張冬梅

〔關(guān)鍵詞〕心理咨詢；信件咨詢；運(yùn)用方法

信件咨詢是中小學(xué)開(kāi)展心理健康教育的途徑之一。信件咨詢是指以通信的方式進(jìn)行咨詢，輔導(dǎo)教師根據(jù)學(xué)生來(lái)信描述的情況或提出的問(wèn)題，以通信方式進(jìn)行解答、疏導(dǎo)與教育。許多學(xué)校設(shè)有心理咨詢信箱，并且給信箱親切地起名為“知心姐姐信箱”“悄悄話信箱”等。學(xué)生寫了咨詢信件，就會(huì)期待答復(fù)。所以學(xué)校的咨詢信箱必須定期開(kāi)啟，輔導(dǎo)教師要定期回答學(xué)生的問(wèn)題。撰寫心理咨詢信件不是一件隨便的事，輔導(dǎo)教師對(duì)學(xué)生咨詢問(wèn)題的回答，不僅影響咨詢的效果，而且影響學(xué)生對(duì)信件咨詢形式的信賴，對(duì)輔導(dǎo)教師的信賴。所以，信件咨詢的撰寫一定要嚴(yán)謹(jǐn)與慎重，不可草率。本文將探討如何有效運(yùn)用信件咨詢。

一、學(xué)生采用信件咨詢的原因

到心理咨詢室去咨詢，學(xué)生可以和輔導(dǎo)教師面對(duì)面交談，直接向輔導(dǎo)教師傾訴自己的困惑、苦惱，通過(guò)與輔導(dǎo)教師的交談與互動(dòng)，獲得幫助，解決問(wèn)題。因此，多數(shù)學(xué)生喜歡選擇直接到咨詢室面談的咨詢方式。但是，一些學(xué)生不愿意到咨詢室面談，他們更愿意選擇信件咨詢的方式，理由如下。

（一）信件咨詢的安全性與保密性

某些學(xué)生由于個(gè)人生活習(xí)慣、認(rèn)知風(fēng)格、個(gè)性等方面的原因不愿意到咨詢室和輔導(dǎo)教師面對(duì)面交談，如某些學(xué)生害羞，或者有人際交往等問(wèn)題，他們不愿意面對(duì)咨詢者，而更愿意選擇信件咨詢這種含蓄的、讓他們感到安全的方式。有些學(xué)生遇到的問(wèn)題讓他們感到難以啟齒，不好意思到咨詢室面談，如性的問(wèn)題，對(duì)異性好奇、愛(ài)慕問(wèn)題，與班主任或者科任教師矛盾的問(wèn)題，父母離婚問(wèn)題等，他們通過(guò)信件的方式咨詢可以避免口頭交流的尷尬，減少心理壓力，在信中暢所欲言。一些學(xué)生對(duì)心理咨詢有偏見(jiàn)，認(rèn)為心理咨詢是見(jiàn)不得人的事情，害怕別人看到自己去咨詢室咨詢，他們覺(jué)得信件咨詢比面談咨詢更具有保密性，心理更安全。有些學(xué)生甚至害怕咨詢老師認(rèn)識(shí)自己，在信件后署名不用自己的真實(shí)姓名，編一個(gè)名字，或者干脆用英文名字。

（二）利用通信進(jìn)行溝通

有些學(xué)生在咨詢面談之前，先借助通信聯(lián)系預(yù)約，可謂是投石問(wèn)路，試探一下輔導(dǎo)教師是否重視他的問(wèn)題，希望輔導(dǎo)教師能為他們安排咨詢面談的時(shí)間。有些學(xué)生在進(jìn)行咨詢面談之后，又以通信方式咨詢，通過(guò)信件表達(dá)前期咨詢反饋信息，如向咨詢教師報(bào)告自己咨詢后的進(jìn)步或改變狀況，向幫助過(guò)自己的輔導(dǎo)教師表達(dá)感謝等。

（三）學(xué)校咨詢室工作的限制

一般中小學(xué)從事心理咨詢工作的教師比較少，有些學(xué)校僅有1～2名專職教師，有些學(xué)校的咨詢教師是兼職的，他們平時(shí)要上課，或有其他工作，用于心理咨詢工作的時(shí)間有限，而要求咨詢的學(xué)生相對(duì)服務(wù)的教師來(lái)說(shuō)較多，一些學(xué)生遇到心理問(wèn)題不能及時(shí)找輔導(dǎo)教師咨詢，就采用信件的方式咨詢。中小學(xué)生的學(xué)習(xí)比較緊張，某些學(xué)生也沒(méi)有時(shí)間在學(xué)校心理咨詢室規(guī)定的工作時(shí)間去咨詢，那么信件咨詢相對(duì)來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)單方便，不受時(shí)間空間的限制，學(xué)生可以根據(jù)自己的情況選擇方便的時(shí)候?qū)懶抛稍儭?/p>

二、如何回復(fù)咨詢信件

（一）咨詢信件的閱讀

信件咨詢不同于面談咨詢，面談時(shí)師生雙方可以互動(dòng)，輔導(dǎo)教師可以通過(guò)傾聽(tīng)準(zhǔn)確地把握求詢學(xué)生的問(wèn)題，通過(guò)觀察學(xué)生的表情、動(dòng)作、體態(tài)語(yǔ)言、服裝發(fā)式等獲取與咨詢問(wèn)題有關(guān)的信息，從而判斷、分析學(xué)生的問(wèn)題。而信件咨詢沒(méi)有這些信息來(lái)源，只有文字提供的視覺(jué)信息。面談咨詢時(shí)，輔導(dǎo)教師可以與求詢學(xué)生一起商定咨詢目標(biāo)，特別是對(duì)于學(xué)生模糊不清的咨詢目標(biāo)，輔導(dǎo)教師可以與其討論，建立有效的、具體的、可行的咨詢目標(biāo)。信件咨詢僅是求詢學(xué)生自己?jiǎn)畏矫嫣岢龅淖稍兡繕?biāo)，所以，輔導(dǎo)教師一定要認(rèn)真閱讀，努力從信件中獲取有價(jià)值的信息，確定咨詢目標(biāo)。

1.作好咨詢的心理準(zhǔn)備

心理輔導(dǎo)教師在閱讀心理咨詢來(lái)信之前，一定要把自己的心理調(diào)整到適宜的工作狀態(tài)，否則，是不宜閱讀來(lái)信的，更不宜復(fù)信。因?yàn)檩o導(dǎo)教師閱讀來(lái)信時(shí)的心態(tài)、情緒，會(huì)直接影響對(duì)咨詢學(xué)生問(wèn)題的把握。比如，教師在煩躁不安與平靜兩種不同的心態(tài)下，會(huì)對(duì)同一問(wèn)題有不同的認(rèn)知與分析。輔導(dǎo)教師如果在情緒不佳的狀態(tài)下讀信或回信，可能會(huì)出現(xiàn)對(duì)問(wèn)題的錯(cuò)誤分析與判斷，或者遺漏來(lái)信中的某些細(xì)節(jié)與信息，導(dǎo)致對(duì)問(wèn)題的誤導(dǎo)。學(xué)生接到誤導(dǎo)的回復(fù)信件，后果不堪設(shè)想，非但不能解決原有的心理問(wèn)題，可能又會(huì)產(chǎn)生新的心理問(wèn)題。

2.重視視覺(jué)信息

信件咨詢比起直接的面談咨詢，明顯的區(qū)別是信件咨詢主要是依靠視覺(jué)傳達(dá)信息，這是信件咨詢中可以利用的優(yōu)點(diǎn)。這里所說(shuō)的視覺(jué)信息包括兩個(gè)方面：一是內(nèi)容信息，即學(xué)生來(lái)信中書面文字的內(nèi)容包含的信息；二是額外信息，即行文內(nèi)容之外的信息，包括來(lái)信的字跡、信封的樣子、紙張的特點(diǎn)、信件中夾寄的物品等。特別是字跡透漏出的信息，如字跡的大小、筆痕的深淺程度、書寫的工整與潦草等，都反映出學(xué)生的心理特點(diǎn)。輔導(dǎo)教師不僅應(yīng)對(duì)內(nèi)容信息仔細(xì)研究，而且應(yīng)重視額外信息。

3.確定咨詢目標(biāo)

輔導(dǎo)教師在閱讀信件的時(shí)候，為了準(zhǔn)確把握信息，需要在來(lái)信的空白處畫上記號(hào)，標(biāo)記出重點(diǎn)內(nèi)容，或批注，簡(jiǎn)要注明自己的意見(jiàn)和看法，以便復(fù)信。一般情況下，剛剛閱讀一遍時(shí)不要急于復(fù)信，信件咨詢對(duì)語(yǔ)言文字的依賴性很強(qiáng)，因?yàn)槌踝x之后，我們往往對(duì)問(wèn)題的把握不夠準(zhǔn)確，而稍后再次閱讀，可以抓住細(xì)節(jié)內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)以前沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。只有這樣反復(fù)研究，才能透過(guò)文字，抓住學(xué)生來(lái)信中問(wèn)題的本質(zhì)，確定咨詢目標(biāo)。

（二）咨詢信件的撰寫

回復(fù)咨詢信件是輔導(dǎo)教師通過(guò)書面語(yǔ)言來(lái)完成的，沒(méi)有即時(shí)的對(duì)話，師生之間難以互動(dòng)，學(xué)生對(duì)信件回復(fù)的語(yǔ)言會(huì)很敏感。所以，輔導(dǎo)教師在語(yǔ)言表達(dá)上應(yīng)讓學(xué)生感到親切、友善、娓娓道來(lái)，不要讓學(xué)生感到是嚴(yán)肅、生硬的說(shuō)教，甚至是訓(xùn)斥。在撰寫咨詢信件時(shí)，教師要考慮不同年齡學(xué)生的文化背景、閱讀理解能力、閱讀信件時(shí)的心理特點(diǎn)，復(fù)信內(nèi)容盡量詳細(xì)全面，對(duì)問(wèn)題的心理學(xué)分析與解釋應(yīng)通俗易懂，用學(xué)生能夠理解與接受的語(yǔ)言表達(dá)。

1.表達(dá)對(duì)學(xué)生信任的感謝

咨詢信件不同于平日的生活信件，學(xué)生把自己積壓在心頭的苦惱向輔導(dǎo)教師傾訴，學(xué)生思考良久、猶豫良久才鼓起勇氣寫出咨詢信件，因此，在信件咨詢的開(kāi)始，教師應(yīng)首先對(duì)學(xué)生的信賴表達(dá)感謝，讓學(xué)生感到教師對(duì)他求助行為的肯定與贊賞。如“××同學(xué)你好！感謝你對(duì)我的信任?！鼻屑墒褂谜Z(yǔ)言“你好！展信愉快！”等類似的語(yǔ)句，這樣的表達(dá)好像寫信的人很苦惱，讀信的人卻很高興，彼此的心境不一樣。有的教師這樣寫信：“讀了你的信，知道了你的問(wèn)題，呵呵……”讓學(xué)生感到教師對(duì)他的問(wèn)題的輕視與嘲諷。

2. 表達(dá)共情

信件的第一段表達(dá)共情，使學(xué)生感到被理解，感到輔導(dǎo)教師認(rèn)真閱讀了他的來(lái)信，準(zhǔn)確把握了他的問(wèn)題，并且能夠設(shè)身處地地為他著想，從而對(duì)輔導(dǎo)教師產(chǎn)生信賴感。學(xué)生由此更愿意接受教師的輔導(dǎo)。如何表達(dá)共情呢？教師在回信時(shí)要用概要性的語(yǔ)言復(fù)述學(xué)生來(lái)信中提出的主要內(nèi)容，并且對(duì)他面臨問(wèn)題的困惑、急于解決問(wèn)題的心情與感受表達(dá)理解。如：“××同學(xué)，你面臨高考的焦慮心情躍然紙上，是啊，高考是人生中的一件大事，能不急嗎。你希望改變自己目前的情緒狀態(tài)，提高學(xué)習(xí)效率與考試成績(jī)……”

3.對(duì)學(xué)生的問(wèn)題應(yīng)先分析后解決

通常學(xué)生在信件咨詢中陳述自己的問(wèn)題與苦惱，然后向教師提出“怎么辦”。咨詢經(jīng)驗(yàn)不足的教師易犯的錯(cuò)誤是急于開(kāi)處方，提出解決問(wèn)題的辦法，把自己的價(jià)值觀強(qiáng)加給學(xué)生，不管學(xué)生能否接受。咨詢的目標(biāo)應(yīng)該是“助人自助”，使學(xué)生通過(guò)信件咨詢學(xué)會(huì)分析問(wèn)題與解決問(wèn)題的方法，而不是“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”地找一個(gè)處方。因此，信件咨詢中不要急于解決問(wèn)題、提出建議，而是先分析問(wèn)題，然后解決問(wèn)題。如“現(xiàn)在，我們一起靜下心來(lái)分析你的問(wèn)題，然后尋求有效的解決辦法。”

4.復(fù)信內(nèi)容盡量詳細(xì)全面

輔導(dǎo)教師復(fù)信的正文應(yīng)該力求全面，以便學(xué)生的理解與領(lǐng)悟。一般情況下，復(fù)信內(nèi)容應(yīng)該包括三個(gè)部分：第一部分是“是什么”，回答學(xué)生的問(wèn)題屬于什么問(wèn)題；第二部分是“為什么”，分析學(xué)生的問(wèn)題是怎么產(chǎn)生的，影響問(wèn)題的因素是什么；第三部分是“怎么辦”，對(duì)學(xué)生提出有針對(duì)性的建議。當(dāng)然，咨詢不同問(wèn)題復(fù)信內(nèi)容也會(huì)相應(yīng)地有所側(cè)重。信件咨詢的互動(dòng)性差，還表現(xiàn)在學(xué)生往往在一次通信后難以繼續(xù)通信。因此，輔導(dǎo)教師在復(fù)信的時(shí)候，應(yīng)該盡量作出詳盡的分析和說(shuō)明，把每一次通信都當(dāng)做最后一次。

5.信件的結(jié)尾

信件結(jié)尾應(yīng)表達(dá)真誠(chéng)的祝愿，給學(xué)生鼓勵(lì)與支持，讓學(xué)生感到力量，對(duì)改變自己充滿信心，對(duì)未來(lái)充滿希望。如“相信你能戰(zhàn)勝自己，從容迎接高考。”有些教師喜歡在末尾寫上“加油！”可以用這樣鼓勵(lì)的語(yǔ)言，但是切記亂用，即不管是什么問(wèn)題的咨詢，末尾都是“加油”。

三、信件咨詢應(yīng)注意的問(wèn)題

（一）心理學(xué)知識(shí)的解釋應(yīng)通俗易懂

在信件咨詢中，對(duì)學(xué)生的問(wèn)題要進(jìn)行心理學(xué)解釋時(shí)，應(yīng)注意根據(jù)學(xué)生的年齡特點(diǎn)，采用他們能夠理解與接受的語(yǔ)言，通俗地進(jìn)行解釋。信件咨詢中應(yīng)避免對(duì)學(xué)生的問(wèn)題進(jìn)行診斷式的結(jié)論，避免使用“你是強(qiáng)迫癥”“抑郁癥”等診斷結(jié)果的語(yǔ)言，因?yàn)檫@會(huì)讓學(xué)生感到自己的問(wèn)題很嚴(yán)重，貼上了問(wèn)題“標(biāo)簽”，背上心理包袱。如果學(xué)生的問(wèn)題的確是“強(qiáng)迫癥”，教師應(yīng)該將強(qiáng)迫癥的意思進(jìn)行通俗的解釋，讓學(xué)生明了問(wèn)題是什么，是否嚴(yán)重，對(duì)生活有什么影響。如：“你的問(wèn)題是強(qiáng)迫癥。強(qiáng)迫癥的意思是……”

中小學(xué)的心理問(wèn)題多是成長(zhǎng)中的發(fā)展問(wèn)題、適應(yīng)問(wèn)題，所以，我們不能過(guò)早地為他們貼上標(biāo)簽。信件咨詢中對(duì)咨詢理論的應(yīng)用，應(yīng)避免使用學(xué)生難以理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，對(duì)于心理學(xué)概念，可以采用比喻、講故事、舉例等方式表達(dá)。限于書信的字?jǐn)?shù)，信件中也避免進(jìn)行大量的理論解釋。對(duì)學(xué)生問(wèn)題行為的矯正，應(yīng)采取小步子原則，循序漸進(jìn)，特別是應(yīng)注意矯正措施的具體性與可操作性。

（二）信件咨詢的局限

信件咨詢有其優(yōu)越性，但也有其局限性。一是周期很長(zhǎng)，難以及時(shí)互動(dòng)和反饋。即使學(xué)校每天開(kāi)信箱，限于輔導(dǎo)教師的不足，寫咨詢信件需要一定的時(shí)間，咨詢信件的回復(fù)不能及時(shí)完成。二是缺乏直接觀察，信息不足，難以全面了解學(xué)生的情況，難以對(duì)問(wèn)題進(jìn)行深入的分析，甚至可能會(huì)因?yàn)樾畔⒘坎粔颍绊憣?duì)問(wèn)題的判斷。三是信件咨詢對(duì)書面語(yǔ)言表達(dá)要求比較高，需要來(lái)信學(xué)生具有一定的文化素養(yǎng)及書面語(yǔ)言表達(dá)能力，有些學(xué)生語(yǔ)言表達(dá)能力差，相關(guān)知識(shí)少，來(lái)信對(duì)問(wèn)題、癥狀敘述不全面或欠準(zhǔn)確，使輔導(dǎo)教師不能全面深入地了解情況，不利于問(wèn)題的解決。

信件咨詢往往對(duì)于屬于認(rèn)知調(diào)整的問(wèn)題比較有效，而對(duì)于較為復(fù)雜的心理問(wèn)題就不能很好地解決了，特別是對(duì)一些時(shí)效性較強(qiáng)的問(wèn)題，更顯得無(wú)能為力，輔導(dǎo)教師盲目地回信分析，不但不能解決問(wèn)題，反而會(huì)誤事。對(duì)于不適合信件咨詢的情況，輔導(dǎo)教師應(yīng)復(fù)信說(shuō)明，并建議學(xué)生采取面談的咨詢方式。

（作者單位：江蘇技術(shù)師范學(xué)院心理教育研究所，常州，213001）

編輯 / 王晶晶 終校 / 于 洪