【摘 要】針對(duì)電子商務(wù)活動(dòng)中出現(xiàn)的損害消費(fèi)者權(quán)益問題，本文從立法狀況和電子商務(wù)消費(fèi)環(huán)境，探討消費(fèi)者在電子商務(wù)中的權(quán)益保護(hù)問題，并結(jié)合分析《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修正案（草案）》，進(jìn)一步提出了強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的幾點(diǎn)建議，特別強(qiáng)調(diào)了包括允許異地維權(quán)、提高欺詐行為的賠償額度、明確買賣消費(fèi)者隱私信息的處罰以及遠(yuǎn)程合同履行的規(guī)則等亟待解決的問題。

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)；消費(fèi)者權(quán)益；法律保護(hù)

電子商務(wù)的興起，不但改變了傳統(tǒng)商品交易的模式，也衍生出了新的法律問題，其中損害消費(fèi)者權(quán)益的問題尤為嚴(yán)重。在電子商務(wù)活動(dòng)中，消費(fèi)者面臨諸多侵權(quán)行為的侵害。解決此類問題既有技術(shù)層面的要求，也有法律上的要求。本文僅從法律角度探討電子商務(wù)活動(dòng)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)問題。

一、電子商務(wù)及消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)概念

電子商務(wù)（Electronic Business)通常是指兩個(gè)或多個(gè)交易方之間，應(yīng)用電子工具和電子技術(shù)，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)處理商品與服務(wù)的交易活動(dòng)。也可以簡(jiǎn)單的將電子商務(wù)理解為利用電子技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)商品和服務(wù)的一切交易活動(dòng)。根據(jù)交易主體可以將網(wǎng)上交易的電子商務(wù)活動(dòng)可分為三種類型，分別是B2B（Business to Business）、B2C（Business to Customer）和C2C（Costumer to Customer）。由于本文將關(guān)注點(diǎn)落腳于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題，所以更多的是在B2C或C2C兩種模式中進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益探討，就目前出現(xiàn)問題的形勢(shì)來看，B2C交易模式是出現(xiàn)糾紛最多的交易環(huán)境，也是需要重點(diǎn)討論如何保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益免受侵害的重要對(duì)象。

消費(fèi)者權(quán)益，是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)給消費(fèi)者帶來的應(yīng)得利益，其核心是消費(fèi)者的權(quán)利，即消費(fèi)者為進(jìn)行生活消費(fèi)所擁有的權(quán)利，如公平地獲得基本的生活用品、醫(yī)療和教育的權(quán)利等，實(shí)質(zhì)是以生存權(quán)為主的基本人權(quán)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)需求日益增長(zhǎng)。為維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，保護(hù)交易中處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者的合法權(quán)益，已受到全社會(huì)的廣泛關(guān)注。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二章對(duì)消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)利有明確規(guī)定，其中主要有保護(hù)消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知悉權(quán)、賠償權(quán)等。實(shí)踐證明，由于電子商務(wù)活動(dòng)的特殊性，傳統(tǒng)做法已不能起到有效的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也需要順應(yīng)電子商務(wù)的消費(fèi)環(huán)境，進(jìn)一步的修改補(bǔ)充和完善。

二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律問題

在B2C模式的電子商務(wù)交易環(huán)境中，損害消費(fèi)者權(quán)益的行為主要表現(xiàn)在消費(fèi)產(chǎn)品及服務(wù)的真實(shí)性、完整性和可用性三個(gè)方面。因此，討論消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律問題也需要從這三個(gè)方面入手。在以上三個(gè)特性中，真實(shí)性和完整性可以使用技術(shù)手段予以保證，而可用性則很難通過技術(shù)手段完全解決。所以，既使消費(fèi)者確認(rèn)了電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)身份，鑒別了購(gòu)買消費(fèi)品的完整信息，在實(shí)際交易過程中還會(huì)因信息不對(duì)稱的可用性問題導(dǎo)致消費(fèi)權(quán)益的損害。因可用性出現(xiàn)消費(fèi)糾紛主要有以下原因：一是商品宣傳與真實(shí)物品不符；二是貨物在數(shù)量、價(jià)格、時(shí)間、地點(diǎn)等方面出現(xiàn)爭(zhēng)議；三是某些商務(wù)活動(dòng)行為處于法律保護(hù)的真空，雙方中的一方刻意而為的圖利行為。以上三種情況，若僅從法律層面上講可以引起下列四個(gè)問題：

（一）消費(fèi)欺詐問題

消費(fèi)欺詐是指網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者以非法手段針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者進(jìn)行欺騙的行為。目前最為嚴(yán)重的欺騙行為有信用缺失、以次充好等現(xiàn)象。不良網(wǎng)絡(luò)商家往往利用網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，提供不完整的商品信息甚至虛假信息或發(fā)布虛假?gòu)V告，這種行為嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)，情節(jié)嚴(yán)重的可構(gòu)成詐騙犯罪，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

（二）合同履行問題

電子商務(wù)活動(dòng)的特殊性使其合同履行存在先天不足。這是由于網(wǎng)上消費(fèi)主要以小額商品為主，人們以合同規(guī)范買賣雙方的意識(shí)比較薄弱，即便出現(xiàn)問題受損一方也以自認(rèn)倒霉或不想耽誤工夫而不了了之。這種現(xiàn)象無(wú)疑又助長(zhǎng)了網(wǎng)絡(luò)商家無(wú)視合同的做法，導(dǎo)致發(fā)生更多的不履行或不積極履行合同的事件，使合同履行問題成為電子商務(wù)活動(dòng)的普遍問題。

（三）支付安全問題

消費(fèi)者在電子商務(wù)活動(dòng)中支付貨款，可能要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)有：1、支付信息泄露。網(wǎng)上支付的信息必須經(jīng)過商家或銀行收集、辨別，商家、銀行或其中的個(gè)人為了自身利益若無(wú)意或有意將這些信息泄露給別人，就可能造成消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)損失；2、涉私密信息被盜。網(wǎng)絡(luò)的安全性問題可能導(dǎo)致交易支付過程中用戶銀行卡賬號(hào)、密碼等信息被黑客盜取，使消費(fèi)者蒙受經(jīng)濟(jì)損失；3、錯(cuò)誤支付信息。同樣是由于網(wǎng)絡(luò)和支付系統(tǒng)自身的安全問題，有可能出現(xiàn)因非法入侵、病毒襲擾造成的錯(cuò)誤支付信息，這也是網(wǎng)絡(luò)支付的巨大風(fēng)險(xiǎn)之一。所以，支付安全問題是消費(fèi)者在電子商務(wù)活動(dòng)中面臨的較為嚴(yán)重的問題。

（四）消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)問題

在電子商務(wù)活動(dòng)中隱私侵權(quán)也極為嚴(yán)重。由于網(wǎng)絡(luò)隱私能給商家?guī)砜捎^的經(jīng)濟(jì)利益，一些商家冒著對(duì)消費(fèi)者隱私權(quán)構(gòu)成侵犯的風(fēng)險(xiǎn)，收集、傳播和利用消費(fèi)者隱私信息。出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上的信息濫用，不但給消費(fèi)者或私密信息擁有者個(gè)人帶來難以想象的后果，也會(huì)造成網(wǎng)絡(luò)秩序混亂，影響正常的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)。因此，消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)問題在電子商務(wù)活動(dòng)中尤為突出。

三、現(xiàn)行法律法規(guī)對(duì)電子商務(wù)活動(dòng)中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

（一）有關(guān)電子商務(wù)法律法規(guī)的現(xiàn)狀

自2004年以來，國(guó)家先后頒布了《中華人民共和國(guó)電子簽名法》、《電子認(rèn)證服務(wù)密碼管理辦法》、《網(wǎng)上交易平臺(tái)服務(wù)自律規(guī)范》、《支付清算組織管理辦法（征求意見稿）》、《電子支付指引（第一號(hào)）》、《中華人民共和國(guó)商務(wù)部關(guān)于網(wǎng)上交易的指導(dǎo)意見（征求意見稿）》、《電子商務(wù)模式規(guī)范》、《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物服務(wù)規(guī)范》、《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》和《非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)管理辦法》等一系列指導(dǎo)電子商務(wù)活動(dòng)有序進(jìn)行的法律法規(guī)，為中國(guó)電子商務(wù)的健康、有序的發(fā)展提供了強(qiáng)有力的制度保障與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。但是，若就電子商務(wù)活動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)這一單一問題而言，上述法律法規(guī)仍沒有解決好電子商務(wù)實(shí)際運(yùn)作中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的許多問題，如隱私權(quán)問題、損失的賠償問題等等。因此，可以認(rèn)為目前仍缺乏有效解決電子商務(wù)活動(dòng)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的、系統(tǒng)的法律規(guī)范。

（二）其他可適用于電子消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)

目前我國(guó)能夠適用于電子商務(wù)活動(dòng)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)主要有：《民法通則》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》、《電子簽名法》等。但就其與電子商務(wù)活動(dòng)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的要求看，明顯有內(nèi)容簡(jiǎn)單、零散，可操作性不強(qiáng)等問題，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)電子商務(wù)活動(dòng)所要求的對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的迫切需要。正是因?yàn)槿绱?013年4月28日《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修正案（草案）》出臺(tái)，增加了與電子商務(wù)活動(dòng)直接關(guān)聯(lián)的內(nèi)容，其中值得提出的是，修改內(nèi)容包括給非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物賦予了“后悔權(quán)”。這種情況多體現(xiàn)在電子商務(wù)活動(dòng)中，也就是沖動(dòng)的網(wǎng)上購(gòu)物后，如果遇到不滿意的情況可以在7天內(nèi)退貨等。這一規(guī)定無(wú)疑是電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重大進(jìn)步。

四、關(guān)于電子商務(wù)活動(dòng)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的幾點(diǎn)建議

中國(guó)的電子商務(wù)起步較晚，但發(fā)展迅猛。因此，保護(hù)電子商務(wù)活動(dòng)中的消費(fèi)者權(quán)益問題迫在眉睫。目前亟待解決的問題主要有以下幾方面。

（一）進(jìn)一步加強(qiáng)和完善電子商務(wù)法律體系和商務(wù)運(yùn)行模式

1、要進(jìn)一步充實(shí)和完善電子商務(wù)法律的內(nèi)容，從立法上強(qiáng)調(diào)保障信息真實(shí)性、完整性和可用性。用法律手段強(qiáng)制要求網(wǎng)絡(luò)管理者以技術(shù)手段保護(hù)電子商務(wù)活動(dòng)中的信息，既避免虛假網(wǎng)絡(luò)信息，也確保用戶信息安全。實(shí)現(xiàn)信息對(duì)稱、清晰、全面，充分保證電子商務(wù)活動(dòng)環(huán)境的安全可靠。2、嚴(yán)格檢查、限制不公平的格式合同、霸王條款，創(chuàng)建透明、公平的交易環(huán)境。3、規(guī)范電子商務(wù)運(yùn)行模式和流程，強(qiáng)化電子商務(wù)市場(chǎng)監(jiān)督機(jī)制。此舉既可以使整個(gè)交易流程規(guī)范、簡(jiǎn)易，也能減少不必要的交易流通中間環(huán)節(jié)，更能讓消費(fèi)者準(zhǔn)確鑒別電子商務(wù)市場(chǎng)主體參與者的身份，清晰掌握消費(fèi)過程物品、資金流向，做到明明白白消費(fèi)。

（二）構(gòu)建電子商務(wù)信用體系

電子商務(wù)信用體系是電子商務(wù)發(fā)展基石，沒有可靠的信用體制作保障，電子商務(wù)活動(dòng)的欺詐問題不可能解決。目前主要靠第三方認(rèn)證保證交易雙發(fā)的利益，由于交易信息的不對(duì)稱和信息認(rèn)證的困難性，有時(shí)第三方也很難做到萬(wàn)無(wú)一失。因此，應(yīng)充分利用計(jì)算機(jī)云技術(shù)，考慮由第三方建立一個(gè)涵蓋電子商務(wù)從業(yè)者基本信息、產(chǎn)品信息、交易情況、信用情況的權(quán)威數(shù)據(jù)庫(kù)，發(fā)布相關(guān)信息供消費(fèi)者檢索查詢。并將電子商務(wù)網(wǎng)站直接鏈接至該數(shù)據(jù)庫(kù)，更有利于消費(fèi)者做出信用評(píng)價(jià)，也便于行政管理部門對(duì)經(jīng)營(yíng)者的投訴監(jiān)督。

（三）建立消費(fèi)者保護(hù)組織和行業(yè)自律組織

消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為我國(guó)消費(fèi)者保護(hù)組織，在傳統(tǒng)商業(yè)模式運(yùn)行監(jiān)管中發(fā)揮了重要作用。在電子商務(wù)環(huán)境下，也要不斷地調(diào)整工作方式，以便于能夠在新的交易領(lǐng)域發(fā)揮作用，最大限度的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。也可以通過成立電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者行業(yè)協(xié)會(huì)，讓從業(yè)者以長(zhǎng)遠(yuǎn)利益發(fā)展的角度自覺加強(qiáng)自律，只有電子商務(wù)從業(yè)人員的自覺的行為自律，才能從根本上解決欺詐的問題。

（四）完善第三方支付機(jī)制，確保支付安全可靠

第三方支付機(jī)制消除了買賣雙方交易的支付后顧之憂，同時(shí)增加了出現(xiàn)信息泄露、財(cái)產(chǎn)丟失的另外渠道，因此，必須從技術(shù)措施、管理制度、立法建設(shè)和支付監(jiān)控等方面入手，構(gòu)建一個(gè)安全、快捷、方便的在線支付平臺(tái)和支付流程，確保消費(fèi)者信息和資金的安全。同時(shí)，為確保消費(fèi)者網(wǎng)上傳遞信息的保密性，完整性、可用性和不可抵賴性等，應(yīng)完善第三方認(rèn)證服務(wù)。借助規(guī)范、權(quán)威、可信賴的第三方電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)，確認(rèn)交易雙方，使從事交易的雙方有信心進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)。

（五）強(qiáng)化消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)

電子商務(wù)活動(dòng)中消費(fèi)者不僅需要對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有所了解，更要對(duì)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中的安全防護(hù)技術(shù)有所了解，能夠有意識(shí)和有效利用防火墻技術(shù)、加密技術(shù)、認(rèn)證技術(shù)、防病毒軟件等工具保障交易的安全。在進(jìn)行電子交易時(shí)，也要注意識(shí)別網(wǎng)站的合法性，有目的選擇信用度高的電子商家進(jìn)行交易，交易過程中最好保存必要的交易記錄，索要并認(rèn)真保管購(gòu)物發(fā)票憑證，交易過程中一定要提高安全警惕，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)停止交易或查證，不給居心不良的經(jīng)營(yíng)者可乘之機(jī)。

（六）電子商務(wù)活動(dòng)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的修法建議

新出臺(tái)的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修正案（草案）》強(qiáng)化了電子商務(wù)活動(dòng)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容，但認(rèn)真分析后也不難發(fā)現(xiàn)，其中仍存在進(jìn)一步探討的空間。為此提出以下幾點(diǎn)建議：

1、明確規(guī)定電子商務(wù)活動(dòng)允許受理維權(quán)異地

電子商務(wù)活動(dòng)借助于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)極大地?cái)U(kuò)大了交易范圍，使多數(shù)交易異地進(jìn)行。這一特殊性導(dǎo)致出現(xiàn)異地糾紛時(shí)維權(quán)成本極大提高。若不明確允許異地受理維權(quán)，可能導(dǎo)致在異地維權(quán)受理認(rèn)識(shí)上的差異，出現(xiàn)是否受理、如何受理等一系列問題，進(jìn)而導(dǎo)致異地維權(quán)困難，使電子商務(wù)活動(dòng)中小額度的受害者自動(dòng)放棄維權(quán)，而施害者獲利的違法成本降低使其會(huì)更加有恃無(wú)恐。因此，在法律上明確電子商務(wù)活動(dòng)侵權(quán)異地受理，既有利于打擊電子商務(wù)活動(dòng)中的侵權(quán)行為，也能體現(xiàn)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的立法原則。

2、進(jìn)一步提高欺詐行為的賠償額度

電子商務(wù)活動(dòng)中的欺詐是惡意的圖利行為，即便是沒有達(dá)到犯罪的標(biāo)準(zhǔn)而不能受到刑罰，也應(yīng)從經(jīng)濟(jì)層面加大處罰力度。當(dāng)欺詐行為成本遠(yuǎn)高于欺詐獲利時(shí)，會(huì)極大減少欺詐事件的發(fā)生。因此明確規(guī)定并提高欺詐行為發(fā)生后的賠償額度，是有效打擊欺詐行為維護(hù)正常電子商務(wù)活動(dòng)的有效方法。

3、明確買賣消費(fèi)者隱私信息的處罰

買賣消費(fèi)者隱私信息獲利已經(jīng)是出現(xiàn)在世人面前的事實(shí)。若將此現(xiàn)象納入《消法》進(jìn)行處罰，既是鼓勵(lì)隱私信息受害者維權(quán)，也是對(duì)侵害者的追責(zé)。只有這樣才能營(yíng)造保護(hù)消費(fèi)者隱私的有利環(huán)境。

4、規(guī)定遠(yuǎn)程合同履行的規(guī)則

目前消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、電子郵件、電話等遠(yuǎn)程通信工具簽訂消費(fèi)合同的情形越來越多，如何保證合同真實(shí)有效、如何保證合同完整履行等問題，也越來越多的擺在人們面前。若不能以法律形式規(guī)定遠(yuǎn)程合同的履行規(guī)則，必將導(dǎo)致合同履行困難重重。建議在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定遠(yuǎn)程合同的相關(guān)規(guī)則，以明確合約的方式強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

五、結(jié)束語(yǔ)

從上得知，我國(guó)在電子商務(wù)立法上做了大量工作，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)起到了重要作用。但仍然存在一些問題，有待進(jìn)一步深入研究解決。因此，在找出侵權(quán)問題和分析新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修正案（草案）》后，本文就允許異地維權(quán)、提高欺詐行為的賠償額度、明確買賣消費(fèi)者隱私信息的處罰、遠(yuǎn)程合同履行的規(guī)則等問題進(jìn)行了探討并提出了幾點(diǎn)建議。期望通過多方努力共同打造一個(gè)安全的電子商務(wù)活動(dòng)環(huán)境，極大限度地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不受侵害，使我國(guó)的電子商務(wù)市場(chǎng)更好更快的發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：余建普（1963.09—），男，漢族，中共黨員，河南警察學(xué)院教師，研究方向：預(yù)審學(xué)。