姜連平

【摘要】 作為醫(yī)院的窗口，急診科救治水平的高低直接關(guān)系到病員的安危，特別是在當前醫(yī)患關(guān)系日趨緊張以及病患對醫(yī)療機構(gòu)護理質(zhì)量的要求日益提高的背景下，急診科的護理質(zhì)量引起人們越來越多的關(guān)注與重視。危機管理是一種有效應對解決各種突發(fā)性危機的方法，將其應用到急診護理工作當中，可以大幅提升護理工作運作的完整性和嚴密性。目前，危機管理在急診護理中也已經(jīng)有了比較廣泛的應用。鑒于此，本文擬從危機管理的內(nèi)涵、急診護理中存在的風險以及危機管理在急診護理中的應用三個方面進行闡釋和論述，以期加深對這一問題的認識與理解程度。

【關(guān)鍵詞】 危機管理；急診護理；應用

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.286 文章編號：1004-7484（2013）-06-3099-02

急診科是醫(yī)院的窗口，急診救治水平的高低直接關(guān)系到急診病員的安危。醫(yī)院中急危重患者最集中，病種最復雜，搶救和管理任務最重的利室，是體現(xiàn)一個醫(yī)院綜合水平的窗口，護理風險在急診護理實踐中是客觀存在的。尤其當今醫(yī)療糾紛增多，患者對醫(yī)療護理質(zhì)量要求高的情況下，成為急診護理管理的焦點。一般來說，急診科人員比較復雜，情況也比較多樣，護理人員時時刻刻都會面臨各種各樣的危機，特別是在當前醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的背景之下，將危機管理這一處理危機的方法運用到醫(yī)院的急診護理工作中來，具有非常重要的意義。

1 危機管理的內(nèi)涵

對危機管理在急診護理中的應用進行分析之前，我們首先需要對危機管理這一基礎(chǔ)性的知識點做一番簡單的了解與把握。所以，對于這個問題，我們主要從危機管理的定義、特點、構(gòu)成等三個方面加以闡述。

1.1 危機管理的定義 危機管理的定義一直都是不固定的，很多學者都從不同的角度對這一名詞做出過各種各樣的解釋，但比較有代表性還是美國學者羅森豪爾特和史蒂文·芬克對其所下的定義。首先，羅森豪爾特的定義。他認為危機就是指這樣一些事件，它們通常會對一個社會的基本價值以及行為準則等造成嚴重的威脅，然后在時間的壓力下以及非常不確定的情況下，必須采取措施度這些事件作出某些關(guān)鍵性的決策；其次，史蒂文·芬克的定義。他的定義主要是在《危機管理》這本著作中得到了較為明確的體現(xiàn)，他認為危機管理就是指有關(guān)組織對發(fā)生的危機所進行的包括預測、分析、化解以及防范等在內(nèi)的一系列行為的總稱。

1.2 危機管理的特點 危機管理的特點，這個問題比較簡單。根據(jù)國際上的普遍看法，可以將其特點歸結(jié)為突發(fā)性、雙重性以及不確定性等等。除此之外，危機常被看作是連續(xù)發(fā)生的，這是其比較經(jīng)常的狀態(tài)。

1.3 危機管理的構(gòu)成 對于危機管理的構(gòu)成，有一種比較常用的說法是，危機前的預防、危機前的準備、危機爆發(fā)時的應對以及危機結(jié)束期的恢復構(gòu)成了危機管理的整個過程。不過，還有一種說法，也比較典型，它認為危機管理是由管理者對減少危機情景發(fā)生率的思考、管理者為應對危機所進行的準備、管理者對員工應對危機局面的規(guī)劃與培訓以及管理者對從危機中得到復原的思考等構(gòu)成的。對于這個問題，我們還是最好從多個方面進行把握，以更全面地掌握這一問題。

2 急診護理中存在的風險

急診護理中存在著各種各樣的危機與風險，不過，為了理解與闡述的方便，我們可以將這些風險和危機總結(jié)歸納為重大突發(fā)性事件引發(fā)的危機、護理質(zhì)量引發(fā)的危機、服務質(zhì)量引發(fā)的危機、患者方面引發(fā)的危機以及硬件設(shè)施方面引發(fā)的危機等五個方面。

2.1 重大突發(fā)性事件引發(fā)的危機 重大的突發(fā)性事件主要是指諸如SARS等的重大突發(fā)性公共衛(wèi)生事件和車禍、火災、食物中毒、化學品的泄露與爆炸等事件以及一系列的自然災害等。這些重大的突發(fā)性事件引發(fā)的危機一般來說，產(chǎn)生的影響都特別大，波及范圍都相當廣，而且這種危機大多是隨著經(jīng)濟的發(fā)展以及人口的急劇增長等因素而出現(xiàn)的。

2.2 護理質(zhì)量引發(fā)的危機 這是相對比較常見的一種危機。一般來說，急診科的病人都特別多，而且又以危重癥者居多，如果護理人員較多時，這種危機發(fā)生的頻率就會相對降低，而一旦護理人員出現(xiàn)嚴重不足和短缺時，患者及其家屬與護理人員之間就極易發(fā)生危機事件。究其更深層次的原因，則在于兩者之間缺乏交流與溝通，從患者角度來說，過分專注于自身，始終認為自己才是最需要進行急診處理的那一個，從護理人員角度來說，其專業(yè)不精、操作不熟練可能是造成危機發(fā)生的主要原因。

2.3 服務質(zhì)量引發(fā)的危機 這種危機主要有三個方面的表現(xiàn)，即首先，護理人員缺乏責任心，所采取的行為等與自身職責不符；其次，缺乏對患者及其家屬的理解與體諒；最后，對自己工作分配不合理，無法對患者進行及時處理。

2.4 患者方面引發(fā)的危機 這個問題產(chǎn)生的原因主要表現(xiàn)在兩個方面，即首先，隨著患者醫(yī)療護理知識的增加，其法律意識以及自我保護的意識也隨之增強；其次，患者及其家屬對醫(yī)院的要求過高，甚至是不切實際等。

2.5 硬件設(shè)施方面引發(fā)的危機 對于這個問題，其產(chǎn)生的原因，我們可以從以下三個方面進行解釋，首先，醫(yī)院內(nèi)部設(shè)計不合理，給患者的就醫(yī)帶來極大的不便；其次，醫(yī)院內(nèi)部的網(wǎng)路以及通訊等不符合規(guī)定，極易導致事故等的發(fā)生；最后，醫(yī)院內(nèi)部的環(huán)境發(fā)展與設(shè)計相對滯后，無法給患者提供較好的就醫(yī)環(huán)境。

3 危機管理在急診護理中的應用

針對以上對危機管理的定義、特點、構(gòu)成以及急診護理中出現(xiàn)的各種各樣危機的闡釋，如何才能將危機管理應用于急診護理工作實踐之中，以更好的緩解急診護理過程中出現(xiàn)的危機就成為迫在眉睫的一件大事。具體來講，我們可以將危機管理在急診護理中的應用歸納為加強對危機發(fā)生的預測與應對、建立必要的護理危機監(jiān)控組織、建立健全護理管理制度體系等三個方面。

3.1 加強對危機發(fā)生的預測與應對 加強對護理危機發(fā)生頻率的預測與應對，主要應從兩個方面來努力。首先，必須樹立危機意識。只有樹立危機意識，才能時時刻刻保持較為清醒的頭腦，及時準確預測危機發(fā)生的時間，從而為應對危機奠定基礎(chǔ)；其次，加深對危機管理的認識。必須認識到，危機與機遇始終是并存著的，每一次危機發(fā)生之后，在積極面對的同時，需要找尋隱藏于危機之后的機遇，以謀求更大的進步與發(fā)展。

3.2 建立必要的護理危機監(jiān)控組織 所謂危機監(jiān)控也就是加強對急診護理過程中可能出現(xiàn)的各種危機的預測與監(jiān)測，以采取及時有效的措施，減少危機發(fā)生所帶來的破壞與風險。具體來說，應該建立由急診科主任、護士長等組成的危機監(jiān)控與應對組織，除了要對本科室存在的風險進行監(jiān)控之外，還需奧制定一些措施，加強對科室人員包括某些患者及其家屬的教育與宣傳，從而將可能存在危機與風險的各個因素都進行一番比較徹底的清理與排除。

3.3 建立健全護理管理制度體系 加強對急診科護理危機的管理，很重要的一步就是建立健全護理管理制度。有了制度，就有了保障和基礎(chǔ)。在制定管理制度的過程中，有幾項工作任務不容忽視：首先，對護理人員進行危機處理的意識與能力進行調(diào)查與分析；其次，以具體的案例對急診科護理人員進行事故與危機處理知識與技巧的定期教育與培訓；最后，對護理工作中出現(xiàn)的新問題進行及時認真的分析，并加以合理的解決與處理。

3.4 制定急診護理危機管理計劃 護理危機管理的成功與否，關(guān)鍵在于護理管理者是否充分考慮到護理危機發(fā)生成潛在的最壞的結(jié)果，并提前做好護理危機應對計劃。比如，組建應急小組、護理質(zhì)量安全管理小組、小組有權(quán)制定危機處理方案、并協(xié)調(diào)各項工作。小組包括：醫(yī)務處、護理部、各科主任、護士長等。

4 結(jié) 語

危機管理是一門比較實用的管理科學，它是企業(yè)進行危機應對與處理的根本方法，有著非常廣闊的應用前景。在這里，我們主要是探討了其在急診護理工作實踐中的應用。危機管理在急診護理中確實具有非常重要的作用，不過，在具體操作時，還必須對其可能出現(xiàn)的缺陷和不足加以密切注意，以盡可能地減少各種不必要的損失與破壞。本文從危機管理的內(nèi)涵、急診護理中存在的風險以及危機管理在急診護理中的應用三個方面進行了闡釋和論述，希望可以為以后的研究與實踐提供某些有價值的參考和借鑒。在論述的過程中，肯定由于各種各樣的原因，存在這樣那樣的問題，在以后的研究和實踐中要加以規(guī)避。

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