陳潔

現(xiàn)代社會(huì)是制度化程度越來(lái)越高的社會(huì)，現(xiàn)代的醫(yī)院管理也已經(jīng)從過(guò)去的經(jīng)營(yíng)式管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹贫然芾?。近年?lái)，現(xiàn)代化醫(yī)院管理對(duì)各項(xiàng)工作的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化提出了更高的要求，依法治院、規(guī)范行醫(yī)成為醫(yī)院在新形勢(shì)下應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、保持可持續(xù)發(fā)展的基本保證。管理成為醫(yī)院能否持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展的關(guān)鍵。我從事醫(yī)院辦公室管理工作至今已有14余年，從平時(shí)工作實(shí)踐中體會(huì)到，管理好醫(yī)院必須正確發(fā)揮好制度規(guī)范、檢查督查、獎(jiǎng)勵(lì)處懲和思想政治工作的作用。

制度規(guī)范在醫(yī)院管理中的作用

良好管理的前提是建立一整套健全完善的規(guī)章制度，做到有法可依，有章可循，避免職責(zé)不清。

醫(yī)院規(guī)章制度、崗位規(guī)范、各級(jí)人員的崗位職責(zé)、工作流程以及上級(jí)管理部門的規(guī)定、條例就是管理醫(yī)院的法，是日常工作的準(zhǔn)繩。建立健全規(guī)章制度是對(duì)國(guó)家各項(xiàng)方針政策的貫徹和落實(shí)，是規(guī)范醫(yī)院各項(xiàng)工作，提高工作效率的有力保障，加強(qiáng)規(guī)章制度建設(shè)，有利于醫(yī)院提高管理水平。

我院歷來(lái)注重醫(yī)院管理的制度化建設(shè)。早在1994年，即編寫了《醫(yī)院規(guī)章制度》。多年來(lái)，隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展、醫(yī)療體制改革的不斷深入和醫(yī)療服務(wù)要求的不斷提高，醫(yī)院的規(guī)章制度根據(jù)新形勢(shì)的發(fā)展需要，在不斷地修訂和完善。2013年我院抓住二級(jí)甲等醫(yī)院復(fù)評(píng)審契機(jī)，根據(jù)新的管理要求，對(duì)院務(wù)管理、黨群管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、醫(yī)務(wù)及護(hù)理管理、物資及資產(chǎn)管理、信息技術(shù)管理、運(yùn)行保障管理、保衛(wèi)消防管理等制度及醫(yī)院各級(jí)人員的崗位職責(zé)、崗位規(guī)范、工作流程進(jìn)行了修訂完善，完成了《醫(yī)院管理工作制度》、《醫(yī)院行政管理工作流程》、《員工崗位職責(zé)》、《臨床診療規(guī)范》等九大類制度的匯編，并對(duì)組織體系、醫(yī)療護(hù)理、公共衛(wèi)生、行政管理、運(yùn)行保障、消防保衛(wèi)等七個(gè)篇章，共計(jì)45項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行了修訂匯編。在整個(gè)編寫過(guò)程中，我們認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)上級(jí)管理部門的有關(guān)規(guī)定、條例及文件精神，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，借鑒和參考其它醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn)，從大局出發(fā)，對(duì)一些能夠量化的指標(biāo)明確具體數(shù)據(jù)，對(duì)于一些管理工作實(shí)行“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的目標(biāo)管理責(zé)任制，確保工作能得到有效落實(shí)。如《醫(yī)院公務(wù)接待管理辦法》，我們從公務(wù)接待原則、公務(wù)接待范圍、公務(wù)接待歸口管理部門、公務(wù)接待審批程序、公務(wù)接待流程及標(biāo)準(zhǔn)、公務(wù)接待經(jīng)費(fèi)管理等七個(gè)方面提出了明確的管理要求，該管理辦法實(shí)用性和可操作性強(qiáng)。

此外，我院還非常重視規(guī)章制度的培訓(xùn)宣傳工作，從對(duì)新員工的規(guī)章制度培訓(xùn)到對(duì)全院職工的規(guī)章制度宣貫工作，我們都認(rèn)真組織，真正傳達(dá)給職工群眾，讓職工群眾了解、熟悉規(guī)章制度，學(xué)會(huì)用規(guī)章制度管理自己并監(jiān)督管理者，發(fā)揮職工群眾的主人翁意識(shí)，提高他們的執(zhí)行力。

經(jīng)過(guò)幾年的努力，制度得以嚴(yán)格執(zhí)行，職能部門的工作作風(fēng)，工作效率及服務(wù)態(tài)度都得到明顯提高。2012年和2013年職能科室中層干部以及工作人員經(jīng)考核測(cè)評(píng)，服務(wù)滿意率絕大部分達(dá)到優(yōu)秀。

規(guī)章制度的制訂只是第一步，規(guī)章制度出臺(tái)后要付諸實(shí)施，在實(shí)施的過(guò)程中要不斷檢查與監(jiān)督，保證各項(xiàng)工作都能按規(guī)定和條款去執(zhí)行和完成。

制度規(guī)范、必須由檢查督查來(lái)保障

良好的制度要由檢查督查來(lái)保障。有了制度，還必須加強(qiáng)督促檢查，才能使每個(gè)人在督促檢查中逐步做到自覺(jué)遵守。

病案管理是反映醫(yī)院管理水平、評(píng)價(jià)醫(yī)療工作質(zhì)量的依據(jù)，寫好病歷是病案管理工作的起點(diǎn)，是提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平的保證。一直以來(lái)，我們一直在思考一個(gè)問(wèn)題，那就是如何提高我院病歷質(zhì)量。幾年來(lái)，我院相關(guān)職能部門參照上海地區(qū)病歷質(zhì)量考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展多種形式的定期及不定期病歷質(zhì)量抽查工作，通過(guò)指派專人負(fù)責(zé)對(duì)在院病歷質(zhì)量考核、出院病歷質(zhì)量評(píng)估：院領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)突擊檢查等形式，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的同時(shí)，建立標(biāo)準(zhǔn)病歷，在格式及書寫上提出要求，使病歷質(zhì)量提高較快。

在狠抓病歷質(zhì)量的同時(shí)，我們還強(qiáng)調(diào)檢查者的責(zé)任，那就是不但要指出問(wèn)題，同時(shí)還要提出解決問(wèn)題的思路與方法。管理部門要為臨床主任、護(hù)士長(zhǎng)的管理工作出謀劃策、增進(jìn)溝通，只有堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，才能提高醫(yī)療質(zhì)量，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)問(wèn)題的整改既要嚴(yán)格又要注意方法。我們的做法是：一是帶有普遍性的問(wèn)題在各類醫(yī)療業(yè)務(wù)會(huì)議上統(tǒng)一講解并形成書面整改意見(jiàn)，落實(shí)整改。如“門診病史書寫中常見(jiàn)的問(wèn)題及整改要求”、“提高住院病史質(zhì)量的具體方法及存在問(wèn)題的整改辦法”等。將整改意見(jiàn)讓醫(yī)生知曉、熟記；二是個(gè)別問(wèn)題個(gè)別講，既出示“黃牌”警告，要求立即整改，也考慮當(dāng)事人的情緒，一般不公布姓名，但同時(shí)指出，如屢查屢犯將按規(guī)定扣獎(jiǎng)并在院內(nèi)通報(bào)。

以上方法收到了較好的效果，近年來(lái)，在上海市衛(wèi)監(jiān)所、上海市病歷質(zhì)量控制中心等上級(jí)單位的多次檢查中我院的病歷質(zhì)量得到了檢查組專家的肯定和表?yè)P(yáng)。2012年上海市病歷質(zhì)量控制中心對(duì)全市醫(yī)院主任病歷進(jìn)行追蹤評(píng)優(yōu)，我院內(nèi)科二位主任撰寫的病歷獲“優(yōu)秀主任病歷”。2013年上半年，醫(yī)院接受上海市病歷質(zhì)控中心檢查，成績(jī)名列同級(jí)醫(yī)院前三名。

每個(gè)管理者都知道，任何一個(gè)制度與法律一樣，都有一個(gè)“有法可循，執(zhí)法必嚴(yán)，違法必究”的落實(shí)過(guò)程，如果這個(gè)過(guò)程不能真正落實(shí)的話，那么再好的制度也只會(huì)是“束之高閣，形同虛設(shè)”，而且還會(huì)產(chǎn)生許多負(fù)面影響。因此，獎(jiǎng)懲制度的執(zhí)行已成為醫(yī)院管理的重要手段。

獎(jiǎng)勵(lì)處懲措施是良好管理的重要手段

良好的管理要以獎(jiǎng)懲為手段。獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰是醫(yī)院行政管理工作中一項(xiàng)十分重要的工作，對(duì)促進(jìn)醫(yī)院工作經(jīng)?；?、制度化、規(guī)范化具有顯著的作用。

獎(jiǎng)懲是管理人員全面落實(shí)目標(biāo)管理，完成各項(xiàng)工作任務(wù)，充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性的一種有力手段，二者相輔相成，互相補(bǔ)充。近年來(lái)，隨著《院領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)管理責(zé)任制》、《中層干部目標(biāo)管理責(zé)任制》的逐步健全和完善，正確操作和實(shí)施獎(jiǎng)懲機(jī)制已成為我院管理工作中一項(xiàng)不可忽視的重要工作。在醫(yī)院的日常管理中，利用經(jīng)濟(jì)杠桿加以調(diào)節(jié)發(fā)揮作用，已形成一套完善的獎(jiǎng)懲措施。2013年9月，根據(jù)《上海市電力公司員工獎(jiǎng)懲實(shí)施細(xì)則》，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，我院對(duì)現(xiàn)有的獎(jiǎng)懲辦法作了再一次修訂補(bǔ)充完善，實(shí)施細(xì)則中對(duì)成績(jī)突出的科室和個(gè)人給予重獎(jiǎng)；對(duì)未盡到職責(zé)的科室、責(zé)任人予以重扣，充分發(fā)揮了獎(jiǎng)罰的管理效能。

我院的獎(jiǎng)懲制度從建立到不斷完善，從簡(jiǎn)單、粗糙走向嚴(yán)謹(jǐn)、全面，從最初的以整頓勞動(dòng)紀(jì)律為主到目前強(qiáng)調(diào)“民主、法制、公平、正義”創(chuàng)建和諧醫(yī)院，已經(jīng)歷了數(shù)十年，在整個(gè)完善和實(shí)施過(guò)程中，充分調(diào)動(dòng)了醫(yī)護(hù)人員的積極性，提高了員工整體素質(zhì)，發(fā)揮了醫(yī)院潛力，規(guī)范了醫(yī)院各項(xiàng)工作，為促進(jìn)醫(yī)院的不斷發(fā)展起到了積極作用。如今，我院的經(jīng)營(yíng)管理、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平都有了明顯的提高，在2012年、2013年上海市衛(wèi)生局組織的《醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行》、《三好一滿意》活動(dòng)督查中，監(jiān)督組專家對(duì)我院精細(xì)化管理與持續(xù)創(chuàng)新的服務(wù)模式給予高度評(píng)價(jià)，一致認(rèn)為我院是一所規(guī)章制度健全且執(zhí)行到位，管理嚴(yán)謹(jǐn)、服務(wù)一流、亮點(diǎn)紛呈的企業(yè)醫(yī)院。2013年上半年，我院有7個(gè)醫(yī)療專業(yè)接受上海市醫(yī)療質(zhì)量控制中心檢查，其中6項(xiàng)評(píng)分達(dá)到同類醫(yī)院平均水平以上。感染性疾病專業(yè)獲滿分，排名第一；腫瘤化療專業(yè)獲95分，排名第三；病歷質(zhì)控專業(yè)獲96.9分，排名第三。取得了非常不錯(cuò)的成績(jī)。

用自己一顆真誠(chéng)的心去管理，才能激發(fā)醫(yī)護(hù)員工從我做起，從身邊做起，從點(diǎn)滴做起。因此，在任何時(shí)候我們都要牢記做好政治思想工作的重要性。

思想政治工作是醫(yī)院管理工作的基礎(chǔ)

良好的管理要以思想政治工作為基礎(chǔ)。思想政治工作是醫(yī)院管理工作中的重要組成部分，加強(qiáng)思想政治工作必須圍繞醫(yī)院的中心工作，樹(shù)立和落實(shí)全面發(fā)展，協(xié)調(diào)發(fā)展和科學(xué)的可持續(xù)發(fā)展觀。必須做好深入細(xì)致的思政工作，全面了解醫(yī)院實(shí)際情況，深入了解職工的思想動(dòng)態(tài)，制定合理可行的思想政治工作流程，摒棄空洞說(shuō)教，將思政工作變?yōu)槁?lián)系實(shí)際的思想交流，將灌輸教育、訓(xùn)斥式談話，變?yōu)閱l(fā)式溝通。

傳統(tǒng)的思想政治工作模式已不能適應(yīng)新形勢(shì)下員工思想變化的需要，只有實(shí)施思想政治工作的細(xì)化管理，才能使醫(yī)院?jiǎn)T工的思想統(tǒng)一到以病人為中心，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心的目標(biāo)上來(lái)。在思想政治工作中必須了解和分析醫(yī)護(hù)員工及病員有哪些需求，我們要通過(guò)創(chuàng)新思想政治工作機(jī)制，滿足人們的差異化需求，營(yíng)造和諧的醫(yī)患環(huán)境，構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系，提高服務(wù)滿意率。

在服務(wù)質(zhì)量上進(jìn)行細(xì)化研究，使思想政治工作流程更為合理，目標(biāo)更加明確。不能簡(jiǎn)單地滿足于“好”或“不好”，要能對(duì)員工指出工作的成績(jī)?cè)谀睦铮毕菰谀睦?，有什么教?xùn)和經(jīng)驗(yàn)等，這樣才能為思想政治工作的再?zèng)Q策提供可靠的依據(jù)和可行的方案。要用科學(xué)發(fā)展觀來(lái)指導(dǎo)思政工作，體現(xiàn)出在任何時(shí)間、任何情況下，思政工作都圍繞堅(jiān)持把最廣大人民的根本利益放在首位，做到凡是為民造福的事情就一定要千方百計(jì)辦好、凡是損害廣大群眾利益的事情就堅(jiān)決抵制。

思想政治工作者必須善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題；明確堅(jiān)持什么，反對(duì)什么；提倡什么，抵制什么。堅(jiān)決反對(duì)醫(yī)院服務(wù)上的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和不正之風(fēng)，堅(jiān)決反對(duì)紅包回扣、見(jiàn)利忘義、違法亂紀(jì)等不良行為。新時(shí)期的思想政治工作是時(shí)代賦予我們的新任務(wù)，必須深入研究，抓深抓細(xì)，以堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，堅(jiān)持以病人為中心，使醫(yī)院思想政治工作真正落到實(shí)處，發(fā)揮作用，成為現(xiàn)代醫(yī)院管理的一項(xiàng)必不可少的重要內(nèi)容。

多年的工作實(shí)踐中我深深體會(huì)到，要保障醫(yī)院持續(xù)、協(xié)調(diào)、穩(wěn)定、健康發(fā)展，必須以建立和完善各種規(guī)章制度為前提，以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求地加強(qiáng)監(jiān)督檢查為保障，以有效合理的獎(jiǎng)勵(lì)處懲為手段，以積極開(kāi)展強(qiáng)有力的思想政治工作為基礎(chǔ)，才能有效推進(jìn)醫(yī)院快速健康發(fā)展。