紀(jì)靜靜　陳麗

摘 要 隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的建立與完善，醫(yī)療行業(yè)正面臨著極大的沖擊與挑戰(zhàn)。住院處作為醫(yī)院比較重要的科室，負(fù)責(zé)整個(gè)醫(yī)院住院患者的各項(xiàng)相關(guān)事宜的辦理，是社會(huì)主義精神文明的重要窗口。但是長期以來，有的住院處缺乏管理意識(shí)，缺乏基本的醫(yī)療服務(wù)知識(shí)。影響了醫(yī)院的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。本文就醫(yī)院住院處管理的相關(guān)問題進(jìn)行分析，以提高醫(yī)院整體工作效率。

關(guān)鍵詞 住院處 問題 對(duì)策

中圖分類號(hào)：R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

一、醫(yī)院住院處的職責(zé)

住院處是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)以社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為經(jīng)營活動(dòng)總體目標(biāo)而設(shè)立的管理部門，其職能包括辦理入、出院手續(xù)、患者住院期間的費(fèi)用結(jié)算、醫(yī)保、離休及各類社會(huì)保險(xiǎn)的費(fèi)用管理，對(duì)住院收入進(jìn)行監(jiān)督、管理及經(jīng)濟(jì)分析。具體體現(xiàn)在：

1、負(fù)責(zé)接收病員，隨時(shí)宣傳住院的注意事項(xiàng)及制度等

2、每日與病區(qū)聯(lián)系，了解病床使用和周轉(zhuǎn)情況。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，合理收取住院預(yù)交金。

3、負(fù)責(zé)處理住院病人費(fèi)用的記賬、核算、收費(fèi)等，做到科目準(zhǔn)確，數(shù)字清楚，憑證完整，裝訂整齊，日清月結(jié)。正確地編制住院結(jié)算報(bào)表和預(yù)交款報(bào)表并及時(shí)上報(bào)。

4、嚴(yán)格執(zhí)行結(jié)算紀(jì)律，經(jīng)常檢查住院病人費(fèi)用情況，督促清理病人欠款。做好有關(guān)檔案，保管好收費(fèi)單據(jù)和核算資料。做好計(jì)算機(jī)維護(hù)保養(yǎng)工作。

5、掌握病床使用情況，根據(jù)病情和登記時(shí)間早晚通知病員入院并積極配合教學(xué)、科研收治有關(guān)病員。做好按診室管理工作，完成病員衛(wèi)生處置任務(wù)。

6、提高服務(wù)水平，改善服務(wù)態(tài)度，實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。維持門診大廳秩序，指導(dǎo)和護(hù)送病人到住院部住院。

二、醫(yī)院住院處管理工作存在的問題

（一）工作人員素質(zhì)低，與病人溝通不足。

某些住院處的工作人員，文化水平不高，沒有得到任何專業(yè)性的培訓(xùn)，更缺乏工作經(jīng)驗(yàn)。在住院收費(fèi)的實(shí)踐工作中不能充分地認(rèn)識(shí)檢查、治療項(xiàng)目。有的工作人員沒有責(zé)任心，由于住院處工作單調(diào)重復(fù)性強(qiáng)，要求工作人員有較高的準(zhǔn)確性和責(zé)任心，致使工作人員身心處于緊張狀態(tài)，常把自身的壓抑情緒傳遞給病人。在工作中有時(shí)與病人溝通不足，不熱情，對(duì)病人的提問不及時(shí)給予解答，表情冷漠，語言交流不夠得體，健康指導(dǎo)不全面。

（二）住院處制約機(jī)制不健全，硬件設(shè)施配備不合理。

在醫(yī)院的日常工作實(shí)踐中，病人的欠費(fèi)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。有的患者絞盡腦汁不繳納住院費(fèi)，或者在辦理住院手續(xù)的時(shí)上報(bào)假的姓名、地址等。有的患者甚至欠款后，不辦理出院結(jié)算手續(xù)，逃避住院處的催繳。還有些是醫(yī)院本著救死扶傷原則救治的急診患者，醫(yī)院先行墊付的一部分治療費(fèi)用，但某些患者在脫離生命危險(xiǎn)后，卻拒絕支付醫(yī)藥費(fèi)并逃離醫(yī)院。另外，某些醫(yī)院的住院處硬件設(shè)施配備不合理，影響與病人的溝通交流，甚至經(jīng)常會(huì)引起誤會(huì)，造成不必要的糾紛，影響了工作效率，引起病人不滿，有損醫(yī)院的形象。

（三）各項(xiàng)規(guī)章制度不健全，入院信息錄入不夠準(zhǔn)確。

住院處的相關(guān)管理規(guī)章制度不健全，對(duì)少收、漏收、錯(cuò)收的現(xiàn)象沒有明確的規(guī)定，缺乏嚴(yán)厲的懲罰措施，同時(shí)對(duì)認(rèn)真對(duì)待工作的人員也沒有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，導(dǎo)致入院信息錄入不夠完整、準(zhǔn)確，多收、少收、漏收等違規(guī)行為時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重影響了醫(yī)院的整體形象。有的病人姓名出錯(cuò)、同音不同字現(xiàn)象較多，有的身份證號(hào)碼出錯(cuò)，填寫門診病歷卡封面比較隨便，有的病人對(duì)自己自費(fèi)、公費(fèi)、醫(yī)保不明確。這些都嚴(yán)重影響了醫(yī)院的工作效率，以及病人出院后的醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷及醫(yī)院與病人的聯(lián)系，影響了醫(yī)院的聲譽(yù)。

三、提高醫(yī)院住院處管理服務(wù)水平的措施

1、堅(jiān)持以人為本的管理理念，不斷提高工作人員的執(zhí)業(yè)水平。以人為本的管理理念是與任何單位部門的成功發(fā)展密不可分的，尊重人、理解人、關(guān)心人，做好人的工作，調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性，以人為本，以德為先，建設(shè)一支高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)，不斷加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，是管理目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)的決定因素。同時(shí)，要加強(qiáng)住院處、收費(fèi)處業(yè)務(wù)教育、思想教育培訓(xùn)，提高工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。加強(qiáng)科室人員的職業(yè)道德教育和服務(wù)技能培訓(xùn)，定期或不定期給工作人員進(jìn)行物價(jià)政策、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及系統(tǒng)維護(hù)的培訓(xùn)，努力提高住院處全體人員的素質(zhì)，盡量做到少出錯(cuò)、不出錯(cuò)。

2、建立并完善各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)。建立并完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立財(cái)務(wù)管理工作制度、崗位設(shè)置及工作制度、住院管理等。并組織員工不斷學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度嚴(yán)肅紀(jì)律、民主公開，避免出現(xiàn)工作中的差錯(cuò)，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。加強(qiáng)科室管理，營造民主、和諧、融洽的工作環(huán)境。加強(qiáng)硬件設(shè)施的建設(shè)與改善，提高計(jì)算機(jī)系統(tǒng)維護(hù)水平。硬件設(shè)施改善后將有利于患者交流，減少差錯(cuò)，保證病人信息的準(zhǔn)確性，縮短患者等候時(shí)間，提高患者的滿意度。

3、完善病人欠款的制約機(jī)制，建立病人結(jié)算費(fèi)用復(fù)核制度。對(duì)辦理住院手續(xù)的新患者，可要求病人支付一定金額的預(yù)付金。對(duì)先行救治的病人，要求其在12小時(shí)以后及時(shí)繳費(fèi)。利用微機(jī)，及時(shí)明確地發(fā)現(xiàn)病人費(fèi)用在預(yù)警線的何種位置，對(duì)手術(shù)、輸血、貴重藥品及大型醫(yī)療設(shè)備使用的時(shí)候，必須要交納預(yù)付金。建立病人結(jié)算費(fèi)用復(fù)核制度。住院處應(yīng)指定專人對(duì)各個(gè)病人出院結(jié)算費(fèi)用進(jìn)行復(fù)核，嚴(yán)格執(zhí)行國家物價(jià)政策，不得分拆收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行收費(fèi)，對(duì)床位費(fèi)必須按照病人實(shí)際住院天數(shù)來進(jìn)行計(jì)算，凡違反規(guī)定的，一律按多收、少收、漏收進(jìn)行處罰。

總之，住院收入是醫(yī)院賴以生存和發(fā)展的主要經(jīng)濟(jì)來源，是醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理最為重要和最為有效的手段，加強(qiáng)住院處內(nèi)部管理，收取合理的費(fèi)用，減少欠費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生，避免收款員的差錯(cuò)和舞弊現(xiàn)象，不斷提高醫(yī)院經(jīng)營管理水平，在提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，保證醫(yī)院良好的社會(huì)效益。

（作者單位：青島大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院住院處）