王毓琦

【摘 要】2010年，全國刮起“微博問政”新風(fēng)。公安微博“平安北京”作為政務(wù)微博的先行者，同時也為其他政務(wù)微博樹立了一個可參照的范本。本文以“平安北京”為例，通過分析其傳播特點和成功經(jīng)驗，由點及面的闡述當(dāng)前政務(wù)微博的運作方式，為各地政務(wù)微博的發(fā)展提供參考與借鑒。

【關(guān)鍵詞】微博 政務(wù)微博 平安北京

一、“平安北京”：政務(wù)微博先行者

據(jù)《2012年上半年新浪政務(wù)微博報告》顯示，截至2012年6月10日，僅在新浪微博認(rèn)證的政務(wù)微博總數(shù)就達(dá)到了25866個，全面覆蓋我國30余個省市，擴(kuò)展到政府機(jī)構(gòu)的各個領(lǐng)域，開創(chuàng)出“微博問政”的政治傳播新形勢，逐漸成為直面公眾的網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人。

人民網(wǎng)輿情室以微博活躍度、微博傳播力、微博引導(dǎo)力、微博親和力四個指標(biāo)為依據(jù)，對新浪公安微博進(jìn)行統(tǒng)計分析，“平安北京”位居第一①。至今，“平安北京”擁有粉絲480多萬，發(fā)布微博一萬余篇，已成為北京市公安局開展群眾工作的一大亮點。

二、“平安北京”的傳播特點分析

1、發(fā)布內(nèi)容

（1）形象塑造類。大眾傳媒提供的信息是公眾對政府形象綜合認(rèn)知的重要途徑之一?！捌桨脖本边@一“擬態(tài)”的政府形象，主要是通過發(fā)布社會治安類、政策類、宣傳類信息來塑造的。社會治安類信息主要涉及特定時期內(nèi)的警情發(fā)布，披露近期打擊犯罪的成果及突發(fā)事件。在“平安北京”中，社會治安類信息所占比重較大，每周一固定的發(fā)布主題“一周治安播報”和對公安干警執(zhí)勤的報道，轉(zhuǎn)發(fā)和正面評論的數(shù)量都較高，收到了良好的傳播效果。如圖1：

政策類信息主要是公安機(jī)關(guān)最近出臺或發(fā)布的政策、報告和通知等；政府宣傳類信息包括警界活動、警隊風(fēng)采及警員訪談等，用于增進(jìn)公眾對警隊建設(shè)的了解。

（2）公共服務(wù)類。從開通起，重視發(fā)布公共服務(wù)類資訊是“平安北京”的一大特色，內(nèi)容涵蓋便民小貼士、天氣預(yù)報、交通信息、生活安全防范常識等涉及衣食住行的各個方面，服務(wù)性突出，如網(wǎng)銀操作方法、防暑小知識、安全使用插座等。雖時效性不強(qiáng)，但內(nèi)容符合大眾的利益需求。

（3）關(guān)系維護(hù)類?！捌桨脖本狈e極開展與網(wǎng)民的互動，發(fā)起微調(diào)查、微問答、微訪談、微直播等欄目來傾聽與解答百姓生活中遇到的問題和困難，就熱點話題展開交流與討論，積極評論與轉(zhuǎn)發(fā)微博、回復(fù)評論與私信等。多元化的內(nèi)容有助于吸引更多用戶，評論亦可成為互動雙方關(guān)系的潤滑劑。此外“平安北京”還與其他機(jī)構(gòu)微博和民警微博互動，組織開展多次網(wǎng)友見面交流活動。

2、發(fā)布方式

（1）連續(xù)規(guī)律的發(fā)布信息。在現(xiàn)代傳播技術(shù)之下，受眾的信息期待方式逐漸轉(zhuǎn)向“隨時期待”②。政府微博需講求發(fā)布頻率，既不能長久不更新，也不能走“刷屏”的極端，需持之以恒，將運營微博作為一項常態(tài)工作。

“平安北京”每天發(fā)微博十余篇，主要集中在上午10-12時、下午16-18時。除“每周治安播報”、“微提示”、“微問答”、生活安全防范與常識、警界活動等固定話題外，還會發(fā)布提示信息，如根據(jù)天氣狀況播報交通出行信息，針對入室盜竊案件頻發(fā)發(fā)布警示信息等。

（2）加強(qiáng)突發(fā)事件的報道。公眾對突發(fā)事件信息的需求源于突發(fā)事件導(dǎo)致的不確定性。突發(fā)事件波及的范圍越廣、與公眾利益越緊密，公眾對信息的需求就越高。突發(fā)事件的進(jìn)展、解決措施等是用戶的關(guān)注點?！捌桨脖本背浞掷昧宋⒉┑奶匦裕焖俑M(jìn)、及時報道，使受眾及時了解警方的工作動態(tài)和事件進(jìn)展。如：2012年7月21日北京突發(fā)暴雨，從21日暴雨天氣預(yù)警到26日，“平安北京”全天24小時動態(tài)、及時、全面的播報災(zāi)情和救援工作，同時發(fā)布了雨天行車安全常識，舉辦悼念活動，內(nèi)容豐富全面。

3、發(fā)布風(fēng)格

（1）善用多媒體。微博是一個多媒體集成的平臺，“平安北京”發(fā)布的微博成功運用了圖片、視頻等多種傳播符號，實現(xiàn)了圖、文、影音等多媒體資源的整合。不僅活躍了頁面氛圍，也利于提高用戶的興趣，擴(kuò)大了信息的傳播范圍。

（2）善用網(wǎng)絡(luò)語言。話語是心態(tài)和姿態(tài)的體現(xiàn)。新浪微博140字的限制，使“平安北京”發(fā)布的每一條微博都簡短凝煉。作為公安機(jī)關(guān)的網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人，平安北京”摒棄了形式主義的官腔，用受眾喜聞樂見的方式經(jīng)營微博，并善用符號表情。此外，“平安北京”注重人文關(guān)懷，用人性化表達(dá)贏得情感共鳴，拉近了與網(wǎng)民的心理距離。如圖2：

三、“平安北京”的成功經(jīng)驗和不足

1、建立團(tuán)隊，各司其職

“平安北京”建立了運營團(tuán)隊，每周一上午召開選題會，討論本周工作內(nèi)容和計劃。除正常運作外，每晚安排民警值班。對于突發(fā)事件，會持續(xù)關(guān)注并著手調(diào)查核實，并在第一時間發(fā)布權(quán)威消息。

“平安北京”運營團(tuán)隊制定了《“平安北京”微博運行指標(biāo)》，除具體規(guī)范發(fā)布內(nèi)容、時間、工作記錄、報告流程外，對回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)、配圖、外觀設(shè)置、主題符號等都有詳盡要求。如針對網(wǎng)民的求助和投訴信息，運營團(tuán)隊制定了“流轉(zhuǎn)件”制度，將問題“流轉(zhuǎn)”到相關(guān)職能部門，并在規(guī)定的時間內(nèi)做到“件件有回復(fù)”③。

2、準(zhǔn)確定位，突出特色

緊扣防范、心系群眾是“平安北京”的一大特色。除每天發(fā)布一些社會治安和公共服務(wù)的信息外，“平安北京”經(jīng)常會發(fā)起各種話題或線上活動，與網(wǎng)友、專家一起交流討論；快速跟進(jìn)，通報警情是“平安北京”的另一特色。在發(fā)布突發(fā)案件信息時，“平安北京”充分利用了微博傳播速度快、范圍廣的特點，快速跟進(jìn)，及時發(fā)布權(quán)威信息，使廣大網(wǎng)友能夠及時了解警方的工作動態(tài)和進(jìn)展。

3、積極互動，發(fā)揮優(yōu)勢

（1）建立平臺?！捌桨脖本睂参⒉┵Y源進(jìn)行整合，由原來的“獨唱”變?yōu)椤昂铣保{了不同的欄目，呈現(xiàn)出網(wǎng)站化趨勢。在“平安北京”首頁左側(cè)邊欄列出了北京市出入境管理辦事大廳、北京市公安局交管局等網(wǎng)址；在首頁右側(cè)邊欄增加了具體部門的頭像鏈接，直接點擊就可以進(jìn)入北京市公安局局屬單位的微博，如海淀公安分局、加V認(rèn)證的警察微博等，這使原本單獨運營的微博歸集在同一平臺，節(jié)省了公眾搜尋相關(guān)政務(wù)信息的時間與精力。

（2）增強(qiáng)互動?！捌桨脖本眱?nèi)容多為原創(chuàng)，不局限于政務(wù)；發(fā)帖連續(xù)、規(guī)律，回復(fù)和轉(zhuǎn)發(fā)率高；為滿足多樣的信息需求，“平安北京”采用“#欄目名稱#+具體內(nèi)容”的發(fā)帖模式，開設(shè)系列的微博欄目；發(fā)布風(fēng)格上，實現(xiàn)了多媒體資源的有效整合，并善用網(wǎng)絡(luò)語言，注重從受眾的切身感受出發(fā)，語言鮮活生動，親切自然。如“#一周治安播報#”、“#微廣播#”等，這些名稱標(biāo)注在微博的開頭，不僅實現(xiàn)精確服務(wù)，還使溝通和互動更加規(guī)范持續(xù)，增強(qiáng)了公安微博在群眾中工作的長效性。

然而，“平安北京”也存在一些不足。一，“微問答”、“微調(diào)查”等數(shù)量較少，而這類欄目最易體現(xiàn)其互動性；二，運行不夠飽滿。“平安北京”的發(fā)布大多集中在工作八小時之內(nèi)。如今移動終端用戶越來越多，晚上21-24時是每天使用微博的三個高峰之一。這在一定程度上會影響“平安北京”的傳播力；三，“平安北京”發(fā)布的微博大部分為“純文字+圖片”，視頻和音頻應(yīng)用較少。

四、“政能量”到“正能量”：從“平安北京”看政務(wù)微博的運作

作為一個新生事物，政務(wù)微博是政府工作的創(chuàng)新之舉，但當(dāng)前政務(wù)微博在運營管理實踐中仍存在不足，需加以重視和改進(jìn)，以提升其效力。

1、明確定位，形成差異化特征

縱觀全國政務(wù)微博，各地區(qū)、部門均呈現(xiàn)出增長的趨勢，由于不同部門在職能定位、傳播內(nèi)容、目標(biāo)受眾等方面具有很大的差異，因此政務(wù)微博不能流于形式。各部門要根據(jù)自身的性質(zhì)和所肩負(fù)的職能，明確傳播內(nèi)容與對象，精心策劃、系統(tǒng)經(jīng)營，形成差異化。這一點“平安北京”的運營管理就值得效仿和借鑒。

2、建立機(jī)制，實施規(guī)范化管理

目前，政務(wù)微博在運營管理上未形成統(tǒng)一的規(guī)范，議程設(shè)置的意識和能力較差。建立政務(wù)微博的常態(tài)化、制度化機(jī)制，首先需建立專業(yè)的微博運營團(tuán)隊，明確劃分職責(zé)范圍，加強(qiáng)系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊的媒介素養(yǎng)，形成科學(xué)完善、高效有序的日常運行機(jī)制④；其次，回復(fù)評論績效化。將微博運營人員的有效回復(fù)率納入績效考核，以增強(qiáng)其積極主動性；最后，將政務(wù)微博反映的問題落實到政務(wù)工作上，促進(jìn)問題及時有效的解決⑤。

3、信息公開，增強(qiáng)傳受的互動

政務(wù)微博可以成為政府機(jī)構(gòu)及時公開信息、與公眾互動的最佳平臺。然而，形式化、互動性差是政務(wù)微博的通病。從傳播學(xué)角度分析，信息發(fā)布方和接收方只有處在更為接近的符號環(huán)境中才能進(jìn)行更加有效的信息傳遞。運營政務(wù)微博應(yīng)該改變傳統(tǒng)的思維習(xí)慣，尊重并善于利用網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律和技巧，充分調(diào)動線上和線下資源。只有實現(xiàn)從單向、威權(quán)的官方話語體系向雙向、平等的交流體系轉(zhuǎn)變，才更有利于公眾輿論的溝通和引導(dǎo)。

4、意見領(lǐng)袖，強(qiáng)化傳播的張力

“平安北京”關(guān)注的809個微博以政務(wù)微博尤其是公安微博為主，很少關(guān)注有影響力的個人微博。事實上，政務(wù)微博不能“走獨木橋”，要充分利用包括草根、名人在內(nèi)的各類“意見領(lǐng)袖”，強(qiáng)化和擴(kuò)大傳播的張力，更好地傳遞政府聲音、提供服務(wù)資訊。

實現(xiàn)從微博時代的“政能量”到社會管理的“正能量”，這是網(wǎng)絡(luò)時代的需要，也是政府社會管理的需要?！肮参⒉钡难杆倥d起，凸顯“網(wǎng)絡(luò)問政”在走向制度化、常態(tài)化的同時，亦在不斷探索創(chuàng)新。而如何使政務(wù)微博完成從“量變”到“質(zhì)變”的飛躍，真正成為促進(jìn)社會和諧的潤滑劑、與民眾溝通的有效橋梁，還需在實踐中不斷探索。

參考文獻(xiàn)

①《2012上半年新浪政務(wù)微博報告》

②陳力丹，《網(wǎng)絡(luò)時代新話題：即刻的新聞期待》，《新聞前哨》，2011（1）

③陳靖，《以“平安北京”微博為例的公安社會管理創(chuàng)新實證研究》[M].《江蘇警察學(xué)院學(xué)報》，2011（5）

④左蓓蓓、鄭智斌，《政務(wù)微博的傳播之道——以上海發(fā)布為例》[M].《東南傳播》，2012（10）

⑤汪青云、鄭雄，《“微時代”政務(wù)微博探析》[M].《東南傳播》，2012（7）

（作者：中國傳媒大學(xué)電視與新聞學(xué)院2012級研究生）

責(zé)編：姚少寶