馬幫敏

(南陽醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校，河南南陽473061)

“我國已進入改革發(fā)展的關(guān)鍵時期，經(jīng)濟體制變革，社會結(jié)構(gòu)變動，利益格局調(diào)整，思想觀念變化。這種全方位的社會變革，給我國發(fā)展進步帶來巨大活力，也必然帶來這樣那樣的矛盾和問題?！薄?〕為了某種目的而采取集體的方式和行為并引起一定負面效應(yīng)的社會群體性事件，給我國正常的政治、經(jīng)濟、文化和社會生活帶來沖擊和干擾。構(gòu)建系統(tǒng)化、科學(xué)化的社會群體性事件應(yīng)急機制，有助于社會穩(wěn)定和提升政府的執(zhí)政能力。

一、暢通的民眾利益訴求機制

當(dāng)前，中國社會出現(xiàn)的抱怨和不滿情緒，主要針對分配不公、收入差距過大、拆遷補償不足、官員腐敗及醫(yī)療、教育、住房費用高等方面。社會利益訴求的多元化，一方面要求現(xiàn)有的訴求渠道保持暢通;另一方面要求拓展新的更有效的表達和訴求渠道。暢通的民眾利益訴求機制旨在有效預(yù)防、減少社會群體性事件的發(fā)生，控制、減輕和消除事件引起的嚴重社會危害。

冰凍三尺，非一日之寒。社會群體性事件都是由民眾的利益訴求長期得不到有效解決、一些領(lǐng)導(dǎo)干部對群眾的感情冷淡麻木、濫用警力激化矛盾等造成的。暢通的利益表達渠道是社會必要的安全閥，同時對于下層不滿情緒及社會能量來說又是泄洪裝置，有利于社會穩(wěn)定。這就必須建立良好暢通的民眾利益訴求機制，引導(dǎo)各個社會階層、社會利益群體和社會成員以理性、合法的形式表達自己的利益訴求。構(gòu)建暢通的民眾利益訴求機制，黨委政府要做好以下幾個方面工作:

(一)建立情緒釋放的通道

當(dāng)民眾的利益沒能得到實現(xiàn)時，民眾就會表現(xiàn)出不滿情緒，這種不滿情緒如果沒能及時得到傾訴、調(diào)節(jié)和控制，那么就會發(fā)泄出來。一般來說，現(xiàn)如今的社會群體性事件的來源都是利益訴求沒有得到合理回復(fù)而產(chǎn)生的。中國特色的信訪制度作為人民群眾反映利益訴求的一個主要渠道，它的存在，本身沒問題，問題在經(jīng)常性的“操作”失靈，為此，需要對它進行“檢修”。暢通各種利益訴求渠道，及時解決民眾的各種訴求，不能讓百姓言論成為“堰塞湖”。不同的社會階層、不同的社會利益群體、不同的社會成員，都有各不相同的利益和利益訴求。黨政部門應(yīng)利用網(wǎng)絡(luò)、傳統(tǒng)媒體、聽證會等手段作為人民群眾暢通利益訴求的渠道，應(yīng)逐步推行直選地方黨政干部的方式來暢通和拓寬人民群眾利益訴求渠道，還應(yīng)通過社團組織建立情緒釋放通道，使底層群體有一個可以交流感受、訴說委屈、發(fā)泄情緒、釋放壓力、提出要求或意見的渠道和環(huán)境，讓有話要說的人、有氣撒的人、有委屈要傾訴的人，有地方、有機會去表達。引導(dǎo)群眾正確表達利益訴求，有效緩釋和消解社會張力，解決利益矛盾，避免矛盾的激化。

(二)保障民眾合法的權(quán)益

民眾的利益高于一切。黨委政府要心系群眾，服務(wù)人民，真正做到思想上要尊重群眾，政治上代表群眾，感情上貼近群眾，行動中深入群眾，工作上為了群眾。在關(guān)系群眾切身利益的問題上，黨委政府要建立以權(quán)利公平、機會公平、規(guī)則公平為主要內(nèi)容的社會公平保障體系。一旦發(fā)生社會群體性事件，黨政主要領(lǐng)導(dǎo)要立即趕赴現(xiàn)場，主動了解民意，掌握社會熱點、難點問題，分析社會動態(tài)和潛在的矛盾，面對面地做好群眾的思想工作，要樹立群眾觀念，保障和維護公民的合法權(quán)益，善于在平等、法制的軌道內(nèi)解決利益沖突問題。堅持公共政策的公平正義，高度關(guān)注弱勢群體，用真心對待群眾，用真情撫慰情緒，用真誠面對矛盾，耐心傾聽群眾的呼聲，及時解決群眾提出的問題。要始終以廣大民眾利益為依歸，群眾利益確實受到傷害的，要協(xié)調(diào)有關(guān)單位按政策客觀公正給予補償，“一碗水要端平”。要把政府和公眾個人擺在平等的地位上，力避出現(xiàn)公民求告無門的境況。處理具體問題要有利于真正維護人民群眾的根本利益，維護和實現(xiàn)社會公平公正，切實解決群眾最關(guān)注的現(xiàn)實利益問題，及時解決中國社會長期積累的利益沖突問題?！耙谌w人民共同奮斗、經(jīng)濟社會發(fā)展的基礎(chǔ)上，加緊建設(shè)對保障社會公平正義具有重大作用的制度，逐步建立以權(quán)利公平、機會公平、規(guī)則公平為主要內(nèi)容的社會公平保障體系，努力營造公平的社會環(huán)境，保證人民平等參與、平等發(fā)展權(quán)利?！薄?〕

(三)把握社會群體的心理

社會學(xué)研究表明，群體行為的發(fā)生過程中，會形成區(qū)別于個體的“群體心理”。因為，個體一旦參加到群體之中，由于匿名、模仿、感染、暗示、順從等心理因素的作用，個體就會喪失理性和責(zé)任感，表現(xiàn)出沖動而具有攻擊性等過激行為。

1.社會群體性心理特征

當(dāng)前我國突發(fā)事件所表現(xiàn)出來的社會群體性心理特征主要有:

第一，發(fā)泄心理。各個社會階層的不同際遇，某些地方政府的行政不作為、亂作為，信訪等社會表達渠道的不暢通，使得一些群眾感到無處說理，通過參與社會群體性事件發(fā)泄不滿情緒。

第二，逆反心理。因地方政府的不作為和亂作為，損害了在民眾中的威望和公信力。當(dāng)社會群體性事件發(fā)生后，一些政府有關(guān)部門出來“辟謠”或“定性”時，無論政府如何解釋，人們不僅不大相信，反而將其視為政府推卸責(zé)任、隱瞞事實的借口?！氨僦{”或“定性”不僅無法起到安撫人心的效果，反而起到了火上澆油的作用。

第三，從眾心理。許多參與社會群體性事件的人，根本沒有意識到事件發(fā)展的嚴重性，更無法說清自己參與該事件的目的和動機，而只是“看著別人跑過去，我也跟著跑過去了”。這種從眾心理可能會使一個極小的事件在很短時間內(nèi)聚集起幾千人上萬人來，從而臨時聚集起巨大的社會能量。這種能量一旦得不到及時疏導(dǎo)或緩慢釋放，就可能演變?yōu)閲乐氐纳鐣_突。

第四，法不責(zé)眾心理。在社會群體性事件中，個人之所以參與其中，法不責(zé)眾心理起到了重要的作用。許多參與事件的人認為，只要人一多，個人混在群體之中，做著和其他千百人相同的事，往往相信自己的行為不會受到追究。群體行動中個體的去身份化現(xiàn)象是法不責(zé)眾心理產(chǎn)生的最主要根源。

2.社會群體性心理疏導(dǎo)

防范和處置社會群體性事件，黨委政府要做好如下幾個方面心理疏導(dǎo)工作:

第一，要加強特定人群的心理引導(dǎo)和干預(yù)。這主要是針對事件當(dāng)事人的心理引導(dǎo)問題。他們往往情緒激動，悲傷、煩躁、焦慮、懷疑、過分敏感或警覺，甚至憤怒、絕望，往往會做出非理性的舉動。這時，黨委政府除介紹相關(guān)事件的調(diào)查情況，回答當(dāng)事人疑問外，發(fā)現(xiàn)他們存在情緒失控情況，暫時難以正常交流的，除做政治思想工作外，還應(yīng)及時安排專業(yè)心理醫(yī)生或經(jīng)過培訓(xùn)的社會工作者，對其進行心理干預(yù)。

第二，要根據(jù)當(dāng)前信息技術(shù)的特點，加強信息公開和權(quán)威發(fā)布。傳統(tǒng)的信息封閉和壓制在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)信息社會不能奏效，反而起到反作用。在發(fā)達的信息時代，謠言可以快速傳播進其他人的耳朵里。因此，黨委政府應(yīng)該針對不同的群體心理，選擇信息發(fā)布的形式和方法。

第三，要加強對群聚場所的管理。群體聚集，不僅有利于各種流言傳播，而且最容易產(chǎn)生“情緒感染”。應(yīng)對處置群體性事件，要加強對群聚場所的管理，必須控制群體集聚，減少從眾心理的滋長蔓延。黨委政府要根據(jù)參與群體性事件人群的不同心理特點，采取各個擊破的辦法，努力縮小群體規(guī)模，分化瓦解群體陣營，削弱群體凝聚力。要團結(jié)多數(shù)打擊少數(shù)、爭取溫和派分化強硬派，對于組織者、謀劃者和破壞者，適時采取適當(dāng)?shù)姆ㄖ拼胧┦侄我婪ㄌ幹?，發(fā)揮強制措施的威懾作用，以平息事態(tài)。對一般群眾，要通過宣傳教育和耐心規(guī)勸，消除法不責(zé)眾的普遍性心態(tài)，使之盡早自覺離去。

第四，要加強事后的心理干預(yù)。黨委政府要通過深入細致的思想工作，化解參與群體的心理緊張。千萬不要在采用暴力平息事件后，擴大打擊面，甚至制造新的冤假錯案。在合理合法處置參與者的違法犯罪行為的同時，要盡量以教育和引導(dǎo)為主，開展一些心理安撫，使參加事件者度過這次心理危機，不留下心理創(chuàng)傷，不會在同類事件中再次發(fā)作。

第五，要加強利益表達團體和體制建設(shè)。通過正式建立的利益表達團體，相對因事件而聚集的群體而言，要理性和有責(zé)任感，也能較好約束社會成員的失當(dāng)和過激行為。

二、靈敏的情報信息預(yù)警機制

靈敏的情報信息預(yù)警機制旨在形成良好的溝通、理解和達成共識的輿論氛圍，有效整合現(xiàn)有資源，實現(xiàn)信息共享，從而將社會群體性事件中的過激行為引入到常態(tài)行為中。

社會群體性事件的醞釀、萌芽、發(fā)生、發(fā)展以及化解與平息，均會表現(xiàn)為具體的情報信息。一些社會群體性事件之所以會愈演愈烈，主要是信息閉塞，人們得不到事情的發(fā)展進程和情況，謠言四起。事件在發(fā)展，政府在應(yīng)對，公開的傳播渠道在沉默。當(dāng)一些錯誤的猜測得不到回應(yīng)時，可能就會引發(fā)社會群體性事件。

靈敏高效的社會群體性事件的信息情報預(yù)警機制，具有信息報告、分析、評估、應(yīng)對等功能價值。黨委政府依托信息預(yù)警應(yīng)急機制，可以做到發(fā)現(xiàn)早、判斷準(zhǔn)、行動快、處理妥、效果好。因此，建立社會群體性事件的信息情報預(yù)警機制，及時搜集、辨別、分析和處理各種信息情報，能夠為社會群體性事件的及時有效的應(yīng)對處理贏得主動權(quán)，謠言會見光而死，事態(tài)會得到平息。為此，黨委政府要做到:

(一)把握輿論引導(dǎo)的有效性

樹立情報主導(dǎo)觀念，堅持第一時間發(fā)布權(quán)威信息，及時過濾不良和有害信息，讓民眾了解事情的真相，做到不捂蓋子、不遮面子，實事求是地對外公布事件基本情況、最新消息和處置工作，滿足公眾的知情權(quán)和媒體報道權(quán)，搶占輿論的制高點，提高社會公眾的辨別能力，為事件的處置營造良好的輿論氛圍。

(二)提高見微知著的敏銳性

善于從紛繁復(fù)雜的表象中明察秋毫，從偶然、表面、零碎的信息中發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性問題，及時、準(zhǔn)確、嚴謹?shù)乇硎鲂畔ⅲ行ё龊媒庖舍尰蠊ぷ?，防止出現(xiàn)新的熱議焦點，疏堵并舉地管控信息，不給輿論炒作的機會和條件，最大限度地擠壓流言謠言和惡意炒作的時間空間，確保主流信息廣泛傳播。要有科學(xué)的判斷力，從源頭和本質(zhì)上識別問題性質(zhì)，把握發(fā)展趨勢，審時度勢、應(yīng)勢而動，力爭把各類群體性事件消除和解決在萌芽狀態(tài)。

(三)依托信息網(wǎng)絡(luò)的層次性

依托遍及多層次、多領(lǐng)域的信息網(wǎng)絡(luò)，借助現(xiàn)代化傳輸系統(tǒng)，嚴格情報信息報送制度，使各類群體性事件苗頭在第一時間傳輸匯集到位，善于把握輿論引導(dǎo)的時機、節(jié)奏、力度，密切關(guān)注和及時掌握網(wǎng)上動態(tài)，確保在第一時間發(fā)出正確的聲音，做到在關(guān)鍵時刻不出現(xiàn)失音現(xiàn)象，善于組織媒體力量傳達政府聲音，充分發(fā)揮輿論宣傳在理順群眾情緒、化解社會矛盾、協(xié)調(diào)利益關(guān)系方面的重要作用。

主動加強輿情引導(dǎo)，堅持現(xiàn)場處置與網(wǎng)上輿情引導(dǎo)同步，有效引導(dǎo)輿論向有利于事件處置的方向發(fā)展，避免信息不暢、情況不明、處置不及時等現(xiàn)象發(fā)生。

三、高效的矛盾解決調(diào)處機制

高效的矛盾解決調(diào)處機制旨在形成黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府主導(dǎo)、條塊結(jié)合和全社會共同參與的社會群體性事件應(yīng)急機制的工作格局。

(一)建立指揮機制

黨委政府快速高效地應(yīng)對處置群體性事件，必須建立一個職能明確、責(zé)權(quán)分明、組織健全、運行靈活、統(tǒng)一高效的應(yīng)急處置的指揮機制，發(fā)揮直接指揮和組織協(xié)調(diào)的職能。根據(jù)群體性事件規(guī)模、發(fā)生地域等實際，分別建立不同層級的應(yīng)急指揮部，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮、協(xié)調(diào)本級行政區(qū)域內(nèi)的群體性事件處置工作，由當(dāng)?shù)攸h政主要負責(zé)人擔(dān)任總指揮，全面負責(zé)對事發(fā)現(xiàn)場處置工作的指揮控制，做好安撫、善后和處理工作;由紀委、檢察院負責(zé)開展原因調(diào)查工作;由黨委宣傳部負責(zé)做好社會輿論引導(dǎo)工作;由公安部門負責(zé)做好社會治安工作。

(二)掌握原則策略

黨委政府快速高效地應(yīng)對處置群體性事件，要堅持“屬地管理”和“誰主管、誰負責(zé)”的原則，認真落實領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制、部門責(zé)任制和崗位責(zé)任制;要把握先機，爭取主動，第一時間向上級報告，第一時間趕赴現(xiàn)場，第一時間接待群眾，要當(dāng)機立斷，占據(jù)主動，盡早化解矛盾糾紛，有效控制復(fù)雜局面，要調(diào)查取證快，選調(diào)精兵強將連續(xù)作戰(zhàn)，迅速固定證據(jù)，迅速查明真相;要處理問責(zé)快，在事實清楚、證據(jù)充分的情況下，要迅速研究結(jié)案，依紀依法及時做出處理;警示通報快，及時對社會進行公布，充分發(fā)揮法紀在穩(wěn)定局面中的重要作用。加強責(zé)任追究，迅速平息民怨，把問題消滅在萌芽狀態(tài)，把損失減少到最低限度，把負面影響縮到最小范圍;扭轉(zhuǎn)局勢，重塑黨委政府的形象;要遵循“可散不可聚、可順不可激、可解不可結(jié)、可疏不可堵”的原則，慎用警力、慎用武器警械、慎用強制措施，以防矛盾激化，事態(tài)擴大，引發(fā)警民沖突，發(fā)生人員傷亡事件;要堅持以人為本，服務(wù)為民的原則，傾聽社會公眾心聲，反映社情民意，把妥善處理好群眾最關(guān)注的現(xiàn)實利益作為檢驗應(yīng)急處置成效的最高標(biāo)準(zhǔn)。

(三)制定三級預(yù)案

一是總體預(yù)案，即處置社會群體性事件的組織原則、紀律要求;二是分類預(yù)案，即針對具體類別社會群體性事件的處置工作方案;三是具體方案，即現(xiàn)場處置方案。各級政府要建立專門的應(yīng)急處置力量，確保專業(yè)隊伍在關(guān)鍵時刻能夠快速趕赴現(xiàn)場、快速控制現(xiàn)場、快速疏導(dǎo)宣傳、快速處理現(xiàn)場、快速恢復(fù)秩序。在易發(fā)多發(fā)群體性事件的地區(qū)，要建立足夠數(shù)量的應(yīng)急預(yù)備隊、機動預(yù)備隊，遇有群體性事件發(fā)生時，能夠就近調(diào)動應(yīng)急處置力量迅速趕赴事發(fā)現(xiàn)場，實施有效的控制與處置。

四、和諧的利益均衡博弈機制

和諧的利益均衡博弈機制旨在總結(jié)社會群體性事件應(yīng)急機制的運行情況，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，積極改善應(yīng)急管理工作。社會弱勢群體與掌握了政治權(quán)力和經(jīng)濟資源的社會強勢集團的博弈是主要的內(nèi)容，勞資沖突有可能成為其最主要形式，這將給和諧社會建設(shè)帶來巨大挑戰(zhàn)。胡錦濤指出:“構(gòu)建社會主義和諧社會是貫穿中國特色社會主義事業(yè)全過程的長期歷史任務(wù)，是在發(fā)展的基礎(chǔ)上正確處理各種社會矛盾的歷史過程和社會結(jié)果?！薄?〕黨委政府要完成這項長期歷史任務(wù)，需要達成以下共識:

(一)增強民眾政治認同

增強民眾政治認同，真正實現(xiàn)民主憲政。要進一步改進政府干部作風(fēng)，提高干部的溝通能力和社會管理能力。面對日趨突出的社會問題，干部要學(xué)會尊重群眾、善于表達，把對群眾的尊重恰到好處地表現(xiàn)出來。對群眾正當(dāng)利益要求要給予正面回應(yīng)，是無理要求就要明確指出，涉及違法犯罪就要依法處理，砍樹除鴉叫。絕不能含糊其詞，模棱兩可，互相推諉。

(二)建立司法制衡制度

建立司法制衡制度，真正做到依法治國。司法是一個國家公正的最后底線，司法公正是社會最重要的減壓閥。要依法處置群體性事件，讓司法承擔(dān)起應(yīng)有的維系社會公信的重要責(zé)任。司法制衡制度的核心內(nèi)容是把司法審判權(quán)從地方收歸中央，由中央實行垂直管理。建立地方司法制衡的關(guān)鍵就是讓地方法院和檢察院的人、物、事脫離同級地方政府的控制，在人事、財政、業(yè)務(wù)三方面直接對中央政府負責(zé)，中央政府可以實行司法人員流動回避制。處理社會群體性事件要依照《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》進行，樹立法律的權(quán)威。

(三)改進政府管治技術(shù)

改進政府管治技術(shù)，提高政府管治水平。治理是一種駕馭和引導(dǎo)社會和組織的藝術(shù)。管治能力由三個方面組成，也就是所謂的預(yù)警機制、處置技術(shù)和問責(zé)制度。我國應(yīng)對社會群體性事件的預(yù)警機制應(yīng)是建立社情民意的快速反應(yīng)機制，決策者真實快捷地獲取信息是這種快速反應(yīng)機制的前提和基礎(chǔ)。處置社會群體性事件的技術(shù)應(yīng)是大事化小、小事化了。問責(zé)制度主要針對那些對群眾愿望不上心，對群眾生活不關(guān)心，對群眾疾苦不動心，與民爭利的違法亂紀之人以及臉難看、話難聽、事難辦的官僚習(xí)氣之人要嚴懲不貸。

上述四大應(yīng)急機制相互作用、相互融合，共同構(gòu)成我國社會群體性事件應(yīng)急機制的主要內(nèi)容。其目的在于能更有效地將社會群體性事件的發(fā)生、行為的激烈程度及其影響控制在社會秩序最低限度范圍之內(nèi)。

“和諧社會不是一個沒有利益沖突的社會，而是一個能容納并能夠用制度化的方式解決沖突的社會，是一個通過沖突和解決沖突來實現(xiàn)利益大體均衡的社會?！薄?〕因此，在新形勢下，預(yù)防和處置社會群體性事件，我們要全面落實科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建系統(tǒng)化、科學(xué)化的社會群體性事件的應(yīng)急機制，堅持依法辦事，按政策辦事，發(fā)揮思想政治工作優(yōu)勢。把矛盾化解在基層，解決在萌芽狀態(tài)，進一步打造政治穩(wěn)定、社會安寧、經(jīng)濟發(fā)展、民生和諧、百姓滿意、人民安居樂業(yè)的良好局面。

〔1〕中共中央關(guān)于構(gòu)建社會主義和諧社會若干重大問題的決定〔N〕.南陽日報，2006-10-19.

〔2〕胡錦濤.胡錦濤在中國共產(chǎn)黨第十八次全國代表大會上的報告〔N〕.人民日報，2012-11-8.

〔3〕胡錦濤.胡錦濤在中國共產(chǎn)黨第十七次全國代表大會上的報告〔N〕.光明日報，2007-10-24.

〔4〕孫立平.和諧就是利益表達的規(guī)范化與制度化〔J〕.山西師范大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版)，2005(3).