范燕玲　劉瑱

摘要：對(duì)于生產(chǎn)一線的質(zhì)量過(guò)程控制而言，在相同的設(shè)備、相同的材料、相同的環(huán)境下，員工行為習(xí)慣及操作方法直接影響著產(chǎn)品質(zhì)量，即人的過(guò)程行為決定著產(chǎn)品的優(yōu)與劣，而通過(guò)管理規(guī)范員工的行為可以達(dá)到對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量控制的良好結(jié)果，本文就如何在質(zhì)量管理過(guò)程中實(shí)施行為管理進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理行為員工

態(tài)度決定行為，行為決定過(guò)程，過(guò)程決定結(jié)果。結(jié)果是過(guò)程的結(jié)果，是上一個(gè)過(guò)程的結(jié)束，是下一個(gè)過(guò)程的開(kāi)始。只有對(duì)過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)督和控制，才會(huì)產(chǎn)生企業(yè)預(yù)期的效果，正如可口可樂(lè)公司的名言：“過(guò)程做得好，結(jié)果自然好?！陛p過(guò)程，重結(jié)果，是目前很多企業(yè)普遍存在的問(wèn)題。首先是無(wú)法形成一種標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范，不知道什么行為是對(duì)的，什么是不對(duì)的，既難以普及成功的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也難以吸取失敗的教訓(xùn)。

我們?cè)谏a(chǎn)過(guò)程中常常碰到這樣的問(wèn)題：為什么我們的某些顯性質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)常反復(fù)出現(xiàn)？為什么我們的員工會(huì)重復(fù)犯著相同的錯(cuò)誤？為什么一個(gè)事情有計(jì)劃、有執(zhí)行，結(jié)果卻變了樣？如何解決這些問(wèn)題呢？過(guò)程決定結(jié)果，我們通過(guò)質(zhì)量過(guò)程行為的控制與管理進(jìn)行解決。

1.質(zhì)量行為管理，培訓(xùn)先行

1.1一是制度培訓(xùn)

沒(méi)有規(guī)矩，不能成方圓。明確應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，并形成一套大家自覺(jué)遵守的行動(dòng)準(zhǔn)則。

1.2二是各種專業(yè)技能培訓(xùn)

明確如何做，這是授之以“漁”的過(guò)程。一線操作工作的執(zhí)行，需要很多技能知識(shí)，并能過(guò)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的模式來(lái)運(yùn)用。如果我們只是單憑員工個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來(lái)操作，執(zhí)行效果就會(huì)參差不齊，管理就會(huì)失去控制。對(duì)于專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)，在質(zhì)量方面一是質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)的培訓(xùn)，所謂質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)是指在生產(chǎn)過(guò)程中容易造成質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的環(huán)節(jié)，并細(xì)致到指定部件。二是操作的標(biāo)準(zhǔn)化，所謂操作的標(biāo)準(zhǔn)化是指員工完成單項(xiàng)工作的步驟和方法。標(biāo)準(zhǔn)化操作意在使工作清晰明了，避免工作出現(xiàn)遺漏環(huán)節(jié)。

例：換牌操作標(biāo)準(zhǔn)（現(xiàn)場(chǎng)清空部分）

第一步：打空料斗物料；

第二步：清空卸盤機(jī)處物料；

第三步：用鑷子清理皮帶夾縫殘留物料；

第四步：最后用風(fēng)管將設(shè)備表面吹干凈。

2.質(zhì)量行為管理的實(shí)施

2.1試點(diǎn)實(shí)施

員工在日積月累的工作中已經(jīng)形成固定的思維習(xí)慣，質(zhì)量過(guò)程行為要求是改變員工不良或不佳的行為狀態(tài)，對(duì)員工的要求相對(duì)嚴(yán)格，實(shí)施初期會(huì)造成一定的心理抵觸。減小推行難度應(yīng)選擇工作表現(xiàn)良好的機(jī)臺(tái)作為試點(diǎn)。試點(diǎn)實(shí)施過(guò)程中，制定試行目標(biāo)，實(shí)施一個(gè)月后進(jìn)行效果驗(yàn)證。

2.2推廣實(shí)施

總結(jié)試點(diǎn)實(shí)施的成功經(jīng)驗(yàn)，其他班組借鑒推廣實(shí)施。實(shí)施過(guò)程中，注重發(fā)揮員工的主動(dòng)性，不斷尋找更好的操作方式或方法。

2.3制度考核

我們?yōu)閱T工設(shè)定的考核指標(biāo)，多以單一的“結(jié)果”來(lái)評(píng)判，這里的“結(jié)果”考核是指以單一的產(chǎn)、質(zhì)、消耗成本結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行考核。顯然無(wú)法全面、準(zhǔn)確、合理地評(píng)判他們的工作業(yè)績(jī)，更無(wú)法有效引導(dǎo)他們協(xié)調(diào)地完成上述多項(xiàng)工作。而對(duì)“過(guò)程”管理的控制缺失，只注重“結(jié)果”的管理方式是片面的和不穩(wěn)定的，有可能導(dǎo)致管理失控。因此在員工對(duì)于各項(xiàng)操作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行為規(guī)范了解和掌握之后，應(yīng)輔以相應(yīng)的考核辦法，考核的內(nèi)容并非是以單一的“結(jié)果”進(jìn)行評(píng)判，而是員工在操作或處理問(wèn)題過(guò)程中的態(tài)度及所采取的措施。例如發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，按照單一“結(jié)果”進(jìn)行考核，則依據(jù)質(zhì)量缺陷產(chǎn)品的數(shù)量進(jìn)行考核，行為考核區(qū)別在于質(zhì)量缺陷產(chǎn)品生生后，評(píng)價(jià)員工是否主動(dòng)追溯，措施是否得當(dāng)，是否花費(fèi)最少的處理時(shí)間，是否將消耗降為最低。這樣的過(guò)程考核能夠調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，積極處理問(wèn)題，預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生。能夠有效避免出現(xiàn)有問(wèn)題不反饋、不處理，導(dǎo)致質(zhì)量問(wèn)題擴(kuò)大化。

例：XX車間行為標(biāo)準(zhǔn)考核細(xì)則

考核篇序號(hào)1項(xiàng)目1考核11對(duì)已造成質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品未能及時(shí)采取措施，抱有僥幸心理讓其流入下道工序1-521發(fā)現(xiàn)材料或原料有質(zhì)量問(wèn)題不及時(shí)反饋，造成成品有批量問(wèn)題1-5…1…1…獎(jiǎng)勵(lì)篇11發(fā)現(xiàn)機(jī)械手堆垛不同牌名箱裝，不論數(shù)量多少1+521尚未使用，發(fā)現(xiàn)送錯(cuò)原輔料，不論數(shù)量多少1+10…1…1…3.實(shí)施質(zhì)量行為管理，重視并強(qiáng)調(diào)一線管理的作用

生產(chǎn)車間的管理結(jié)構(gòu)一般為車間領(lǐng)導(dǎo)——車間管理人員——班長(zhǎng)——小組長(zhǎng)。班組長(zhǎng)與小組長(zhǎng)是直接面對(duì)員工主要的一線管理人員。因此一線管理人員在車間管理當(dāng)中是起著承上啟下的重要作用，許多的上層管理信息是由一線管理人員直接傳達(dá)至員工。但作為一線管理人員都會(huì)有這樣的感受，一天的工作總是忙于瑣碎的事務(wù)當(dāng)中，或者是處理突發(fā)的事件，在這方面為何要花費(fèi)那么大的精力？主要仍是一線管理不規(guī)范，員工操作行為不規(guī)范。過(guò)程行為規(guī)范，便于員工管理。使員工過(guò)程行為規(guī)范首先一線管理人員要轉(zhuǎn)變工作重點(diǎn)，由的來(lái)的救火隊(duì)長(zhǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉阑痍?duì)長(zhǎng)，即轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注員工的行為。員工在工作中存在不當(dāng)之處，及時(shí)糾錯(cuò)，讓員工掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)的知識(shí)。通過(guò)一線管理的指導(dǎo)培訓(xùn)，員工的操作才能逐漸轉(zhuǎn)為規(guī)范。

4.檢查指導(dǎo)

檢查和指導(dǎo)，是企業(yè)管理的法寶。“檢查”指對(duì)計(jì)劃和方案的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題；“指導(dǎo)”指對(duì)實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題或薄弱點(diǎn)，對(duì)實(shí)施者傳授改進(jìn)的方法和技巧。一線管理人員是過(guò)程管理最重要的一環(huán)，是連接上層和基層的紐帶，他們參與決策，最能理解上層的決策意圖；他們參與執(zhí)行，最能了解基層的執(zhí)行效果。因此，管理人員的示范效應(yīng)決定的過(guò)程管理的效果。要求員工做到的管理人員必須首先做到。強(qiáng)調(diào)管“過(guò)程”，并不說(shuō)不管結(jié)果。每一個(gè)結(jié)果都視為是階段性的，這一階段的結(jié)果是下一階段的開(kāi)始，周而復(fù)始，不斷循環(huán)。