摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的不斷加快和旅游業(yè)的不斷發(fā)展，國有旅游景點的可持續(xù)性發(fā)展與人力資源管理之間的關(guān)系日益密切，本文以鼓浪嶼日光巖這一景點為背景，闡述了人力資源管理在國有旅游景點發(fā)展中的必要性，國有旅游景點在人力資源管理上存在的問題，以及國有旅游景點在人力資源管理中情商管理的創(chuàng)新的分析。

關(guān)鍵詞：國有旅游景點 人力資源管理 創(chuàng)新 情商管理

對于國有旅游景點來說，中國加入WTO后，直接面對全球市場，這不僅是一次機(jī)遇，更是一次挑戰(zhàn)。國有旅游景點要想在新一輪的國際競爭市場中站穩(wěn)腳跟，脫穎而出，就必須擺正自己的地位，認(rèn)清當(dāng)前的形式，從而在設(shè)施配備，政策執(zhí)行，人才儲備等方面做好相應(yīng)的準(zhǔn)備措施，把握機(jī)遇，應(yīng)對挑戰(zhàn)，高度重視人力資源的管理特別是人力資源管理的創(chuàng)新。景點的員工是景點最寶貴的資源，員工的積極性和創(chuàng)造性是景點可持續(xù)性發(fā)展的重要推動力，日光巖作為鼓浪嶼最著名的旅游景點，要在競爭日益激烈的市場環(huán)境中贏得有利地位，就必須重視人力資源管理的創(chuàng)新。

一、國有旅游景點在人力資源管理上存在的問題

面臨國際競爭日益激烈的新形勢，國有旅游景點在人力資源的管理上還存在著諸多問題：

1.不夠重視對人才的培訓(xùn)

在企業(yè)的日常經(jīng)營管理活動中，人才的培訓(xùn)和提升是人力資源管理的重要環(huán)節(jié)，同樣也適用于國有旅游景點。我國旅游業(yè)的發(fā)展較為短暫，對人才的培養(yǎng)政策和方案還不夠完善，往往只重視對人才的使用，而忽略了對人才的培訓(xùn)和提升。目前鼓浪嶼日光巖對員工的培訓(xùn)和提升大致分為兩個方面。

一是職業(yè)培訓(xùn)。新員工在被錄用后，景點會給員工分發(fā)相關(guān)的管理政策性文件讓員工自行學(xué)習(xí)，這樣就會主要取決于員工的自主學(xué)習(xí)能力，并不能保證所有的新進(jìn)員工都會對政策有所熟悉和了解。員工上崗后，主要由老同志傳授其方法和經(jīng)驗，這樣不但會使新進(jìn)員工面對工作比較被動，而且加上沒有針對景點特殊性的理論知識的補(bǔ)充，會使許多新員工在工作中感覺力不從心。

二是發(fā)展培訓(xùn)。每年，景點會對組織定期與不定期的各種形式和各種內(nèi)容的培訓(xùn)，主要包括崗位等級培訓(xùn)、繼續(xù)教育、禮儀禮節(jié)、服務(wù)技巧、職業(yè)道德、投訴處理、衛(wèi)生安全知識、崗位規(guī)范、規(guī)章制度等等。景點所進(jìn)行的培訓(xùn)往往是每年應(yīng)上級文件要求進(jìn)行的培訓(xùn)，或是因為接到投訴后發(fā)現(xiàn)應(yīng)當(dāng)改觀的，而不是從員工需求方面來考慮組織培訓(xùn)，而且培訓(xùn)方式較為單一、培訓(xùn)理念較為落后，甚至有的員工把培訓(xùn)當(dāng)成了一種負(fù)擔(dān)。

2.職能部門職責(zé)與機(jī)制不完善

國有旅游景點往往只重視自然景觀、人文景觀的開發(fā)，而忽略了對人才的管理。景點中負(fù)責(zé)人力資源部門的職責(zé)和權(quán)利過于單一，該部門主要涉及到人事調(diào)動和招聘的方面，而忽略了人力資源部門最本質(zhì)的職責(zé)，部門最重要的職責(zé)應(yīng)該是維護(hù)好員工的相關(guān)利益和景點與員工的協(xié)調(diào)關(guān)系，以及人力的激勵。雖然鼓浪嶼日光巖景點在人力資源開發(fā)工作中取得了明顯的進(jìn)步，但在人才的生成機(jī)制、競爭機(jī)制、激勵機(jī)制等方面還存在嚴(yán)重的不足之處。筆者從人力部門的老員工處了解到，景點處一線崗位如售（驗）票、講解、接待的人員對工作缺乏熱忱，主要原因是員工得不到有效激勵，只注重完成自己的本職工作，而不注重完成工作的成效，從而造成游客對景點的印象下降。老員工得不到有效激勵，在工作方面不愿主動去完成，工作能拖則拖，缺乏積極性和創(chuàng)造性；新進(jìn)員工最初懷著滿腔熱情走上工作崗位，但漸漸發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)對工作完成的好壞并不注重，也沒有相應(yīng)的激勵機(jī)制，也開始對工作出現(xiàn)倦怠，或轉(zhuǎn)而投向其他的景點。這種現(xiàn)象已經(jīng)成為我國國有景點普遍存在的問題。

二、國有旅游景點在人力資源管理方面的創(chuàng)新

隨著旅游業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中中流砥柱地位的確立，旅游者的消費方式也隨之發(fā)生了改變，從最初的自由行消費到感性消費，再到如今的感情消費。目前，員工的感情勞動已不僅是景點獲取競爭力的優(yōu)勢所在，更是景點未來可持續(xù)性發(fā)展的關(guān)鍵所在。由此，情商管理便在人力資源開發(fā)中占據(jù)了有利的地位，成為了人力資源管理的創(chuàng)新點。

情感管理不僅可以使景點的員工提高團(tuán)隊的工作效率，還有助于提高員工的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高景點的整體質(zhì)感。在提高團(tuán)隊工作效率方面，如今的旅游景點已經(jīng)形成了一條龍式的系統(tǒng)管理，景點管理者服務(wù)于景點員工，景點員工服務(wù)于游客。高情商的景點管理者不僅能及時了解自己團(tuán)隊的優(yōu)勢和劣勢，更能確定出明確的努力目標(biāo)，在和諧融洽的氛圍中，使自己的團(tuán)隊高效率的完成自己的工作和達(dá)成自己的目標(biāo)。在提高員工服務(wù)質(zhì)量方面，如今的旅游者正處在感情消費模式下，游客所需要的不僅僅是詳細(xì)周到的按部就班的服務(wù)，而是需要和員工情感上的交流，希望能夠得到員工的熱情對待。高情商的員工不僅可以滿足游客各種需求，還能使自己的情感得以緩解，壓力得以釋放。比如驗票員作為一線崗位員工，是與游客進(jìn)行直接接觸和交流的必要崗位，驗票員的情緒表達(dá)最容易影響游客的心情，有的驗票員在對顧客的疑問進(jìn)行解答時往往會出現(xiàn)不耐煩或由于業(yè)務(wù)流程不清楚從而無法解答游客疑問的情況，這些都會在一定程度上影響景點的客流量，這時情感管理的重要性便由此可以看出，高情商的售票員會耐心并且熱情地解答游客的疑問，使談話保持在一個和諧融洽的范圍內(nèi)。

國有旅游景點的可持續(xù)性發(fā)展離不開人力資源的有效管理，景點應(yīng)招募優(yōu)秀人才，科學(xué)配置人才，注重人才的培訓(xùn)和提升，建立健全人才管理機(jī)制，更應(yīng)鼓勵和開發(fā)人力資源管理的創(chuàng)新之處，為國有旅游景點在國際市場競爭中贏得一席之地。

參考文獻(xiàn)：

[1]盧燦輝， 論旅游企業(yè)人力資源開發(fā)中的情商管理， 現(xiàn)代教育管理，2012；

[2]曾月征，賀小武，試析我國旅游人力資源開發(fā)，湖南大眾傳媒職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2006；

作者簡介：鄭晶瑩（1977.11-），女，晉江人，學(xué)歷：本科，畢業(yè)院校：廈門大學(xué)，現(xiàn)有職稱：經(jīng)濟(jì)師，單位名稱：廈門市鼓浪嶼游覽區(qū)管理處。