張萬里

摘要：溝通并不是一種本能，而是一種能力。即溝通不是人與生俱來的，而是在工作實踐中培養(yǎng)和訓練出來的。人與人建立的各種關(guān)系，如經(jīng)濟，法律，道德，宗教，血緣以及心理等關(guān)系，這些關(guān)系統(tǒng)稱社會關(guān)系.其中，人們在生產(chǎn)過程中建立的經(jīng)濟關(guān)系是最重要的，最基本的關(guān)系.它對其他的社會關(guān)系包括血緣關(guān)系，心理關(guān)系都有重大影響.而人與人建立的心理關(guān)系是一種直接的關(guān)系，它存在于社會生活的各個層面，這許多的直接的心理關(guān)系統(tǒng)稱為人際關(guān)系。也有另外一種可能，即我們本來具備溝通的潛在能力，但因成長過程中的種種原因，這種潛在能力被壓抑住了，所以人際中的個人要想做好工作完成行政目標，一定要克服各種溝通障礙，學會溝通。

關(guān)鍵詞：溝通；障礙；方法；人際溝通

溝通是人類社會的一般現(xiàn)象，人際溝通是一種特殊的溝通現(xiàn)象。人際溝通，是一切社會賴以生存的基礎，是人類社會交際的基本過程，是人類社會交際最初的、也是最親的形式。良好的人際溝通是取得成功的關(guān)鍵。一切企業(yè)的良好運作都以其內(nèi)部成員之間的彼此溝通為先決條件。

1、溝通的要素

信息指能夠傳遞并能被接收者的感覺器官所接收的刺激。它有兩種基本存在形式：內(nèi)儲形式與外化形式。內(nèi)儲信息是暫時或長久儲存在大腦里的信息。外化信息是用符號記錄下來的書籍、文獻、磁盤、光盤等信息形式。信息可以是觀念、思想和情感。信息是溝通活動能得以進行的最基本的因素；信息是溝通的靈魂。

傳播者指發(fā)送信息的主體，可以是個人、群體、組織、國家。

編碼是指將所要交流的信息，依照一定的碼規(guī)，編制為信號。編碼中要選擇恰當?shù)拇a或語言，要適應接收者的理解和語言能力，還要有適合溝通的渠道和使用的媒介。不恰當?shù)木幋a會讓接收者不知所云，包括不適時宜地使用專業(yè)術(shù)語或在非正式的社交場合使用過于正規(guī)的語言等。

渠道是信息得以傳遞的物理手段和媒介，是聯(lián)合發(fā)送者和接收者的橋梁。信件、電話、電傳、通信員、信鴿等是常見的個人媒介，報刊、書籍、廣播、電視、電影等是常見的大眾溝通媒介。

受傳者指收到信息的主體，可以是個人、群體、組織、國家。

解碼是指將所接收的信號，依照一定的碼規(guī)，解釋、還原為信息。解碼可能是將信息由一種語言翻譯為另一種語言，也可能是理解他人點點頭或眨眨眼的意思。在這一過程中，傳導的信息被轉(zhuǎn)化、精簡、闡述、儲存、發(fā)現(xiàn)和使用。

反饋指接收者把自己的信息加以編碼，通過各種渠道回傳給信息發(fā)送者。

噪音就是對信息各種形式的干擾。噪音往往增加信息編碼、解碼中的不確定性，導致信號在傳遞和接收時的失真，從而模糊、干擾了信息發(fā)送者的意圖。

分析這些基本構(gòu)成要素，可以發(fā)現(xiàn)任何溝通實際上是一項人與人之間的交流工作。雖然許多溝通情境是人們偶然遇到而并非有預見的事情，但是無論是制定較寬泛的戰(zhàn)略，還是設計某一特定的溝通方案，認真考慮傳播者、信息、編碼、渠道、受傳者、解碼、反饋、噪音等要素，都會給你提供一個任何溝通情勢下可應用的簡潔的要素框架。應用這個要素框架，可以確保溝通者更好地參與溝通過程，并在溝通中取得更有效的結(jié)果。

2、人際溝通的障礙

2.1自我認知的偏誤

認知，指人類認識客觀事物，獲得知識的活動。按照認知心理學的觀點，人的認知活動是人對外界信息進行積極加工的過程。每個人的認知程度水平都是有限的，相對的，很多人都帶有偏見，這些偏見開始時是組織內(nèi)某個或某幾個人的說法或者是抱怨，久而久之就行成了一種偏見，造成認知的偏誤。

2.2已有經(jīng)驗的影響

過去的經(jīng)驗就常常使我們心里上產(chǎn)生依賴感，而不是根據(jù)具體情況，根據(jù)事務的發(fā)展和變化來進行溝通處理事情，從而造成溝通的障礙。

2.4溝通雙方地位的差異

地位的差異造成心理的溝通障礙，特別是組織中上下級之間非常明顯。根據(jù)行政溝通的方向性，分為向下、向上和平行三個方向，一般來說向上溝通在實際中有不少障礙，心理研究表明，下級在向上級匯報工作或主動溝通中，常常帶有擔心說錯，怕承擔責任，有焦慮等心理，致使溝通不常常是在寬松流暢的氛圍中進行，形成溝通障礙。而在向下溝通的過程中，主動溝通的是上級，雖然會受到歡迎擁護，但畢竟有時會居高臨下，造成下屬的壓迫感和緊張，也會形成溝通障礙。

3、克服人際溝通障礙的方法

3.1主動傾聽是有效溝通的基礎和前提

借助于傾聽，你可以深入理解同事們所做的事情，他們的感受，以及他們?yōu)槭裁匆@樣做、為什會有這樣的感受；你也可以更好地理解組織成員的希望、他們害怕的事情，以及所面臨的困難。

3.2簡化語言是有效溝通的主要手段

簡化語言的重中之重就是講話要有重點。一個人的注意力只有十分鐘，在這十分鐘里，如果沒有抓住溝通對象的注意力，對方就會什么都聽不下去了。所以，與對方溝通，要以開始就簡化語言。善用比喻、類比、舉例子等語言修辭方法即使很復雜的問題，也可以用簡單的比喻講出來。在這方面，我國古代先賢之一孟子是典范，他講話就很喜歡用譬喻的方法。

3.3利用反饋是有效管理溝通的檢驗和保證

通過接收反饋信息，我們可以了解別人是如何看待我們的。反饋信息可以提醒我們糾正自己的行為和態(tài)度，告訴我們該如何做才能提高效率。它幫助我們更清楚地認識自身的優(yōu)勢和劣勢，制定自我發(fā)展規(guī)則。借助這些自我發(fā)展規(guī)劃，我們可以做到揚長避短，改進工作。

3.3人際溝通

在社會生活中，人們運用語言符號系統(tǒng)或非語言符號系統(tǒng)相互間交流信息，溝通情感的過程，就是人際溝通。從信息論的角度來看，人際溝通的過程，就是信息交流的過程。溝通者越熟悉，溝通就越個人化。自我表露是親密人與人之間情感，發(fā)展友誼的關(guān)鍵途徑。自我表露指在人際溝通中自愿地把自己個人信息傳遞給對方。自我表露的深度和廣度隨溝通對象而異，顯然，與好朋友溝通的深度與廣度都大于一般熟人或陌生人。研究發(fā)現(xiàn)，自我表露太多或太少都是不合適。（作者單位：鄭州市經(jīng)濟適用房建設管理中心）

參考文獻：

[1]吳江霖《民族社會心理學》 廣州：中山大學出版社，1993

[2]朱啟臻《打交道的學問—現(xiàn)代人際交往心理學》北京：科學普及出版社，1992

[3]拉里.金《溝通現(xiàn)場》北京：中國人民大學出版社，2004