陳恒蘭 農(nóng)興強(qiáng) 黃開(kāi)蓮

摘要：讀者服務(wù)工作是圖書(shū)館的基本職能，更是圖書(shū)館一切工作的歸宿和出發(fā)點(diǎn)。本文就圖書(shū)館工作人員如何全方位、高效益地為讀者服務(wù)，吸引更多的讀者利用圖書(shū)館方面作些探討。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；讀者服務(wù)工作；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

中圖分類號(hào)：G251.6 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2013）52-0033-02

讀者服務(wù)工作是圖書(shū)館的基本職能，更是圖書(shū)館一切工作的歸宿和出發(fā)點(diǎn)?，F(xiàn)代化技術(shù)在圖書(shū)館工作中的應(yīng)用，給圖書(shū)館讀者服務(wù)工作帶來(lái)了新的變革，使讀者服務(wù)工作的方法越來(lái)越多樣化、科學(xué)化、現(xiàn)代化。作為圖書(shū)館工作人員，要以讀者為中心，運(yùn)用各種方法，全方位、高效益地為讀者服務(wù)。

一、掌握?qǐng)D書(shū)館的讀者需求特點(diǎn)

高校圖書(shū)館是為教學(xué)和教研服務(wù)的教輔機(jī)構(gòu)，讀者閱讀主要是在學(xué)校教學(xué)和科研活動(dòng)過(guò)程中對(duì)文獻(xiàn)的需求。它的讀者主要是在校教師、學(xué)生。教師讀者閱讀需求的特點(diǎn)是：他們需要的專業(yè)文獻(xiàn)，總的說(shuō)來(lái)，具有全面、系統(tǒng)、廣泛、精深的特點(diǎn)，他們對(duì)專業(yè)文獻(xiàn)需求量大。而教師擔(dān)負(fù)著繁重的教學(xué)、科研任務(wù)，頻繁的學(xué)術(shù)活動(dòng)等，他們沒(méi)有多少的時(shí)間跑圖書(shū)館。他們到圖書(shū)館一般總是有針對(duì)性地查閱最新的文獻(xiàn)資料，然后選擇重點(diǎn)的文獻(xiàn)借回閱讀，是圖書(shū)館資源最積極的利用者。大學(xué)生閱讀需求特點(diǎn)包括以下幾個(gè)方面。（1）學(xué)校有不同的專業(yè)并開(kāi)設(shè)不同課程，各種專業(yè)課程需要的課外參考書(shū)也是不同的，掌握這種特點(diǎn)，可以預(yù)測(cè)大學(xué)生的閱讀需求。（2）專業(yè)用書(shū)人數(shù)的集中，在同一時(shí)間內(nèi)，眾多的學(xué)生讀者對(duì)內(nèi)容相同的幾種主要參考書(shū)集中需要，導(dǎo)致圖書(shū)館資源供不應(yīng)求的現(xiàn)象比較突出，并帶有周期性。（3）大學(xué)生在校期間的學(xué)習(xí)生活全過(guò)程和每學(xué)期教學(xué)過(guò)程各階段呈現(xiàn)規(guī)律性特征。他們學(xué)習(xí)的內(nèi)容與環(huán)節(jié)，從基礎(chǔ)課到專業(yè)課，從系統(tǒng)理論的學(xué)習(xí)到實(shí)驗(yàn)、實(shí)習(xí)和社會(huì)調(diào)查，最后進(jìn)行畢業(yè)論文撰寫，畢業(yè)設(shè)計(jì)或?qū)ｍ?xiàng)研究等都有規(guī)律性特征，掌握這種特點(diǎn)，可以提前計(jì)劃滿足閱讀需求。（4）大學(xué)生入學(xué)、畢業(yè)求職需求，他們還對(duì)許多文獻(xiàn)進(jìn)行瀏覽，多方汲取、拓寬知識(shí)面?？傊?，大學(xué)生在校期間，需要閱讀和檢索大量的有關(guān)專業(yè)資料，他們對(duì)文獻(xiàn)資源的需求多、全、新和專。對(duì)讀者的需求有了深刻的掌握，才能做到“為人找書(shū)，為書(shū)找人”，才能夠?qū)崿F(xiàn)“千方百計(jì)為讀者服務(wù)”的功能，最大限度地滿足讀者對(duì)文獻(xiàn)資源的需求。

二、把握不同性格類型讀者，做好服務(wù)工作

到圖書(shū)館的讀者，可分為以下幾種性格類型。（1）善于社交型。這類讀者一般善于和人交往，他們到圖書(shū)館時(shí)會(huì)主動(dòng)與工作人員交談，了解館內(nèi)各處的功能和服務(wù)情況。對(duì)這些讀者，我們工作人員要利用這樣的性格優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)熱情地介紹館藏和服務(wù)功能，使他們把圖書(shū)館當(dāng)成大學(xué)學(xué)習(xí)知識(shí)的殿堂，吸引他們經(jīng)常到圖書(shū)館查閱資料或借書(shū)。同時(shí)，他們也會(huì)對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容或藏書(shū)情況提出各種建議，我們要耐心聽(tīng)取，對(duì)短期內(nèi)難以解決的事情要做好解釋，這對(duì)優(yōu)化館內(nèi)藏書(shū)結(jié)構(gòu)或提高服務(wù)質(zhì)量都有很大的幫助。（2）性格內(nèi)向型。這類讀者一般不會(huì)主動(dòng)與工作人員交流與溝通，他們常常對(duì)館藏了解不深、對(duì)各項(xiàng)規(guī)定不太熟悉等。對(duì)這類讀者，我們要熱情主動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)，耐心細(xì)致地向他們介紹館內(nèi)各庫(kù)室的分布情況及功能情況等，并耐心輔導(dǎo)他們熟悉圖書(shū)館，利用好圖書(shū)館，同時(shí)有針對(duì)性地推薦一些圖書(shū)資料，在他們遇到問(wèn)題時(shí)要主動(dòng)與之交談、解釋。（3）自由散漫型。這類讀者一般隨意性較強(qiáng)，他們到圖書(shū)館的目的不明確，可能是閑暇時(shí)隨意看看，對(duì)一些規(guī)定會(huì)有無(wú)所謂的態(tài)度，圖書(shū)資料隨處亂放或在館內(nèi)吃零食等違反規(guī)定的情況時(shí)有發(fā)生。對(duì)這類讀者，除了要及時(shí)制止這些不文明行為的同時(shí)，在對(duì)他們服務(wù)時(shí)要循循善誘，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上要體驗(yàn)讀者心情，理解他們的心理，并運(yùn)用感情移入心理，說(shuō)話和氣地尊重、信任他們，避免沖突，在此基礎(chǔ)上引導(dǎo)他們文明使用圖書(shū)館。

三、使用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)增加閱讀材料，把傳統(tǒng)文化知識(shí)和現(xiàn)代的信息知識(shí)有機(jī)地結(jié)合

圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)是拓展圖書(shū)館服務(wù)功能的大趨勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)不僅需要有相應(yīng)的技術(shù)和設(shè)備，而且要有一定規(guī)模的數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化信息資源作基礎(chǔ)?，F(xiàn)在高校圖書(shū)館一般都建立了自己的主頁(yè)，建設(shè)有館藏特色文獻(xiàn)資源的數(shù)字化，購(gòu)買現(xiàn)有的數(shù)字化產(chǎn)品。目前已成熟的數(shù)字化信息產(chǎn)品越來(lái)越多，高校圖書(shū)館在進(jìn)行數(shù)字化資源建設(shè)時(shí)要有所選擇和側(cè)重，實(shí)行購(gòu)買和自建兩種方式，一定要體現(xiàn)館藏特色和風(fēng)格。如我校購(gòu)買了重慶維普的中文科技期刊數(shù)據(jù)庫(kù)、中國(guó)知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)等，并把這些數(shù)據(jù)庫(kù)與我校的館藏結(jié)合起來(lái)，為我校師生的教學(xué)教研提供了大量信息資料，使師生感受信息資源的無(wú)限和服務(wù)空間的無(wú)限，讓資源共享的觀念再次得到重視和實(shí)施。

四、圖書(shū)館工作人員轉(zhuǎn)變觀念，提高素質(zhì)，樹(shù)立為讀者服務(wù)的新理念

社會(huì)已經(jīng)發(fā)展到了信息時(shí)代，傳統(tǒng)圖書(shū)館的形態(tài)也正向數(shù)字化圖書(shū)館轉(zhuǎn)變，但服務(wù)的本質(zhì)沒(méi)有變化。在網(wǎng)絡(luò)化、信息化高度發(fā)展的今天，我們必須建立以網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)為核心的服務(wù)管理體系。首先，更新信息觀念。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷發(fā)展和信息網(wǎng)絡(luò)的迅速拓展，圖書(shū)館工作人員不僅要有豐富的圖書(shū)館專業(yè)知識(shí)，還要掌握現(xiàn)代通訊技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，將網(wǎng)絡(luò)資源的組織及其服務(wù)與圖書(shū)館內(nèi)部資源組織及其服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，使其成為圖書(shū)館整個(gè)資源體系與服務(wù)過(guò)程的一個(gè)主要部分。其次，提高圖書(shū)館員的整體素質(zhì)。我校重視館員整體素質(zhì)的提高，不但派人員到其他高校圖書(shū)館參觀學(xué)習(xí)先進(jìn)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，還派館員去參加研究生課程的進(jìn)修學(xué)習(xí)。再次，注重信息服務(wù)。深化服務(wù)內(nèi)容，向用戶提供準(zhǔn)確、具體的信息，發(fā)揮知識(shí)導(dǎo)航的作用。最后，為讀者提供多元化服務(wù)。在服務(wù)布局、人員配置、業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)等方面重新規(guī)劃和整合，將傳統(tǒng)的服務(wù)與現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)融合，使圖書(shū)館的服務(wù)體系形成一個(gè)整體，以服務(wù)為核心，按照服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)需求等對(duì)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行重組，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

五、延伸、深化服務(wù)，提升圖書(shū)館整體服務(wù)水平

延伸、深化服務(wù)是新時(shí)期圖書(shū)館提高公共文化服務(wù)能力的必然要求，更是新形勢(shì)下圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的必然要求。開(kāi)展以“延伸、深化服務(wù)，提高社會(huì)效益”為主題的圖書(shū)館服務(wù)宣傳活動(dòng)，通過(guò)開(kāi)展展覽、推薦新書(shū)目、閱讀需求信息調(diào)查等活動(dòng)，拓展圖書(shū)館的服務(wù)范圍，進(jìn)一步強(qiáng)化圖書(shū)館的社會(huì)教育功能，發(fā)揮圖書(shū)館教育陣地的作用；開(kāi)展文化信息資源共享活動(dòng)，利用圖書(shū)館的網(wǎng)站，開(kāi)展遠(yuǎn)程借閱、預(yù)借、預(yù)約服務(wù)。讀者足不出戶，通過(guò)上網(wǎng)或電話享受續(xù)借、預(yù)借等服務(wù)項(xiàng)目，滿足讀者對(duì)文獻(xiàn)信息資源的需求。我校還可以根據(jù)師生需要到館辦理注冊(cè)手續(xù)，使用我館的數(shù)字圖書(shū)資源，并幫助讀者實(shí)現(xiàn)與其他高校數(shù)字圖書(shū)資源的互借與共享，使讀者能找到其需要的文獻(xiàn)資料。

六、人性化的讀者服務(wù)管理方式，為讀者提供親切、溫馨、便利的全新服務(wù)

人性化管理就是一種“以人為本”的管理模式，尊重、理解人的基礎(chǔ)上，遵循“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，是制度管理的升華。首先，營(yíng)造人性化的閱讀環(huán)境。從圖書(shū)館的閱讀環(huán)境來(lái)看，要為讀者提供一個(gè)良好舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境，在建筑風(fēng)格上以表現(xiàn)圖書(shū)館是人類知識(shí)的積淀為主，滿足學(xué)術(shù)交流、讀書(shū)學(xué)習(xí)的需要，周邊環(huán)境與附近建筑物以及自然環(huán)境和諧一致。滿足讀者不斷增長(zhǎng)的文化需要，提供書(shū)刊閱讀的空間、展覽廳、電子閱覽室、讀者沙龍、自修室等各類文化設(shè)施，以顯示圖書(shū)館的文化欣賞、休閑等方面的品味；其次，注重人文環(huán)境建設(shè)。以讀者為中心，提高工作人員的服務(wù)意識(shí)和層次，做到愛(ài)護(hù)、尊重讀者，維護(hù)讀者的尊嚴(yán)，對(duì)讀者坦誠(chéng)相待，形成良好的人際氛圍，這不僅使讀者心情舒暢，圖書(shū)館員自身的價(jià)值也得到了體現(xiàn)；最后，服務(wù)方式體現(xiàn)人性化、主動(dòng)化。圖書(shū)館開(kāi)展的各項(xiàng)工作中要不斷地注入更多的情感因素，拉近文獻(xiàn)與讀者的距離，為讀者獲取文獻(xiàn)信息創(chuàng)造一個(gè)親切、溫馨、便利的空間。讀者可以在圖書(shū)館獲得做科研的許多幫助，如上網(wǎng)查找信息，打印、復(fù)印資料等，使讀者充分享受圖書(shū)館的人文關(guān)懷。

總之，圖書(shū)館工作必須以讀者及其需求為核心，工作人員要轉(zhuǎn)變觀念，提高素質(zhì)，延伸、深化服務(wù)范圍，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使圖書(shū)館職能得到更大的發(fā)揮。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳戰(zhàn)海.淺談高校圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作[J].圖書(shū)館論壇，2005，（2）.

[2]楊愛(ài)蓮.論圖書(shū)館讀者服務(wù)的人性化管理方式[J].圖書(shū)館工作，2007，（1）.

[3]劉允斌.圖書(shū)館服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)和創(chuàng)新[J].圖書(shū)館工作，2007，（2）.

[4]經(jīng)岷.從心理學(xué)的角度入手做好高校圖書(shū)館的服務(wù)工作[J].黑龍江科技信息，2012，（29）.

基金項(xiàng)目：《基于教師專業(yè)發(fā)展視野下教師教育課程設(shè)置研究與實(shí)踐》（2011GB129）成果之一