張 靜

(鎮(zhèn)江高等職業(yè)技術(shù)學校，江蘇 鎮(zhèn)江 212016)

近年來，部分網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商不誠信行為已成為消費申(投)訴的熱點。2012年“雙十一”的網(wǎng)購血拼讓無數(shù)人震驚。這一天，天貓上總共有1萬多商家參與了網(wǎng)購活動。第一分鐘，血拼的人數(shù)超過了1 000萬人，相當于希臘的總?cè)丝跀?shù)。單單天貓的網(wǎng)絡(luò)平臺就創(chuàng)造了24小時銷售191億的記錄，刷新了人們對于中國消費市場的認識。然而活動的熱潮還沒有完全褪去，就有消費者向中國質(zhì)量萬里行投訴部投訴無法支付訂單、訂單被取消等一系列問題。幾天后，又爆出天貓超售的丑聞，令優(yōu)衣褲、阿迪達斯、杰克瓊斯等知名品牌陷入尷尬境地。盤點2012年，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到對京東商城的投訴603件，列全年同類電商投訴首位。而淘寶網(wǎng)、蘇寧易購、國美商城、卓越網(wǎng)、當當網(wǎng)、窩窩團、亞馬遜等也未能逃脫，投訴連連[1]。

1 網(wǎng)上購物電商遭投訴的原因分析

1.1 假冒商品

商家在出售商品的時候，高調(diào)宣傳承諾產(chǎn)品是正品，然而在消費者收到貨物后，遭到消費者質(zhì)疑時，卻以價格低于商場正品為由推卸假冒商品的責任。

1.2 貨不對板

商品質(zhì)量性能與商家宣傳不符。網(wǎng)上購物只能通過商家圖片及文字描述來選擇商品，因此，對于商品圖片的處理往往會過度美化商品實物，使得消費者發(fā)現(xiàn)拍下的商品圖片與拿到手的商品實物嚴重不符[4]。

1.3 優(yōu)惠促銷卻私下取消訂單

很多購物網(wǎng)站紛紛搞出大型優(yōu)惠促銷活動，用各種手段吸引消費者購買，當消費者精心挑選及時下單，卻在若干天后被告知商品無貨而被取消訂單，使得消費者深感被愚弄和欺騙。

1.4 賣家與快遞之間推卸責任

消費者有時不能現(xiàn)場收貨，而由單位門衛(wèi)、小區(qū)物業(yè)代為收貨，貨物在到達消費者手中之前的損壞、丟失現(xiàn)象嚴重，賣家與快遞之間互相推卸責任，消費者往往要委屈買單，承擔部分損失。

1.5 商品質(zhì)量得不到保障

網(wǎng)購商品以價廉物美而受到消費者的青睞，但一些商家為了追求利潤會在商品質(zhì)量保障上做手腳，出售快要過期的食品，提供低質(zhì)量的服務，最終吃虧的還是消費者。

1.6 售后無人、投訴無門

一些購物網(wǎng)站只有售前服務，無法為消費者解決售后服務問題。當消費者收到貨物后，發(fā)現(xiàn)有問題而與之交涉時，服務電話卻一直打不通或者聊天工具不回復，讓消費者感到售前、售后截然不同的服務態(tài)度。

1.7 強迫消費者作出好評

網(wǎng)上購物交易過程中，必須提供消費者的電話、地址等真實詳細信息，當消費者對購買商品不滿意而給出差評時，商家往往會用騷擾信息、騷擾電話的方式迫使消費者作出好評。消費者為免遭騷擾，無法作出真實的售后評價。

1.8 網(wǎng)購詐騙

一些惡意網(wǎng)站打著出售價格低廉、品質(zhì)有保障的商品的幌子，欺詐消費者，騙取錢財。

2 網(wǎng)上購物中侵害消費者權(quán)益的表現(xiàn)

2.1 侵犯消費者隱私權(quán)

網(wǎng)上購物需要消費者提供姓名、郵箱地址、電話號碼等真實信息。對于消費者提供的個人信息，很多賣家建立起數(shù)據(jù)庫，以利于活動宣傳，而有的不法商家則將這些信息賣給他人謀取非法利益[5]，一方面侵犯了消費者的隱私權(quán)，另一方面消費者容易被欺詐、盜竊或被第三者以非法手段取得個人信息，可能危及消費者的人身與財產(chǎn)安全。

2.2 侵犯消費者知情權(quán)

我國《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利?！毕M者有權(quán)根據(jù)商品或服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況[6]。在傳統(tǒng)購物模式中，消費者可以當面選擇、檢查、比較、試用，最后再決定購買，但是網(wǎng)上購物僅僅憑借商品圖片及介紹信息從而對商品進行選擇，而實物和宣傳的信息是否相符則無從而知。因此這也成為產(chǎn)生虛假銷售、網(wǎng)上欺詐等行為的溫床。

2.3 侵犯消費者公平交易權(quán)

網(wǎng)上購物過程中，由于消費者和商家無法當面交涉，甚至買賣雙方不需任何接觸交流即可完成買賣過程，這給商家利用格式合同逃避責任帶來了便利。一方面，由于其合同條款已經(jīng)確定，沒有另一方的意思表示，在具體執(zhí)行中容易產(chǎn)生對契約的效力和約束力等問題的異議；另一方面，由于其條款完全由商家制訂，難免會存在一些違反公平合理、等價有償原則的條款。商家可利用自己優(yōu)勢地位，事先擬定利于自己、不利于消費者的格式條款，如免責條款、不保證退還條款或退換期限短于法定期限等條款，對交易的風險作不合理的分配。消費者在交易過程中極難對該條款進行更改協(xié)商，一旦發(fā)生糾紛，商家即可以格式條款阻卻消費者的抗辯，使消費者的交易公平權(quán)不能得到保證。

2.4 侵犯消費者求償權(quán)

在網(wǎng)上購物過程中，大部分商家不開具發(fā)票等購買證明。即使開具發(fā)票的商家也注明由消費者為稅費買單，造成消費者購買成本的增加，因此消費者網(wǎng)絡(luò)購物過程中一般不索要發(fā)票。而一旦商品出了問題，商家便找各種理由不予退貨或直接在格式條款里標明不予退貨。在網(wǎng)絡(luò)欺詐和虛假廣告導致消費者權(quán)益受損的情況下，不法商家只要通過立即關(guān)閉或者轉(zhuǎn)移站點的方法就可以很輕松地逃脫處罰。消費者對商家情況則一無所知，造成求償無門。

2.5 侵犯消費者安全保障權(quán)

目前，網(wǎng)絡(luò)支付的安全問題仍然是消費者的頭號大敵。用戶在網(wǎng)上購物交易過程中由于網(wǎng)絡(luò)木馬病毒、釣魚網(wǎng)站和賬戶、密碼被盜的原因帶來資金損失不占少數(shù)，成為消費者的網(wǎng)上購物的隱患。

3 保護網(wǎng)上購物消費者權(quán)益的建議

3.1 完善立法

應盡快修改完善《消費者權(quán)益保護法》，增設(shè)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物消費者權(quán)益保護的章節(jié)。明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者信息披露的義務；規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者對保護消費者權(quán)益的義務；加大侵權(quán)賠償?shù)呢熑瘟Χ?；對格式合同的效力問題應當作必要的限制和說明；完善退貨機制，不能以經(jīng)營者單方面說明為準；規(guī)定送貨上門制度，如貨物運送過程中的損失由經(jīng)營者負首要責任，如果屬于第三人責任的，經(jīng)營者有權(quán)追償；加大網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假宣傳的處罰力度等。在保護消費者隱私方面，有必要形成完備的法律體系，加快有關(guān)網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的立法。網(wǎng)絡(luò)廣告正處于游離于《廣告法》之外的地步，要進一步完善現(xiàn)行《廣告法》有關(guān)網(wǎng)絡(luò)廣告的章節(jié)或出臺“網(wǎng)絡(luò)廣告法”，進一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)廣告與宣傳。

3.2 強化執(zhí)法

建立健全電子商務的市場準入制度，通過建立電子商務認證中心，加強對市場主體資格及身份地位的認定；完善更新先進、有效的監(jiān)管設(shè)備，加強對執(zhí)法隊伍的培訓，提高相關(guān)政府部門對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟管理的能力。

3.3 確保消費者交易安全

采取行之有效的措施查堵交易系統(tǒng)隱患，防范黑客的入侵；逐步建立健全以信息安全、網(wǎng)絡(luò)安全為目標，加密技術(shù)、認證技術(shù)為核心，安全電子交易制度為基礎(chǔ)的電子商務安全保障體系。當前第三方支付面臨的風險主要有用戶端信息失竊、服務端系統(tǒng)漏洞、用戶遭遇釣魚網(wǎng)站、交易欺詐以及客戶端被劫持五個方面，因此要努力采取有效措施，在給消費者帶來簡單、快捷和方便時，更好地保障用戶資金的安全。

3.4 建立網(wǎng)絡(luò)交易消費爭端解決機制

構(gòu)建小額訴訟程序；建立在線爭端解決機制，在網(wǎng)絡(luò)上由公證的第三方解決商家與消費者之間的糾紛問題，使消費者在遭遇侵權(quán)尋找救濟時不用考慮地域限制和救濟成本問題。

3.5 強化輿論監(jiān)督

通過開通多種形式的網(wǎng)絡(luò)維權(quán)平臺，比如在門戶網(wǎng)站建立的投訴平臺、網(wǎng)上315處理平臺、歸類產(chǎn)品投訴網(wǎng)等，便于消費者隨時隨地在網(wǎng)絡(luò)上反映問題、查詢電商信息，提升消費者的維權(quán)能力，從而督促經(jīng)營者增強自律意識，誠信經(jīng)營。

3.6 提高消費者的防范意識

消費者應逐漸加強自我保護意識，行使自己的合法權(quán)利。政府、媒體、消費者協(xié)會等應該加強宣傳，幫助消費者提高自我保護能力。第一，在交易前，仔細閱讀格式合同，不要輕易發(fā)生因自己疏忽而導致利益受損；第二，注意保護自己的信息安全，以免信息被不法分子盜取后發(fā)生損失；第三，小心釣魚網(wǎng)站，交易付款時提高警惕；第四，仔細閱讀商品信息，存儲與經(jīng)營者溝通的信息以備日后取證；第五，仔細研究退換貨條款，預先撥打售后客服熱線；第六，謹慎交易，遇到糾紛要學會拿起法律武器保護自己。

4 結(jié)語

在互聯(lián)網(wǎng)信息時代，網(wǎng)上購物和網(wǎng)上銷售是互聯(lián)網(wǎng)作為商務平臺工具的重要體現(xiàn)，網(wǎng)上購物帶來了新的市場發(fā)展機遇。雖然剛剛起步的網(wǎng)上購物仍然存在各種缺點和不足，但對于消費者來說，網(wǎng)上購物魅力十足。只要消除不誠信的現(xiàn)象，給消費者提供一個健康的網(wǎng)上交易環(huán)境，發(fā)展和完善對網(wǎng)上購物消費者的保護，保障消費者的合法權(quán)益，就能促進電子商務的健康發(fā)展，保證良好、和諧的經(jīng)濟運行秩序的實現(xiàn)。

參考文獻：

[1]姚媛.統(tǒng)計稱2012年南京消費網(wǎng)絡(luò)購物投訴量大[EB/OL].http://jiangsu.sina.com.cn/city/zlwq/2013-03-12/34647.html,2013-03-12.

[2]王雪.試論網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護[J].云南大學學報：法學版,2009,(3):87～88.

[3]楊卓超.網(wǎng)絡(luò)購物消費者權(quán)益保障[J].長春理工大學學報，2009，(7):542～543.

[4]孫慧娟.網(wǎng)絡(luò)營銷下消費者權(quán)益保護問題研究[J].企業(yè)管理,2009,(2):121～122.

[5]王浩.論電子商務環(huán)境下的消費者權(quán)益保護[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇,2009，(8):108～110.

[6]王冰.電子商務中消費者權(quán)益的法律保護[J].大眾商務,2009，(6):187～188.