杜娟

摘要：伴隨著社會經(jīng)濟(jì)的高效發(fā)展，我國已經(jīng)成為了世界上的制造強(qiáng)國，而市場監(jiān)測也伴隨著制造行業(yè)的壯大而日漸興盛。同樣國外檢測的機(jī)構(gòu)以及民營行業(yè)的檢驗(yàn)市場中所存在的競爭性也越來越激烈。我國之前依照政府進(jìn)行生存的方式也顯得愈加艱難?？蛻粢呀?jīng)成為了三方檢驗(yàn)中最為活躍也最為關(guān)鍵的因素，因而對客戶管理戰(zhàn)略已經(jīng)成了質(zhì)檢機(jī)構(gòu)增值源的關(guān)鍵因素。所以質(zhì)檢機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)高度地重視和客戶之間的關(guān)系，通過促進(jìn)和培育有效的客戶維持方案來建立起與客戶的關(guān)系網(wǎng)，并逐漸加強(qiáng)對客戶關(guān)系的管理，讓客戶能夠變得忠誠，從而給企業(yè)和單位創(chuàng)造能夠長期合作的伙伴，能夠有效地促進(jìn)單位企業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：質(zhì)檢機(jī)構(gòu) 客戶關(guān)系 管理方式

對于客戶市場的洞察與把握是決定一個企業(yè)是否能夠生存生活的關(guān)鍵條件。相對于質(zhì)檢機(jī)構(gòu)而言，要想其獲得成功，便要對客戶的需求引起高度的重視，從而來和客戶保持良好關(guān)系，為客戶創(chuàng)造出價值。所以質(zhì)量檢測機(jī)構(gòu)就要從戰(zhàn)略高度上來對客戶關(guān)系進(jìn)行管理，培育并建立起一個在企業(yè)中能夠支撐起客戶關(guān)系系統(tǒng)的支撐力。培育并且維護(hù)與客戶之間良好的關(guān)系，以增加客戶的忠誠度，從而獲取市場競爭的優(yōu)勢以及利潤的同時，還能夠發(fā)掘新客戶。因此，客戶關(guān)系的管理已經(jīng)成為了質(zhì)檢機(jī)構(gòu)非常重要的戰(zhàn)略方針，而此戰(zhàn)略是否能成功影響到企業(yè)在市場中最根本的基礎(chǔ)。所以質(zhì)量檢測機(jī)構(gòu)必須高度地重視和客戶間的關(guān)系，從而以客戶為中心，通過與客戶有效地溝通，來培養(yǎng)與客戶建立良好關(guān)系的種種能力，還要加強(qiáng)對客戶的關(guān)系管理，讓客戶變得忠誠，實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)雙贏的目標(biāo)，正確制定對客戶戰(zhàn)略，滿足客戶的需求，為客戶提供良好的服務(wù)質(zhì)量以及耐心接受客戶的建議和提出的問題，從而為打造質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的核心競爭力而起到重要的實(shí)踐意義。

1 客戶關(guān)系的管理研究和現(xiàn)狀

縱觀國內(nèi)外對于客戶研究而產(chǎn)生的不同觀點(diǎn)，能夠發(fā)現(xiàn)許多研究文獻(xiàn)有很多值得借鑒的地方。在客戶關(guān)系的研究中，許多學(xué)者提出了客戶體驗(yàn)、服務(wù)、滿意、關(guān)懷、資源等概念?？蛻絷P(guān)系管理研究更多地側(cè)重于質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的管理系統(tǒng)和技術(shù)使用方面，沒有從戰(zhàn)略高度去對客戶關(guān)系進(jìn)行全面、系統(tǒng)的思考，例如怎樣和客戶建立起良好的關(guān)系、怎樣才能夠取得客戶信任、如何提高客戶忠誠問題等。

2 客戶的價值

客戶價值有兩個方面，從一方面來講是指客戶對企業(yè)所帶來的商業(yè)價值，從另一個方面來講也指企業(yè)為客戶所提供服務(wù)及價值。之所以對客戶的價值進(jìn)行討論是因?yàn)檫@也是能對高效地尋找潛在客戶，建立與客戶的良好關(guān)系有著莫大幫助的。一個企業(yè)能夠擁有的資源是有限度的，不可能全面地對待身邊的每一個客戶，我們就需要對客戶的價值進(jìn)行識別和評判。本文之所以有對客戶價值評判理論的探討，也是因?yàn)槲覈|(zhì)檢機(jī)構(gòu)在面對客戶的時候有較大的分散化、規(guī)模不統(tǒng)一等，質(zhì)監(jiān)部門也不可能對每一個客戶都做到同等的對待，便需要對客戶的價值有一個識別，對不同類型的客戶以便采取相應(yīng)的策略。我們應(yīng)當(dāng)將對于老客戶關(guān)系的維持和如何更高效開發(fā)新客戶的問題作為單位的首要任務(wù)。一個單位中不可能存在永久性的客戶，所以客戶群體也需要有新鮮的血液注入，能夠源源不斷地進(jìn)行更新，這對單位事業(yè)的發(fā)展有良好的保障。

3 客戶忠誠的重要性

下面我們將對客戶忠誠性對于單位企業(yè)發(fā)展的重要影響進(jìn)行探討。只有忠誠客戶才能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造大量的持續(xù)性地利潤，只有忠誠的客戶才能夠在為企業(yè)帶來利潤之余還能夠有其余的價值回報?？蛻粝鄬Φ闹艺\才能使我們進(jìn)一步地與客戶建立長期合作的關(guān)系，對企業(yè)和事業(yè)單位也是不可缺少的寶貴資源。忠誠源于信賴，這也是客戶對該單位自身成績和質(zhì)量的一個肯定，所以從一個單位擁有的忠誠客戶的數(shù)量便可以看出這個單位的工作質(zhì)量。一般而言，客戶忠誠是指客戶和提供商之間有效地保持了一種穩(wěn)定、可靠的交易關(guān)系，這樣的關(guān)系不會受到外界條件的改變而有所變化。

4 如何給客戶更好的服務(wù)

4.1 電子網(wǎng)絡(luò)平臺互動 當(dāng)下，電子網(wǎng)絡(luò)的使用為商務(wù)交流提供了最廣闊的平臺，它具有覆蓋面廣、及時性、正規(guī)性和便捷性等特點(diǎn)，從而能夠成為各個企事業(yè)單位中首選的溝通工具?？蛻裟軌螂S時隨地通過電子網(wǎng)絡(luò)平臺，將服務(wù)過程中的建議和問題及時反饋給質(zhì)檢機(jī)構(gòu)。并且質(zhì)檢機(jī)構(gòu)要定期為客戶制訂及發(fā)布行業(yè)內(nèi)最新的信息，為客戶提供便捷、以尋求客戶在接受服務(wù)中的滿意程度，從而和客戶建立起一個良好互動的電子平臺。

4.2 擴(kuò)大業(yè)務(wù)輻射范圍 重點(diǎn)關(guān)注客戶集中地區(qū)的客服管理工作，鞏固建立地區(qū)化分片管理政策，做好地域性產(chǎn)品分類，與外地域同行業(yè)機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系，簽訂分包技術(shù)服務(wù)協(xié)議，以方便客戶在外地域檢驗(yàn)業(yè)務(wù)實(shí)行快捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，定期組織同行業(yè)與企業(yè)的聯(lián)誼會、技術(shù)交流、參觀考察等活動，安排質(zhì)檢機(jī)構(gòu)高層主管人員有計劃地對企業(yè)帶頭人進(jìn)行定期拜訪，開展短信、電話問候等多種客服工作，以體現(xiàn)專業(yè)化和個性化的服務(wù)工作。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)還可利用自身與政府的關(guān)系、技術(shù)資源等優(yōu)勢扶持、培育第三方組織，開展和探索生產(chǎn)及其流通領(lǐng)域新業(yè)態(tài)，新模式，為客戶提供低成本的展示平臺、推介、推廣渠道，以克服地域性、跨區(qū)域性的競爭優(yōu)勢。

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