郭曉飛

(紹興文理學院 教育學院，浙江 紹興312000)

工作場所侵犯行為(workplace aggression)是指發(fā)生在工作場合的針對員工或組織的侵害行為。工作場所侵犯行為有相當高的發(fā)生率，Cortina等(2001)[1]的調(diào)查顯示，在美國公共部門有71%的雇員報告過去五年中在工作場所曾受到過侵犯。有些領域的員工(如電話客服人員、賓館服務員、精神病護士等)更有可能遭受侵犯。所有形式的工作場所侵犯行為都會對受害員工的身心健康產(chǎn)生極大的負面影響，也影響其工作績效。所以，研究工作場所侵犯行為，探索預防措施是非常重要的研究課題。本文對國外工作場所侵犯行為的概念、形式、影響因素及預防方式的有關研究進行了評述，對今后有關研究在中國的深入開展提出了建設性建議。

一、工作場所侵犯行為的界定

個體的侵犯行為是心理學領域研究的基本問題之一，各種心理學理論學派都曾經(jīng)就此問題進行過研究。但對工作場所侵犯行為的研究則近些年才受到關注。大概在1990年，一位在瑞典工作的德國醫(yī)生Heinz Leymann開始著手研究工作場所中的欺負問題，隨后研究者將研究范疇進一步拓展到工作場所侵犯行為問題。

許多研究者基于自己研究的需要，對工作場所侵犯行為進行過界定。Baron和Neuman(1998)[2]強調(diào)工作場所侵犯行為發(fā)生于人際，是個體試圖傷害自己目前正在工作或曾經(jīng)工作過的組織中的其他成員的行為。Barling(2009)[3]強調(diào)工作場所侵犯行為可以針對員工，也可以針對組織，是有意對組織內(nèi)個體造成傷害或對組織造成損害的行為。

回顧有關觀點，我們看到絕大多數(shù)研究者都傾向于從侵犯行為的實施者角度進行概念界定，并且特別強調(diào)侵犯行為對組織的損害及對員工的傷害。我們總結工作場所侵犯行為主要有三個特征：一是對象的針對性。侵犯行為針對的對象是組織或員工。二是目的的明確性。侵犯行為的目的是要造成侵犯對象的一定的損失或傷害。三是客觀的危害性。侵犯行為會導致受侵犯個體的身心傷害和受侵犯組織的損失。所以，可以把工作場所侵犯行為看作是發(fā)生于工作場合中的針對員工個人的身體或心理的傷害行為以及針對組織的損害行為。

在對工作場所侵犯行為的界定中，我們需要厘清幾個概念。工作場所侵犯行為的概念來源于英語“workplace aggression”，國內(nèi)研究者也翻譯為“工作場所攻擊行為”，這兩種翻譯都沒有錯誤。從有利于研究的角度而言，我們認為翻譯為“工作場所侵犯行為”比較好。因為攻擊行為概念容易產(chǎn)生歧義，仿佛“workplace aggression”只包含對員工的言語和身體攻擊。侵犯行為概念包容性更好，可以包容包括目光敵意、散布惡意謠言等不能用攻擊行為概念包容的侵犯行為。

現(xiàn)在研究者一般傾向于把工作場所欺負(workplace bullying，也翻譯為工作場所欺負行為)和工作場所攻擊行為割裂開來加以研究，我們認為工作場所欺負屬于工作場所侵犯行為，原因在于：一是從民俗學的角度而言，欺負一般理解為強勢個體對弱勢個體的欺凌或侵犯行為，如上級對下級、男性對女性、群體對個人(或人數(shù)多的群體對人數(shù)少的群體)。如果弱勢個體聯(lián)合起來侵犯強勢個體，被稱為“mobbing”。侵犯行為除了發(fā)生于強勢個體對弱勢個體以外，也可發(fā)生于弱勢個體對強勢個體，如員工暴力侵犯上級，或背后惡意中傷等。二是從語義學角度分析，在《現(xiàn)代漢語詞典》中“欺負”解釋為“用蠻橫無理的手段侵犯、壓迫或侮辱”，而所謂的“壓迫或侮辱”也屬侵犯手段，因此欺負其實是強勢個體“用蠻橫無理的手段”對弱勢個體的侵犯行為。三是在社會心理學研究領域，欺負行為一般歸屬于侵犯行為的范疇加以研究，如金盛華等[4]把欺負看作是一種更具體的侵犯表現(xiàn)形式。所以，我們認為可以把工作場所侵犯行為和工作場所欺負整合起來加以研究。

二、工作場所侵犯行為的形式

關于工作場所侵犯行為的類型方面得到公認的是Baron、Neuman等(1999)的研究結論[5]。他們通過員工回答問卷方式描述了工作場所內(nèi)40種侵犯行為發(fā)生在自己身上的頻率進行探索性因素分析的結果顯示其中的33種侵犯行為落在三個區(qū)間內(nèi)，因此形成了工作場所侵犯行為的三個維度：一是敵意表達(Expressions of hostility)；二是蓄意阻撓(Obstructionism)；三是工作場所暴力行為(Workplace violence)。

在Baron、Neuman等的研究中，敵意表達包括這樣的侵犯形式：對某人怒目而視；在他人面前貶低某人的想法和意見；在某人背后說壞話或散布謠言；向上級傳達對某人的負面評價等。蓄意阻撓包括這樣的侵犯形式：故意不回某人的電話；在某人請求幫助時斷然拒絕；故意拖延與某人有關的工作。工作場所暴力行為包括這樣的一些侵犯形式：使用武器對某人實施襲擊；損壞某人的資源；故意推搡、擠靠和碰撞某人等。

Pcharlotte(2005)[6]研究指出，不友善的目光接觸、惡意的非語言暗示、損害性謠言等敵意表達方式是組織中最常出現(xiàn)的侵犯行為。言語形式的性騷擾是屬于第二位的侵犯形式。蓄意阻撓也是發(fā)生率極高的侵犯行為，這種行為的目的是妨礙個體的能力發(fā)揮，阻撓組織目標的達到。

關于工作場所欺負的形式，也有研究者進行了分析。Leymann等(1996)[7]探索出七種形式：利用組織措施進行攻擊(attacks with organizational measures)、社會孤立(social isolation)、侵犯私人生活(attacking private life)、身體暴力(physical violence)、攻擊性態(tài)度(attacking attitudes)、言語侵犯(verbal attacking aggression)和傳播謠言(rumors)。Einarsen等(1997)[8]探索出三種形式：個人損毀(personal derogation)、工作相關的騷擾(work related harassment)和社會排斥(social exclusion)。

比較侵犯行為和欺負的形式，可以看到，欺負的形式都可以包括在侵犯形式中，比如Einarsen等的研究中，個人損毀可以包括于侵犯行為的工作場所暴力行為中，工作相關的騷擾其實是一種蓄意阻撓行為，而社會排斥是一種敵意表達行為。因此，就形式角度而言，工作場所欺負也可以從屬于工作場所侵犯行為的范疇加以研究。

三、工作場所侵犯行為的影響因素

研究者指出，有許多潛在變量能夠預測工作場所侵犯行為，包括社會的、組織的、身體的、認知的、人格的、態(tài)度的等因素。Neuman、Baron等(1998)[9]研究提出了一個工作場所侵犯行為的模型，該模型后來被稱為侵犯行為通用情感模型(The General Affective Aggression Model，GAAM)，認為工作場所侵犯行為的主要預測變量來源于個人因素和組織因素兩方面。個人因素方面，核心預測變量是人格特征(如A型人格)、情緒狀態(tài)(如被激怒、受挫等)和侵犯經(jīng)驗(如敵意歸因傾向)等。組織方面的核心變量是組織公平、組織氣氛或文化等。

(一)個人層面的因素

1．員工的人格特征

員工的人格特征與侵犯行為有密切關系。研究表明，工作場所侵犯行為的最根本原因在于個體的人格特征，因為個體的人格特征影響了其心智水平和情緒表達方式，也影響個體的行為模式。Zapf(1999)[10]研究指出，具有嫉妒心和敵意的員工傾向于會在工作場所對其他員工實施侵害行為，而那些對自我提升不自信、具有高水平風險逃避風格的員工比較容易遭到欺負。Baron、Neuman等(1999)研究證明，個體在A型行為模式的測驗分數(shù)上得分越高，往往具有較高水平的易怒性，他們也更容易產(chǎn)生嫉妒和敵意，因此更有可能對其他員工實施侵犯行為。而B型行為模式的員工侵犯傾向明顯比較弱，C型行為模式的員工由于比較懦弱、壓抑、不善于表達和溝通，可能容易成為被侵犯對象。

2．員工的情緒狀態(tài)

研究顯示，侵犯行為與員工的情緒狀態(tài)有密切關系，許多負性情緒會導致侵犯行為，這些負性情緒包括：憤怒、苦惱、悲傷、緊張等。Hepworth[11]等(2004)研究顯示，在員工的憤怒情緒狀態(tài)和工作場所侵犯行為之間具有較強的一致性，憤怒情緒狀態(tài)是員工的侵犯行為的主要原因之一。對于為什么憤怒情緒會導致員工的侵犯行為，研究者認為原因在于個體情緒對其理智和行為具有極大的影響力量，研究也顯示憤怒情緒會使員工處于失控狀態(tài)，變得缺乏自知力，也喪失自控力，因而在實施侵犯行為時變得無所顧忌。[12]

3．員工的侵犯經(jīng)驗

Bandura的社會學習理論認為，人的侵犯行為傾向由早年學習獲得。研究也證實，侵害有時由工作場所的偶然沖突引起，具有侵犯傾向的員工易被激怒而實施侵犯行為，而受害者會被污點化，他們因無法應對這種情境可能會持續(xù)受侵害[13]。研究證實遭受傷害的員工可能反過來以各種手段進行還擊。研究者將受害者的應對方式分為四類：自我懷疑、消極應對、問題忽略和問題解決等。采取前兩種應對方式的受害者會以類似方法對侵害者加以反擊[14]。我們推測曾經(jīng)有過侵犯行為的員工有可能還會實施侵犯行為，而受到過侵犯的員工可能還會受侵犯，或者他們會報復，或者他們會侵犯那些更容易受侵犯的員工。

(二)組織層面的因素

1．組織公平

工作中情境因素或組織因素對員工的侵犯行為具有一定的預測作用，研究顯示在工作情景中，組織公平、員工人際平等的情況下不容易產(chǎn)生侵犯行為，而不公平的工作場合，員工之間更加容易產(chǎn)生侵犯行為[15]。研究顯示當組織發(fā)生變革，員工面臨突然解聘時比較容易引起侵犯行為。研究發(fā)現(xiàn)常常不是突然解雇的結果本身引起員工的侵犯行為，而是員工被突然解雇時所采取的方式。如果員工面臨突然解雇，而組織又沒有采取恰當?shù)难a償方式，使員工感到組織不公平，或者員工被突然解雇時還被欺負或侮辱，員工會產(chǎn)生不滿和憤怒情緒，員工感到氣憤不平，最后可能會導致發(fā)生侵犯行為[16]。

2．組織氣氛

美國人類學家Ruth Benedict選擇“高協(xié)和”與“低協(xié)和”描述兩種類型的文化氛圍。Maslow解釋說，在高協(xié)和的社會里，人們互相合作，總能善有善報。在低協(xié)和氛圍中，個人需通過戰(zhàn)勝他人獲得利益，失敗者不得不小心謹慎，所以有更多沖突、侵犯發(fā)生[17]。相類似，低協(xié)和的組織氣氛會助長侵犯行為。Kessler(2008)[18]編制暴力氛圍量表(The Violence Climate Survey)，該量表在美國的不同組織環(huán)境中進行的測試結果顯示侵犯行為與工作中員工面臨的壓力呈現(xiàn)顯著相關，而員工壓力與組織氣氛顯著相關。組織環(huán)境中高度競爭、緊張的氣氛導致員工處于高應激水平，易引發(fā)員工的侵犯行為。

對于組織因素如何引起侵犯行為的問題，一種合理的解釋是首先因為這些因素會引起個體產(chǎn)生負面情緒，隨后喚起了個體的侵犯意向，在有明確的對象的情況下導致侵犯行為發(fā)生。

四、工作場所侵犯行為的預防

對工作場所侵犯行為，研究者探索了兩方面的預防措施，一是從組織層面探索預防或避免侵犯行為的措施；二是從受害者角度探索避免侵犯行為發(fā)生的預防措施。

1．組織層面的預防措施

研究者指出要預防侵犯行為發(fā)生，組織層面需要制訂制裁措施，在制訂制裁措施時，不能僅僅籠統(tǒng)地列出項目，而是要把侵犯行為的細目列舉出來。組織的管理者必須能夠做出明確承諾，確保對侵犯行為采取零容忍態(tài)度。組織層面還必須讓員工能夠清楚認知這些制裁措施及管理層零容忍的態(tài)度。Dekker等(1998)[19]研究指出員工對組織的制裁措施的清楚認知能夠抑制侵犯行為，他們在研究中發(fā)現(xiàn)男性員工如果相信組織會嚴厲制裁實施性騷擾的員工的情況下會顯著減少性騷擾行為。Kathryne等(2006)[20]的實驗研究也證明當被試認知到自己的侵犯行為會受到嚴厲制裁時會抑制其實施侵犯行為。

要預防工作場所侵犯行為，Douglas等(2001)[21]提出組織還要采取措施評估和篩選具有潛在侵犯傾向的員工并加以干預，比如篩選出那些處于憤怒情緒狀態(tài)且具有侵犯傾向的員工。在評估方法方面，Lutgen-Sandvik等(2008)[22]認為運用多等級系統(tǒng)評定(如360度評價)能對員工行為有全面評估，能鑒別和監(jiān)督工作場所侵害行為。

2．個人層面的預防措施

從個人的角度而言，研究者提出要預防或阻止侵害行為，員工首先需要能夠界定欺負或侵犯行為，并且能夠知道自己應該如何應對。Macintosh(2006)[23]提出員工若受到侵害，需要向工會、EEOC、老板、律師等提交正式與非正式的投訴，以防止侵害行為再次發(fā)生。受侵害員工也要能夠自我保護和獲得支持，比如獲得家人和朋友的支持。獲得與自己同等地位的同事的支持也非常重要，同事的支持有時能有效防止侵害行為重復發(fā)生。

個人能夠與潛在的侵害者保持良好的互動關系能夠減少侵犯行為的發(fā)生。Gail(2009)[24]研究表明，與顧客維持積極聯(lián)系，避免觸發(fā)顧客的厭倦和挫折感是第一線情緒勞動者避免受到侵犯的有效方式。Salman等(2010)[25]研究提出，員工與顧客的成功互動依賴于員工能夠創(chuàng)造一種吸引人的、積極的情緒氛圍，包括能夠付出極大努力控制消極情緒，保持積極情緒狀態(tài)，讓自己有適當?shù)穆曊{(diào)、面部表情、身體語言等。這些研究表明，員工培養(yǎng)良好的溝通能力，善于與潛在的侵犯行為實施者良好溝通能使自己免受侵犯。

五、工作場所侵犯行為研究的展望

1．有關概念的界定問題

Bowling等(2010)[26]指出，盡管在工作場所侵犯行為的研究方面取得了豐富的成果，但是有許多問題仍有待深入探討，在一些基本的概念的界定方面也需要有更多共識。我國有關研究中，也遇到類似問題。與工作場所侵犯行為相關聯(lián)的概念，除了工作場所欺負(workplace bullying)，還有工作場所暴力行為(workplace violence)、工作場所粗野行為(workplace incivility)、組織攻擊行為(organizational aggression)、工作場所越軌行為(workplace deviant behavior)、反工作行為(counterproductive work behavior)等。對于這些概念的表征及相互關系的辨析尚未取得統(tǒng)一意見。我國的有關研究中應該厘清這些概念的本質及其關系，使研究工作能深入和系統(tǒng)開展，以提升研究的影響力并產(chǎn)生實踐價值。

2．工作場所侵犯行為的測量問題

有些學者研究了工作場所侵犯行為的測量問題，編制了有關的量表。如Baron和Neuman(1996)編制了工作場所侵犯行為量表(Workplace Aggression Scale，WAS)，該量表區(qū)分為三個子量表：敵意表達(Expressions of Hostility)、蓄意阻撓(Obstructionism)和公然侵犯行為(Overt Aggression Behaviours)。有關量表能夠用于測評工作場所侵犯行為，但其效度和信度一直是個問題。因為有些當事人可能夸大事實，而有些受害者則因為害怕受到報復而不敢吐露真實情形。雖然運用多等級系統(tǒng)評定方法有助于更加準確測量侵犯行為發(fā)生的實際情況，但在實際操作過程中會碰到種種困難，特別是在我國的人文環(huán)境中運用時會遇到更大阻力，比如人情面子的問題會極大地妨礙評價工作的有效展開。這個問題是我國研究者需要深入探索和想辦法解決的問題。

3．工作場所侵犯行為的預防和干預問題

對于工作場所侵犯行為的預防問題，國外已經(jīng)有了一些前瞻性的研究，研究者也提出了一些建設性建議。我國對工作場所侵犯行為的預防問題的研究尚處于起步階段，有關研究工作尚待開展。我國有關研究中一個可喜的現(xiàn)象是關于受侵犯員工和侵犯實施者的干預研究已經(jīng)起步。員工心理援助工作的必要性和重要性逐漸受到一些組織管理者的認同，有關研究工作和實踐探索正在逐步開展。而員工心理援助的一項重要工作內(nèi)容就涉及受侵害員工和侵犯行為實施者的心理干預問題。作為我國研究者需要進一步努力的是，一方面需要系統(tǒng)研究工作場所侵犯行為的實施者和受害者的干預問題，另一方面，需要付出努力讓更多組織管理者認識到有關工作的重要性和必要性，從而能夠使有關工作產(chǎn)生實效。

總之，由于工作場所侵犯行為是一個涉及面非常廣的復雜問題，作為研究者來說，在重視其測量、預防和干預研究的同時，也需要在研究方法創(chuàng)新及多學科合作展開研究方面付出更多努力。

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