張玉乾，高增敏，崔金煥，王敬銘

患者滿意度是指人們基于對健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生的某種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的一種評價[1]。患者滿意度較客觀地反映了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞，是衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理工作的金標(biāo)準(zhǔn)[2]。護(hù)士是患者護(hù)理的持續(xù)提供者，護(hù)士的工作與患者對醫(yī)療機構(gòu)的滿意度密切相關(guān)[3]。既往的患者滿意度研究多是以單個醫(yī)院或科室為單位進(jìn)行的內(nèi)部研究，或者是同級別醫(yī)院之間的調(diào)查。本研究通過對社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查，較全面地了解患者對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)中護(hù)士工作的滿意度，以找出工作中存在的問題，進(jìn)行針對性培訓(xùn)，通過切實可行的具體措施來提高患者滿意度。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象 選取2011年10月—2012年6月石家莊市新華區(qū)11所社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的1 100名來診患者作為調(diào)查對象。均為18周歲以上、有自主行為能力者，均自愿配合填寫調(diào)查表。

1.2 方法

1.2.1 研究方法 采用自行設(shè)計的《社區(qū)患者護(hù)理滿意度調(diào)查表》進(jìn)行調(diào)查。此問卷經(jīng)過了多名綜合醫(yī)院專家的論證，并進(jìn)行了小范圍的預(yù)調(diào)查，根據(jù)預(yù)調(diào)查中出現(xiàn)的問題進(jìn)行了修正。調(diào)查人員經(jīng)我院統(tǒng)一培訓(xùn)后，進(jìn)入社區(qū)醫(yī)院發(fā)放調(diào)查問卷，監(jiān)督整個調(diào)查過程；社區(qū)醫(yī)院提供場所以及必要的人力物力支持。

1.2.2 調(diào)查內(nèi)容 包括：護(hù)士的接診態(tài)度，服務(wù)的主動性，處理問題的及時性，技術(shù)操作的查對、動作，是否講解疾病的相關(guān)知識等，歸結(jié)為服務(wù)態(tài)度、健康教育、操作技術(shù)3大方面共17個項目，每個項目的評價分為滿意、基本滿意、不滿意3個等級。

1.2.3 發(fā)放問卷的方法 每個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)中固定專人對就診患者隨機發(fā)放《社區(qū)患者護(hù)理滿意度調(diào)查表》，采用不記名方式填表，并當(dāng)場收回。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法 調(diào)查數(shù)據(jù)由雙人雙機同時錄入。應(yīng)用SPSS 17.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析，將滿意和基本滿意合并為滿意，計算滿意度；計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 問卷回收情況 共發(fā)放調(diào)查問卷1 100份，回收有效問卷1 000份，回收率為91%。

2.2 調(diào)查結(jié)果

2.2.1 總體滿意度 社區(qū)患者對社區(qū)護(hù)士的總體滿意度為86.8%，對服務(wù)態(tài)度滿意度為87.0%，對健康教育滿意度為78.0%，對操作技術(shù)滿意度為92.3%,3項滿意度間差異有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=429.941，P<0.05，見表 1)。

2.2.2 分項滿意度 服務(wù)態(tài)度7個分項中，社區(qū)患者對服務(wù)表情的滿意度高，對處理問題的及時性滿意度低(見表2)；健康教育4個分項中，對各種操作檢查相關(guān)知識和疾病預(yù)防知識的滿意度高，對用藥指導(dǎo)和飲食指導(dǎo)的滿意度低(見表3)；操作技術(shù)6個分項中，對各種操作查對的滿意度高，對標(biāo)本采集的滿意度低(見表4)。

表1 社區(qū)患者對社區(qū)護(hù)士總體滿意度

3 討論

本研究結(jié)果顯示，社區(qū)患者對社區(qū)護(hù)士的總體滿意度為86.8%，其中對健康教育的滿意度最低(為78.0%)，對操作技術(shù)的滿意度最高(為92.3%)。在服務(wù)態(tài)度7個分項中，社區(qū)患者對服務(wù)表情的滿意度高，對處理問題的及時性滿意度低；在健康教育4個分項中，對各種操作檢查相關(guān)知識和疾病預(yù)防知識的滿意度高，對用藥指導(dǎo)和飲食指導(dǎo)的滿意度低；在操作技術(shù)6個分項中，對各種操作查對的滿意度高，對標(biāo)本采集的滿意度低。

表2 社區(qū)患者對社區(qū)護(hù)士服務(wù)態(tài)度的滿意度(n=1 000)

注：與其他分項滿意度比較，*P<0.05

表3 社區(qū)患者對社區(qū)護(hù)士健康教育的滿意度(n=1 000)

注：與用藥指導(dǎo)和飲食指導(dǎo)比較，*P<0.05

表4 社區(qū)患者對社區(qū)護(hù)士操作技術(shù)的滿意度(n=1 000)

注：與其他分項滿意度比較，*P<0.05

3.1 與其他同類研究結(jié)果比較 有關(guān)調(diào)查顯示，社區(qū)患者對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的總體滿意度為81.97%，對健康宣傳、醫(yī)生和護(hù)士技能、醫(yī)生和護(hù)士服務(wù)態(tài)度、設(shè)備條件等27個項目的平均滿意度為72.58%，對護(hù)士服務(wù)態(tài)度的滿意度為82.37%[4]。本研究通過對社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行問卷調(diào)查，結(jié)果顯示社區(qū)患者對社區(qū)護(hù)士的健康教育、服務(wù)態(tài)度、操作技術(shù)的滿意度較文獻(xiàn)報道高。這可能與既往文獻(xiàn)中社區(qū)醫(yī)院滿意度的研究是以社區(qū)內(nèi)部自行設(shè)計調(diào)查問卷以及調(diào)查過程中信息偏移不易控制有關(guān)。本研究調(diào)查表自行設(shè)計后經(jīng)綜合醫(yī)院專家的多次論證，行先封閉式后開放式試題設(shè)計，對調(diào)查人員進(jìn)行集體正規(guī)培訓(xùn)，發(fā)放問卷時采用隨機原則，不記名式答題，保證了調(diào)查的質(zhì)量。

3.2 調(diào)查結(jié)果及對策分析

3.2.1 服務(wù)態(tài)度 本研究顯示患者對社區(qū)護(hù)士處理問題的及時性的滿意度低。Kekana等[5]、Armstrong-Stassen等[6]調(diào)查發(fā)現(xiàn)，社區(qū)護(hù)士工作滿意度低與工作環(huán)境、報酬和福利等相關(guān)，導(dǎo)致社區(qū)護(hù)士工作積極性不高，部分護(hù)理人員缺乏以人為本的服務(wù)理念,回答問題時不耐心,態(tài)度冷淡，較少主動與患者溝通[7]，造成患者的需要處理不及時。本調(diào)查還顯示患者對社區(qū)護(hù)士說話語氣的滿意度不高。人際溝通是社區(qū)護(hù)士工作目標(biāo)的橋梁，如何提高社區(qū)護(hù)士的溝通能力、增進(jìn)社區(qū)護(hù)士對患者的了解、提高社區(qū)護(hù)理的質(zhì)量是臨床面臨的重要問題[8]。護(hù)患溝通的質(zhì)量與護(hù)士的態(tài)度以及護(hù)士對溝通技巧的認(rèn)識和運用直接相關(guān)。在這一過程中，護(hù)士必須從職業(yè)的高度來認(rèn)識護(hù)患溝通，態(tài)度誠懇，有幫助患者減輕痛苦和促進(jìn)康復(fù)的愿望和動機，并且能夠靈活運用有效的溝通原則和技巧[9]。當(dāng)患者提出疑問時，應(yīng)用通俗易懂的語言結(jié)合患者的實情予以說明[10]。同時，要注重社區(qū)護(hù)士的培養(yǎng)，實行績效考核，定期選送表現(xiàn)優(yōu)秀者到綜合醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，穩(wěn)定社區(qū)護(hù)士隊伍，提高社區(qū)護(hù)士的工作積極性和社區(qū)護(hù)理服務(wù)的影響力[11]。

3.2.2 健康教育 本研究顯示社區(qū)患者對社區(qū)護(hù)士飲食指導(dǎo)和用藥指導(dǎo)的滿意度低，分析與以下因素有關(guān)：三級綜合醫(yī)院分科較細(xì)致，每科疾病均有?？萍膊★嬍澈陀盟幹笇?dǎo)手冊，?？谱o(hù)士可以根據(jù)指導(dǎo)手冊對患者進(jìn)行具體指導(dǎo)。而社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的對象包括婦女、兒童、老年人、慢性病人、殘疾人、貧困居民等，服務(wù)范圍較廣，分科不細(xì)致，沒有專業(yè)的宣傳手冊；社區(qū)護(hù)士對健康宣教的認(rèn)識不夠；缺乏足夠的時間與患者進(jìn)行信息溝通等[12]，導(dǎo)致飲食指導(dǎo)和用藥指導(dǎo)沒有針對性。增加護(hù)士的相關(guān)疾病知識可提高患者滿意度[13]，日常工作中可根據(jù)社區(qū)就診患者的病種特點制作宣教表，在護(hù)士宣教的同時發(fā)放給患者，以備其隨時翻閱。社區(qū)醫(yī)院應(yīng)鼓勵護(hù)士積極參加繼續(xù)教育學(xué)習(xí)，以改善社區(qū)護(hù)士學(xué)歷水平普遍低的現(xiàn)狀，并定期到聯(lián)合的二級以上醫(yī)院參加相關(guān)疾病的健康教育知識培訓(xùn)，尤其是疾病的治療藥物、藥物不良反應(yīng)、用藥方法以及療程，其次是學(xué)習(xí)并掌握疾病的治療飲食和預(yù)防飲食，給患者以居家護(hù)理指導(dǎo)。

3.2.3 操作技術(shù) 本調(diào)查顯示患者對社區(qū)護(hù)士標(biāo)本采集的滿意度低。分析原因為各種原因?qū)е禄颊叩难茈y以準(zhǔn)確定位，針尖在血管內(nèi)反復(fù)穿刺，造成血腫或血樣溶血[14]；護(hù)士對檢驗項目不了解，造成標(biāo)本量不足；護(hù)士交代注意事項不清楚等。有資料顯示低質(zhì)量的衛(wèi)生服務(wù)(包括醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平較低[15]) 阻礙了民眾對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的接納度[16]?？赏ㄟ^多種途徑提高社區(qū)護(hù)士的操作技能：經(jīng)常組織護(hù)士進(jìn)行技術(shù)操作訓(xùn)練，以促進(jìn)和提高護(hù)士的穿刺技術(shù)；定期選送社區(qū)護(hù)士到綜合醫(yī)院靜脈采血中心進(jìn)修學(xué)習(xí)，完善和健全血標(biāo)本采集操作規(guī)程與流程[17]；舉辦崗前培訓(xùn)班，按護(hù)士畢業(yè)年限和職稱合理安排理論和技術(shù)操作培訓(xùn)內(nèi)容和次數(shù)，并進(jìn)行考試，不合格者必須再參加培訓(xùn)后補考[18]等。

本調(diào)查僅對石家莊市新華區(qū)11所社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的1 100名就診患者進(jìn)行了調(diào)查，樣本量不是很大，代表性不足，今后應(yīng)進(jìn)一步行跨地域、大樣本量的研究。

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