房恒青　丁營

【摘要】 隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，患者對護(hù)理服務(wù)的需求越來越高，因護(hù)理方面的原因引起的醫(yī)院和患者之間的糾紛也越來越常見，成為影響醫(yī)院管理的一個熱點問題。本文參考了近年來有關(guān)護(hù)患糾紛的文獻(xiàn)，對臨床常見的引起護(hù)患糾紛的原因進(jìn)行了調(diào)查和分析，提出一些對護(hù)患糾紛的對策措施，希望能對完善護(hù)理服務(wù)，建立和維持良好的護(hù)患關(guān)系，維護(hù)護(hù)患雙方的權(quán)益，減少護(hù)患糾紛有所幫助。

【關(guān)鍵詞】 臨床護(hù)理；糾紛；對策

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.294 文章編號：1004-7484（2013）-06-3107-01

隨著新一輪醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，傳統(tǒng)的以藥養(yǎng)醫(yī)模式日益不適應(yīng)當(dāng)前的形勢，“以人為本、服務(wù)為先”成為新時期醫(yī)院管理的主潮流。護(hù)理服務(wù)作為醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的重要組成部分，受到政府、醫(yī)院、患者三方面的廣泛關(guān)注。而據(jù)文獻(xiàn)報道，近年來因護(hù)患糾紛而導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)賠償案件正以10%的年遞增率上升，這使得護(hù)理人員面臨著更大的挑戰(zhàn)，更大的職業(yè)壓力。分析造成護(hù)患糾紛的原因?qū)Ψ婪逗吞幚碜o(hù)患糾紛具有重要意義。

1 引發(fā)護(hù)患糾紛的常見因素調(diào)查

根據(jù)文獻(xiàn)報道，引起護(hù)患糾紛的常見因素可歸納為護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度不好、護(hù)理操作不規(guī)范、護(hù)患溝通不充分、護(hù)理管理不規(guī)范等方面，為探討各類因素在不同情況下對護(hù)患糾紛發(fā)生率的影響，筆者自行設(shè)計了護(hù)患糾紛認(rèn)知調(diào)查表，對泰安市各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)的住院患者進(jìn)行了問卷調(diào)查，要求被調(diào)查人員從四類常見的易引發(fā)護(hù)患糾紛的因素中選出一個最主要的原因。共發(fā)出問卷500份，收回438份。按照醫(yī)院等級、患者年齡對收回的問卷進(jìn)行了統(tǒng)計分析，結(jié)果如附表所示。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有34.5%的患者認(rèn)為護(hù)患溝通不充足是導(dǎo)致護(hù)患糾紛的首要因素，有24.7%的患者認(rèn)為服務(wù)態(tài)度不好是導(dǎo)致護(hù)患糾紛的首要因素，有22.8%的患者認(rèn)為護(hù)理操作不規(guī)范是導(dǎo)致護(hù)患糾紛的首要因素，分別列被調(diào)查因素的第一、二、三位。在不同年齡組，患者對各類因素的關(guān)注度有所不同，60歲以上患者對服務(wù)態(tài)度的關(guān)注度最高，30歲以下患者對護(hù)理操作規(guī)范的關(guān)注度最高，30歲-60歲患者對護(hù)患溝通的關(guān)注度最低，而對護(hù)理管理的關(guān)注度最高。在不同級別的醫(yī)院，患者對護(hù)患溝通的關(guān)注度都是第一位的，沒有明顯差別，但隨著醫(yī)院級別的升高，對護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度的關(guān)注度越來越高，對護(hù)理操作和護(hù)理管理規(guī)范的關(guān)注度卻越來越低，見表1、表2。

2 結(jié)果分析

2.1 護(hù)患溝通障礙是引發(fā)護(hù)患糾紛的首要因素 從調(diào)查結(jié)果來看，有34.5%的患者認(rèn)為護(hù)患間缺乏了解和恰當(dāng)、足夠的信息溝通。護(hù)患關(guān)系是一對特殊的社會關(guān)系，患者入院后，進(jìn)入一個陌生的環(huán)境，首先接觸的就是護(hù)士，迫切想知道有關(guān)用藥、治療、預(yù)后、住院期間自己的主管醫(yī)生、主管護(hù)士等與自身安全密切相關(guān)的信息，期望醫(yī)護(hù)人員多與之溝通交流。然而由于目前醫(yī)護(hù)人員和患者之間普遍缺乏足夠的溝通，無法解決信息不對稱性問題，無法縮小護(hù)患雙方對護(hù)理服務(wù)過程中一些處理措施和醫(yī)療花費的認(rèn)知度和認(rèn)同度的差異，因而最終導(dǎo)致一些不該發(fā)生的護(hù)患糾紛。

2.2 護(hù)士配備不足是導(dǎo)致護(hù)患糾紛的客觀原因 調(diào)查顯示，但隨著醫(yī)院級別的升高，患者對護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度的關(guān)注度越來越高，這一現(xiàn)象在很大程度歸因于護(hù)士數(shù)量配備不足。按照衛(wèi)生部《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，病房實際床位數(shù)與護(hù)士數(shù)的比例應(yīng)當(dāng)≥1：0.4。每名責(zé)任護(hù)士平均負(fù)責(zé)患者數(shù)量不超過8個。而在調(diào)查的醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，普遍存在重醫(yī)輕護(hù)的情況，且隨著醫(yī)院級別的升高，護(hù)士配備比例有降低趨勢，某三級醫(yī)院每名護(hù)士護(hù)理的病人數(shù)量達(dá)到12人以上。繁重的護(hù)理任務(wù)導(dǎo)致護(hù)理人員疲于應(yīng)付各種護(hù)理文書和機(jī)械的執(zhí)行醫(yī)囑，根本沒有時間和精力與患者進(jìn)行溝通，甚至對病人的疑問和個性需求有反感和抵觸心理，從而導(dǎo)致服務(wù)中存在“生、冷、硬、頂”等現(xiàn)象，進(jìn)而引發(fā)患者的不滿，引發(fā)護(hù)患糾紛。

2.3 護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)不高是引發(fā)護(hù)患糾紛的主觀原因 筆者發(fā)現(xiàn)，在基層醫(yī)院，因護(hù)理操作和護(hù)理管理規(guī)范引發(fā)的護(hù)患糾紛明顯高于三級醫(yī)院。進(jìn)一步的調(diào)查顯示，隨著當(dāng)前新一輪醫(yī)改的推進(jìn)，全民醫(yī)保政策不斷完善，逐級轉(zhuǎn)診的政策進(jìn)一步擴(kuò)大了基層醫(yī)療保健需求，使得基層醫(yī)院的住院病人數(shù)不斷攀升。但受制于人員編制和醫(yī)院管理體制的原因，基層醫(yī)護(hù)人員隊伍在短期內(nèi)難以有大的增加，這迫使基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)大量聘任無編制的醫(yī)護(hù)人員以滿足日益增長的業(yè)務(wù)需求。其中，聘任制或臨時護(hù)士的數(shù)量尤為龐大，在某些縣級醫(yī)院，聘任制人員的數(shù)量甚至超過了在職人員，成為臨床護(hù)理的主力軍。但由于這些人員在上崗前沒有經(jīng)過系統(tǒng)的進(jìn)修、培訓(xùn)，“以病人為中心”的服務(wù)理念、一線護(hù)理的經(jīng)驗均有不足，且由于是臨時工身份，對醫(yī)院缺乏認(rèn)同感，工作的責(zé)任意識和風(fēng)險意識不強(qiáng)，進(jìn)而引發(fā)護(hù)理質(zhì)量和工作態(tài)度方面的問題，導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。

3 對策建議

3.1 適應(yīng)患者需求，采取人性化的護(hù)理措施是預(yù)防護(hù)患糾紛的有效途徑。不同患者對護(hù)理服務(wù)側(cè)面的關(guān)注度有所不同。隨著患者年齡的增長，被人尊重的需求增加，從而對護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度的關(guān)注度逐步增加，對護(hù)理技術(shù)的要求反而逐步越低。反映在臨床實踐上，就是老年病人對年輕護(hù)士在護(hù)理操作中出現(xiàn)一些小的失誤通常可以理解，但對某些不尊重行為卻非常敏感。這就要求護(hù)理人員應(yīng)根據(jù)自身所處的醫(yī)療環(huán)境及所面對的不同患者，有側(cè)重點的提高自己的能力，從而能夠在護(hù)理實踐中得到病人的尊重和信任，維持良好的護(hù)患關(guān)系。

3.2 提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)是防范護(hù)患糾紛的關(guān)鍵手段。護(hù)士在護(hù)患關(guān)系中占主導(dǎo)地位，要防范護(hù)患糾紛，必須重視護(hù)患糾紛中的護(hù)士原因，提高護(hù)士的綜合素質(zhì)，建立和諧的護(hù)患關(guān)系。這就要求醫(yī)院應(yīng)打破護(hù)理人員編制和身份限制，為所有在崗護(hù)理人員提供公平的培訓(xùn)和進(jìn)修機(jī)會，加快知識更新速度，掌握先進(jìn)、實用的護(hù)理技術(shù)；要加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，切實倡樹“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念，形成“一切為了病人，為了病人的一切”的護(hù)理工作氛圍。

3.3 加強(qiáng)護(hù)理管理，提高護(hù)理工作地位是防范護(hù)患糾紛的根本措施。長期以來，重醫(yī)輕護(hù)的觀念導(dǎo)致醫(yī)院管理者對護(hù)理工作的關(guān)注度不高，嚴(yán)重制約了護(hù)理工作的開展。醫(yī)院應(yīng)充實臨床一線護(hù)士數(shù)量，提高臨床一線護(hù)士福利待遇，穩(wěn)定臨床一線護(hù)士隊伍，增強(qiáng)護(hù)理人員的主人公意識和職業(yè)榮譽(yù)感，確保她們以良好的精神狀態(tài)投入臨床護(hù)理工作；應(yīng)建立健全護(hù)理根本措施工作規(guī)章制度和護(hù)士崗位責(zé)任制，制訂并落實疾病護(hù)理常規(guī)和臨床護(hù)理技術(shù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，明確各級各類護(hù)士的崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)和護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，提高護(hù)理工作的規(guī)范性和嚴(yán)謹(jǐn)性，確保工作有規(guī)可循、有據(jù)可查。