逯文娟
在全球,三分之一的員工專注于為客戶提供服務(wù)及支持工作;50多個(gè)國(guó)家及地區(qū)的94個(gè)分支機(jī)構(gòu)為當(dāng)?shù)乜蛻籼峁┮恢碌膶I(yè)服務(wù);超過800位現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師第一時(shí)間響應(yīng)客戶的需求。沃特世(Waters?)全球服務(wù)的宗旨就是幫助用戶有效使用儀器、達(dá)到用戶期望目的,與客戶共同成功?;诖?,沃特世提出了兩個(gè)創(chuàng)新的全球服務(wù)理念,全生命周期資產(chǎn)管理服務(wù)體系和前瞻性的維護(hù)服務(wù)。本刊記者特別采訪了沃特世中國(guó)售后服務(wù)高級(jí)經(jīng)理周賢飚先生,請(qǐng)他為我們深入解讀沃特世創(chuàng)新服務(wù)體系的細(xì)節(jié)。
兩個(gè)創(chuàng)新型服務(wù)理念
1.沃特世全球服務(wù)獨(dú)創(chuàng)“全生命周期資產(chǎn)管理服務(wù)體系”的服務(wù)理念
全生命周期資產(chǎn)管理服務(wù)體系由資產(chǎn)計(jì)劃咨詢服務(wù)、資產(chǎn)采購(gòu)咨詢服務(wù)、資產(chǎn)利用率咨詢服務(wù)、資產(chǎn)維護(hù)服務(wù)、資產(chǎn)調(diào)配及重新部署、資產(chǎn)報(bào)廢和捐獻(xiàn)六大服務(wù)模塊構(gòu)成。其完整覆蓋了儀器資產(chǎn)從采購(gòu)前到最終報(bào)廢或捐獻(xiàn)的全部周期,使用戶在資產(chǎn)使用期內(nèi)的不同環(huán)節(jié)都能得到專業(yè)的服務(wù)。
前期的資產(chǎn)計(jì)劃、采購(gòu)咨詢不同于一般的售前服務(wù),而是以前瞻性的投資策略及規(guī)劃使預(yù)算回報(bào)最大化,降低用戶盲目采購(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)。資產(chǎn)使用過程中,沃特世全球服務(wù)將根據(jù)用戶所在行業(yè)特征、結(jié)合專業(yè)技術(shù)要求,提供全面的維修解決方案,并協(xié)助管理,使儀器利用率最大化。通過科學(xué)的資產(chǎn)維護(hù)服務(wù)延長(zhǎng)儀器的使用壽命,減少儀器停機(jī)時(shí)間。針對(duì)閑置的資產(chǎn)進(jìn)行跟蹤管理,使其再次合理投入使用、減少資源浪費(fèi)。另外,沃特世獨(dú)創(chuàng)的資產(chǎn)遷移服務(wù)可根據(jù)客戶新環(huán)境等特點(diǎn)定制儀器的搬遷方案,保持儀器的高利用率。
使用后期,妥善的資產(chǎn)報(bào)廢和捐獻(xiàn)策略,使用戶投資回報(bào)率最大化,并繼續(xù)根據(jù)用戶需求來規(guī)劃新的資產(chǎn)計(jì)劃策略,達(dá)到持續(xù)發(fā)展的良性循環(huán)。
2.前瞻性的維護(hù)服務(wù)
沃特世全生命周期資產(chǎn)(儀器)管理服務(wù)體系中的售后維護(hù)服務(wù)環(huán)節(jié),是基于用戶的需求和體驗(yàn)所設(shè)計(jì),并包含:
獨(dú)創(chuàng)從訂單生效開始至保修結(jié)束的全方位服務(wù);
多種組合的維保計(jì)劃,從儀器的單次清潔維保到全面保障計(jì)劃;
靈活多樣的課程設(shè)置,可滿足不同應(yīng)用領(lǐng)域的客戶需求;
全球首創(chuàng)的流程控制和資產(chǎn)管理咨詢服務(wù)(EDS);
領(lǐng)先的實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程監(jiān)控及診斷技術(shù);
支持電話及網(wǎng)絡(luò)方式咨詢及報(bào)修,科學(xué)的分級(jí)服務(wù)響應(yīng)管理體系;
全國(guó)多個(gè)主要城市設(shè)有零配件倉(cāng)庫(kù),確保客戶所需零配件及時(shí)送達(dá);
所有維保服務(wù)皆采用原廠高品質(zhì)零配件;
最嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆ㄒ?guī)認(rèn)證服務(wù),可覆蓋完整的軟硬件系統(tǒng)和第三方儀器,滿足客戶最嚴(yán)苛的法規(guī)遵循要求。
對(duì)實(shí)驗(yàn)流程的管理
沃特世全球服務(wù)作為資產(chǎn)管理咨詢和服務(wù)的創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)者,不同于傳統(tǒng)的儀器售后服務(wù)或資產(chǎn)(儀器)管理服務(wù),其基于Empower軟件環(huán)境,增加了對(duì)實(shí)驗(yàn)流程的管理,能夠精準(zhǔn)記錄實(shí)驗(yàn)步驟的每一個(gè)動(dòng)作,而不僅僅是通常所涉及的儀器開關(guān)或進(jìn)樣次數(shù)的記錄或維修記錄的整理,從而幫助用戶記錄實(shí)驗(yàn)流程,包括某個(gè)操作員的信息,某臺(tái)儀器的信息,以及某種方法的信息。尤其對(duì)于需要管理上百臺(tái)先進(jìn)儀器的實(shí)驗(yàn)室管理者來說,更能體現(xiàn)出其優(yōu)勢(shì)。
沃特世的數(shù)據(jù)庫(kù)全面完整,能夠根據(jù)不同用戶不同使用需求,從中提取相關(guān)數(shù)據(jù)信息提供給用戶。例如,針對(duì)單一用戶,儀器很多,操作人員很少,會(huì)側(cè)重分析儀器數(shù)據(jù),而不是操作人員;如果針對(duì)藥廠,檢測(cè)方法單一,會(huì)側(cè)重分析操作員數(shù)據(jù)(包括技術(shù)背景等),而不是方法。
周經(jīng)理介紹,除了沃特世之外,目前業(yè)界還沒有推出類似產(chǎn)品。此項(xiàng)服務(wù)在國(guó)外大概已有幾十家用戶,在歐美國(guó)家一些大型藥廠很受青睞,使用頻繁,且收益很大。在中國(guó),沃特世發(fā)掘到市場(chǎng)需求后,從去年就開始著手準(zhǔn)備,目前前期準(zhǔn)備工作已經(jīng)基本完成。近期,沃特世會(huì)尋找一兩家通量比較大,對(duì)資產(chǎn)管理有需求的客戶作為合作伙伴,包括政府機(jī)關(guān),制藥企業(yè),以及第三方實(shí)驗(yàn)室對(duì)此的需求會(huì)更加廣泛。
因此,實(shí)驗(yàn)室的管理是基于沃特世的整個(gè)系統(tǒng)來完成的,其角色并不僅僅是簡(jiǎn)單的顧問。這也是沃特世為用戶提供創(chuàng)新服務(wù)的創(chuàng)新點(diǎn)之一。
從訂單生效開始至保修結(jié)束的全方位服務(wù)
針對(duì)所有新采購(gòu)用戶,沃特世提供從訂單生效開始至保修結(jié)束的全方位服務(wù),確??蛻粼诓少?gòu)儀器之后,始終得到最專業(yè)的服務(wù)。這也是沃特世獨(dú)創(chuàng)的一項(xiàng)服務(wù)。
周經(jīng)理特別指出,沃特世的全方位服務(wù)其實(shí)從銷售環(huán)節(jié)就已經(jīng)開始了。在銷售過程中,沃特世要求維修銷售人員或工程師盡量多跟用戶交流溝通,多了解用戶的需求。中國(guó)新用戶很多,特別是質(zhì)譜設(shè)備的新用戶達(dá)到約60%。首先,沃特世要求必須清楚用戶買設(shè)備的目的,并要具體到用戶需要完成哪幾個(gè)樣品的特征分析,而不是大體方向。其次,要求必須清楚操作人員的背景,包括是否使用過質(zhì)譜、液相、或氣相設(shè)備。因?yàn)椴僮魅藛T的背景不同,培訓(xùn)內(nèi)容和進(jìn)程要求也不一樣,這樣沃特世就能夠提供更有針對(duì)性和專業(yè)的建議,為今后更好地服務(wù)用戶打好基礎(chǔ)。
訂單生效后,沃特世相關(guān)人員會(huì)再次聯(lián)系實(shí)驗(yàn)室經(jīng)理及其負(fù)責(zé)人確認(rèn)用戶背景及使用方向,然后進(jìn)入實(shí)驗(yàn)室環(huán)境的條件準(zhǔn)備環(huán)節(jié)。周經(jīng)理強(qiáng)調(diào)沃特世非常重視這個(gè)環(huán)節(jié),因?yàn)檫@是用戶今后幾年或十幾年能否使用好儀器的重要條件和必須條件,會(huì)對(duì)今后用戶的實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)、使用安全性及應(yīng)用成本產(chǎn)生影響。在此之后,沃特世工程師會(huì)根據(jù)客戶需要提供上門安裝及培訓(xùn)服務(wù)。接下來分別是用戶應(yīng)用3個(gè)月和1年這兩個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)安排工程師再次上門到用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行儀器的清潔維護(hù)和針對(duì)于這個(gè)用戶的應(yīng)用培訓(xùn),幫助用戶解決遇到的問題,使用戶可以更好地利用儀器。
除了完善的服務(wù)流程,沃特世提供安裝和應(yīng)用支持的團(tuán)隊(duì),也很有特色。團(tuán)隊(duì)中有大量的應(yīng)用專家,且絕大多數(shù)工程師都具有分析化學(xué)的背景,并不同于普通的維修團(tuán)隊(duì),這也是為了能夠針對(duì)用戶的應(yīng)用需求提供更加有效的幫助。
全方位服務(wù)的特色體現(xiàn)在其流程的具體細(xì)節(jié)中,包括銷售環(huán)節(jié)的溝通、實(shí)驗(yàn)室環(huán)境的條件準(zhǔn)備,以及特殊的應(yīng)用支持團(tuán)隊(duì),這些細(xì)節(jié)往往是用戶能否成功應(yīng)用儀器的關(guān)鍵因素。
充分滿足用戶個(gè)性化需求
沃特世很重視軟件的開發(fā),因此其開發(fā)的色譜管理系統(tǒng)一直很穩(wěn)固且功能強(qiáng)大,廣受用戶好評(píng)。同時(shí)沃特世根據(jù)全球范圍內(nèi)客戶反饋的功能性的問題或補(bǔ)丁問題進(jìn)行不斷地完善和開發(fā)。因此,可以看出沃特世的軟件修補(bǔ)及新產(chǎn)品開發(fā)是與市場(chǎng)需求緊密結(jié)合在一起的。
沃特世使用較為頻繁的技術(shù)是其領(lǐng)先的實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程監(jiān)控及診斷技術(shù),可最大程度減少儀器停機(jī)時(shí)間、提高儀器使用效率。根據(jù)中國(guó)用戶的特點(diǎn),目前應(yīng)用最多的是Connections INSIGHT和TeamViewer軟件。這些軟件不僅可以在用戶開放軟件的情況下達(dá)到遠(yuǎn)程監(jiān)控,了解客戶儀器狀態(tài),而且用戶也可隨時(shí)進(jìn)行終止。此外,TeamViewer還可以存放一些培訓(xùn)資料等共享資料,以方便用戶分享。
對(duì)于不同行業(yè)的用戶,沃特世也能夠提供個(gè)性化的服務(wù)滿足用戶個(gè)性化的需求。隨著對(duì)歐美國(guó)家出口量的增長(zhǎng),食品行業(yè)新客戶增長(zhǎng)速度很快,約占到整個(gè)質(zhì)譜新客戶的60%左右。這類食品企業(yè)法規(guī)要求較高,沃特世需要時(shí)時(shí)跟蹤并及時(shí)反饋信息給用戶。并且,會(huì)針對(duì)食品企業(yè)使用標(biāo)準(zhǔn)方法的需求,開發(fā)出一些標(biāo)準(zhǔn)方法光盤供客戶使用,從而為客戶節(jié)省了大量的時(shí)間。
談到近些年分析儀器行業(yè)的變化,周經(jīng)理感觸頗深。分析儀器行業(yè)發(fā)展速度之快,以及國(guó)家對(duì)相關(guān)檢測(cè)領(lǐng)域的愈加重視,使用戶的個(gè)性化需求日益明顯。無論是對(duì)整個(gè)維修的流量、通量,還是對(duì)檢測(cè)數(shù)據(jù)的要求,都已經(jīng)越來越規(guī)范,越來越嚴(yán)格,越來越系統(tǒng)。周經(jīng)理說道,“沃特世作為一家全球化的公司,開展全球化運(yùn)作,具有非常豐富的經(jīng)驗(yàn),即使針對(duì)用戶遇到的各種難題,服務(wù)起來也會(huì)得心應(yīng)手。而且,沃特世現(xiàn)在已經(jīng)具備了好的工程師和好的系統(tǒng),如何在強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)運(yùn)作的同時(shí),多發(fā)揮工程師個(gè)人的主動(dòng)性,更好地滿足客戶的多樣化需求是其正在考慮的問題,同時(shí)也正朝著這個(gè)方向前進(jìn)?!?/p>
市場(chǎng)應(yīng)用是服務(wù)方向
談到沃特世今后在服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展規(guī)劃,周經(jīng)理提出,其發(fā)展重點(diǎn)已轉(zhuǎn)向市場(chǎng)應(yīng)用,這也是沃特世今后幾年的發(fā)展方向。沃特世會(huì)越來越多地偏向于對(duì)用戶應(yīng)用和數(shù)據(jù)方面的服務(wù),因?yàn)槠湔J(rèn)為用戶得到其想要的數(shù)據(jù),才是用戶購(gòu)買儀器的目的所在。周經(jīng)理認(rèn)為,沃特世作為一個(gè)上游企業(yè),只有滿足了終端用戶的需求,推動(dòng)了終端行業(yè)的發(fā)展,才能夠真正實(shí)現(xiàn)自身的成長(zhǎng)。
最后,周經(jīng)理提出,沃特世的服務(wù)始終跟隨用戶在走,而中國(guó)的服務(wù)概念是全方位的,這對(duì)沃特世也是很大的挑戰(zhàn),同時(shí)沃特世也將致力于擁有更多的資源和更具獨(dú)創(chuàng)性的服務(wù)產(chǎn)品來滿足廣大中國(guó)客戶個(gè)性化的需求。