楊累

>>【摘要】

指出網(wǎng)絡(luò)化、信息化給圖書館事業(yè)發(fā)展帶來了新的挑戰(zhàn)，管理轉(zhuǎn)型是城市圖書館適應(yīng)新生存環(huán)境的重要出路。以東莞圖書館的具體做法為例，分析城市圖書館管理轉(zhuǎn)型的主要內(nèi)容，包括戰(zhàn)略管理、流程管理、績效管理三個主要方面，并且提出了一些問題與思考。

>>【關(guān)鍵詞】

網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境 城市圖書館 管理轉(zhuǎn)型 東莞圖書館 戰(zhàn)略管理 流程管理 績效管理

1 城市圖書館面臨的網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境

1.1 信息化浪潮

隨著信息社會的不斷深入，新概念、新事物、新現(xiàn)象層出不窮，令人眼花繚亂。信息與文獻量的急劇膨脹導(dǎo)致社會由信息稀缺進入到信息過剩階段，人們獲取知識信息的渠道越來越多，對文獻信息的需求日益多樣化[1]?！靶畔⒈ā币环矫媸沟孟靶畔Ⅷ櫆稀保〞r間上和地域上的）成為時下的重要議題，另一方面也使信息獲取、信息查找、信息利用等能力成為信息社會的核心技能。這兩方面的問題給城市圖書館的發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)，也孕育著生機。

1.2 網(wǎng)絡(luò)化沖擊

網(wǎng)絡(luò)的日益普及和不斷發(fā)達，造就了搜索引擎、門戶網(wǎng)站等新穎、多樣、生動的信息服務(wù)模式，這給圖書館的服務(wù)帶來了不小的挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)在信息資源獲取效率、便捷程度、數(shù)量上的巨大優(yōu)勢使得越來越多的信息需求遠離圖書館而轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)。如何提升服務(wù)以吸引人們重新走進圖書館，從網(wǎng)民回歸讀者，是擺在圖書館面前的重要課題。由此，城市圖書館需要在戰(zhàn)略規(guī)劃、內(nèi)部運營、績效評估等方面做出改變，以順應(yīng)新的情況與要求。

2 城市圖書館管理轉(zhuǎn)型的思路

2.1 事業(yè)發(fā)展從分散走向整合

數(shù)字化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化的社會環(huán)境在深刻改變信息交互方式的同時，也促使公眾參與社會文化活動的程度不斷提高。城市里的不同層級、不同形態(tài)的圖書館，共同構(gòu)成了社會的知識傳播系統(tǒng)，成為居民閱讀學(xué)習(xí)、知識交流、信息交互的重要空間。為適應(yīng)不斷變化的社會環(huán)境，整合發(fā)展成為網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下的圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要思路。從分散走向整合，從以往的各自為營走向整體協(xié)同，有助于使城市圖書館事業(yè)發(fā)展形成合力，在經(jīng)濟、文化活動高度集中和相對發(fā)達的城市范圍內(nèi)尋求更好的生長機遇，獲得更大的發(fā)展優(yōu)勢。

2.2 業(yè)務(wù)運營注重流程管理思維

網(wǎng)絡(luò)和信息時代下，信息的數(shù)字化和交互性、數(shù)字閱讀的出現(xiàn)和普及、新技術(shù)的出現(xiàn)和應(yīng)用，都在深刻影響著圖書館的各項業(yè)務(wù)工作。固守舊有的業(yè)務(wù)流程，圖書館的工作效率必然低下，無法滿足新時期的讀者需求。因此，面臨外部生存環(huán)境的不斷變化，內(nèi)部運營管理的變革也成為圖書館管理轉(zhuǎn)型的當務(wù)之急。運用流程管理的思維，對圖書館內(nèi)部運營、工作流程、業(yè)務(wù)操作等進行重新設(shè)計、組合、調(diào)整、外包，能有效提高圖書館內(nèi)部運營管理效率，提升圖書館工作系統(tǒng)的對外服務(wù)效能。

2.3 讀者服務(wù)著眼質(zhì)量和績效

服務(wù)是圖書館的根本宗旨。新時期圖書館服務(wù)管理的轉(zhuǎn)型，應(yīng)該從關(guān)注服務(wù)數(shù)量轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注服務(wù)質(zhì)量，從關(guān)注服務(wù)效果轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注服務(wù)績效，這也應(yīng)該是新環(huán)境下圖書館服務(wù)創(chuàng)新的思路之一。關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，要求我們考察讀者對圖書館服務(wù)的感知、評價，如滿意度、忠誠度等，將這些作為圖書館提升服務(wù)管理的著眼點。關(guān)注服務(wù)績效，則要求我們對服務(wù)的時間、周期、成本、速度、效率等全面進行關(guān)注，著眼于服務(wù)管理在這些方面的改進點，以提升圖書館服務(wù)的整體績效。

3 管理轉(zhuǎn)型：助推東莞圖書館創(chuàng)新成長

3.1 用戰(zhàn)略管理謀劃事業(yè)發(fā)展

3.1.1 分析外部環(huán)境及自身能力，把握東莞圖書館事業(yè)發(fā)展機遇

“戰(zhàn)略”一詞的希臘語是strategos，意思是“將軍指揮軍隊的藝術(shù)”，原是一個軍事術(shù)語[2]。戰(zhàn)略管理即對戰(zhàn)略進行管理的過程，主要包括戰(zhàn)略制定與戰(zhàn)略實施兩個部分的內(nèi)容。進入21世紀，圖書館事業(yè)迎來了良好的外部發(fā)展環(huán)境，既包括有國家政策方面的重視、城市經(jīng)濟方面的飛速發(fā)展，也包括有信息網(wǎng)絡(luò)和文化科技方面的應(yīng)用、社會及人們觀念的轉(zhuǎn)變，等等。新的發(fā)展環(huán)境孕育著良好的生存機遇，也給眾多和東莞圖書館類似的城市圖書館帶來了轉(zhuǎn)型發(fā)展的動力和挑戰(zhàn)。東莞圖書館一方面認真分析了新世紀圖書館發(fā)展面臨的這些良好外部環(huán)境，了解現(xiàn)階段圖書館事業(yè)發(fā)展面臨的機會和威脅；另一方面從組織內(nèi)部重新審視自身條件，包括在行業(yè)中所處的地位、人財物等資源的現(xiàn)狀以及戰(zhàn)略能力等，由此認清東莞圖書館事業(yè)在新機遇和挑戰(zhàn)中具備的優(yōu)勢及劣勢。2002年，經(jīng)過近一年的思索和研討，東莞圖書館以新館建設(shè)為契機，確定了“以數(shù)字圖書館為基礎(chǔ)、體現(xiàn)知識交互理念、融合傳統(tǒng)圖書館功能的現(xiàn)代城市中心圖書館”的戰(zhàn)略發(fā)展定位以及“知識信息的集散地、市民終身教育的學(xué)校、東莞地方文獻的寶庫、地區(qū)圖書館（室）的中樞、高雅的文化休閑場所”的具體功能定位[3]，這是戰(zhàn)略制定方面的高瞻遠矚。在具體的戰(zhàn)略展開與落實方面，東莞圖書館制定了《東莞市圖書館新館建設(shè)與發(fā)展規(guī)劃綱要（2002-2010）》[4]，明確點（新館）、面（地區(qū)圖書館體系）結(jié)合的事業(yè)鋪開模式，大力推進總館加分館的事業(yè)管理體制，以技術(shù)為依托，構(gòu)建與東莞城市經(jīng)濟社會發(fā)展相適應(yīng)的地區(qū)圖書館網(wǎng)絡(luò)[5]，這是戰(zhàn)略實施方面的布局謀篇。表面看來，東莞圖書館似乎沒有采用企業(yè)戰(zhàn)略管理的理論以及PEST、波特五力分析等分析模型，但仔細來看，東莞圖書館謀劃事業(yè)發(fā)展的過程，與企業(yè)戰(zhàn)略管理的這些思路和做法其實一致。

3.1.2 明確業(yè)務(wù)發(fā)展方向及目標，逐層分解與展開戰(zhàn)略

企業(yè)戰(zhàn)略通?？煞譃槿齻€層次：企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略。對于東莞圖書館來說，宏觀的新館發(fā)展就是組織的總體戰(zhàn)略，是最高層次的戰(zhàn)略；業(yè)務(wù)戰(zhàn)略屬于二級戰(zhàn)略，主要體現(xiàn)在圖書館整體業(yè)務(wù)規(guī)劃與實施方面；職能戰(zhàn)略則主要涉及圖書館各職能部室的工作展開與落實。

在業(yè)務(wù)戰(zhàn)略方面，東莞圖書館的做法主要包括：一是總分館戰(zhàn)略，借鑒連鎖超市和連鎖酒店的做法，通過規(guī)范標識、集中管理、同一平臺、凸顯特色、共享資源[6]，既大力發(fā)展“加盟連鎖”的分館（鎮(zhèn)、村分館），也探索建設(shè)“直營連鎖”的分館（少兒分館），逐步鋪開總分館建設(shè)；二是特色化戰(zhàn)略，通過粵劇館、漫畫館等專題館的建設(shè)以及東莞動漫節(jié)、市民學(xué)習(xí)網(wǎng)等品牌服務(wù)的打造，構(gòu)筑東莞圖書館在文獻服務(wù)、閱讀推廣、社會教育等方面的特色及優(yōu)勢；三是主題年戰(zhàn)略，每年定一個主題（2003培訓(xùn)年、2004基礎(chǔ)年、2005服務(wù)年、2006活動年、2007管理年、2008規(guī)范年、2009研究年、2010微笑年），每年圍繞一個重點，一步一個腳印，謀求業(yè)務(wù)的突破和發(fā)展。

在職能戰(zhàn)略方面，東莞圖書館的做法主要有：整合形象推廣戰(zhàn)略——聘請專業(yè)公司設(shè)計VI標識，進行圖書館形象宣傳和推廣；細分服務(wù)戰(zhàn)略——細分不同讀者群體，創(chuàng)新開展流動圖書服務(wù)、自助借閱服務(wù)、專題文獻服務(wù)、送書上門服務(wù)、視障人士服務(wù)等，滿足各類市民讀者需求；人才梯隊發(fā)展戰(zhàn)略——通過公開招聘、培訓(xùn)培養(yǎng)、專家聘請、師帶徒、項目研究等方式建設(shè)富有創(chuàng)新力和生機活力、符合現(xiàn)代圖書館事業(yè)發(fā)展的人才隊伍結(jié)構(gòu)；合作研究戰(zhàn)略——與科技公司合作研發(fā)區(qū)域圖書館集群化管理系統(tǒng)（Interlib），依托科技支撐圖書館事業(yè)整體協(xié)同發(fā)展。

3.2 用流程管理規(guī)范業(yè)務(wù)工作

3.2.1 以讀者為本重新設(shè)計流程

ISO9001：2000中對流程的定義是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。以讀者為中心，這應(yīng)該是現(xiàn)代圖書館服務(wù)的基本出發(fā)點和最終落腳點。為此，與傳統(tǒng)圖書館業(yè)務(wù)流程相比，新環(huán)境下的圖書館業(yè)務(wù)流程需要從“以文獻流為核心”向“以服務(wù)流為核心”轉(zhuǎn)型重組。這就需要圖書館圍繞本館的核心服務(wù)、重點服務(wù)、特色服務(wù)來重新考慮輸入是什么？輸出是什么？這些相互關(guān)聯(lián)、相互作用的活動怎樣設(shè)計才合理有效？東莞圖書館認真分析新世紀圖書館在讀者需要、工作內(nèi)容、業(yè)務(wù)管理、服務(wù)效能這四大方面的發(fā)展變化，實現(xiàn)了工作中心由書到人的轉(zhuǎn)變：針對讀者需要的變化——休閑交互求知，通過明亮通透舒適的環(huán)境和增加交流活動來滿足；針對工作內(nèi)容的變化——紙質(zhì)文獻和數(shù)字文獻并重，通過建設(shè)復(fù)合圖書館來滿足；針對業(yè)務(wù)管理的變化——以內(nèi)容為主、突破載體分隔，通過創(chuàng)設(shè)主題圖書館和專題區(qū)來滿足；針對服務(wù)效能的變化——追求區(qū)域圖書館整體服務(wù)能力，通過推行圖書館總分館制和集群化管理來滿足[7]。整體業(yè)務(wù)流程也從傳統(tǒng)的直線型流程（采—分—編—典—流）向新型的復(fù)合型流程（空間營造·資源建設(shè)·體系構(gòu)建·風(fēng)尚培育——讀者服務(wù)）轉(zhuǎn)型變革，如圖1所示：

圖1 以讀者為本重新設(shè)計圖書館業(yè)務(wù)流程

3.2.2 部室及業(yè)務(wù)因應(yīng)調(diào)整，以適應(yīng)新流程需要

● 部室重組。以館藏豐富聞名的美國哈佛大學(xué)圖書館，2012年正式公布了機構(gòu)重組方案，部分崗位的職責(zé)將變化，部分崗位將不復(fù)存在[8]。流程的重組勢必涉及到部室、職能及崗位的重新設(shè)置。東莞圖書館為了適應(yīng)新的以讀者服務(wù)為中心的業(yè)務(wù)流程需求，對部室設(shè)置及職能進行適時調(diào)整和優(yōu)化，如2002年新設(shè)新館規(guī)劃辦，統(tǒng)籌新館建設(shè)各項前期工作；2003年設(shè)立讀者服務(wù)部，統(tǒng)籌讀者宣傳、讀者活動、讀者意見處理等工作；2005年9月新館順利開館后，2006年初便將新館規(guī)劃辦改組為業(yè)務(wù)部，轉(zhuǎn)向負責(zé)全館業(yè)務(wù)研究組織工作；2008年將數(shù)字資源的采訪和建設(shè)職能由網(wǎng)絡(luò)部歸并入采編部，由采編部負責(zé)全館紙本文獻和數(shù)字資源的整合建設(shè)工作；2011年為適應(yīng)新環(huán)境下“城市圖書館從文獻信息中心向市民學(xué)習(xí)中心轉(zhuǎn)變”的發(fā)展趨勢，在5月份東莞學(xué)習(xí)中心開通試運營后，即新設(shè)了學(xué)習(xí)中心推進部，專門負責(zé)學(xué)習(xí)中心的建設(shè)、宣傳、推廣等各項工作。

● 業(yè)務(wù)外包。除了部室重組之外，業(yè)務(wù)外包也是流程管理的重要舉措。東莞圖書館通過對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程的每一個環(huán)節(jié)進行仔細審視，將那些需要自己承擔(dān)的——予以保留，將那些可以分出去的——予以外包，通過業(yè)務(wù)外包來系統(tǒng)提升業(yè)務(wù)工作效率，以求更好地適應(yīng)新流程的需求。如學(xué)習(xí)國外先進圖書館的做法，將圖書編目和加工工作外包給專業(yè)的公司來承擔(dān)，這樣就大大縮短了圖書從采購到館至上架的時間，使出版的新書能夠更快地與讀者見面，大大提高了圖書借閱率。又如將圖書館ATM的圖書物流配送、技術(shù)維護等工作統(tǒng)一外包給生產(chǎn)廠家，不僅大大減少了本館的資源投入，而且圖書自助借閱服務(wù)的水平也能得到有力的保障。此外，將圖書排架工作外包給物業(yè)公司輔助工來做，也大大提高了書庫管理的效率。

3.3 用績效管理提升工作與服務(wù)水平

3.3.1 確定工作目標

東莞圖書館根據(jù)全館戰(zhàn)略目標及每一年的主題年重點，要求各部門年初即策劃本部門的主題年項目和重點工作，每項工作責(zé)任到人，并明確工作進度、完成時間、達到的目標等，然后由館領(lǐng)導(dǎo)審核，最終形成《部門目標責(zé)任制計劃書》，各部門對照實施，館領(lǐng)導(dǎo)據(jù)此督導(dǎo)。

3.3.2 完善績效考核

在對照《部門目標責(zé)任制計劃書》進行部門年度考核的基礎(chǔ)上，東莞圖書館還針對提升日常工作服務(wù)水平的關(guān)鍵方面，如統(tǒng)一的著裝、文明的用語、被投訴的次數(shù)等，細化成考核指標，制定了《全員工作考核辦法》，采取定期檢查的方式對員工工作表現(xiàn)進行加減分，作為績效考核的重要手段。同時，還將文明服務(wù)之星評選、業(yè)務(wù)能手競賽等作為績效考核的補充手段，促進工作與服務(wù)水平的提升。每次考核的結(jié)果，都會通過OA系統(tǒng)在全館范圍進行通報。

3.3.3 激勵、溝通與改進

對于績效評估的結(jié)果，東莞圖書館主要有兩方面的應(yīng)用：①績效獎懲，如員工績效獎金的分配、年終考核評比等；②績效提升，主要通過與員工的溝通、業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)以及績效改善計劃等手段來實現(xiàn)。

4 問題及思考

4.1 戰(zhàn)略、流程、服務(wù)有機聯(lián)系，需要用系統(tǒng)思維來關(guān)注管理轉(zhuǎn)型

戰(zhàn)略、流程、服務(wù)這三個方面是相互聯(lián)系、有機統(tǒng)一的整體。戰(zhàn)略需要通過流程來落地，流程的改善是為了提升服務(wù)，而服務(wù)的提升恰恰又是戰(zhàn)略目標所在?？梢园褢?zhàn)略理解為做正確的事，流程則是正確地做事，服務(wù)則是做事的效果。缺乏戰(zhàn)略指導(dǎo)的流程管理往往會迷失方向甚至南轅北轍，缺乏流程管理的戰(zhàn)略只能是空談，而缺乏戰(zhàn)略和流程的服務(wù)則容易是一盤散沙。因此，新環(huán)境下城市圖書館管理轉(zhuǎn)型應(yīng)堅持系統(tǒng)的思維，用全局性的視野和層次化的分析思路來關(guān)注和解決面臨的諸多新問題。讀者應(yīng)該既是圖書館管理思考的出發(fā)點，也是圖書館管理實踐的回歸點。例如，如果“方便快捷的城市圖書館服務(wù)”是市民讀者對圖書館服務(wù)的需求，那么戰(zhàn)略目標之一就可以設(shè)定為建設(shè)全面覆蓋、虛實結(jié)合的城市圖書館網(wǎng)絡(luò)，流程方面的設(shè)計就可以有總分館網(wǎng)點建設(shè)、基層公共電子閱覽室、圖書流動車延伸服務(wù)等內(nèi)容，并且將自動化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化以及新技術(shù)應(yīng)用、新管理模式等條件因素納入考量。這一案例其實就是東莞圖書館的真實做法。可以說，網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下城市圖書館管理轉(zhuǎn)型問題，最根本地還是要歸結(jié)到深入分析網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下讀者服務(wù)的轉(zhuǎn)變這一問題上來，找準了新環(huán)境下市民讀者的需求和對應(yīng)的圖書館服務(wù)，城市圖書館的管理轉(zhuǎn)型也就從根本上明晰了方向。

4.2新環(huán)境下城市圖書館面臨發(fā)展困惑，需要堅定發(fā)展方向的選擇

生存環(huán)境的急劇變化和飛速發(fā)展給圖書館事業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)和機會，圖書館生長空間展現(xiàn)出前所未有的廣闊前景。上海圖書館館長吳建中在《戰(zhàn)略思考：圖書館管理的10個熱門話題》一書序言中就談到——由于全國各地經(jīng)濟及社會發(fā)展的不平衡，城市圖書館事業(yè)正在形成適應(yīng)地方特色的個性化和適應(yīng)改革需要的多樣化態(tài)勢[9]。在新的環(huán)境下，城市圖書館正面臨著成長的煩惱、發(fā)展的困惑：一方面能做的事太多太多，產(chǎn)生了發(fā)展方向選擇的問題，一旦缺乏戰(zhàn)略規(guī)劃的統(tǒng)籌，加之圖書館界普遍存在的浮躁風(fēng)氣，便容易出現(xiàn)因目的性不強而導(dǎo)致的盲從和盲目發(fā)展；另一方面，現(xiàn)有的體量和條件畢竟有限，城市圖書館經(jīng)過努力發(fā)展到一定階段，原來的成長優(yōu)勢就變成了如今的成長瓶頸，形成了無限發(fā)展和有限資源的矛盾。東莞圖書館近10年的成長歷程，從一開始就明確了發(fā)展的方向，并且有全體東莞圖書館人一直堅定不移的地為之努力，因而才有了今天的成功。故此，在新的環(huán)境下，城市圖書館的管理轉(zhuǎn)型不僅需要管理思維上的高瞻遠矚和深邃目光，而且需要在發(fā)展道路上做出正確的取舍，通過戰(zhàn)略的展開、流程的設(shè)計、服務(wù)的提升來系統(tǒng)深入、一以貫之地走下去，并不斷學(xué)習(xí)改進，從而又好又快地發(fā)展。

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[6] 關(guān)于印發(fā)東莞地區(qū)圖書館總分館制實施方案的通知[EB/OL]. [2012-05-01].

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