譚佳潔

《客戶服務(wù)管理》課程重點(diǎn)是以學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)，師生之間相互學(xué)習(xí)，相互提高的教學(xué)過(guò)程。因?yàn)檫@個(gè)課程在學(xué)校中起步比較晚，學(xué)生在教學(xué)活動(dòng)中，對(duì)于本課程的重要作用和要求還沒(méi)有在根本上意識(shí)到。因此，本文針對(duì)《客戶服務(wù)管理》教學(xué)方法進(jìn)行分析和闡述。

基于內(nèi)容導(dǎo)向式的教學(xué)

在《客戶服務(wù)管理》課程教學(xué)中，通常情況下，任課老師主要針對(duì)課堂教學(xué)和課后訓(xùn)練，但是對(duì)于學(xué)生課前的自主預(yù)習(xí)的環(huán)節(jié)和課后的練習(xí)監(jiān)督卻沒(méi)有引起足夠大的重視。在此基礎(chǔ)上，學(xué)生基本上不會(huì)進(jìn)行課前預(yù)習(xí)和課后練習(xí)，并且即使學(xué)生進(jìn)行了相關(guān)的課前預(yù)習(xí)和課后練習(xí)，教師也不能給予正確的指導(dǎo)和幫助，也沒(méi)有針對(duì)性地講重點(diǎn)難點(diǎn)。

重于設(shè)疑討論式的教學(xué)

《客戶服務(wù)管理》是一門(mén)涉及的領(lǐng)域很寬、應(yīng)用性很強(qiáng)、實(shí)用性很廣的綜合性學(xué)科，教學(xué)中的各項(xiàng)內(nèi)容之間有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，各個(gè)知識(shí)點(diǎn)之間環(huán)環(huán)相適應(yīng)，各個(gè)操作細(xì)節(jié)中所包含的各類(lèi)問(wèn)題也很多，因而，要求教師在進(jìn)行傳統(tǒng)教學(xué)的同時(shí)還應(yīng)該注重培養(yǎng)學(xué)生積極討論問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。教師可以根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定一些和教學(xué)內(nèi)容密切聯(lián)系的問(wèn)題，并安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間組織學(xué)生對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行討論和提問(wèn)，當(dāng)學(xué)生的討論出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)教師可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行提醒，確保討論的正常進(jìn)行。

樂(lè)于情景游戲式的教學(xué)

《客戶服務(wù)管理》對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)而非本專業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)是必須要全面掌握的課程，既容易領(lǐng)會(huì)，又不易掌握，一些概念不清楚，一些重要的內(nèi)容不具體，在這樣的情況下，教師應(yīng)該將一些枯燥的模式、程序和概念采取游戲的方式具體化，在教學(xué)過(guò)程中組織一些游戲式的實(shí)訓(xùn)活動(dòng)，通過(guò)游戲的方式能夠讓學(xué)生體會(huì)到本課程的趣味性和實(shí)用性，能夠使學(xué)生從中感受到主客體交流與溝通所帶給他們的快樂(lè)和收效，能夠現(xiàn)場(chǎng)掌握學(xué)習(xí)內(nèi)容的方法和操作的程序，并且能夠加強(qiáng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和協(xié)作精神。這種教學(xué)方法是一種集知識(shí)性、趣味性和娛樂(lè)性為一體的較好的授課方式，也是學(xué)生普遍比較喜歡的一種方式。

采用“體驗(yàn)式學(xué)習(xí)”的方法

教育部針對(duì)院校人才培養(yǎng)提出相應(yīng)的內(nèi)容，學(xué)校需要培養(yǎng)與我國(guó)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)要求相適應(yīng)，德智體美等方面全面發(fā)展，具有綜合職業(yè)能力，在生產(chǎn)、服務(wù)、技術(shù)和刮泥第一線工作的高素質(zhì)勞動(dòng)者以及專業(yè)人才。盡管是將“一線”工作的專業(yè)人才培養(yǎng)出來(lái)，那么站在學(xué)校角度上來(lái)講，最重要的就是對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)。但是學(xué)生的職業(yè)能力不僅僅是靠“學(xué)習(xí)”獲得的，而是應(yīng)該在日常實(shí)踐中不斷練習(xí)獲得的。

在學(xué)校的教學(xué)實(shí)踐中，怎么樣貫穿能力為本是我們需要認(rèn)真思考的問(wèn)題。當(dāng)前流行的“體驗(yàn)式學(xué)習(xí)”，就是需要學(xué)生參與到實(shí)際場(chǎng)景中去感受、去學(xué)習(xí)。所以，我們要將培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力作為重點(diǎn)，讓學(xué)生多與實(shí)際相接觸，經(jīng)常到生產(chǎn)服務(wù)一線去感受。

做好校企合作“引進(jìn)來(lái)”和“走出去”十分重要

針對(duì)《客戶服務(wù)管理》這門(mén)課程的教學(xué)實(shí)踐，我們可以與一些公司合作開(kāi)展校企合作項(xiàng)目，將學(xué)校的場(chǎng)所租用，通過(guò)現(xiàn)有的設(shè)備和合作企業(yè)提供的設(shè)備，與技術(shù)支持建立一個(gè)電話或者QQ客戶服務(wù)中心，將一些企業(yè)的呼叫服務(wù)業(yè)務(wù)承包下來(lái)，這可以說(shuō)是“引進(jìn)來(lái)”。在“引進(jìn)來(lái)”的基礎(chǔ)上，我們可以通過(guò)很多企業(yè)在假期或者促銷(xiāo)活動(dòng)期間等時(shí)間提供出來(lái)的大量兼職機(jī)會(huì)，可以與一些規(guī)模、信用、待遇等條件比較好的企業(yè)開(kāi)展長(zhǎng)期合作，讓學(xué)生“走出去”，將更多的實(shí)踐機(jī)會(huì)提供給學(xué)生，從而使學(xué)生的職業(yè)能力得到有效地提升。

總之，在共同的教學(xué)過(guò)程中，教師的教學(xué)和學(xué)生的學(xué)習(xí)，實(shí)際上是一種相互探討和共同學(xué)習(xí)、共同解決各種問(wèn)題的探究活動(dòng)。引導(dǎo)學(xué)生積極參與《客戶服務(wù)管理》課堂教學(xué)的全過(guò)程，是整體的、有機(jī)的、全面的、實(shí)踐的，而不是只讓學(xué)生聽(tīng)和記、學(xué)與練、回答問(wèn)題等。這有利于師生之間、學(xué)生與學(xué)生之間的多向交流、相互學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短、共同提高；有利于使教師、學(xué)生的角色處于隨時(shí)互換的動(dòng)態(tài)變化中，促進(jìn)學(xué)生的創(chuàng)新思維和技能掌握。良好的課堂教學(xué)應(yīng)該是師生之間、學(xué)生之間多邊活動(dòng)的有效合作過(guò)程。

（作者單位：廣東省工業(yè)高級(jí)技工學(xué)校）