溫謀富

社會工作視野下企業(yè)員工壓力的因應策略

溫謀富

員工工作壓力是多元壓力所致的結(jié)果，企業(yè)的績效管理方式、薪酬管理模式、人際關系及員工的婚姻家庭生活等都有可能轉(zhuǎn)化為壓力傳導給員工。解決員工的壓力有利于企業(yè)提高生產(chǎn)效率，需要重視。文章采用比較法，設計企業(yè)員工多元壓力的管理策略。研究發(fā)現(xiàn)，可以用企業(yè)社會工作的視角，通過提升員工的社會適應能力來根本解決員工的壓力，具體來說就是采用增權管理、提升溝通與尋找資源技巧與能力、提升企業(yè)員工抗逆力等策略。

員工壓力 社會工作視角 社會適應能力 策略

溫謀富，福建師范大學社會發(fā)展學院講師（福建福州 350108）。

處于復雜社會環(huán)境中的企業(yè)員工，受經(jīng)濟環(huán)境、行業(yè)情況、就業(yè)市場、社會政策、社會階層地位、收入狀況對比、企業(yè)的變革等影響，承受著多重壓力。各種壓力層疊，帶來多樣困擾，不僅危害企業(yè)員工的身心健康，還影響員工的工作態(tài)度與工作效率。壓力管理對企業(yè)來說向來都很受重視。在壓力管理的實踐中，許多企業(yè)采用了針對組織和針對個人的各種措施，但員工壓力問題依然困擾著企業(yè)管理者，一些措施只能短暫地解決員工問題。應如何較為長久、有效地解決員工的壓力問題呢？本文從企業(yè)社會工作的角度來探討企業(yè)員工壓力管理問題。

一、多元壓力的傳導與員工高壓力的感知

社會工作系統(tǒng)理論“人在情景中”的觀點認為人們的問題源于環(huán)境及個體與環(huán)境的互動障礙?！皞€體-環(huán)境匹配”理論認為，員工的壓力源于個體與環(huán)境的不匹配。依此觀點，企業(yè)員工由于處于多個環(huán)境系統(tǒng)交織作用中，當一些企業(yè)員工與環(huán)境發(fā)生互動障礙、與環(huán)境不匹配時，壓力就會產(chǎn)生?；优c匹配過程中的障礙有個體的因素，但環(huán)境因素也非常重要，主要體現(xiàn)在兩方面：

（一）企業(yè)內(nèi)部環(huán)境帶來的壓力

企業(yè)員工所感受到的職場壓力包括制度規(guī)范、工作任務、上下級溝通、人際關系、勞動關系等。企業(yè)制度規(guī)范形成的壓力是無形的壓力場，處于這個環(huán)境中的員工稍有逾越即會受到制度化

的負向激勵或者懲罰，這種壓力場的壓力很容易傳導到員工身上，當一些員工不能適應企業(yè)制度、與制度化規(guī)范的環(huán)境不相匹配時，負向感的壓力就大增。企業(yè)制度設計及操作中的公平性問題也會成為員工重要的壓力源，一種是由于工資獎金分配制度和工作考核過程的公平性所形成的潛在壓力源；另一種是薪資水平的不公平會成為部分員工壓力源，尤其是基層的員工，當與管理層的員工相比產(chǎn)生“比較的需要”時，他們會認為報酬相對較低，產(chǎn)生基于相對剝奪感的不公平感。任務的壓力是各級員工感受最直接的壓力源，忙于應對考核、完成任務，成為基層員工最快、最容易感到的職場壓力。工作本身特點也會成為壓力源，高層和中層管理人員感受到工作本身過于復雜的壓力，而基層員工則感受到由于工作本身過于單調(diào)的無意義感、無權參與決策和管理的心理落差感等所形成的壓力。另外，企業(yè)內(nèi)的上下級關系、同事關系等等，這些問題都是重要的職場壓力源。

（二）企業(yè)外部環(huán)境引起的壓力

企業(yè)外的壓力主要來源于企業(yè)員工的社會生活。當這些外部環(huán)境的某一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了個人能力不足以解決的問題時，負向體驗感的壓力就產(chǎn)生了。其中，已經(jīng)成家的員工，壓力源于家庭生活，集中在子女教育、住房、家庭成員醫(yī)療、家庭矛盾等（葛青華，2011）。而尚未成家的青年員工，處于被艾里克森稱作“繁殖對停滯”的人生階段，壓力源于成家立業(yè)或者對精神和物質(zhì)生活水平的追求，集中于如何獲得個人事業(yè)發(fā)展、如何能夠建構婚姻家庭等。另外，企業(yè)青年員工由于工作時間長、交流平臺少，很難有時間與機會找到合意的對象，這會轉(zhuǎn)化為焦慮、不安等心理壓力；當有合意對象，考慮結(jié)婚安家等問題時，相對較少的薪水在面對結(jié)婚、安家、生育等問題時又有了新的困難，這些困難會使員工承受較大壓力；且處于這一階段的員工情感生活也容易因脆弱化而產(chǎn)生壓力，如非本地員工，生活中很難得到親朋好友的照應，不僅在物質(zhì)上存在緊張感，時有的苦悶情緒也得不到宣泄，若有突發(fā)事件很容易造成生活和心理上的困擾。當生活方面的問題出現(xiàn)導致員工處于困境沒有被及時有效幫助時，員工個人無力適應變化了的環(huán)境就會產(chǎn)生焦慮。當然，社會環(huán)境帶來的壓力還有很多，如知識更新快、人際關系復雜、重大社會變革、重大消極社會事件等等。

以上分析可以看出，職場壓力與家庭、社會生活壓力的疊加，形成了企業(yè)員工多元壓力的生活狀態(tài)。

二、當前緩解員工壓力的幾類策略及其不足

當企業(yè)員工的壓力感超過彼得·尼克森(Dr.Peter Nixen)人類能力曲線臨界點，則給員工績效水平帶來負相關，且在生理、心理方面出現(xiàn)各類壓力病的亞健康狀態(tài)。生理上發(fā)生如頭痛、心痵、皮膚病等，心理上出現(xiàn)緊張、憂慮、焦急不安等，精神方面出現(xiàn)了注意力不集中、優(yōu)柔寡斷等，行為上就表現(xiàn)出遲到、請病假、辭職等情況增多（傅小龍，2012）。員工的壓力問題已經(jīng)成為許多企業(yè)管理者頭痛的問題。為了提高工作效率、提升行業(yè)競爭力，緩和勞資關系、建立和諧企業(yè)，不少學者及企業(yè)管理者提出了相應的策略方案。歸納起來，大體可以分為以下四類，即應急式問題解決方案、外力扶持式方案、心理咨詢式方案、員工協(xié)助式方案。這些策略或者從企業(yè)管理的角度，或者從咨詢與治療的角度提出對員工進行壓力管理與干預，每類方案都有它針對現(xiàn)實問題提出的合理的內(nèi)容。但是，這些方案也顯然存在著不足：

（一）應急式問題解決方案

這是一類針對企業(yè)員工出現(xiàn)什么問題就采取什么對策的策略。類似于凱恩提出的壓力管理三層次的“反應策略”，即當壓力產(chǎn)生后，采取一些應急措施以減輕員工壓力，如深圳富士康自殺事件后采取心理問題排查、咨詢等（徐智華，2011）。這類策略當企業(yè)認為是制度不健全帶來的壓力

時，就從如績效管理、考評管理等地方著手做些調(diào)整；當認為是家庭壓力帶來影響時，就搞些工會的活動來解決；當認為是員工自身素質(zhì)不強而帶來負向體驗的壓力時，就重點補充員工的知識與技能。這樣的員工壓力管理措施，針對某一問題展開，有時能解決具體問題，但不能全面地撲滅壓力源。且員工的壓力來源多樣、壓力的層次豐富，如果不作一個全面的管理，很難解決問題。另外，這類策略沒有考慮企業(yè)制度健全、組織設計優(yōu)化等問題，存在明顯的缺陷。

（二）外力扶持式壓力解決方式

這類策略從環(huán)境著手，從外在于員工的角度，為員工提供解決壓力的力量與方法。認為組織管理者應減少或消除不適當?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素，在管理員工壓力問題時，把工作重點放在幫助員工避免逆境、創(chuàng)造積極的外在控制因素上，給員工提供保護。比如，何紅光（2012）認為“組織管理者應采用更加人性化、個性化的管理機制，營造和諧的組織環(huán)境，從造成問題的職場壓力源本身去處理”。也有研究者認為要設立宣瀉室、辦公室綠化釋放員工壓力（陳劍鋒，2008）。還有研究者提出要強化企業(yè)管理體系建設、建立企業(yè)與社會內(nèi)外合作網(wǎng)絡減輕員工工作壓力（葛青華，2011）。這些舉措有它的一定成效，能暫時讓員工的壓力消失一段時間。但是，這種保護忽略了員工自身的能力，沒有激發(fā)起員工自身的潛能。它不能使員工以后遇到類似壓力時有能力自己去解決，一遇到新的壓力源，就又有可能出現(xiàn)壓力問題。且平緩了的情緒會隨著相似誘因的出現(xiàn)而出現(xiàn)，如行業(yè)快速的發(fā)展、工作知識爆炸式更新，工作的單調(diào)乏味，公開公正公平的績效評估制度總是難以完善等等。員工自己對問題的認識不到位、應對問題的能力不提升，壓力就難以得到根本解決。

（三）心理咨詢式壓力解決方案

有些研究者提出應當在企業(yè)建立壓力咨詢組織或機構提供心理咨詢（唐浩夫，2004；聶貴洪，2011；趙婭，2012）。其假設是，員工自身心理有問題、行為不適應是外界不利環(huán)境引起的，遭遇逆境的員工比沒有遭遇逆境的員工心理壓力大，逆境必然導致員工心理壓力加劇。為員工提供心理咨詢，采用一些暫時性的放松技術來有效處理壓力導致的不良生理心理反應。該策略關注了壓力的個人認識問題，從個人的角度提出應因的策略。但心理咨詢是否能被國人普遍接受？心理咨詢師是企業(yè)外請還是在企業(yè)內(nèi)設置崗位？如果是本企業(yè)內(nèi)的心理咨詢師，員工是否愿意在熟人面前吐露心聲是一個大問題。且心理咨詢式的壓力解決策略，忽略了人在情景中的問題，對個體自身的社會適應能力及社會環(huán)境的支持作用缺少應用。

（四）員工協(xié)助計劃EAP(Employee Assistance Programs)

目前，很多研究者認為在我國應當引用這類解決方案，認為“解決員工壓力和心理問題的最有效、最全面的方法是EAP”（何紅光，2012）。通過搜索CNKI，自2000年以來推薦用EAP管理員工壓力的文章不下40篇。員工協(xié)助計劃由組織通過專業(yè)人員對員工及其親屬提供專業(yè)心理咨詢、指導和培訓，解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，確實能較全面地解決員工的壓力（Gloria Cunningham，2000）。但是，這一方案在我國目前還很難有效開展。首先，如孫亞輝（2011）所看到“由于中西方文化的差異，要把產(chǎn)生于西方的EAP理論直接應用于中國企業(yè)是略顯偏頗的，例如中國人強調(diào)集體主義，注重個體對集體的貢獻，而西方人則重視個人成長和自我實現(xiàn)，要把西方的理論直接應用于本國的企業(yè)會大大降低它的指導力”。其次，以心理咨詢、個別輔導等方式進行的EAP計劃與心理咨詢一樣，還難以得到員工的接受。如傅小龍（2012）所說“在企業(yè)內(nèi)部，人們擔心采用員工援助計劃會被別人認為不正常，擔心自己的隱私被別人知道。因此，他們寧愿獨自去承擔面臨的困難和問題，也不愿向員工援助計劃者伸出求援之手”。再次，缺乏專業(yè)訓練的EAP管理從業(yè)人員，難以規(guī)范而有效地執(zhí)行這一任務。因此，在目前情況下，還是針對個人能力提升、個人

成長為核心的辦法更適宜員工壓力問題的解決。

通過對以上這些方案的分析可以看到，這些方案大多較少地從社會環(huán)境的角度考慮壓力的生成原因，沒有從員工本人的能力與需求的角度提出減輕壓力的服務。也可以看到有些方案的提出僅是想通過學習西方企業(yè)對員工管理的方式去解決我國文化背景下生成的員工壓力問題。這些問題的存在使這些方案并不能很好地解決我國企業(yè)的員工壓力問題。如何才能更有效地減輕員工的壓力、如何提升企業(yè)員工的幸福感？

三、社會適應能力提升為核心的員工壓力因應策略

根據(jù)社會工作者戈登.漢密求爾頓“人在情景中”的理論，個人的問題常常因為個人的需要和環(huán)境給予支持之間以及個人處理問題的能力和環(huán)境的要求之間不能相一致或者相配合而產(chǎn)生?！皬娀藗兊倪m應能力且影響他們的環(huán)境”是解決壓力問題的根本方法（Maleolm Payne，2004），要緩解員工壓力，既要改善環(huán)境，也要提高個人的適應能力。從根本上解決員工壓力問題須從提高社會適應能力的角度去解決。社會適應能力是指人適應賴以生存的外界環(huán)境的能力，即個體對周圍自然環(huán)境和生活需要的應對和適應能力。那么，如何從員工自身能力提升的角度來解決員工的壓力困境呢？依據(jù)社會工作的理念：

（一）以增權理念更新員工管理思想

社會工作視野中的權力是指個體能運用自己的能力和社會資源，包括現(xiàn)有的和潛在的去解決自身遇到的問題，滿足自己的需求、提升自己的福利；也包括主觀感受，即遇到困擾自身或家庭、社區(qū)的問題時自我感到有能力去應對的感覺。失權的個體就可能會得不到相應的資源對自己或家庭或社區(qū)的問題施加積極的影響，也會缺乏積極的自我概念。解決這個問題就要增權，為企業(yè)員工增權有兩個重要方面。

首先是培養(yǎng)權能感及尋求資源的能力，并在企業(yè)內(nèi)提供資源。員工需要能力、及有能力去解決困境的感受，企業(yè)內(nèi)培訓、素質(zhì)拓展是提升員工的權能感與提高能力的一種途徑，也可以考慮由人力資源部門或者工會部門聘請社會工作者舉辦小組工作來提升，如互助小組、康樂小組。通過社會工作者有目的的活動和組員間的互動，幫助員工共同參與集體活動，從中獲得小組經(jīng)驗，學會處理個人、人與人之間、人與環(huán)境之間的問題方法，也在其中感受到個人的權能感。

其次是創(chuàng)造機會訓練決策的意識與能力。這就需要管理者在具體的管理行為中融入“增權”的意識。意味著要使管理制度能創(chuàng)造更多讓員工擁有控制自己生活、參與自己利益相關事務決策的機會、為員工提供資源。具體措施上，比如可以針對制度中缺乏支持員工參與決策的地方加以完善，針對基層管理人員開展“班組長能力培訓”，包括在人力資源部門設立處理員工困境的崗位、工會與青年組織明確服務的職能與人員等等。

（二）提升員工的抗逆力水平

抗逆力是人們抵御逆境、抗擊壓力的能力，是指個人面對逆境時，能夠理性地做出正向的、建設性的選擇方法和應對策略的能力（田國秀，2007）。它可以讓人以積極健康的心態(tài)去面對不利環(huán)境，且在面對不利環(huán)境過程中，可以讓人的心理健康恢復甚至超出預期理想的狀態(tài)?？鼓媪屓擞蟹e極的自我概念，讓不利的社會環(huán)境對人施加的壓力難以內(nèi)化。根據(jù)理查森（Richardson）1990年提出的“抗逆力模型”，抗逆力包括外部支持因素，內(nèi)在優(yōu)勢因素和效能因素，提升抗逆力需要建構外部支持與內(nèi)在優(yōu)勢和效能。外在支持因素是建構個體抗逆力的必要條件之一，企業(yè)員工外在支持因素的建立可以通過社會支持網(wǎng)絡的構建來獲得。主要是通過朋輩、親友的支持系統(tǒng)的重建、企業(yè)組織內(nèi)支持網(wǎng)絡的構筑等，幫助員工得到情感上的支持。也可以通過專業(yè)人員的介入，

通過組建企業(yè)員工的減壓小組等活動，在組員互動過程中建立員工間相互支持的機制。比如，通過小組活動，組員相互交流以往的經(jīng)驗，相互鼓勵安慰，從而提升組員的抗逆力。而內(nèi)在優(yōu)勢因素主要是擁有積極的自我概念。外在的環(huán)境評價與個人的價值相一致，就能接納自己、認同自己，有較高的自信、樂觀，有自我價值感。而這些很大程度上取決于當事人對自己現(xiàn)在所處的不利環(huán)境的看法。如果看成是暫時的、外在的而非自己內(nèi)在因素產(chǎn)生的，就會較好地面對當前的不利環(huán)境。這種認知，有些員工能夠自己形成，而有些員工就需要外在力量的干預才能形成。因此，企業(yè)開辦有效的心理講座、企業(yè)社工服務活動就很有必要。類似于“企業(yè)靚女”“家有寶貝”“戒煙運動會”、“關愛論壇”等康樂、素質(zhì)拓展活動，能增強員工對自我心理問題的了解，達到自我調(diào)適的目的。

（三）提升員工的溝通能力與技巧

溝通能力是指能在同理心下，根據(jù)不同情境做出合適的反應，會運用現(xiàn)有資源，挖掘潛在資源解決遇到的困境。與環(huán)境的溝通是一項重要的溝通，也是解決自己包括壓力在內(nèi)的困境的重要方法。這里指稱的環(huán)境，是指社會環(huán)境，主要包括員工的家庭系統(tǒng)、社區(qū)、工作系統(tǒng)。人處于特定的社會環(huán)境中，當個體遇到壓力時，必須獲得外界的資源與力量來解決問題。具體的方法很多，可以從員工的培訓開始，著手提升員工的能力與技巧。溝通技巧與能力不單是語言和非語言溝通技巧，還包括認識環(huán)境的資源、溝通渠道、溝通方式等技巧與能力。比如，在工作場所，知道如何以語言與非語言向同事表達求助、信息傳遞，知道如何與上級交往及工作溝通，以避免人際矛盾以及沖突的出現(xiàn)，減少壓力。

四、結(jié) 語

總的來看，企業(yè)員工中存在著會帶來負面影響的多元壓力，需要管理者及社會服務者的介入與干預。社會工作者應將服務對象放在“環(huán)境”中思考其需求與困難的生成，也在人與環(huán)境的互動中思考需求的滿足與困難的解決。目前來看，環(huán)境方面的改善主要應當重視員工企業(yè)內(nèi)外社會支持網(wǎng)絡的建構，要根本解決企業(yè)員工的壓力問題，最主要的還是應當通過提升員工的社會適應能力來實現(xiàn)?？梢詮墓芾碚咴鰴嗬砟畹囊?、員工的抗逆力建構、溝通與尋找資源的能力提升等方面提升企業(yè)員工的社會適應能力。本文對如何展開提升企業(yè)員工的社會適應能力的研究尚為粗淺，還需要更多的研究者們提出更為有效的策略與方法。

[1]陳劍鋒，2008，《如何化解知識型員工的工作壓力》，《中國社會導刊》第18期。

[2]傅小龍，2012，《淺談EAP在企業(yè)人力資源管理中的應用》，《商業(yè)經(jīng)濟》第7期。

[3]高鐘，2013，《企業(yè)社工與員工正能量培育與發(fā)掘》，《社會工作》第3期。

[4]葛青華，2011，《企業(yè)員工工作壓力感知及緩解策略研究》，《山東社會科學》第12期。

[5]何紅光，2012，《基于“80后”員工職場壓力的EAP管理策略》，《經(jīng)營與管理》第9期。

[6]聶貴洪，2011，《企業(yè)員工心理壓力成因及解壓策略》，《領導科學》第8期。

[7]孫亞輝，2011，《EAP在中國企業(yè)中的應用及研究展望》,《中國商貿(mào)》第8期。

[8]唐浩夫，2004，《關注職業(yè)壓力與心理健康》，《中國人力資源開發(fā)》第6期。

[9]田國秀，2007，《關注抗逆力：社會工作理論與實務領域的新走向》，《中國青年政治學院學報》第1期。

[10]徐智華，2011，《富士康人力資源管理反思及其啟示》，《企業(yè)經(jīng)濟》第1期。

[11]趙婭，2012，《基于勝任力模型的知識型員工壓力管理機制設計》，《企業(yè)經(jīng)濟》第8期。

[12]Gloria Cunningham，2000，《員工協(xié)助方案-工業(yè)社會工作的新趨勢》,高鐘，廖秋芬譯，臺灣：亞太出版社。

[13]Maleolm Payne，2004.，《現(xiàn)代社會工作理論》，何雪松譯，上海：華東理工大學出版社。

編輯/楊恪鑒

C916

A

1672-4828(2013)05-0096-05

10.3969/j.issn.1672-4828.2013.05.016