殷占先

摘 要：作為民辦院校窗口和名片的圖書館要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝就必須提高其服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)是貫穿圖書館的主線，也是圖書館的核心價(jià)值。本文結(jié)合民辦院校圖書館的服務(wù)現(xiàn)狀，探討如何提高民辦院校圖書館服務(wù)質(zhì)量的問題。

關(guān)鍵詞：民辦院校 圖書館 服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào)：G25 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2013）03（c）-0252-01

圖書館服務(wù)是以滿足讀者需求為目的的服務(wù)，因此，讀者滿意程度是衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量好壞的根本標(biāo)準(zhǔn)。一切為了讀者是圖書館服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，提高服務(wù)質(zhì)量是圖書館管理工作的唯一宗旨。圖書館作為知識(shí)的集中營(yíng)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)無(wú)旁貸。如何充分發(fā)揮高校圖書館的作用，為全院教職工和學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)我們一直提倡的“服務(wù)第一，讀者至上”的理念，是值得探討的問題。為了更好地為學(xué)院教學(xué)科研服務(wù)，我們應(yīng)天學(xué)院圖書館加強(qiáng)了改革與管理的力度，樹立為讀者服務(wù)的宗旨，把工作重點(diǎn)放在提高服務(wù)質(zhì)量上，取得了明顯的效果。現(xiàn)淺談我館在此方面的體會(huì)與大家共勉。我館力求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障措施如下。

1 努力提高館員素質(zhì)

圖書館提供優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)的第一要素是提高館員素質(zhì)，館員是圖書館的靈魂，應(yīng)具備一定的文化水平和服務(wù)技能，熟悉圖書館學(xué)和信息學(xué)的專業(yè)理論知識(shí)。圖書館一方面應(yīng)設(shè)法完善本館的用人制度，提高館員進(jìn)入的門檻；另一方面應(yīng)建立一套在職繼續(xù)教育機(jī)制，采取圖書館內(nèi)部培訓(xùn)、委托館外培養(yǎng)或鼓勵(lì)館員攻讀學(xué)位的方式來優(yōu)化全館的知識(shí)結(jié)構(gòu)，為大家提供完善自我的環(huán)境和土壤。此外，還應(yīng)該加強(qiáng)工作人員的職業(yè)道德修養(yǎng)，包括：高度的責(zé)任感和事業(yè)心、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)、熱愛讀者，熱情為讀者服務(wù)，牢固樹立“讀者第一，服務(wù)至上”的思想，切實(shí)做到想為讀者所想，急為讀者所急。

2 深入開發(fā)網(wǎng)絡(luò)資源

所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)，內(nèi)容至關(guān)重要。網(wǎng)上的信息多是零散的、沒有規(guī)則的。如何鑒別和選擇是一個(gè)相當(dāng)專業(yè)的問題。如何盡快檢索有用信息是用戶有效利用網(wǎng)絡(luò)信息的根本問題，這就要求圖書館技術(shù)人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行系統(tǒng)的研發(fā)、密切的組織，充分的利用現(xiàn)有的搜索引擎，對(duì)相關(guān)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行大規(guī)模的搜索、采集，并將有用的內(nèi)容下載、分類、標(biāo)引，組建水平較高的引文數(shù)據(jù)庫(kù)。同時(shí)利用相關(guān)網(wǎng)頁(yè)，盡快將信息發(fā)布、推薦給用戶。這樣做可以方便用戶進(jìn)行文獻(xiàn)資源的準(zhǔn)確定位，有效提示更多信息內(nèi)容之間的相互聯(lián)系，達(dá)到挖掘更多深藏在信息資源中的知識(shí)內(nèi)容，從而使用戶能夠迅速、方便地找到自己所需的資料。

3 提高兼職學(xué)生能力

我館勤工儉學(xué)的學(xué)生都是由輔導(dǎo)員老師及學(xué)工部門介紹進(jìn)館的貧困生，他們是圖書館工作重要人員，圖書館充分發(fā)揮他們的工作主動(dòng)性。雖然他們工作的性質(zhì)不是專職的，但也不可忽視他們的作用。在工作之中，他們可以代表圖書館人員向讀者提供服務(wù)；但在課余時(shí)間，他們又積極地宣傳圖書館、是圖書館信息的傳播者，向讀者宣傳圖書館的規(guī)章制度和服務(wù)內(nèi)容，并把讀者的意見反饋給圖書館。因此在素質(zhì)教育的過程中，也要組織助學(xué)學(xué)生進(jìn)行質(zhì)量學(xué)習(xí)，充分發(fā)揮他們的作用，從而為提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量做貢獻(xiàn)。

4 建立服務(wù)反饋系統(tǒng)

有使用者的評(píng)價(jià)就應(yīng)該有反饋，反饋才能達(dá)到評(píng)價(jià)的目的；因此，應(yīng)該建立使用者服務(wù)反饋系統(tǒng)。服務(wù)反饋系統(tǒng)的建立，是以消除系統(tǒng)問題為前提，評(píng)價(jià)機(jī)制找出錯(cuò)誤根源所在，服務(wù)反饋就能協(xié)助找到處理問題的方式和辦法。建立服務(wù)反饋系統(tǒng)的根本目的是為了讓用戶享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也可以提高圖書館工作人員的服務(wù)水平。其目的有三點(diǎn)：一是獲得讀者的需求；二是推動(dòng)工作人員之間互幫互學(xué)、取長(zhǎng)補(bǔ)短；三是嚴(yán)格要求工作人員履行工作職責(zé)。

5 延長(zhǎng)讀者服務(wù)時(shí)間

為了方便讀者，滿足讀者對(duì)文獻(xiàn)信息的需求，電子閱覽室、報(bào)刊閱覽室、書刊借閱處、讀者自修室等周開放時(shí)間達(dá)84小時(shí)，日接待讀者明顯上升，圖書利用率明顯提升。連續(xù)工作中間不休息，讀者隨時(shí)可到書庫(kù)或閱覽室借、閱各種書刊資料，上網(wǎng)查詢有關(guān)信息。

6 加大圖書采購(gòu)力度

多次組織專家、教師參與圖書館建設(shè)工作，研究藏書好的方式方法。多次集體選購(gòu)，提高文獻(xiàn)資源的質(zhì)量，使有限的圖書經(jīng)費(fèi)，發(fā)揮出最大的價(jià)值。為學(xué)院系科建設(shè)提供資料保證，促進(jìn)全院教、學(xué)、研工作進(jìn)程。

7 營(yíng)造良好學(xué)習(xí)氛圍

營(yíng)造氛圍，提供良好的借閱環(huán)境和安靜、舒適的學(xué)習(xí)場(chǎng)所；我館有近千個(gè)閱覽座位，免費(fèi)寄存包裹，免除讀者后顧之憂，使他們能夠安心在圖書館內(nèi)學(xué)習(xí)、研究。圖書館大廳設(shè)置了計(jì)算機(jī)查詢系統(tǒng)、公示圖書館作息時(shí)間，為讀者了解圖書館、利用圖書館，方便快速地查找資料提供便利條件。

8 加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量管理

建立、完善各種規(guī)章制度，明確工作崗位職責(zé)，大大提高了圖書館工作效率。加強(qiáng)中文圖書書目數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，為實(shí)現(xiàn)圖書館網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化和自動(dòng)化奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

9 提高現(xiàn)代管理技術(shù)

圖書館的電子資源主要有館藏和共享三個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)：共享50多萬(wàn)種電子圖書的超星數(shù)字圖書館、共享8000多種電子期刊的維普中文期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)、館藏近11000種電子圖書的時(shí)代圣典數(shù)據(jù)庫(kù)以及陸千多張盤/盒的光盤、磁帶。讀者可在校園網(wǎng)內(nèi)檢索、閱覽和下載。

在我館全體員工的共同努力下，我們應(yīng)天學(xué)院圖書館向著現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化、數(shù)字化、整體化不斷健全發(fā)展，我們有堅(jiān)定的信念和堅(jiān)強(qiáng)的決心將我院圖書館建成民辦高職高專院校中的品牌圖書館！

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