張湘彥

“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)在自收到商品之日起的七日內(nèi)退貨。”隨著上述規(guī)定即將被寫進(jìn)“消法”，完善線上消費的相關(guān)法律法規(guī)已成定局，然而這個被稱之為“網(wǎng)購后悔權(quán)”的新概念，會給正蓬勃發(fā)展的電子商務(wù)帶來多大的悔恨呢？

后悔權(quán)有必要嗎？

根據(jù)中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2012年中國網(wǎng)購市場突破1.3萬億元，中國網(wǎng)購用戶規(guī)模達(dá)2.47億。

如此龐大的市場規(guī)模，也衍生出大量的問題。中消協(xié)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2012年，全國消協(xié)組織受理銷售服務(wù)投訴39005件。其中，網(wǎng)絡(luò)購物投訴20454件，占銷售服務(wù)投訴量的52.4%。網(wǎng)購顯然已經(jīng)成為銷售服務(wù)的“重災(zāi)區(qū)”。如何規(guī)范包括網(wǎng)絡(luò)購物在內(nèi)的新興的消費方式，也成了擺在新消法面前的一大課題。

網(wǎng)購狂徐芳告訴筆者，網(wǎng)絡(luò)購物很多時候帶有一種沖動性消費的情狀，但由于不是現(xiàn)場購物，僅僅看圖片，往往就會出現(xiàn)到貨后，貨不對板的后悔感。而以前后悔又能如何？退換貨是一件非常復(fù)雜的事情。現(xiàn)在這個“后悔權(quán)”真的能夠改變這種尷尬嗎？徐芳表示懷疑。

中國電子商務(wù)研究中心特約研究員、法律專家姚小娟律師就認(rèn)為：“后悔權(quán)”事實上賦予購買者在七日內(nèi)單方解除合同的權(quán)利。

然而，針對網(wǎng)購消費者可在七日內(nèi)退貨的規(guī)定是否合理的問題，引起了數(shù)萬家電子商務(wù)平臺、網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站和三億網(wǎng)購用戶的廣泛關(guān)注，尤其是以淘寶天貓、京東商城、蘇寧易購、亞馬遜中國、易迅網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、庫巴網(wǎng)、國美在線、1號店、唯品會、凡客誠品、樂蜂網(wǎng)等占據(jù)行業(yè)絕對市場份額的大佬們的高度緊張?！白詮暮蠡跈?quán)的消息確實后，公司上下都有一種高度的危機(jī)感?！币晃辉谝痪€電商工作的中層如是說。

而在政策的制定者看來，七日的后悔權(quán)，將會極大地改善網(wǎng)購的市場環(huán)境。根據(jù)《2012年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》監(jiān)測統(tǒng)計顯示，退換貨難成為網(wǎng)購用戶投訴最多的十大癥結(jié)之一，退換貨難占據(jù)所有2012年度全國網(wǎng)絡(luò)購物投訴問題比例的5.9%。所以，認(rèn)為網(wǎng)購“后悔權(quán)”無疑極大地保護(hù)了消費者權(quán)益，給消費者七天的“冷靜期”，避免消費者因沖動購物造成的浪費，同時也可約束商家誠信經(jīng)營。

關(guān)鍵的癥結(jié)在于如何執(zhí)行到位。知名互聯(lián)網(wǎng)法律專家趙占領(lǐng)律師認(rèn)為：后悔權(quán)制度首先需要考慮采取哪種實施方式。鼓勵企業(yè)自愿實施還是強(qiáng)制實施？他說，目前已有不少行業(yè)、不少商家為了提升服務(wù)水平、參與激烈的市場競爭，已經(jīng)自行推行了適用范圍、適用條件、期限不同的退換貨政策，即消費者享有的后悔權(quán)。這種方式的優(yōu)點是企業(yè)自愿推行，執(zhí)行難度較小，缺點是消費者的后悔權(quán)被附加了很多限制條件。但是如果采取強(qiáng)制實施的方式，除非充分考慮了操作中遇到的困難，盡最大可能降低后悔權(quán)制度對企業(yè)的沖擊，否則企業(yè)主動執(zhí)行的動力不足，甚至?xí)扇「鞣N方式進(jìn)行規(guī)避，最終可能會導(dǎo)致后悔權(quán)制度成為一紙空文。

后悔權(quán)如何細(xì)化是難題

對于網(wǎng)絡(luò)購物七天后悔權(quán)的新規(guī)定，參與本次消法修訂的中消協(xié)副會長，中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海教授作出如下解釋：“主要是解決消費者在頭腦不冷靜的情況下受到了商家不理性營銷的影響，作出了不理性的消費決策，把東西買回家就后悔不迭了，那么引進(jìn)這個后悔權(quán)主要是為了充分尊重消費者的選擇權(quán)和公平交易權(quán)，真正尊重消費者在理性狀態(tài)下的契約自由，而不是在頭腦發(fā)熱時候不理性的契約自由。第二個考慮，就是為了進(jìn)一步規(guī)范商家的經(jīng)營行為，讓商家的營銷行為更加理性進(jìn)而倒逼企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，不斷改進(jìn)它的廣告策略，避免過去吹牛不上稅的虛假宣傳，切實做到讓消費者明明白白做廣告，讓商家的廣告做到量力而行，適度承諾，商家的產(chǎn)品競爭力提高了，公信力提高了，消費者后悔的概率也降低了?！?/p>

“另外說一件算大賬的事就是可能后悔權(quán)引入以后，有一些少數(shù)人會后悔，這個商家的損失會有，但是這個后悔權(quán)制度帶給商家的無限商機(jī)相比是一個可以忽略不計的小數(shù)字。另外，就是后悔權(quán)制度還有第三個考慮，就是提振消費信心，讓消費者放心購物，大膽購物，開心購物，幸福購物，實現(xiàn)我們消費者的中國夢，同時也拉動國民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定可持續(xù)健康的增長。但是2009年最早提出后悔權(quán)概念的時候我一開始想用消費者的后悔期制度、冷靜期制度，或者說單方合同解除權(quán)，但一般的老百姓聽不明白，我后來就用了一個后悔權(quán)的概念這樣就比較通俗易懂了?！?/p>

但愿望很好，實現(xiàn)起來難度卻不小，因此，細(xì)化后悔權(quán)方案成為了當(dāng)務(wù)之急。

4月，十二屆全國人大常委會第二次會議分組審議《消費者權(quán)益保護(hù)法修正案（草案）》（以下簡稱草案）中，許為鋼委員就認(rèn)為，七日之內(nèi)，不談理由，只要想退貨就可以退貨，這樣不太合適。雖然充分體現(xiàn)了對消費者權(quán)益的保護(hù)，但是與消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的經(jīng)營者和消費者是在自愿、平等、誠信的基礎(chǔ)上進(jìn)行交易活動，有所抵觸。吳曉靈委員說：“現(xiàn)在從事網(wǎng)絡(luò)銷售的很多都是小商家，如果一律都是無條件退貨的話，可能對一些小微企業(yè)造成損害，如果一個商家要維護(hù)自己的聲譽，就應(yīng)該對他的產(chǎn)品規(guī)定退換貨的權(quán)利，雙方事先約定好了，什么條件下可以退貨，什么條件可以換貨，什么條件不可以，雙方都有選擇權(quán)，如果商家說一概不退、一概不換，這樣消費者就可以不選擇這個商家的商品了。”有的與會人員認(rèn)為《草案》還應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)購物中第三方交易平臺責(zé)任作出規(guī)定。

大型電商平臺表示無壓力

與委員們的討論不同的是，國內(nèi)大型電商平臺對此次后悔權(quán)問題的表現(xiàn)，從初期的震動，很快變成了無壓力表現(xiàn)。

徐芳表示，自己開始網(wǎng)購伊始，諸如卓越、當(dāng)當(dāng)和凡客這類B2C網(wǎng)站，早就有便捷的退換貨通道。據(jù)了解，目前，各家電商都推出免費退換貨服務(wù)，但在附加條件、品類限制等方面各不相同。如手機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、食品、母嬰用品及個護(hù)化妝等商品無質(zhì)量問題不接受退貨；原包裝打開、包裝破損不接受退貨；鉆石、黃金、手表、珠寶首飾及個人配飾類產(chǎn)品不接受退貨；貼身用品如內(nèi)衣褲、文胸、內(nèi)衣套裝、泳裝、襪子等一經(jīng)簽收非質(zhì)量問題不予退換貨等。

后悔權(quán)的推出，將使得附加條件更加簡化，方便消費者，也促成行業(yè)更加規(guī)范。

而真正沖擊巨大的是淘寶上的中小電商，畢竟退換貨一次，相當(dāng)于讓商品又在廠家和消費者之間跑了一個來回，配送距離是原來的3倍，而物流成本也就是原來的3倍，讓商家原本微薄的利潤蕩然無存?！耙坏┌l(fā)生大規(guī)模退貨，那辛苦積累下來的這點資本就會蕩然無存?！碧詫毜曛骼顦吩聘嬖V筆者，“本來現(xiàn)在淘寶上生存就很艱難，現(xiàn)在這樣一鬧，真不知是否還繼續(xù)留下了?！?/p>

值得注意的是，“網(wǎng)購后悔權(quán)”沒有明確在物流過程中形成的費用由誰來承擔(dān)，也將造成消費者和商家之間因此產(chǎn)生糾紛。

甚至還有商家從中發(fā)現(xiàn)了商機(jī)。相關(guān)資料顯示，退貨運費險在2010年正式登陸淘寶網(wǎng)，消費者在下單時花0.5-1元投保，就可在退換貨發(fā)生時投保5-10元的物流費用。

但這終歸是治標(biāo)不治本的方法，因此后悔權(quán)一旦出現(xiàn)，面對沖擊，電商業(yè)內(nèi)必然發(fā)生一定的洗牌和模式變革。最直接的變革將是電商們將進(jìn)一步簡化產(chǎn)品鏈條，“只有從生產(chǎn)商手上直接拿貨，才可能更省錢的解決退換貨的中間環(huán)節(jié)，讓損失更小?！崩顦吩普f，“而且價格更低廉，可以從銷售差價中補貼損失。但中小電商們卻很難做到?！?/p>

正如李樂云所擔(dān)憂的，后悔權(quán)看起來只是電商的一個售后環(huán)節(jié)的完善，但極有可能造成資源向大型電商平臺集中，畢竟它們擁有更龐大的資金積累和豐富的廠商資源，這是中小電商所不具備的，除非是完全的自有品牌。

顯然，后悔權(quán)不僅僅是利于消費者，或許更有利于大型電商平臺，只是創(chuàng)業(yè)者們，將面對更大的挑戰(zhàn)。