◇王炳泉

隨著汽車產(chǎn)能的增強(qiáng)和一些一線城市限購(gòu)政策的相繼出臺(tái)，越來(lái)越多的汽車廠商卷入汽車銷售的“價(jià)格戰(zhàn)”中，這種降價(jià)的銷售模式直接導(dǎo)致汽車銷售利潤(rùn)越來(lái)越薄，經(jīng)銷商和汽車廠商的盈利點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)向售后服務(wù)市場(chǎng)。如何找到售后服務(wù)市場(chǎng)的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化尤為重要。

有研究表明：一個(gè)最好的客戶，往往是受過(guò)最大挫折的客戶。得到滿意解決的投訴者，與從沒(méi)有不滿意記錄的顧客相比，往往更容易成為企業(yè)最忠誠(chéng)的顧客。在進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)時(shí)，總會(huì)是多數(shù)人對(duì)現(xiàn)有服務(wù)沒(méi)有太多的意見(jiàn)或建議，經(jīng)銷商的服務(wù)已基本滿足了這部分客戶的需求，廠商或經(jīng)銷商只要按常規(guī)細(xì)心呵護(hù)，就可以獲得這部分客戶價(jià)值。同時(shí)，任何品牌也總會(huì)出現(xiàn)一些低滿意度甚至是抱怨客戶，如果不及時(shí)分析這些客戶抱怨的原因，采取有效手段修復(fù)或改善客戶關(guān)系，那么這些客戶就很可能成為易流失客戶，甚至是品牌負(fù)面口碑的傳播者。

新華信認(rèn)為，在目前國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形式下，要想讓售后市場(chǎng)利潤(rùn)有明顯增長(zhǎng)，就需要實(shí)行客戶關(guān)系精細(xì)化管理，對(duì)低滿意度抱怨客戶進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)和改善，讓客戶感受誠(chéng)意，以減少客戶的流失。因此，減少現(xiàn)有客戶流失可以作為提升客戶價(jià)值的一條有效渠道。

低滿意度抱怨客戶要重點(diǎn)維護(hù)。汽車廠商或經(jīng)銷商應(yīng)將客戶維護(hù)工作進(jìn)一步細(xì)化，對(duì)客戶進(jìn)行分類，通過(guò)對(duì)有流失傾向的低滿意度抱怨客戶的溝通和關(guān)懷來(lái)對(duì)這部分客戶進(jìn)行二次細(xì)分，想辦法挽留其中的高價(jià)值用戶，作為售后服務(wù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。同時(shí)，通過(guò)與客戶溝通，企業(yè)可以了解到客戶流失的病癥所在，探索客戶需求的新趨向，預(yù)防其他高忠誠(chéng)客戶流失。

鑒于低滿意度抱怨客戶具有隨機(jī)性強(qiáng)、分布范圍廣、涉及經(jīng)銷商多以及抱怨原因差異較大等特點(diǎn)，新華信認(rèn)為低滿意度抱怨客戶維護(hù)工作要從經(jīng)銷商層面抓起，把這項(xiàng)工作貫徹到經(jīng)銷商日常工作中。

第一，制訂獎(jiǎng)懲措施：汽車廠商可以專門針對(duì)低滿意度客戶維護(hù)工作制訂相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，督促經(jīng)銷商在限定的時(shí)間內(nèi)完成低滿意度抱怨客戶一對(duì)一的跟進(jìn)維護(hù)工作。

第二，選定目標(biāo)客戶：廠商結(jié)合常規(guī)滿意度調(diào)研結(jié)果，按照一定標(biāo)準(zhǔn)挑選出需要經(jīng)銷商一對(duì)一進(jìn)行溝通關(guān)懷的客戶（結(jié)合品牌特點(diǎn)，設(shè)定客戶挑選標(biāo)準(zhǔn)，比如可以挑選常規(guī)滿意度調(diào)研中某幾項(xiàng)指標(biāo)得分較低的客戶）。

第三，維護(hù)工作分配：汽車廠商及時(shí)通知低滿意度抱怨客戶所對(duì)應(yīng)經(jīng)銷商，并下達(dá)客戶維護(hù)要求。

第四，具體維護(hù)開(kāi)展：經(jīng)銷商及時(shí)對(duì)低滿意抱怨客戶進(jìn)行一對(duì)一的客戶溝通，了解客戶不滿意的原因和需求，并針對(duì)具體問(wèn)題給出相應(yīng)的解決辦法，最終達(dá)到使客戶滿意。

第五，客戶二次維護(hù)：汽車廠商及時(shí)對(duì)選出的低滿意抱怨客戶進(jìn)行二次回訪，了解經(jīng)銷商跟進(jìn)關(guān)懷后的客戶目前狀況，回訪結(jié)果與經(jīng)銷商獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制掛鉤；另外汽車廠商對(duì)仍處于低滿意狀態(tài)的客戶實(shí)施二次客戶關(guān)懷，最終將客戶維護(hù)工作形成一套閉環(huán)式管理機(jī)制，以盡量爭(zhēng)取留住每一位客戶。

總之，沒(méi)有異議和不滿就沒(méi)有滿足和贊美。低滿意度抱怨客戶不可避免，重要的是面對(duì)和處理這類客戶的方式方法要合情合理。在客戶維護(hù)工作中要牢記一個(gè)永恒的原則：客戶就是上帝，只有贏得了客戶的忠誠(chéng)，企業(yè)才會(huì)“財(cái)源滾滾”。