黃舒寧??

【摘要】 情商主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。情商作為一種自我管理情緒的能力，旨在要求護(hù)士在護(hù)理工作實(shí)踐中，怎樣認(rèn)識(shí)自身情緒及他人情緒，怎樣妥善管理情緒，充分發(fā)揮情商在護(hù)理工作實(shí)踐中的作用[1]。情商高低直接影響護(hù)理效果，高情商是護(hù)理職業(yè)素質(zhì)的要求，高情商能有效地防范和化解護(hù)患糾紛，有效地提高護(hù)理質(zhì)量和效果。

【關(guān)鍵詞】 情商；護(hù)患糾紛

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.450 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-06-3227-02

在當(dāng)今社會(huì)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立，人們物質(zhì)文化生活豐富、精神需求日益提高、法制觀念的增強(qiáng)以及醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者改變了就醫(yī)觀念，開(kāi)始注重護(hù)患之間的公開(kāi)、公平與工正，要求平等相待、相互尊重。但在臨床護(hù)理實(shí)踐中，個(gè)別護(hù)理人員對(duì)患者太度冷、硬，甚至用話語(yǔ)傷害患者的感情。在這種情況下很容易引起護(hù)患糾紛。

1 引起護(hù)患糾紛的常見(jiàn)原因

1.1 服務(wù)態(tài)度生硬常言道 “良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒?！庇袝r(shí)就因?yàn)橐痪湓?，一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作都會(huì)引起糾紛。如一患者輸液完了，患者家屬告訴護(hù)士該接液了，當(dāng)班護(hù)士便不耐煩地搪塞患者家屬引起糾紛。

1.2 護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏愛(ài)心和人文關(guān)懷據(jù)有關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)30%-40%以上的醫(yī)療糾紛與醫(yī)務(wù)人員缺少愛(ài)心、同情心有關(guān)。工作中不負(fù)責(zé)任，不按時(shí)巡視病房，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人的病情變化，延誤搶救和治療，給病人造成難以挽回的損失；或不按時(shí)翻身進(jìn)行皮膚護(hù)理而出現(xiàn)壓瘡，給病人造成痛苦等。

1.3 護(hù)理人員不足，服務(wù)不到位。

1.4 護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)差，未遵守醫(yī)療護(hù)理工作的規(guī)章制度和操作規(guī)范。

2 情商在防范護(hù)患糾紛中的作用

2.1 情商的高低對(duì)防范護(hù)患糾紛可產(chǎn)生直接的影響 如一位行胃大部分切除的患者訴手術(shù)切口疼痛，護(hù)士卻極不耐煩地告訴患者：手術(shù)后切口疼痛是正常的事，從而使患者想進(jìn)一步了解所患疾病的發(fā)展、并發(fā)癥、預(yù)后及危險(xiǎn)因素等的欲望被拒絕?；颊叩那榫w未能得到及時(shí)的識(shí)別及反映，從而阻斷了護(hù)患情感交流，阻斷了患者自我參與早期發(fā)現(xiàn)及診治的行為。反之，具有高情商的護(hù)士則可通過(guò)這一主訴，正確識(shí)別患者情緒，及時(shí)以指導(dǎo)的方式讓患者了解本病的發(fā)展和轉(zhuǎn)歸，使患者消除恐懼不安的心理，積極參與配合病情觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化。同時(shí)，護(hù)士能進(jìn)一步地取得患者的信賴，增強(qiáng)理解和溝通，營(yíng)造一個(gè)和諧溫馨的就醫(yī)環(huán)境和健康向上的護(hù)患關(guān)系，加上精湛的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，可以收到良好的護(hù)理效果，對(duì)防范護(hù)患糾紛起到了不可或缺的作用。

2.2 人際關(guān)系就是管理他人情緒的藝術(shù)護(hù)士高情商的具備，是良好道德情操、自我激勵(lì)、持之以恒的韌性、同情和關(guān)心他人的善良、善于與人相處、把握自己和他人情感的能力，是人的情感和社會(huì)技能，是智力因素以外的一切內(nèi)容。護(hù)士通過(guò)與病人的密切接觸，建立良好的護(hù)患關(guān)系，能提高自己溝通技巧及人際情商，使護(hù)理工作收到事半功倍的效果。如果護(hù)士情緒低落，對(duì)病人態(tài)度冷漠，不愿與病人交流，每天僅是機(jī)械地完成常規(guī)的護(hù)理操作，無(wú)情感的交流，從而讓病人產(chǎn)生不信任感，對(duì)防病治病喪失信心，甚至出現(xiàn)抵觸、反感情緒，給護(hù)理工作帶來(lái)不良的影響。

2.3 高情商，能有效地防范和化解護(hù)患糾紛 護(hù)患溝通是情感和情緒的表現(xiàn)，護(hù)士的言行舉止，情緒變化給病人帶來(lái)直接的影響。護(hù)士親切的話語(yǔ)，微笑的面容，飽滿的熱情對(duì)病人有著積極的感染力，從而建立良好的互信護(hù)患關(guān)系。這能促進(jìn)病人健康，增強(qiáng)病人戰(zhàn)勝疾病的信心，調(diào)動(dòng)其主觀能動(dòng)性，積極參與配合治療護(hù)理活動(dòng)。這對(duì)提升醫(yī)院形象，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定非常重要。然而，在護(hù)理工作中引發(fā)病人不滿意的多數(shù)是由于護(hù)士冷漠的態(tài)度、不當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)和耐心的缺乏造成的。如果護(hù)士在實(shí)施護(hù)理的過(guò)程中，充分發(fā)揮其高情商的智慧，對(duì)病人多一份耐心與同情，多一點(diǎn)理解與關(guān)愛(ài)，多一些溝通與互信，為病人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理與服務(wù)，完全可以避免和化解糾紛。

2.4 高情商，對(duì)防范護(hù)患糾紛提供了情感上的保障 情商還是一種協(xié)調(diào)人際關(guān)系的能力，護(hù)患之間的相互了解和理解，可增加彼此之間的誠(chéng)信度，避免了患者及家屬的疑慮和誤解，為防范護(hù)患糾紛奠定良好的基礎(chǔ)。護(hù)理人員與患者交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心傾聽(tīng)患者提出的問(wèn)題，做到有問(wèn)必答，及時(shí)解釋到位。同時(shí)要注意運(yùn)用溝通技巧，針對(duì)不同的人群采用不同的解釋方法，這對(duì)防范和減少護(hù)患糾紛提供了情感上的保障。

2.5 高情商，能維護(hù)護(hù)士身心健康當(dāng)今社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)激烈，護(hù)理工作責(zé)任大、風(fēng)險(xiǎn)高，在與病人的接觸時(shí)，其行為稍有疏忽、用語(yǔ)稍有不慎，將使病人產(chǎn)生誤解，引發(fā)差錯(cuò)事故。因此護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)時(shí)刻認(rèn)清自己的情緒狀態(tài)，（情緒狀態(tài)是指在某種事件或情境影響下，人在一定時(shí)間里表現(xiàn)出的一定情緒[2]），有效地調(diào)整自己的情緒，控制沖動(dòng)，理智面對(duì)各種考驗(yàn)，保持積極、樂(lè)觀、向上的良好心理狀態(tài)，維護(hù)身心健康，方能避免焦慮、煩躁、抑郁等不良情緒的產(chǎn)生。

3 護(hù)士情商的培養(yǎng)

3.1 護(hù)士應(yīng)把握好自己的情緒護(hù)士工作量大，工作緊張，而面對(duì)的又是心身失衡、求醫(yī)心切的患者，如果患者言語(yǔ)比較沖動(dòng)，則護(hù)士的情緒也易被激怒。此時(shí)護(hù)士必須進(jìn)行情商的自我評(píng)價(jià)、自我調(diào)控，不因悲事而痛哭流涕；不因快事而忘乎所以；不因氣事而勃然大怒。無(wú)論遇到怎樣的緊急狀態(tài)，都能沉著、鎮(zhèn)定、不慌亂，心境平穩(wěn)、愉快，從而帶動(dòng)患者樂(lè)觀向上。

3.2 自身情商的培養(yǎng)和提高是一個(gè)人獲得社會(huì)尊重、認(rèn)可的主要途徑。護(hù)士應(yīng)不斷培養(yǎng)感知患者情緒及需要的能力，首先要接納患者，關(guān)注患者，以認(rèn)真、尊重和重視患者的態(tài)度去傾聽(tīng)、觀察患者的言行。其次，護(hù)士要保持冷靜的頭腦，遇到具體問(wèn)題時(shí)要學(xué)會(huì)換位思考后再進(jìn)行分析和判斷，不能簡(jiǎn)單、粗暴、急躁地處理問(wèn)題。護(hù)理工作中應(yīng)始終以熱情、平等相待、相互尊重的態(tài)度與病人建立一種融洽、信賴的護(hù)患關(guān)系，使其樹(shù)立起戰(zhàn)勝疾病的信心。再次，護(hù)士要嚴(yán)密分析患者情緒變化的原因及背景。

總之，臨床護(hù)理工作中，護(hù)理人員必需規(guī)范護(hù)理行為，以誠(chéng)信和優(yōu)質(zhì)服務(wù)在病人的心目中樹(shù)立起良好形象，具備尊重人、關(guān)愛(ài)人，對(duì)工作高度負(fù)責(zé)的護(hù)理職業(yè)道德。護(hù)理工作的實(shí)踐性、專業(yè)性、服務(wù)性，要求每一位護(hù)理工作者不僅應(yīng)具備精湛的專業(yè)素質(zhì)，更需有高智慧的情商，才能了解自我感受，控制沖動(dòng)，理智面對(duì)各種考驗(yàn)，保持樂(lè)觀心態(tài)。只有這樣，才能將護(hù)患糾紛消滅在萌芽狀態(tài)，以減少和控制護(hù)患糾紛引發(fā)的不良后果。

參考文獻(xiàn)

[1] 李燕，宋嫣文.情商在護(hù)理工作中的作用[J].中國(guó)健康月刊·A版，2010，（5）.

[2] 張銀鈴，雷鶴.護(hù)理心理學(xué)[M].西安：第四軍醫(yī)大學(xué)出版社，2003，31：39-40.