張蓉 王晶 周敏

【摘要】目的總結(jié)責(zé)任護(hù)士對(duì)耳科病房出院患者電話隨訪的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)。方法結(jié)合優(yōu)質(zhì)護(hù)理隨機(jī)對(duì)682例出院患者進(jìn)行電話隨訪并作問卷調(diào)查分析。結(jié)果將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)運(yùn)用到出院患者電話隨訪中能提高患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的認(rèn)可度和美譽(yù)度，提高患者依從性，提升患者滿意度，改善患者的生活質(zhì)量。結(jié)論優(yōu)質(zhì)護(hù)理體現(xiàn)于電話隨訪中，有利于醫(yī)療質(zhì)量反饋體系的建立，提升醫(yī)療護(hù)理整體服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理；電話隨訪；出院患者；依從性

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1004-4949（2013）07-124-02

電話隨訪是利用電話，對(duì)患者的病情變化、康復(fù)情況、心理狀態(tài)等實(shí)施指導(dǎo)與監(jiān)控，在醫(yī)護(hù)人員和患者及患者家庭成員之間建立有目的的互動(dòng)[1]。我科從2011年12月起針對(duì)耳科病房出院患者開展專項(xiàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理電話隨訪服務(wù)，受到患者的肯定和贊揚(yáng)。現(xiàn)報(bào)告如下。

1隨訪對(duì)象

針對(duì)2011年12月至2012年12月對(duì)耳科病房出院患者進(jìn)行了電話隨訪?；颊?82例，男480例，女202例，年齡5～72歲，平均46.62±4.50歲。其中高中及高中以上學(xué)歷311例，初中126例，小學(xué)及小學(xué)以下245例。

2內(nèi)容及方法

2.1 隨訪內(nèi)容：

Duffy等[2]對(duì)電話隨訪的內(nèi)容進(jìn)行了清晰的闡明，主要包括對(duì)出院患者定期的癥狀評(píng)估、持續(xù)健康教育和情感支持三方面。在進(jìn)行隨訪時(shí)，為了保證每次訪問內(nèi)容和時(shí)間一致，我們規(guī)定了針對(duì)耳科出院患者的電話隨訪問題和流程，共15個(gè)問題，包括2個(gè)自我介紹及問候和進(jìn)入狀態(tài)的問題、 7個(gè)癥狀評(píng)估問題、5個(gè)健康教育問題和1個(gè)情感支持問題。內(nèi)容涉及門診復(fù)診提示和服藥指導(dǎo)、并發(fā)癥預(yù)防、飲食和功能鍛煉、活動(dòng)與休息、工作指導(dǎo)（主要針對(duì)眩暈患者）、控制情緒、睡眠及排便指導(dǎo)。

2.2 隨訪方法：

在嚴(yán)格落實(shí)以上15個(gè)問題的基礎(chǔ)上，采取“3步走”方案和優(yōu)質(zhì)護(hù)理相結(jié)合的電話隨訪方法。

2.2.1 “3步走”方案：我科根據(jù)劉羅薇等[3]的“3步走”方案改進(jìn)了電話隨訪工作，第1步：由責(zé)任護(hù)士在患者出院后1周內(nèi)進(jìn)行第1次電話隨訪，收集信息、歸類并反饋于主管醫(yī)師。第2步：依據(jù)主管醫(yī)師反饋的信息進(jìn)行有針對(duì)性的第2次隨訪工作。第3步：在時(shí)間和地域距離允許下，制定計(jì)劃，由責(zé)任護(hù)士深入患者家中，上門指導(dǎo)治療及護(hù)理。電話隨訪工作“3步走”方案的落實(shí)，明確重點(diǎn)隨訪對(duì)象，集中精力，有計(jì)劃、有針對(duì)性地進(jìn)行工作，較好地確保隨訪效率，讓患者滿意。

2.2.2 結(jié)合優(yōu)質(zhì)護(hù)理需求增加優(yōu)質(zhì)護(hù)理專項(xiàng)隨訪，例如提前出院患者的CT結(jié)果告知、病檢報(bào)告匯報(bào)、病歷復(fù)印件快遞、協(xié)助病人預(yù)約掛號(hào)等。重點(diǎn)隨訪住院期間對(duì)于手術(shù)效果不滿意的患者，或因住院費(fèi)用高心存芥蒂的患者，以及因特殊事件未能及時(shí)滿足患者需求造成患者出院滿意度調(diào)查非滿分的患者。

3 隨訪評(píng)價(jià)

采用自行設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷，調(diào)查內(nèi)容包括：①患者對(duì)護(hù)理的滿意度，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意四個(gè)級(jí)別；②是否堅(jiān)持了復(fù)查和治療；③有無堅(jiān)持醫(yī)護(hù)交待的健康指導(dǎo)，戒煙戒酒、耳內(nèi)勿進(jìn)水、勿碰撞耳部傷口、避免噪音環(huán)境。共調(diào)查問卷 682 份，其中有效問卷682 份，問卷有效率 100.0%。

4 結(jié)果

對(duì)682例出院患者3次隨訪資料分析總結(jié)：①第一次隨訪患者對(duì)護(hù)理的滿意654例，占隨訪患者的95.8%；第三次隨訪升至671（98.3%）；②第一次隨訪按時(shí)復(fù)診和治療634例，占隨訪患者的92.9%；第三次隨訪升至652（95.6%）；③第一次隨訪能保持健康生活方式，避免影響疾病因素的551例。占隨訪患者的80.8%；第三次隨訪升至612（89.7%）。

5 體會(huì)

5.1 提高患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理的滿意度：

將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)融入出院患者電話隨訪中，極大的滿足患者對(duì)后續(xù)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的需求，超出患者期望值，彌補(bǔ)住院期間患者的不良體會(huì)，例如醫(yī)院環(huán)境差、就醫(yī)繁瑣、飲食難以入口等的不滿，通過電話隨訪予以致歉，給予心理支持，都會(huì)使出院患者滿意度提升。

5.2 提高出院患者的治療依從性：

患者的依從性是指患者對(duì)醫(yī)生醫(yī)囑、指導(dǎo)的服從或遵守[4]，表現(xiàn)在患者行為與醫(yī)囑的一致性，患者依從是治療有效的基礎(chǔ)。依從性低成為當(dāng)前出院患者的較普遍現(xiàn)象和健康教育重點(diǎn)[5]。本組中95.6%的患者不同程度地遵從了出院時(shí)的健康指導(dǎo)， 89.7%的患者保持健康生活方式，電話隨訪中可以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)患者存在的問題，能了解患者不依從的原因并進(jìn)行針對(duì)性的干預(yù)，及時(shí)給予恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)和幫助，促進(jìn)疾病的全面康復(fù)和其健康生活行為的有效建立。

5.3 構(gòu)建醫(yī)護(hù)患聯(lián)系的平臺(tái)：

耳科疾病因其耳部解剖結(jié)構(gòu)精細(xì)復(fù)雜而出院后復(fù)診顯得尤為重要。通過適時(shí)滿足患者的出院需求，及時(shí)給與心理支持，使醫(yī)護(hù)更加合作，共同為患者醫(yī)療提供資訊服務(wù)。使患者獲得更多診療信息，因此，電話隨訪為專科醫(yī)護(hù)患溝通搭建了一個(gè)服務(wù)平臺(tái)，在這個(gè)服務(wù)平臺(tái)中，我們盡最大努力滿足患者需求，如二期手術(shù)待院患者預(yù)約病床、外地復(fù)診患者預(yù)約專家號(hào)、通知外地患者復(fù)印病歷時(shí)間、告知專家停診信息等。

5.4 促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的改進(jìn)：

在隨訪的病例中1.7%的患者因?yàn)閷?duì)疾病不能完全治愈，教授見面次數(shù)少，或是對(duì)醫(yī)療費(fèi)用太貴等因素不滿意，在不斷的電話隨訪溝通中，護(hù)士積極征求患者意見，反饋后通過探討完善現(xiàn)行護(hù)理流程與模式，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

5.5 促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理外延發(fā)展：

在中國現(xiàn)行醫(yī)療模式下醫(yī)療資源發(fā)展不平衡，社區(qū)護(hù)理沒能運(yùn)作起來，耳科病房患者來自全國各地，出院后缺少專業(yè)人士給予貼近生活、工作的衛(wèi)生指導(dǎo)，在遇到特殊困難時(shí)缺少醫(yī)學(xué)支持，例如老年患者因天氣原因無法到院復(fù)診、患兒留給爺爺奶奶照看等，我們也會(huì)根據(jù)路途情況開展居家護(hù)理服務(wù)，帶去患者需要的藥品并予指導(dǎo)。因此，出院患者電話隨訪成為耳科病房優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵與外延發(fā)展的一個(gè)需求窗口，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)與患者需求緊密結(jié)合，不斷完善護(hù)理服務(wù)模式，提升患者滿意度。

參考文獻(xiàn)

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