楊柳明

摘要：為了提高中國工商銀行的整體服務水平和競爭能力，我們對湖南部分縣域地區(qū)中國工商銀行的使用比例、信譽度、滿意程度、理財能力、服務設施、貸款質量等方面進行了統(tǒng)計調查和分析，同時提出了相應的對策和建議。

關鍵詞：縣域地區(qū)工商銀行 競爭力 調查

近期我們學院金融專業(yè)師生對湖南省部分縣域地區(qū)中國工商銀行競爭力進行了調查研究，這不僅有利于提高中國工商銀行的整體服務水平和競爭力，也有利于提高我們的實踐教學能力。我們針對調查對象的性別、年齡、學歷、職業(yè)、月收入等情況擬出問卷題目，設計問卷調查方法，考慮到我省城鄉(xiāng)地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平的差異程度，主要采取抽樣調查。選擇的調查地點主要包括湖南長沙、湘潭、郴州、岳陽、衡陽、吉首、懷化等地區(qū)，我們對這些地區(qū)的商業(yè)銀行（主要是中國工商銀行）、商業(yè)區(qū)、居民小區(qū)、車站、企事業(yè)單位、農貿市場等進行了實地調查和走訪。

一、湖南縣域地區(qū)中國工商銀行競爭力調查內容及情況分析

（一）問卷調查對象基本情況分析

本次共發(fā)放問卷調查250份，收回有效問卷242份，有效回收率為96.8%，被調查人員全部是在中國工商銀行開戶的金融消費者。在收回的有效問卷中，長沙地區(qū)調查問卷為38份，占總調查數(shù)的15.7%；湘潭地區(qū)調查問卷為31份，占總調查數(shù)的12.8%；郴州地區(qū)調查問卷為32份，占總調查數(shù)的13.2%；岳陽地區(qū)調查問卷為39份，占總調查數(shù)的16.1%；衡陽地區(qū)調查問卷為33份，占總調查數(shù)的13.6%；吉首地區(qū)調查問卷為35份，占總調查數(shù)的14.5%；懷化地區(qū)調查問卷為34份，占總調查數(shù)的14.1%。關于城鄉(xiāng)居民占比方面，城鎮(zhèn)居民124位，約占總人數(shù)的51.2%；農村居民受訪者118位，約占總人數(shù)的48.8%。

（二）中國工商銀行的使用情況分析

由表2-1可以看出，通過我們網(wǎng)上調查、實地走訪所統(tǒng)計出來的資料數(shù)據(jù)顯示：被調查者使用最多的是中國建設銀行，占比20%，一般是行政事業(yè)單位和企業(yè)單位使用比例較大；其次是郵政儲蓄銀行，占比17%，一般是農民工、學生、低收入人群使用比例較大；再次才是中國工商銀行，占比16%，一般是企事業(yè)單位、個體戶或高收入階層的人員使用比例較大；緊隨其后的是中國銀行占15%，中國農業(yè)銀行占14%。由此可見，中國工商銀行的使用比例情況居中。

為此，我們選取了242份問卷在中國工商銀行開戶的金融消費者中展開了進一步的深入分析和調查了解。

（三）主要調查內容分析

1.被調查者選擇在中國工商銀行開戶主要原因分析

由表3-1顯示，在問卷調查中，有33%的人認為選擇在中國工商銀行開戶最主要的原因是辦理業(yè)務效率高，有29%的人認為是其品牌形象和實力相當好，有24%的人認為選擇在中國工商銀行開戶是因為網(wǎng)點多，而只有14%的人是因為中國工商銀行的收費合理。對于網(wǎng)點情況，根據(jù)我們的調查，在城市里中國工商銀行的網(wǎng)點數(shù)量還是很可觀的，可越接近鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村莊的網(wǎng)點數(shù)量就越少，導致居民在中國工商銀行開戶的機會比率大大減少。至于費用合理問題，我們調查組同時也去過中國建設銀行、中國農業(yè)銀行等等，幾乎大家的費用都不相上下。所以以費用為標準來選擇中國工商銀行的比率就自然而然下降了。

2.客戶對中國工商銀行的信譽度分析

中國工商銀行的信譽度其實體現(xiàn)在許多方面，如存貸款利率問題、存貸款服務質量問題等。但還有一個重點體現(xiàn)其信譽度的指標，就是其是否有亂收費的問題。以此為例，根據(jù)我們調查統(tǒng)計的結果來看，有112人認為亂收費不嚴重，占總數(shù)的46%。有71人認為無亂收費現(xiàn)象，占總數(shù)的30%。兩者合并，達到了76%的比例。只有6%的人認為中國工商銀行有亂收費的現(xiàn)象，從這一方面來說，中國工商銀行的信譽度基本達到良好水平。

3.中國工商銀行的服務態(tài)度及客戶對其滿意程度分析

注：1，表明微笑服務，熱情周到；2.表明比較到位，順利完成業(yè)務； 3，態(tài)度一般，但不影響業(yè)務；4，態(tài)度不好，影響業(yè)務。

由表3-3的統(tǒng)計調查來看，中國工商銀行微笑服務、熱情周到的占比為30%，比較到位、順利完成業(yè)務的占比為42%，態(tài)度一般、但不影響業(yè)務的占比為24%，態(tài)度不好、影響業(yè)務的占比為4%。所以從這一指標來看，中國工商銀行的服務水平為良好。特別要注意4%的客戶是不滿意的，所以服務態(tài)度還要進一步提高。

注：1，總是禮貌而又耐心；2，通常禮貌耐心；3，不太禮貌；4，不禮貌。

由表3-4可以看出，有24%的人得到了優(yōu)質服務，有65%的人得到了比較到位的服務，在中國工商銀行可以順利完成業(yè)務。如果按優(yōu)秀、一般、及格三個等級來分，中國工商銀行的服務還只算達到一般水平。觀察表3-4可以知道，還有11%的人不能得到禮貌服務。而作為銀行的工作人員，必須要做到“以禮相待”。所以，中國工商銀行的工作人員還需要在服務水平上進一步努力，爭取為客戶提供最佳服務。表3-5：在下列項目中客戶對中國工商銀行的滿意度列表如下：

根據(jù)表3-5我們調查統(tǒng)計的結果顯示，無論從排隊等候還是在辦理業(yè)務流程、或是辦理業(yè)務的效率來看，總之有68%的顧客基本上得到了相應滿意的服務；但也有8%的顧客對中國工商銀行的服務表示出不滿。表3-5同時也反映出了顧客的“非常滿意”只占了23%的比例。很顯然，要想得到顧客的最佳答案，中國工商銀行提供的服務質量還需要提升一個層次。

4.中國工商銀行的理財產品分析

注：1，表明理財產品更豐富；2，表明理財產品沒有變化；3，表明理財產品更少了；4，表明理財產品更專業(yè)更優(yōu)化。

目前銀行理財產品數(shù)量眾多、種類繁雜，面對各家銀行推出的各色各樣的理財產品，廣大消費者是否偶爾也會亂了陣腳？表3-6統(tǒng)計出了被調查者對中國工商銀行理財產品數(shù)量變化的反應程度。由表3-6可以看出，中國工商銀行的理財產品“更豐富了”占38%，“沒有變化”占31%，“更少了”占9%，“更專業(yè)化更優(yōu)化了”占22%?？梢酝茰y，中國工商銀行的理財產品數(shù)量確實是豐富了，但還沒有達到顧客所想要的專業(yè)理財化產品程度。

5.中國工商銀行的技術服務分析

注：1，表示十分安全穩(wěn)定；2，表示安全，基本穩(wěn)定；3，較安全，偶爾出問題；4，不怎么安全，經(jīng)常出問題；5，沒用過。

由表3-7可示，中國工商銀行自助機和電子渠道安全和穩(wěn)定性是可靠的。因為十分安全的比例達到了21%，安全的比例達到了50%，這兩者合起來占了總數(shù)的71%。較安全、偶爾出問題的比例達到21%，不怎么安全為5%。所以說，中國工商銀行的技術服務總體來看還是良好的。但是還有5%的比例沒達標，要想提高整個銀行的技術，就必須追求最完美的，爭取100%的安全和穩(wěn)定。

6.中國工商銀行的服務設施分析

表3-8顯示，在被調查的人當中，有92人希望銀行提供書寫整齊規(guī)范的單據(jù)填寫范例，在所有被調查的人員中占了38%；希望銀行提供驗鈔設備、書寫用具、老花鏡、座椅、防滑墊等設施的有78人，在所有被調查人員中占32%；在網(wǎng)點醒目地方放置意見簿并公布服務電話的有72人，占30%?？v向來看，客戶最需要的還是提供書寫整齊規(guī)范的單據(jù)填寫范例。因為并不是每一個來銀行的人都懂金融，都會填寫規(guī)范單據(jù)。無論走入哪一家銀行，隨時都會看到客戶向工作人員咨詢填單的信息。如果提供了這一項服務，既節(jié)約了工作人員的時間，也為客戶提供了服務，并且提高了工作人員的工作效率，可謂是“一箭雙雕”。橫向來看，其實這三項的比例都不是相差很大，尤其是選項1和選項3，幾乎不相上下，如果銀行要為客戶提供最好的設施，那就全部都備用。這樣不僅是為客戶服務，也有利于提高工作效率，提高中國工商銀行與其它商業(yè)銀行的競爭力。

7.中國工商銀行的貸款服務質量分析

由表3-9來看，被調查者對中國工商銀行貸款服務的選擇上依次排序為：38%的人選擇貸款服務態(tài)度滿意，35%的人選擇貸款營銷積極，17%的人選擇貸款時間適中，只有10%的人選擇貸款手續(xù)簡便。所以，總體來說，被調查者對中國工商銀行的貸款態(tài)度予以肯定，認為貸款營銷是積極的。但是，就貸款發(fā)放的時間來看，普遍要求應再縮短一些，貸款辦理手續(xù)也要再簡便一些，以方便消費者能及時得到資金的需求。

8.中國工商銀行需要改進的方面

隨著技術的進步，經(jīng)濟的快速增長，各商業(yè)銀行不得不隨著時代的變遷而作進一步的服務質量改善。由表3-10可見，有24%的人希望能夠在硬件設施上得到改進，有22%的人認為需要改善服務態(tài)度和提高服務效率，有20%的人希望增加理財產品，也有18%的人希望增加服務網(wǎng)點，有16%的人選擇的是其他方面。希望在不久的將來，中國工商銀行能在上面所列舉的方面有所突破，爭取為顧客創(chuàng)造最好的服務條件。

二、湖南縣域地區(qū)中國工商銀行競爭力調查結論及對策建議

從調查的內容可以看出，被調查者對中國工商銀行的信譽度的肯定占比為76%，總體服務水平較好占比為72%，解答疑難較好占比為89%，對其推出的理財產品豐富程度首肯的占比為38%，對中國工商銀行的技術依賴占比為71%，對其服務狀況滿意的程度占比為68%，對貸款服務態(tài)度較好和營銷積極的占比為73%。在我們調查走訪的同時，被調查者還對中國工商銀行以后的建設及改進提出了建議和要求。為此，我們提出的參考意見簡稱為“兩提高兩進行”。

（一）提高中國工商銀行的信譽度和服務質量

提高自身信譽度和服務質量是中國工商銀行的首要工作。中國工商銀行是以客戶為中心的金融企業(yè)，應把信譽和服務質量作為提高銀行競爭力的核心指標。作為國內最大的商業(yè)銀行，中國工商銀行應時刻堅持“以客戶為中心，以市場為導向”的經(jīng)營理念。

積極開展宣傳攻勢，提升品牌形象。把顧客需要放在首位，以“誰贏得了客戶，誰就是贏家”作為宣傳口號，并且展示實力，制造一種“市場定勢”占領公眾心理。在經(jīng)營觀念上，主要以精神標語和宣傳攻勢體現(xiàn)中國工商銀行的經(jīng)營理念和目標，全方位精心設計自身銀行形象，通過各種媒體擴大社會影響，按照市場定位有針對性地在潛在客戶群中樹立其地位和感染力。

（二）提高工作人員的綜合素質

定期對員工進行業(yè)務知識和職業(yè)道德培訓。中國工商銀行是以金融服務為中心的行業(yè)，其中起著“畫龍點睛”的作用就在于，要想提高其自身的競爭力，必須提高工作人員的綜合素質。中國工商銀行擁有強大的團隊基礎，擁有30多萬業(yè)務熟練的員工為客戶提供服務。我們應該特別規(guī)定，定期對員工進行業(yè)務知識、職業(yè)道德等方面的培訓，以保證高水平的服務質量。

針對客戶群體的不同情況，實行特色服務。中國工商銀行的服務對象包含了普通客戶、中端客戶和高端客戶等各個階層的客戶群體，因此，我們的工作人員也應針對各客戶群體不同的金融需求，提供分層次、差別化的服務。

（三）進行產品開發(fā)和業(yè)務創(chuàng)新

加大對中國工商銀行在客戶服務方面硬軟件設施的投入。中國工商銀行應收集客戶反饋意見，分析客戶需求，并不斷推出新的金融產品與理財服務，保證自身在產品創(chuàng)新領域的先進性。

中國工商銀行還應依托業(yè)內領先的科技力量，拓展新的服務渠道，為客戶提供多樣化的服務。如提供電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行、自助終端等多種電子銀行服務渠道，不僅滿足客戶足不出戶即可咨詢、辦理銀行業(yè)務的需要，而且要延長銀行的服務時間，率先實現(xiàn)7×24小時的銀行服務。

（四）進行先進技術的更新和設施的完善

主要采用先進技術提高服務質量。以計算機網(wǎng)絡為基礎建立共享客戶檔案庫，對客戶進行個性化服務。建立廣泛的機構網(wǎng)絡體系，實現(xiàn)國內外聯(lián)行資金及時調度，憑借快捷的信息渠道為客戶提供全球24小時金融服務?，F(xiàn)在是網(wǎng)商時代，很多市民逐漸習慣網(wǎng)上購物消費。那么除了網(wǎng)上銀行，還可以推出一些手機銀行（WAP）或是iphone銀行，為客戶提供隨身便捷的金融服務。

合理布局網(wǎng)點，根據(jù)需要隨時更新服務設備。中國工商銀行的網(wǎng)點固然多，但是在我們調查的農村和經(jīng)濟稍微落后的鄉(xiāng)鎮(zhèn)里，網(wǎng)點很少。所以，應適當增加中國工商銀行網(wǎng)點的合理分布。同時，有些中國工商銀行的設施配備不足，甚至是欠缺（比如書寫規(guī)范的單據(jù)范例，防滑墊，甚至有的營業(yè)網(wǎng)點連一張座椅也沒有），這些問題都亟待改進。中國工商銀行講究的是整體品牌形象，故最終目標應是將其最好的服務普及到全國每一個角落。