任曉波 楊蓉 古啟啟

【摘 要】目的：通過貫徹落實(shí)衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”工作，強(qiáng)化護(hù)理管理職能、提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和護(hù)士綜合素質(zhì)、提升患者滿意度。方法：制訂完善的實(shí)施方案，積極開展改革探索，并建立完善全面的保障措施。結(jié)果：優(yōu)化工作流程，改善服務(wù)品質(zhì)，提升護(hù)理質(zhì)量，患者就醫(yī)體驗(yàn)從滿意到感動(dòng)，使護(hù)患關(guān)系更加和諧。

【關(guān)鍵詞】門診 護(hù)理服務(wù)；示范工程

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的開展，對(duì)公立醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)的改革有著重要的意義。門診部作為醫(yī)院的窗口單位，具體落實(shí)每一步每一項(xiàng)工作，緊緊圍繞“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”的主題，深入開展各項(xiàng)工作。以倡導(dǎo)高度職業(yè)文明為宗旨，以實(shí)現(xiàn)一流的服務(wù)態(tài)度及工作業(yè)績(jī)?yōu)槟繕?biāo)，提高護(hù)理質(zhì)量，規(guī)范護(hù)士行為，加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高門診患者的滿意度。并用我們的耐心、愛心、細(xì)心去詮釋著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵。用我們的責(zé)任心、誠(chéng)心和熱心去服務(wù)于每一位患者。

1對(duì)象與方法

1.1研究對(duì)象 將2010年6月至2011年1月到我院門診外科就診的1000例患者作為調(diào)查對(duì)象，將其隨機(jī)分為研究組和對(duì)照組，每組各500例。研究組患者年齡22～63歲；平均（42.5±5.0）歲；文化程度：初中79例，高中232例，大學(xué)本科141例，碩士以上48例。對(duì)照組患者年齡21～65歲，平均（41.5±6.5）歲。文化程度：初中64例，高中224例，大學(xué)本科169例，碩士以上43例。兩組患者在年齡、文化程度上的差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

1.2方法

1.2.1創(chuàng)建思路及調(diào)查方法

1.2.1.1統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，營(yíng)造創(chuàng)優(yōu)氛圍 開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”創(chuàng)建活動(dòng)，首先是展示醫(yī)改成效的有效舉措[1]，加大宣傳力度，在全院營(yíng)造深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的活動(dòng)氛圍。規(guī)范的內(nèi)容力求與門診實(shí)際相結(jié)合，與患者的需求相結(jié)合，使護(hù)士的服務(wù)行為有規(guī)可依。

1.2.1.2團(tuán)結(jié)協(xié)作，明確崗位職責(zé) 團(tuán)結(jié)協(xié)作是做好工作的前提條件，所以搞好各方面協(xié)調(diào)工作，充分調(diào)動(dòng)每個(gè)人的工作積極性是科室發(fā)展的基礎(chǔ)；充分了解本部門每個(gè)護(hù)士的特點(diǎn)，使其在工作中能揚(yáng)長(zhǎng)避短；盡可能為每個(gè)人創(chuàng)造發(fā)揮自己潛力的空間；運(yùn)用凝聚力理論建立一個(gè)有干勁的班組，掌握工作崗位的感情結(jié)構(gòu)，發(fā)揮集體作用，明確各班工作職責(zé)，責(zé)任到人，使每個(gè)人在工作中能各司其職，各負(fù)其責(zé)；同時(shí)也作為定期考核的依據(jù)。每周召開一次民主生活會(huì)，提出并解決工作中存在的問題。

1.2.1.3簡(jiǎn)化就診流程，提供便捷服務(wù) 設(shè)置流動(dòng)崗位，密切觀察病人，根據(jù)患者掛號(hào)先后順序和病情輕重緩急安排患者就診，同時(shí)為急診、危重患者提供“綠色生命通道”，保證急危重患者能得到迅速、快捷的服務(wù)，護(hù)士陪送時(shí)有相關(guān)登記，從而提高急診搶救患者的成功率。優(yōu)化流程簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)。

1.2.1.4提高服務(wù)意識(shí)，為患者排憂解難 要增強(qiáng)窗口意識(shí)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”回敬。見面問候，主動(dòng)迎診、微笑服務(wù)、咨詢答疑，充分發(fā)揮導(dǎo)診護(hù)士在醫(yī)生與病人之間的橋梁作用，盡可能滿足病人的擇醫(yī)要求。以溫馨、便捷、滿意作為服務(wù)宗旨。對(duì)一些特殊需要的患者應(yīng)主動(dòng)提供幫助，解決患者的實(shí)際問題，使患者的提問或要求都能得到滿意的答復(fù)，從而提高護(hù)士的社會(huì)形象，提高滿意度。滿足社會(huì)需求，跟上醫(yī)院工作改革步伐。

1.2.1.5制定主題，明確活動(dòng)目標(biāo) 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)，努力做到讓患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意。

1.2.1.6注重細(xì)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量 細(xì)節(jié)決定成敗。規(guī)范了護(hù)士的護(hù)理行為，扎扎實(shí)實(shí)從點(diǎn)滴做起，牢固樹立“以病人為中心，以溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)”的服務(wù)宗旨，始終遵循“以病人為中心，以溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)”的服務(wù)理念，開展優(yōu)質(zhì)、便捷、人性化、具有特色的整體服務(wù)模式。將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)貫穿于整個(gè)治療過程中，提供主動(dòng)服務(wù)。將科室的工作不斷細(xì)化、不斷完善。

1.2.1.7轉(zhuǎn)變觀念，注重創(chuàng)新服務(wù) 通過系列教育活動(dòng)，提高了護(hù)士的服務(wù)主動(dòng)性及創(chuàng)新性，使以往的“如何實(shí)施護(hù)理，患者就得接受什么護(hù)理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盎颊咝枰裁?，我就護(hù)理什么”的理念。高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，保證在治療高峰縮短患者的等候時(shí)間，以保證更好的為患者服務(wù)。

1.2.2 評(píng)價(jià)方法 將門診外科開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程以來各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行比較。就診患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查分別于實(shí)施前、后隨機(jī)抽取500名就診患者進(jìn)行調(diào)查。采用醫(yī)院自制護(hù)理質(zhì)量滿意度調(diào)查表，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及門診環(huán)境等內(nèi)容，每項(xiàng)有滿意，基本滿意，不滿意三個(gè)選項(xiàng)，由患者根據(jù)自己的感受給予真實(shí)、客觀評(píng)分。

1.2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用統(tǒng)計(jì)描述

2 結(jié)果

2.1 兩組患者對(duì)門診外科護(hù)理工作的滿意率的比較研究組及對(duì)照組滿意率分別為97.6%和94.4%。采用配對(duì)數(shù)據(jù)的卡方檢驗(yàn)，結(jié)果兩組患者對(duì)外科護(hù)理工作的滿意情況的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.001，表1）

3思考 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，積極開展特色服務(wù)，處處體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)，讓患者在護(hù)理服務(wù)中得到關(guān)愛，但影響患者滿意度最重要的因素卻是“是否真正得到關(guān)心”，她們期望在醫(yī)院接受治療時(shí)更多的是一種情感上的關(guān)心體貼而不是商業(yè)關(guān)系[2]。作為醫(yī)療系統(tǒng)，在患者身邊提供服務(wù)，其中，護(hù)理工作優(yōu)劣是患者對(duì)醫(yī)院是否滿意的重要因素。服務(wù)是醫(yī)院的長(zhǎng)期效益，甚至是永久性效益，它是無形的，卻感到它的時(shí)刻存在[3]，并成為醫(yī)院發(fā)展的有形競(jìng)爭(zhēng)力和強(qiáng)大的效益。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，護(hù)士必須有幫助患者、為患者提供生活照顧、指導(dǎo)患者并有讓患者共同參與的意識(shí)。因此，在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)中將進(jìn)一步提高護(hù)士的溝通能力與操作技術(shù)，并對(duì)護(hù)士進(jìn)行分層次培訓(xùn)，為門診患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，以進(jìn)一步提高患者的滿意度。

4討論 在實(shí)踐中我們深刻體會(huì)到，創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”是改善醫(yī)院服務(wù)的重要舉措，通過創(chuàng)建活動(dòng)的實(shí)施，可以使患者得到所需的各項(xiàng)服務(wù)，使之就醫(yī)更便利、更舒適，更有利于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。不斷強(qiáng)化“以人為本”的服務(wù)理念。牢固樹立“全心全意為病人服務(wù)”的思想。建立主動(dòng)、熱情、便捷、周到的服務(wù)流程，體現(xiàn)人性關(guān)愛和人性化管理的服務(wù)意識(shí)，樹立“把方便讓給患者，把愛心獻(xiàn)給患者，把溫馨留給患者”的服務(wù)思想。為患者提供更高水準(zhǔn)、更高層次、更令人滿意的服務(wù)而努力工作?？傮w突出護(hù)理服務(wù)的主動(dòng)性，技術(shù)精湛性。這和我們工作中的每一個(gè)行為舉止、語言的規(guī)范都有著密切的關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

[1] 王玲.影響基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量相關(guān)因素的探討.現(xiàn)代護(hù)理，2001，7（1）：75.

[2] 陳輝，張國(guó)慶，宋金霞，等.病人滿意度研究進(jìn)展[ J ].中國(guó)護(hù)理管理， 2008， 8 （6） ： 44.

[3] 金玲，于靜. 臨床護(hù)理服務(wù)理念新思路探討[ J ].國(guó)際護(hù)理學(xué)雜志， 2006， 25 （11） ： 15.