[摘 要] 隨著社會(huì)的快速發(fā)展和以多元文化為特征的社會(huì)思潮的影響，當(dāng)代大學(xué)生法律意識(shí)和自我維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，在學(xué)生工作中強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提倡和諧服務(wù)，通過(guò)服務(wù)來(lái)育人已成為新時(shí)期學(xué)生工作取得新突破的必然要求。本文從高等教育管理的本質(zhì)屬性出發(fā)，結(jié)合高校學(xué)生工作實(shí)際，提出了和諧服務(wù)的理念，并對(duì)和諧服務(wù)的內(nèi)涵與基本特征、價(jià)值目標(biāo)、提出的背景進(jìn)行了分析論述，對(duì)和諧服務(wù)

的實(shí)現(xiàn)路徑做出了探討。

[關(guān)鍵詞] 和諧服務(wù)；基本特征；價(jià)值目標(biāo)；實(shí)現(xiàn)路徑

一、和諧服務(wù)的內(nèi)涵與基本特征

1、和諧服務(wù)的基本含義

在整個(gè)高校工作中，服務(wù)育人又可分為宏觀、中觀和微觀三個(gè)不同的層次。宏觀上的服務(wù)育人是指學(xué)校為學(xué)生成長(zhǎng)和發(fā)展提供的所有服務(wù)。學(xué)生工作中的服務(wù)育人應(yīng)屬于中觀層面，主要是指為學(xué)生學(xué)業(yè)上成才、心理上成長(zhǎng)、精神上成人和事業(yè)上成功提供的服務(wù)。

因此，我們可以對(duì)和諧服務(wù)的含義做出如下界定，即滿足學(xué)生成長(zhǎng)成才，包含服務(wù)觀念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段、服務(wù)管理、服務(wù)關(guān)系等多元要素在內(nèi)，基于明確的目的、目標(biāo)和要求，適應(yīng)和滿足對(duì)象特定需求的協(xié)調(diào)和諧的工作系統(tǒng)。它既包括平等、包容、友愛(ài)的和諧工作理念，也包括為實(shí)現(xiàn)和諧服務(wù)的內(nèi)容和目標(biāo)而采取的手段、方法以及在此過(guò)程中形成的服務(wù)關(guān)系。

2、和諧服務(wù)的基本價(jià)值目標(biāo)

第一，促進(jìn)學(xué)生服務(wù)工作系統(tǒng)與學(xué)生成長(zhǎng)發(fā)展需求之間的和諧。這既包括服務(wù)內(nèi)容與學(xué)生需求之間的和諧，也包括服務(wù)的觀念、方法、手段和關(guān)系與學(xué)生需求之間的和諧。第二，促進(jìn)學(xué)生服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部各要素之間的和諧。學(xué)生服務(wù)的內(nèi)部要素包括服務(wù)的理念、內(nèi)容、方法、關(guān)系、管理等。和諧服務(wù)就是要促使這些要素按照一定的次序相互協(xié)調(diào)、發(fā)揮作用以達(dá)到和諧的狀態(tài)。第三，促進(jìn)學(xué)生工作相關(guān)部門(mén)縱橫向關(guān)系之間的和諧。橫向關(guān)系包括各高校學(xué)生工作部（處）內(nèi)部各個(gè)科室之間的平級(jí)關(guān)系；縱向關(guān)系包括學(xué)生工作部（處）與下屬的各個(gè)院系學(xué)生工作組之問(wèn)的上下級(jí)關(guān)系。這些縱橫向關(guān)系是平時(shí)學(xué)生工作實(shí)施開(kāi)展的基本載體，促進(jìn)它們之間關(guān)系的和諧是創(chuàng)建和諧學(xué)生服務(wù)工作系統(tǒng)的組織保障。

二、在學(xué)生工作趨向上貫徹和諧服務(wù)是時(shí)代的客觀要求

1、和諧服務(wù)是構(gòu)建和諧大學(xué)的具體實(shí)踐

構(gòu)建和諧社會(huì)是一個(gè)全面系統(tǒng)的工程。高等學(xué)校是推動(dòng)社會(huì)前進(jìn)的重要力量源泉。和諧大學(xué)的構(gòu)建直接關(guān)系到社會(huì)主義和諧社會(huì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。一所和諧的大學(xué)應(yīng)包括高校內(nèi)部各個(gè)方面工作的和諧以及人際關(guān)系的和諧。和諧服務(wù)理念以促進(jìn)學(xué)校與學(xué)生之間、學(xué)生與學(xué)生之間的和諧為手段，以進(jìn)一步改進(jìn)高校學(xué)生工作為目標(biāo)，是和諧大學(xué)建設(shè)目標(biāo)在學(xué)生工作領(lǐng)域的具體實(shí)踐。

2、和諧服務(wù)是進(jìn)一步改進(jìn)當(dāng)前高校學(xué)生工作的必然要求

隨著社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和我國(guó)高等教育規(guī)模的迅速擴(kuò)大，近年來(lái)高校學(xué)生工作出現(xiàn)了不少新情況、新問(wèn)題，直接影響著和諧校園以至和諧社會(huì)的建設(shè)。比如，社會(huì)民主意識(shí)的增強(qiáng)、網(wǎng)絡(luò)的迅速普及和高校擴(kuò)招使得原有的學(xué)生管理規(guī)章制度和工作方法受到挑戰(zhàn)；市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)意識(shí)和高校后勤社會(huì)化給學(xué)生思想帶來(lái)了負(fù)面影響；大學(xué)生就業(yè)問(wèn)題的日益突出；對(duì)學(xué)生創(chuàng)新精神的培養(yǎng)與高校資源的相對(duì)短缺；家庭經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生增多、學(xué)生出現(xiàn)心理問(wèn)題的比率上升等。和諧服務(wù)所倡導(dǎo)的工作理念、方法和手段充分考慮了學(xué)生工作的實(shí)際，適應(yīng)了時(shí)代需要，是進(jìn)一步改進(jìn)學(xué)生工作的必然要求。

三、和諧服務(wù)的實(shí)現(xiàn)路徑

1、完善制度化的服務(wù)管理

和諧服務(wù)需要通過(guò)有效的管理來(lái)保證。在學(xué)生工作中，一套健全、合理且又有效的學(xué)生工作規(guī)章制度至關(guān)重要。對(duì)高校而言，有關(guān)學(xué)生管理的規(guī)章制度被視作學(xué)校內(nèi)部處理學(xué)生事務(wù)的“法律”，一旦有學(xué)生出現(xiàn)違規(guī)行為，各高校一般都會(huì)遵照相關(guān)條款進(jìn)行處理。使得各類學(xué)生事務(wù)“有法可依”。但目前各學(xué)校的校規(guī)校紀(jì)都是從有利于實(shí)施學(xué)校管理的角度制定的，學(xué)生作為受教育者處于被動(dòng)地位，基本沒(méi)有參與制定或者發(fā)表意見(jiàn)的權(quán)利。制度化的服務(wù)管理措施的制定過(guò)程要以和諧服務(wù)和以人為本理念為指導(dǎo)，嘗試吸收學(xué)生代表參與管理規(guī)章的制定，充分考慮學(xué)生的實(shí)際需要和合法權(quán)益，并隨著情況的變化適時(shí)對(duì)有關(guān)條款進(jìn)行修改、完善和補(bǔ)充。

2、改進(jìn)服務(wù)水平、提升服務(wù)滿意度

學(xué)生是否滿意是檢驗(yàn)學(xué)生服務(wù)工作成效的最直接的標(biāo)準(zhǔn)。提升服務(wù)滿意度需要不斷改進(jìn)服務(wù)水平，一是要靠提高服務(wù)工作的質(zhì)量，改進(jìn)工作的方式方法，改善服務(wù)態(tài)度，提高業(yè)務(wù)熟練程度，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新；二是要建立一支高素質(zhì)的服務(wù)工作人員隊(duì)伍。目前高校學(xué)生工作者隊(duì)伍存在著人員素質(zhì)參差不齊，梯隊(duì)結(jié)構(gòu)不盡合理，思想觀念未能與時(shí)俱進(jìn)等問(wèn)題。

和諧服務(wù)的工作機(jī)制要求不斷加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有學(xué)生工作隊(duì)伍的培訓(xùn)指導(dǎo)力度，使其能深刻理解和諧學(xué)生服務(wù)工作的基本含義，準(zhǔn)確把握和諧學(xué)生工作的基本特征，明確和諧學(xué)生服務(wù)工作的基本目標(biāo)，在思想上能夠做到與時(shí)俱進(jìn)，以開(kāi)放的胸襟、包容的心態(tài)來(lái)發(fā)現(xiàn)新生事物、接納新生事物，并要主動(dòng)研究新生事物；同時(shí)要及時(shí)掌握學(xué)生工作中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，關(guān)注各種社會(huì)思潮并對(duì)之做出甄別與判斷，引導(dǎo)大學(xué)生正確對(duì)待。

對(duì)學(xué)生工作隊(duì)伍的培訓(xùn)和指導(dǎo)應(yīng)建章立制，制定詳細(xì)的規(guī)劃，合理安排培訓(xùn)內(nèi)容，務(wù)求培訓(xùn)的實(shí)際效果。同時(shí)也可以成立學(xué)生工作者定期交流研討制度，相互交流切磋工作經(jīng)驗(yàn)和心得等，通過(guò)這些方式不斷改進(jìn)工作理念、方法、能力和水平。

值得注意的是，在和諧服務(wù)過(guò)程中，要正確處理好服務(wù)和教育、管理的關(guān)系。和諧服務(wù)并不意味著降低、放松對(duì)學(xué)生的教育和管理，而迎合和遷就學(xué)生。相反，和諧服務(wù)要求學(xué)生工作者以對(duì)學(xué)生負(fù)責(zé)的態(tài)度，想學(xué)生之所想，急學(xué)生之所急，從學(xué)生主體的角度出發(fā)去開(kāi)展工作，為學(xué)生的全面發(fā)展與順利成才創(chuàng)造條件。在和諧服務(wù)過(guò)程中，教育是目的，服務(wù)是實(shí)施教育的手段，管理是實(shí)施教育的保證，三者缺一不可。此外，和諧服務(wù)不應(yīng)只是走過(guò)場(chǎng)、一陣風(fēng)，而應(yīng)該通過(guò)建立和諧服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制使其滲透到學(xué)校工作的各個(gè)方面。

作者簡(jiǎn)介：于存洋，蘇州大學(xué)陽(yáng)澄湖校區(qū)，研究方向：高校管理。