與眾人分享。我們相信，企業(yè)員工的素質(zhì)提高一小步，企業(yè)的競爭力將會增強(qiáng)一大步。

二、極力滿足顧客的需求

售后服務(wù)不能簡單地看成是維修服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該在一定的周期中主動通過電話、傳真、信函和人員走訪向顧客了解產(chǎn)品的使用情況和顧客是否有什么要求。在售后服務(wù)管理工作中應(yīng)做到“六個一點”（用來處理顧客投訴和抱怨的工作方法）：耐心一點，讓顧客發(fā)泄不滿；態(tài)度好一點，平息顧客不滿情緒；動作快一點，重視及時解決問題；補(bǔ)償多一點，顧客損失多補(bǔ)償一些，體現(xiàn)企業(yè)誠意；層次高一點，證明企業(yè)重視，可以化解顧客怨氣；辦法多一點，用其他方式彌補(bǔ)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的不足。另外，應(yīng)該及時預(yù)測消費者售后服務(wù)的需求，這樣在大問題爆發(fā)之前，公司就可以通過日常的監(jiān)護(hù)與維護(hù)來發(fā)現(xiàn)問題的隱患，既提高了客戶的滿意度又降低了維修的成本。

三、加強(qiáng)顧客關(guān)系管理

1.完善客戶資料信息

顧客資料信息是4S店開展顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)，所以必須注意完善顧客的資料庫。4S店應(yīng)成立專門的客戶服務(wù)中心，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關(guān)系管理的正常運作。通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進(jìn)行細(xì)分，分析客戶對汽車產(chǎn)品以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻(xiàn)度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。

2.嚴(yán)格執(zhí)行客戶100%互訪制度

通過互訪，4S店可以與客戶溝通。傾聽客戶的意見，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。及時反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)的責(zé)任部門，從而在有效的時間內(nèi)改進(jìn)服務(wù)。最終使客戶滿意并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報。對服務(wù)因子進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見。在互訪過程中4S店還可以獲得關(guān)于競爭對手的情報。綜合這些情報，可以為4S店的市場部在制訂營銷計劃時提供依據(jù)。

3.提供各種情感服務(wù)

情感活動是建立與顧客的初級關(guān)系或者維系顧客關(guān)系的小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服務(wù)、親情服務(wù)、告之服務(wù)等。

四、建立完善的信息反饋系統(tǒng)

企業(yè)有必要成立一個專門的小組來收集相關(guān)信息，跟蹤競爭對手的狀況，同時不斷分析反饋回來的信息和戰(zhàn)略，每周或每月做一次績效分析報告，讓組織內(nèi)部的員工可以共享這些資源，并使高級管理層對服務(wù)定位問題給予高度重視。而企業(yè)要想獲得各方面的最新、準(zhǔn)確的信息就必須通過對故障準(zhǔn)備質(zhì)量擔(dān)保、主體跟蹤、網(wǎng)點巡視、用戶投訴、生產(chǎn)質(zhì)量、新產(chǎn)品、網(wǎng)點的經(jīng)營管理情況等信息進(jìn)行收集整理，建立完善的用戶信息管理系統(tǒng)，內(nèi)部故障信息反饋和改進(jìn)渠道，重大和批量用戶故障反應(yīng)機(jī)制，網(wǎng)點考核管理系統(tǒng)和產(chǎn)品信息系統(tǒng)等。針對網(wǎng)點反饋信息和相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)的重要疑難故障，由售后服務(wù)部門成立專門小組依照專門的工作流程技術(shù)對網(wǎng)點援助和指導(dǎo)，以便于及時解決問題，提高企業(yè)競爭力。

本文通過查閱大量的書籍和資料，比較全面地掌握顧客滿意度及顧客滿意度測評模型等相關(guān)理論知識。通過對德州汽車4S店的售后服務(wù)現(xiàn)狀及問題分析后，提出售后服務(wù)中主要問題的解決方法。利用調(diào)研方法以及對德州地區(qū)的實際情況的了解進(jìn)行售后服務(wù)滿意度調(diào)查。通過對調(diào)查收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理分析，計算出顧客對德州汽車4S店整體的售后服務(wù)滿意度。根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出售后服務(wù)滿意度提升方案。通過本項研究，得出如下主要結(jié)論：

（1）售后服務(wù)滿意度直接關(guān)系到用戶的忠誠度，影響用戶的流失率；

（2）售后服務(wù)滿意度與售后服務(wù)流程在銷售服務(wù)店的實施率高度正相關(guān)，4S店需要加強(qiáng)流程在各店的落實；

（3）售后服務(wù)滿意度的提升需要對整體弱項進(jìn)行推進(jìn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]李立莉，葉柏青.顧客滿意度測評指標(biāo)體系建立及評價模型[J].交通科技與經(jīng)濟(jì)，2003.

[2]呂陽偉.雪鐵龍汽車顧客滿意度測算及對比分析研究[D].武漢理工大學(xué)，2006.

（作者單位 德州市技術(shù)學(xué)院）