李晨暉

(廣東科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館，廣東 珠海 519090)

1 引言

圖書(shū)館的營(yíng)銷(xiāo)最先開(kāi)始于公共圖書(shū)館，最近幾年才在大學(xué)圖書(shū)館中興起。曾任ACRL主席的HelenH· Spalding是大學(xué)圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)起者。1991年美國(guó)北卡羅萊那州的夏洛特·麥克倫堡郡(Charlotte＆Mecklenburg County)公共圖書(shū)館推出一項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃，任命專(zhuān)人負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)工作，經(jīng)過(guò)營(yíng)銷(xiāo)策劃，圖書(shū)館使用率提高了80%［1］。20世紀(jì)90年代末，國(guó)際圖聯(lián)也開(kāi)展相關(guān)圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)工作，于1997年成立了管理與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)委員會(huì)，次年已有超過(guò)70個(gè)會(huì)員加入該協(xié)會(huì)。該分會(huì)通過(guò)組織年會(huì)、培訓(xùn)項(xiàng)目、出版物、新聞快報(bào)、討論組等形式促進(jìn)圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展。同時(shí)為了鼓勵(lì)全世界圖書(shū)館開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，并提供交流營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)，國(guó)際圖聯(lián)于2001年啟動(dòng)了國(guó)際圖聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)獎(jiǎng)［2］，截至2013年，IFLA市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)委員會(huì)已公布了11屆營(yíng)銷(xiāo)獎(jiǎng)獲得者［3］。隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，人們獲取信息的途徑多種多樣，加上數(shù)字出版對(duì)圖書(shū)館帶來(lái)的重大沖擊，圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)對(duì)圖書(shū)館的發(fā)展尤顯重要，圖書(shū)館尤其是要采用數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)方式如形象營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、媒體營(yíng)銷(xiāo)、移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等方式迎合讀者需求。

2 高校圖書(shū)館數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)概念

2.1 圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)

“營(yíng)銷(xiāo)”一詞最早出現(xiàn)在20世紀(jì)50年代的美國(guó)社會(huì)和商界，是指一種產(chǎn)品以消費(fèi)者需求為取向的觀念。1969年庫(kù)特勒在其文章《Broadening the Concept of Marketing》［4］中擴(kuò)展了營(yíng)銷(xiāo)的概念，他認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)就是推薦、影響和說(shuō)服人們?nèi)ベI(mǎi)他們不一定需要的東西;營(yíng)銷(xiāo)在公眾頭腦里還有一種比較薄弱的含意，即機(jī)敏地為人服務(wù)且滿(mǎn)足其需求。庫(kù)特勒于1975年發(fā)表了著作《非營(yíng)利組織的營(yíng)銷(xiāo)》［5］，在本書(shū)的第六版中以公共圖書(shū)館作為例證。此時(shí)，即20世紀(jì)七八十年代，圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)理論已經(jīng)基本形成并快速發(fā)展［6］。

我國(guó)的圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)真正開(kāi)始于20世紀(jì)90年代，目前對(duì)高校圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)還沒(méi)有一個(gè)被普遍接受的準(zhǔn)確的涵義。一些學(xué)者對(duì)前人研究做了歸納，認(rèn)為圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)就是要以用戶(hù)的需求為導(dǎo)向，對(duì)其信息產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行分析、調(diào)研、促銷(xiāo)、分銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值的創(chuàng)造與交換，從而達(dá)到圖書(shū)館與信息用戶(hù)的雙贏。有學(xué)者認(rèn)為圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)主要是指利用信息資源，綜合利用各種現(xiàn)代技術(shù)，通過(guò)信息傳遞、開(kāi)發(fā)與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息產(chǎn)品與信息資源的內(nèi)在價(jià)值，制定信息營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，并協(xié)調(diào)和管理營(yíng)銷(xiāo)工作，從而比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快，更準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)滿(mǎn)足用戶(hù)需求的一種營(yíng)銷(xiāo)方式。就高校而言，圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)不僅包括對(duì)高校內(nèi)部師生員工的營(yíng)銷(xiāo)，也包括對(duì)各類(lèi)型單位，如企業(yè)、事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)信息部門(mén)等的營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)方式有外部營(yíng)銷(xiāo)、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)和互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等。與商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)不同的是營(yíng)銷(xiāo)的目的并不是要為圖書(shū)館帶來(lái)多少經(jīng)濟(jì)利益，而是要影響用戶(hù)接受圖書(shū)館的目標(biāo)，進(jìn)而對(duì)圖書(shū)館持有正確的態(tài)度，最終愿意接受圖書(shū)館為其提供的產(chǎn)品或服務(wù)［7］。

2.2 數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)

數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)是近幾年才提出的概念，還沒(méi)有一個(gè)嚴(yán)格的定義，維基百科上的定義為:①數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)和其他互動(dòng)渠道推廣品牌。②數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)數(shù)字化分銷(xiāo)渠道向消費(fèi)者及時(shí)、相關(guān)、個(gè)性化和成本有效化地推廣產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)踐活動(dòng)。有學(xué)者認(rèn)為數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)是使用數(shù)字傳播渠道來(lái)推廣產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)踐活動(dòng)，從而以一種及時(shí)、相關(guān)、定制化和節(jié)省成本的方式與消費(fèi)者進(jìn)行溝通。數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)有很多特點(diǎn)，如:利用多媒體傳播、交互式、網(wǎng)絡(luò)化、可定制、即時(shí)性、高效性、經(jīng)濟(jì)性等。諸多特點(diǎn)決定了其具有許多前所未有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如能夠?qū)a(chǎn)品說(shuō)明、促銷(xiāo)、客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查、廣告、公共關(guān)系、客戶(hù)服務(wù)等各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)整合在一起，進(jìn)行一對(duì)一的溝通，真正達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)組合所追求的綜合效果。這些營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不受時(shí)間與地域的限制，綜合文字、聲音、影像、網(wǎng)片及視聽(tīng)、用動(dòng)態(tài)或靜態(tài)的方式展現(xiàn)、并能輕易迅速地更新資料，同時(shí)消費(fèi)者也可重復(fù)地上線(xiàn)瀏覽查詢(xún)。綜合這些功能、相當(dāng)于創(chuàng)造了無(wú)數(shù)的經(jīng)銷(xiāo)商與業(yè)務(wù)代表。

數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別主要在于營(yíng)銷(xiāo)媒體的不同和營(yíng)銷(xiāo)原則的不同。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的媒體主要是報(bào)刊、雜志、廣播、電視等大眾化媒體，數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)則采用互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)作為媒體，與前者相比具有可尋址性、活動(dòng)性更強(qiáng)、更易跟蹤營(yíng)銷(xiāo)效果;肯特·沃泰姆［8］對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)和數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行了對(duì)比，他認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)原則有如下變化，即消費(fèi)者由旁觀者變?yōu)閰⑴c者;從大眾傳播媒體到可尋址媒體;從營(yíng)銷(xiāo)人導(dǎo)向到消費(fèi)者創(chuàng)造及控制導(dǎo)向;從推式營(yíng)銷(xiāo)到用戶(hù)資源加入及分享營(yíng)銷(xiāo);從事后評(píng)估到實(shí)時(shí)評(píng)估等。

2.3 圖書(shū)館數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)

目前國(guó)內(nèi)對(duì)圖書(shū)館數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)的研究成果尚未出現(xiàn)，筆者以篇名和關(guān)鍵詞作為檢索項(xiàng)，分別以“圖書(shū)館”和“數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)”作為檢索詞對(duì)中國(guó)期刊網(wǎng)CNKI進(jìn)行檢查，檢索結(jié)果顯示零條記錄。說(shuō)明國(guó)內(nèi)對(duì)圖書(shū)館數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)的研究不足，也說(shuō)明圖書(shū)館數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)將是以后學(xué)者研究的趨勢(shì)及討論的熱點(diǎn)問(wèn)題。

圖書(shū)館作為非營(yíng)利性組織，其營(yíng)銷(xiāo)的主要目的不是以獲取經(jīng)濟(jì)利益為主導(dǎo)，而是為提高圖書(shū)館服務(wù)，吸引讀者更好地為公眾和社會(huì)服務(wù)。圖書(shū)館進(jìn)行數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)，適應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和用戶(hù)使用習(xí)慣的變化，有利于圖書(shū)館自身生存和發(fā)展，保障了讀者的信息和服務(wù)需求，優(yōu)化文獻(xiàn)資源建設(shè)結(jié)構(gòu)，提高讀者對(duì)圖書(shū)館的滿(mǎn)意程度。

3 高校圖書(shū)館數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)方式及實(shí)踐

3.1 高校圖書(shū)館數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)方式

從數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)的定義中就可看出，數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)方式包括網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、電子郵件營(yíng)銷(xiāo)、直接營(yíng)銷(xiāo)、無(wú)紙化交易、客戶(hù)參與式營(yíng)銷(xiāo)、搜索營(yíng)銷(xiāo)、博客營(yíng)銷(xiāo)等，一般不包括直郵和呼叫中心。圖書(shū)館是非營(yíng)利性的機(jī)構(gòu)組織，一般未涉及商業(yè)活動(dòng)。

3.1.1網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)源于傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)，但與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)有著巨大的區(qū)別。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)(Network Marketing，NM)是指借助于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、電腦通信技術(shù)和數(shù)字交互式媒體來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的一種營(yíng)銷(xiāo)方式，更強(qiáng)調(diào)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、在線(xiàn)咨詢(xún)、產(chǎn)品銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)具有投入成本低、對(duì)象具有獨(dú)立性［9］、過(guò)程具有交互性［10］等特點(diǎn)。其與傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別在于:一是營(yíng)銷(xiāo)核心不同。圖書(shū)館領(lǐng)域的數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)方式一般有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、電子郵件營(yíng)銷(xiāo)、博客營(yíng)銷(xiāo)等方式，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的核心不在于推產(chǎn)品而在于拉顧客。二是營(yíng)銷(xiāo)效果不同。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)效果具有傳播范圍廣、交互性強(qiáng)、針對(duì)性強(qiáng)等特點(diǎn)。

3.1.2 移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。對(duì)移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的定義，國(guó)內(nèi)外學(xué)者有很多不同說(shuō)法。2000年Manecksha［11］提出移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)是一種能直接與任何個(gè)人，通過(guò)任何網(wǎng)絡(luò)和裝置，在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間進(jìn)行溝通的新興營(yíng)銷(xiāo)方式。2002年Mort＆Drennan則認(rèn)為移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)是適用于手機(jī)、智能型手機(jī)(smart phone)、個(gè)人數(shù)碼助理(PDA)等通訊設(shè)備和行動(dòng)環(huán)境下的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。2006年移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)也對(duì)移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)下了定義，即移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)是組織透過(guò)使用任何的無(wú)線(xiàn)媒介(主要是手機(jī)和掌上電腦)作為信息傳遞和回應(yīng)的載體、跨媒介營(yíng)銷(xiāo)傳播的即時(shí)溝通程序，針對(duì)消費(fèi)者(也就是終端用戶(hù))對(duì)時(shí)間和地點(diǎn)敏感性的、個(gè)性化的互動(dòng)性，打造出最適合消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)信息。移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的倡導(dǎo)者藤田明久認(rèn)為移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)最重要的特征之一是交互性，并用案例證實(shí)了移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)比其他營(yíng)銷(xiāo)方式更具有優(yōu)越性。學(xué)者認(rèn)為移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)成功的因素為信息因素和媒介因素，這些因素影響消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)服務(wù)的態(tài)度，對(duì)服務(wù)的感知和最后的消費(fèi)行為。

3.1.3 電子郵件營(yíng)銷(xiāo)。顧名思義，電子郵件營(yíng)銷(xiāo)指通過(guò)電子郵件方式進(jìn)行的一系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)或過(guò)程。電子郵件已經(jīng)成為電子商務(wù)中十分重要的一種營(yíng)銷(xiāo)手段，是企業(yè)以及其他機(jī)構(gòu)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中諸多營(yíng)銷(xiāo)手段組合中的重要組成部分。電子郵件營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展迅速，源于其具有很多優(yōu)點(diǎn)如傳播范圍廣、實(shí)施簡(jiǎn)單高效、低成本、適度范圍廣、針對(duì)性強(qiáng)、反饋率高等。同時(shí)，電子郵件營(yíng)銷(xiāo)也存在許多缺點(diǎn)，如垃圾郵件泛濫、電子郵件可信度低、效果難以測(cè)量等。針對(duì)上述缺點(diǎn)，繆啟軍認(rèn)為解決電子郵件營(yíng)銷(xiāo)的策略有，培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)化郵件營(yíng)銷(xiāo)人員，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化電子郵件營(yíng)銷(xiāo);建立電子郵件列表，開(kāi)展一對(duì)一Email營(yíng)銷(xiāo);多管齊下，遏制垃圾郵件，規(guī)范郵件營(yíng)銷(xiāo)環(huán)。

3.1.4 博客營(yíng)銷(xiāo)。近年來(lái)，隨著博客的興起及越來(lái)越受到人們的重視，博客被認(rèn)定為一種最重要的營(yíng)銷(xiāo)方式之一。所謂博客營(yíng)銷(xiāo)，是一種基于個(gè)人知識(shí)資源(包括思想、體驗(yàn)等表現(xiàn)形式)的網(wǎng)絡(luò)信息傳遞形式。因此，開(kāi)展博客營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)問(wèn)題是對(duì)某個(gè)領(lǐng)域知識(shí)的掌握、學(xué)習(xí)和有效利用，并通過(guò)對(duì)知識(shí)的傳播達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)信息傳遞的目的［12］。博客營(yíng)銷(xiāo)具有不懼強(qiáng)迫性(營(yíng)銷(xiāo)信息借知識(shí)的傳播而傳遞)、省錢(qián)、信息量大、傳播范圍廣、可信度高等特點(diǎn)。然而博客營(yíng)銷(xiāo)也存在很多問(wèn)題，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能利用博客平臺(tái)散布負(fù)面信息;博客數(shù)量及博客信息的膨脹，消費(fèi)者對(duì)自己有價(jià)值信息的篩選困難增加;博客營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)不清晰。針對(duì)存在的問(wèn)題，解決問(wèn)題的對(duì)策有將博客營(yíng)銷(xiāo)定好位，專(zhuān)業(yè)化、特色化對(duì)待負(fù)面信息，多方推廣，和讀者真誠(chéng)交流等方式。

3.2 高校圖書(shū)館數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐——以武漢大學(xué)圖書(shū)館為例

從武漢大學(xué)圖書(shū)館網(wǎng)站上觀察到，武漢大學(xué)圖書(shū)館已將數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)很好地應(yīng)用到了圖書(shū)館，目前采用的數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)方式有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、媒體營(yíng)銷(xiāo)、移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、微博營(yíng)銷(xiāo)、微信營(yíng)銷(xiāo)等。

根據(jù)武漢大學(xué)圖書(shū)館網(wǎng)站顯示，其網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式主要采用在網(wǎng)站上發(fā)布最新信息(如新書(shū)到館)、通過(guò)電子郵件發(fā)布信息、通過(guò)博客及學(xué)科指南傳播信息、通過(guò)BBS/社交網(wǎng)絡(luò)分享最新消息。數(shù)字時(shí)代的到來(lái)使人們接觸的屏幕媒介不只是手機(jī)和電腦，還有各種用于媒體宣傳的大屏幕(各種LED屏等)，圖書(shū)館所利用的媒體營(yíng)銷(xiāo)方式主要有圖書(shū)館各顯示終端的屏幕保護(hù)和動(dòng)態(tài)桌面、拼接大屏、數(shù)字標(biāo)牌等展示圖書(shū)館的通知公告、資源動(dòng)態(tài)、培訓(xùn)與活動(dòng)等信息的廣告圖片或視頻。其采用的移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)主要有開(kāi)發(fā)圖書(shū)館手機(jī)應(yīng)用(APP)使讀者能隨時(shí)隨地訪(fǎng)問(wèn)圖書(shū)館和享受圖書(shū)館服務(wù)。通過(guò)微博、短信及微信等方式向讀者發(fā)布書(shū)目推薦、活動(dòng)播報(bào)、讀者交流、服務(wù)信息等最新信息，并在微博中嵌入熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行微博搶答、新鮮粉絲幸運(yùn)中獎(jiǎng)、忠誠(chéng)鐵粉回饋感恩等活動(dòng);武漢大學(xué)圖書(shū)館還開(kāi)發(fā)了微信公眾平臺(tái)，為讀者提供各種生活上的服務(wù)。

［1］ 高月起，段秀紅.與讀者合作——圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)管理的新境界［J］.圖書(shū)館學(xué)，2007(2):64－65.

［2］ 吳立奇，王巧玲.國(guó)際圖聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)獎(jiǎng)及其對(duì)我國(guó)圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)的啟示［J］.新世紀(jì)圖書(shū)館，2011(8):60－62.

［3］ 11th IFLA INTERNATIONAL MARKETING AWARD ［EB/OL］.http://www.ifla.org/node/6922.

［4］ Kotler P，Levy S.Broadening the Concept of Marketing［J］.Journal ofMarketing，1969(1):15 －33.

［5］ KotlerP.MarketingforNonprofitOrganizations［M］.EnglewoodCliffs:Prentice－Ham，1975.

［6］ 丁璐.國(guó)外圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)理論研究［J］.圖書(shū)館建設(shè)，2009(11):15－19.

［7］ 張暢.非營(yíng)利組織視角下的高校圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)研究［J］.農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2011(10):5 －7，15.

［8］ ［美］肯特－沃泰姆，伊恩－芬威克.奧美的數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)觀點(diǎn)——新媒體與數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)指南［M］.北京:中信出版社，2009:111－113.

［9］ 朝明，劉暉銘.企業(yè)知識(shí)管理水平評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究［J］.大連理工大學(xué)學(xué)報(bào)，2007(2):43－45.

［10］ 丁杰.知識(shí)員工的績(jī)效特征及影響因素與考評(píng)策略［J］.技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究，2007(3):53－56.

［11］ Manecksha，F(xiàn).Moving ahead with mobile comlnerce［J］.Computimes Malaysia，2000:63 －71.

［12］ 上營(yíng)銷(xiāo)新觀察.博客營(yíng)銷(xiāo)的概念:什么是博客營(yíng)銷(xiāo)［EB/OL］.［2013 －06 －29］http://www.marketingman.net/zhuanti/blog/5201.htm.