鄒煒 邢增藝

摘 要：隨著我國(guó)應(yīng)急體系的不斷完善，各個(gè)機(jī)關(guān)、單位的應(yīng)急處置能力顯著增強(qiáng)。金融消費(fèi)領(lǐng)域作為一個(gè)新興領(lǐng)域，其應(yīng)急管理方面還存在較明顯的不足，特別是近期國(guó)內(nèi)發(fā)生的三個(gè)金融消費(fèi)領(lǐng)域的突發(fā)事件，充分暴露的這一問(wèn)題。文章在全面分析這三個(gè)案例的基礎(chǔ)上，提出了對(duì)完善我國(guó)金融消費(fèi)領(lǐng)域突發(fā)事件應(yīng)急管理的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：金融消費(fèi)；突發(fā)事件；應(yīng)急管理

中圖分類號(hào)：F832.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2013）20-0031-02

近期發(fā)生在國(guó)內(nèi)的三個(gè)案例將銀行機(jī)構(gòu)推到了輿論的風(fēng)口浪尖，當(dāng)事金融機(jī)構(gòu)倍感壓力，不得不采取息事寧人的手段來(lái)平息輿論，消除事件帶來(lái)的不利影響。深入剖析事件的演變過(guò)程，不難發(fā)現(xiàn)當(dāng)事金融機(jī)構(gòu)應(yīng)急機(jī)制不健全，應(yīng)急處置不力是事件持續(xù)發(fā)酵的主要原因。這也警示金融機(jī)構(gòu)要重視和加強(qiáng)金融消費(fèi)領(lǐng)域突發(fā)事件的應(yīng)急能力建設(shè)，提升金融消費(fèi)領(lǐng)域的應(yīng)急水平，切實(shí)為消費(fèi)者創(chuàng)造良好的金融消費(fèi)環(huán)境。

1 近期發(fā)生的三個(gè)金融消費(fèi)案例

陜西某銀行案例：2013年10月12日，因家人三次輸入密碼錯(cuò)誤，陜西西安75歲老人徐某的工資卡賬戶被鎖定，需重置銀行卡密碼。而當(dāng)時(shí)老人正重病在身，無(wú)法行動(dòng)。在老人家人申請(qǐng)持相關(guān)證件和醫(yī)院證明代為辦理或銀行上門(mén)辦理密碼重置業(yè)務(wù)被拒后，無(wú)奈之下，不得不用120救護(hù)車(chē)把掛著氧氣的老人送到工商銀行西安紡建路支行營(yíng)業(yè)所，并由5名醫(yī)護(hù)人員用擔(dān)架抬到柜臺(tái)前，艱難地完成密碼重置業(yè)務(wù)。

廣東某金融機(jī)構(gòu)案例：2013年9月27日，廣東高州市七旬老人鄧某芳由于中風(fēng)無(wú)法行動(dòng)，他兒子代為到高州某金融機(jī)構(gòu)大路坡分社取錢(qián)，該機(jī)構(gòu)說(shuō)身份證不對(duì)，令其到村鎮(zhèn)開(kāi)證明。證明拿來(lái)后，營(yíng)業(yè)廳又要老人親自來(lái)，家屬不得不將病重的老人拉到信用社，可是工作人員還是不給辦理。僵持之下，老人死在了營(yíng)業(yè)廳。

湖北某銀行案例：近日，湖北丹江口市民盛忠奎夫妻滿心歡喜地去某銀行丹江口支行，提取24年前辦理的長(zhǎng)期定期保值儲(chǔ)蓄存單，沒(méi)想到銀行以上級(jí)部門(mén)有規(guī)定、存單已失效為由，拒絕按約定兌現(xiàn)，預(yù)期可收益22萬(wàn)元，銀行只給8400元。

2 案例的影響與應(yīng)對(duì)

以上案例陸續(xù)被媒體曝光后，引發(fā)了輿論的廣泛關(guān)注，迅速將當(dāng)事金融機(jī)構(gòu)推到了負(fù)面輿論的“風(fēng)口浪尖”，網(wǎng)民普遍指責(zé)銀行一方面態(tài)度冷血缺乏溫情、作風(fēng)太過(guò)傲慢、服務(wù)意識(shí)差，銀行堪比衙門(mén)，冰冷的制度硬規(guī)定看不到人性的溫暖；另一方面銀行只注重業(yè)務(wù)擴(kuò)張，忽視了誠(chéng)信體系建設(shè)，不講誠(chéng)信，拒不承認(rèn)自身過(guò)錯(cuò)，拒不依約履行兌付義務(wù)，試圖將因自身違約過(guò)錯(cuò)給儲(chǔ)戶造成的損失轉(zhuǎn)嫁給儲(chǔ)戶，完全是一幅“無(wú)賴”做派。事件的曝光給當(dāng)事的三家金融機(jī)構(gòu)帶來(lái)了很大的輿論壓力，廣大民眾對(duì)銀行業(yè)的服務(wù)和信用產(chǎn)生諸多質(zhì)疑，嚴(yán)重影響了銀行業(yè)的整體形象。

為應(yīng)對(duì)不利輿情，消除負(fù)面影響，三家當(dāng)事金融機(jī)構(gòu)也在事后采取了一定的應(yīng)急處置措施。陜西某銀行在15日發(fā)表了致歉聲明，并表示將對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理；高州的某金融機(jī)構(gòu)也在查明真相后對(duì)涉事的5名責(zé)任人進(jìn)行了撤職、調(diào)崗和扣除績(jī)效等嚴(yán)厲處罰；湖北的某銀行也成了專門(mén)的調(diào)查組，積極調(diào)查“保值儲(chǔ)蓄”遭拒付事件。但總體來(lái)看，由于這些應(yīng)急措施滯后、應(yīng)急處置不力，并未能有效緩解洶洶民意和消除大眾對(duì)銀行的反感。

3 三個(gè)案例應(yīng)急失效的原因分析

①一是應(yīng)急信息不暢，應(yīng)急體系重心偏后。前面的兩個(gè)案例中，因儲(chǔ)戶重病在身，家屬事前曾多次與當(dāng)事金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通，希望能特事特辦。不知何種原因，在柜臺(tái)工作人員根據(jù)相關(guān)制度拒絕了儲(chǔ)戶家屬的要求后，該儲(chǔ)戶的特殊情況并未引起上級(jí)的重視。這里存在兩種可能：一是柜員未將信息向上級(jí)匯報(bào)，二是柜員匯報(bào)了領(lǐng)導(dǎo)未重視。這也同樣反映出了兩個(gè)問(wèn)題，如果是柜員未將信息向上級(jí)反饋，說(shuō)明當(dāng)事金融機(jī)構(gòu)存在應(yīng)急信息不暢通的問(wèn)題；如果是柜員反映了未引起應(yīng)急主管領(lǐng)導(dǎo)的重視，則說(shuō)明其應(yīng)急重心偏后，存在等有了事情后再行處置的僥幸心理，與當(dāng)前對(duì)應(yīng)急管理工作關(guān)口前移的要求相差甚遠(yuǎn)。

②對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患排查不徹底，未摸清底數(shù)。應(yīng)急管理工作的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)工作就是要做好突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)隱患的排查和整改。在第三個(gè)案例中，由于在平時(shí)的工作中，某銀行丹江口支行沒(méi)有對(duì)轄區(qū)保值儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的開(kāi)展情況進(jìn)行全面的排查，沒(méi)摸清底數(shù)，不掌握參加保值儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的人數(shù)、金額、到期兌付時(shí)間等關(guān)鍵信息，所以，未能提前發(fā)現(xiàn)其中存在的風(fēng)險(xiǎn)隱患，未能研究制定專門(mén)的應(yīng)對(duì)預(yù)案。

③一線員工應(yīng)急意識(shí)淡薄。三家金融機(jī)構(gòu)的柜臺(tái)員工缺乏必要的應(yīng)急意識(shí)，對(duì)諸如120急救車(chē)送儲(chǔ)戶到窗口辦理業(yè)務(wù)等特殊情況沒(méi)有足夠的敏感性，仍用辦理平常業(yè)務(wù)的心態(tài)等閑視之，辦事拖沓、散漫，甚至在辦理過(guò)程還有刁難儲(chǔ)戶的行為，這些是導(dǎo)致事件升級(jí)的一個(gè)重要原因。如果當(dāng)初銀行的窗口員工有相應(yīng)得應(yīng)急意識(shí)，能從維護(hù)單位對(duì)外形象的角度考慮，對(duì)躺在病床上被抬來(lái)辦業(yè)務(wù)的特殊顧客給予足夠的人文關(guān)懷，主動(dòng)熱情周到服務(wù)，不僅不會(huì)進(jìn)一步激化矛盾，反而有可能使矛盾得到化解。一線員工缺乏應(yīng)急意識(shí)和敏感性錯(cuò)失了將事故消滅在萌芽狀態(tài)的時(shí)機(jī)。

④應(yīng)急預(yù)案體系不完善，突發(fā)事件處置能力差。應(yīng)急預(yù)案不完善，對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急處置能力差是事件持續(xù)發(fā)酵的另一原因。應(yīng)急管理職能不清晰，一邊是基層網(wǎng)點(diǎn)的人員負(fù)責(zé)對(duì)媒體溝通，一邊是上級(jí)行的人員負(fù)責(zé)對(duì)媒體進(jìn)行解釋，且兩套說(shuō)辭意見(jiàn)不一，令人生疑；應(yīng)急措施不當(dāng)，公開(kāi)道歉閃爍其詞，牽強(qiáng)的用相關(guān)制度推脫責(zé)任，道歉缺乏誠(chéng)意；未成立分別應(yīng)對(duì)儲(chǔ)戶和媒體的工作組，將二者分而治之，讓矛盾分割化解，反而使來(lái)自儲(chǔ)戶和媒體的負(fù)面消息相互加強(qiáng)，最終形成了“眾口爍金”之勢(shì)。

⑤未能有效應(yīng)對(duì)不利輿情。在不利輿情發(fā)生后本應(yīng)在第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)與媒體的協(xié)調(diào)與溝通，迅速消除不利輿情，防止負(fù)面影響進(jìn)一步擴(kuò)散。但當(dāng)事的三家金融機(jī)構(gòu)顯然對(duì)不利輿情的準(zhǔn)備不足，應(yīng)對(duì)乏力，短短幾天時(shí)間，與案例相關(guān)的“120送老人到銀行”、“老人猝死銀行”和“保值儲(chǔ)蓄拒付”等詞條在百度搜索結(jié)果就高達(dá)486萬(wàn)條、273萬(wàn)條和13.7萬(wàn)條，閱讀過(guò)這些新聞的受眾更是數(shù)以億計(jì)，不利輿情幾乎全線失控。不利輿情應(yīng)對(duì)不力，是推動(dòng)這三起事件向縱深發(fā)展的又一個(gè)重要原因。

⑥金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門(mén)未及時(shí)跟進(jìn)。三個(gè)案例都是與金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)相關(guān)，其結(jié)果也對(duì)我國(guó)的金融消費(fèi)環(huán)境造成不小的負(fù)面影響，但金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門(mén)在三個(gè)事件的全過(guò)程始終都未現(xiàn)身，這也受到了輿論的詬病。與有著國(guó)家或地方政府背景的銀行機(jī)構(gòu)相比，個(gè)人儲(chǔ)戶顯得勢(shì)單力薄，其維權(quán)之路也就愈發(fā)艱難。承擔(dān)著保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門(mén)，本應(yīng)積極介入，站在儲(chǔ)戶立場(chǎng)，與當(dāng)事金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，維護(hù)儲(chǔ)戶權(quán)益，但其在這幾個(gè)案例中都無(wú)一例外的“缺位”了。缺乏了對(duì)消費(fèi)保護(hù)部門(mén)的依靠，弱勢(shì)的個(gè)人儲(chǔ)戶找具有壟斷地位的銀行維權(quán)恰如堂吉訶德挑戰(zhàn)風(fēng)車(chē)，同情弱者的媒體輿論最終無(wú)一例外的選擇了向銀行開(kāi)炮。

⑦未進(jìn)一步加強(qiáng)與媒體的溝通。案例中，當(dāng)事金融機(jī)構(gòu)在綜合采取道歉、補(bǔ)償、處罰責(zé)任人等多種措施，取得儲(chǔ)戶及家屬的諒解，使事態(tài)緩和后，在輿論媒體方面，采取了冷處理方式，冀望媒體不再炒作。這種主動(dòng)放棄輿論陣地的做法能降低輿論的熱度，但同時(shí)也放棄了一次進(jìn)行正面宣傳公關(guān)的機(jī)會(huì)。當(dāng)事金融機(jī)構(gòu)如果通過(guò)召開(kāi)專題新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)當(dāng)事儲(chǔ)戶（家屬）出席發(fā)布會(huì)，對(duì)澄清大眾對(duì)事件的誤解，維護(hù)金融機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)將會(huì)更有幫助。

4 對(duì)我國(guó)金融消費(fèi)領(lǐng)域突發(fā)事件應(yīng)急管理工作的啟示

①?gòu)?qiáng)化對(duì)窗口部門(mén)員工應(yīng)急知識(shí)的教育和培訓(xùn)。金融機(jī)構(gòu)的窗口業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)外辦理業(yè)務(wù)，直接與客戶接觸，容易發(fā)生類似的突發(fā)事件。因此，我們要將應(yīng)急管理的關(guān)口前移，對(duì)窗口部門(mén)定期開(kāi)展應(yīng)急知識(shí)教育和培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化一線員工的應(yīng)急意識(shí)，提高其應(yīng)急管理能力，力爭(zhēng)將類似的突發(fā)事件消滅在萌芽階段。

②建立完善不利輿情應(yīng)急預(yù)案。用這3個(gè)案例“照照鏡子”，我們發(fā)現(xiàn)，金融機(jī)構(gòu)的應(yīng)急管理體系還存在較大漏洞，沒(méi)有建立專門(mén)針對(duì)不利輿情的應(yīng)急預(yù)案。下一步，金融機(jī)構(gòu)要從以下幾個(gè)方面盡快建立健全應(yīng)對(duì)不利輿情的預(yù)案：一要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的日常監(jiān)管、搜索、整理和報(bào)告工作，力爭(zhēng)在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)不利輿情線索，及時(shí)上報(bào)，及時(shí)應(yīng)對(duì)。二要建立不利輿情分級(jí)應(yīng)對(duì)的機(jī)制。根據(jù)搜索關(guān)鍵詞稿件數(shù)和微博轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論數(shù)將輿情分為特別重大、重大、較大、一般和較小5個(gè)等級(jí)，分級(jí)應(yīng)對(duì)。三要建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警及應(yīng)對(duì)的工作機(jī)制，分階段、分類別制訂不同的應(yīng)對(duì)處置方案，將對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管作為一項(xiàng)長(zhǎng)效工作來(lái)抓。

③建立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。隨著金融服務(wù)領(lǐng)域的不斷擴(kuò)張，金融消費(fèi)領(lǐng)域的投訴、糾紛和突發(fā)事件也會(huì)顯著增加，但目前我國(guó)的很多地區(qū)還沒(méi)有建立針對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。建議金融消費(fèi)保護(hù)部門(mén)要盡快建立金融消費(fèi)保護(hù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，圍繞當(dāng)前金融消費(fèi)維權(quán)的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，建立工作機(jī)制，完善工作措施，提升金融消費(fèi)領(lǐng)域突發(fā)事件的處置能力，防范金融消費(fèi)侵權(quán)問(wèn)題，切實(shí)解決金融消費(fèi)糾紛，保障金融消費(fèi)安全，有效維護(hù)轄區(qū)金融系統(tǒng)的整體聲譽(yù)。

④加強(qiáng)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案的演練。定期開(kāi)展不利輿情應(yīng)對(duì)和金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)應(yīng)急預(yù)案的演練，結(jié)合近年來(lái)相關(guān)領(lǐng)域突發(fā)事件的趨勢(shì)和特征，設(shè)置合理的情景，組織相關(guān)單位和部門(mén)參加應(yīng)急演練。通過(guò)演練檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的針對(duì)性、科學(xué)性和可操作性，提高應(yīng)急準(zhǔn)備、應(yīng)急相應(yīng)和應(yīng)急指揮能力。及時(shí)總結(jié)演練中暴露出的問(wèn)題和不足，及時(shí)制定整改措施，適時(shí)修訂完善相關(guān)預(yù)案，不斷增強(qiáng)預(yù)案的實(shí)用性。

⑤建立不利輿情與金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)無(wú)縫對(duì)接的應(yīng)急處置機(jī)制。對(duì)不利輿情進(jìn)行適時(shí)監(jiān)測(cè)，及時(shí)將有關(guān)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)類的不利輿情向金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門(mén)反饋，使其能在第一時(shí)間掌握相關(guān)信息，啟動(dòng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)響應(yīng)和處置金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)類突發(fā)事件，切實(shí)維護(hù)區(qū)域金融業(yè)的聲譽(yù)，堅(jiān)定民眾對(duì)金融業(yè)的信心。

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