丁友明

對(duì)“信訪婦女”開展專業(yè)社會(huì)工作的探索
——以閔行區(qū)白玉蘭社工服務(wù)站為例

丁友明＊

近年來，在拆遷等原因引發(fā)的信訪或一系列群體性事件中，有相當(dāng)部分參與者是婦女。由于參與的人數(shù)越來越多，對(duì)社會(huì)產(chǎn)生的不良影響越來越大，由此形成了一個(gè)獨(dú)特的群體——“信訪婦女”。為了便于在這個(gè)特殊群體中開展工作，“信訪婦女”專業(yè)社工隊(duì)伍應(yīng)運(yùn)而生。本文以閔行區(qū)白玉蘭社工服務(wù)站為例，對(duì)如何開展該項(xiàng)專業(yè)社會(huì)工作進(jìn)行了探討。

“信訪婦女” 專業(yè)社會(huì)工作

2012年5月，在上海市預(yù)防和減少犯罪工作體系誕生了一支全市首家從事“信訪婦女”社會(huì)工作的專業(yè)社工隊(duì)伍——閔行區(qū)白玉蘭社工服務(wù)站。為何要建立這支隊(duì)伍？這支隊(duì)伍是如何組建的？組建以來的工作情況如何？社工在工作過程中經(jīng)歷了怎樣的磨礪？“信訪婦女”又有了怎樣的轉(zhuǎn)變？在工作推進(jìn)中，社工還面臨哪些困惑和挑戰(zhàn)？本文是對(duì)上述問題的調(diào)研和評(píng)估。

一、對(duì)“信訪婦女”開展專業(yè)社會(huì)工作的背景介紹

在白玉蘭專業(yè)社工隊(duì)伍組建之初，曾有一些同志對(duì)社工介入“信訪婦女”工作存有質(zhì)疑和困惑：這本是婦聯(lián)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的工作，為什么要專門組建社工隊(duì)伍來承擔(dān)此項(xiàng)工作？但問題是全區(qū)“信訪婦女”人數(shù)眾多而婦聯(lián)干部人員太少，婦聯(lián)無法擔(dān)當(dāng)“信訪婦女”維穩(wěn)工作的角色。

2012年初，區(qū)婦聯(lián)在專題學(xué)習(xí)胡錦濤總書記2011年2月19日在中央黨校省部級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)干部社會(huì)管理及其創(chuàng)新專題研討班上所作的《扎扎實(shí)實(shí)提高社會(huì)管理科學(xué)化水平，建設(shè)中國(guó)特色社會(huì)主義社會(huì)管理體系》重要講話精神，研究貫徹落實(shí)上海市婦聯(lián)和市信訪辦聯(lián)合頒發(fā)的《關(guān)于印發(fā)〈關(guān)于在本市部分信訪人員中開展“白玉蘭開心家園”項(xiàng)目的工作方案〉的通知》的文件精神時(shí)，就結(jié)合上述問題開展了大討論，大家一致感到“信訪婦女”也是普通婦女，信訪本身也會(huì)將她們推到困境之中，如果處理不當(dāng)也會(huì)成為影響社會(huì)不安定的因素，她們應(yīng)該被關(guān)心，也更該被服務(wù)。婦聯(lián)的這一理念和信念很快得到了區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)委政法委、區(qū)綜治辦領(lǐng)導(dǎo)的堅(jiān)定回應(yīng)，并明確提出了婦聯(lián)工作也要堅(jiān)持社會(huì)管理創(chuàng)新的理念，要將“信訪婦女”工作引入“第三方社會(huì)組織承擔(dān)”的工作思路，區(qū)委領(lǐng)導(dǎo)特別指出“社工要勇于承擔(dān)政府最關(guān)心的、最難辦的、最反映社會(huì)和百姓訴求的事情”。區(qū)婦聯(lián)隨即和區(qū)委政法委為業(yè)務(wù)主管的納入預(yù)防和減少犯罪工作體系的第三方專業(yè)社團(tuán)組織——上海市閔行區(qū)司法社會(huì)工作促進(jìn)會(huì)進(jìn)行商討，決定攜手合作，采取政府購(gòu)買專業(yè)社工服務(wù)的方式，提出了“關(guān)于組建閔行區(qū)白玉蘭社工服務(wù)站的請(qǐng)示”。2012年5月，區(qū)財(cái)政局在較短的時(shí)間內(nèi)落實(shí)了經(jīng)費(fèi)保障，在區(qū)綜治辦的協(xié)調(diào)支持下，首批由區(qū)司法社會(huì)工作促進(jìn)會(huì)精挑細(xì)選的具有國(guó)家心理咨詢師、社工師資質(zhì)和法學(xué)等專業(yè)背景的15名社工骨干選派到位，由區(qū)婦聯(lián)組織正式成立了白玉蘭社工服務(wù)站，并在全區(qū)各鎮(zhèn)、街道、工業(yè)區(qū)分別設(shè)立了服務(wù)點(diǎn)，由區(qū)司法社會(huì)工作促進(jìn)會(huì)負(fù)責(zé)為各服務(wù)站、點(diǎn)派遣“信訪婦女”專業(yè)社工，并協(xié)同區(qū)婦聯(lián)開展相關(guān)工作。

二、突破瓶頸，轉(zhuǎn)變專業(yè)社會(huì)工作開展模式

由于專業(yè)社會(huì)工作介入“信訪婦女”工作在全市乃至全國(guó)尚屬首創(chuàng)，無可資經(jīng)驗(yàn)借鑒。在“信訪婦女”社會(huì)工作推進(jìn)中，其社工工作的介入點(diǎn)是什么？是信訪事件本身，還是信訪事件背后的那個(gè)“人”？

區(qū)婦聯(lián)和區(qū)司法社會(huì)工作促進(jìn)會(huì)多次商討，并從院校和社會(huì)工作專業(yè)部門聘請(qǐng)專家共同研究，理清工作推進(jìn)思路，即：組織帶領(lǐng)全體社工堅(jiān)持服務(wù)大局和服務(wù)婦女相結(jié)合、婦女維權(quán)和社會(huì)維穩(wěn)相結(jié)合的原則，依托社會(huì)工作的專業(yè)理念和方法，在家庭服務(wù)和婦女維權(quán)兩大領(lǐng)域扎實(shí)開展社會(huì)工作專業(yè)服務(wù)，同時(shí)以服務(wù)婦女為抓手、以滿足婦女需求為導(dǎo)向、以婦女發(fā)展為目標(biāo)，從最棘手的“信訪婦女”服務(wù)入手的總體思路，并基于這一思路，從三個(gè)方面開始了“摸著石頭過河”的探索之路。一是著力夯實(shí)基礎(chǔ)，注重規(guī)范運(yùn)行。首先從夯實(shí)基礎(chǔ)入手，先后建立了涉密保密制度、學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度、個(gè)案工作制度、工作例會(huì)制度、臺(tái)賬歸檔制度、信息上報(bào)制度、社工督導(dǎo)制度和考核評(píng)比制度等，使“信訪婦女”社會(huì)工作逐步走上了制度化、規(guī)范化、專業(yè)化的軌道。二是實(shí)行點(diǎn)面結(jié)合，確保接處快捷。為使“信訪婦女”社會(huì)工作富有成效，全區(qū)首批15名社工分別派遣進(jìn)駐區(qū)、鎮(zhèn)、街道、工業(yè)區(qū)婦聯(lián)或基層信訪辦、社保中心、黨群辦等機(jī)構(gòu)，確保社工最能直接地為“信訪婦女”服務(wù)。三是整合有效資源，推進(jìn)多方聯(lián)動(dòng)。在各鎮(zhèn)、街道、工業(yè)區(qū)分別成立了由分管領(lǐng)導(dǎo)和綜治辦、婦聯(lián)領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)的“信訪婦女”專業(yè)社會(huì)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，還將信訪辦、社區(qū)辦、社事辦、司法所、社保中心、文體中心和“老舅媽”志愿者、村居委干部等納入了“信訪婦女”專業(yè)社會(huì)工作體系，通過整合資源、定期組織開展個(gè)案交流和經(jīng)驗(yàn)分享、構(gòu)建社會(huì)支持系統(tǒng)、發(fā)掘各方潛能，幫助“信訪婦女”修復(fù)家庭功能，達(dá)到減緩上訪的目標(biāo)。

區(qū)婦聯(lián)和專家們認(rèn)為，推進(jìn)“信訪婦女”專業(yè)社會(huì)工作，必須要有一套突破舊的傳統(tǒng)瓶頸的轉(zhuǎn)變模式，遵循科學(xué)發(fā)展觀和以人為本的理念，通過第三方的介入和平等接納，以柔性尊重的互動(dòng)方式，破解傳統(tǒng)信訪工作局限和瓶頸，以“三個(gè)轉(zhuǎn)變”為突破口，開創(chuàng)運(yùn)作模式的轉(zhuǎn)變。

1.從關(guān)注“信訪事件”，轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注“信訪事件背后的人”。

在傳統(tǒng)的信訪事件處理模式中，“就事論事”似乎是一種簡(jiǎn)單快捷的處理問題的方式而長(zhǎng)久以來備受青睞。因此，信訪部門在處理信訪事件時(shí)，往往將工作的焦點(diǎn)放在“事件的處理上”，卻較少花時(shí)間和精力去了解“事件背后的那個(gè)活生生的人”。而社工在接處“信訪婦女”時(shí)，不是簡(jiǎn)單化地看待服務(wù)對(duì)象及其訴求，而是秉承“以人為本”的專業(yè)理念，將“人”字放在第一位，將工作的重心從“關(guān)注信訪事件”轉(zhuǎn)移到“關(guān)注信訪事件背后的人”，從“生態(tài)系統(tǒng)”視角觀察和審視信訪對(duì)象的生命歷程，從信訪對(duì)象周遭的情景和當(dāng)前處境中全方位地了解信訪對(duì)象及其問題。關(guān)注到信訪當(dāng)事人因信訪無果而產(chǎn)生的憤怒感、挫敗感等負(fù)面情緒，關(guān)注當(dāng)事人對(duì)信訪事件的看法、想法以及曾經(jīng)的做法，關(guān)注信訪行為本身給當(dāng)事人及其家庭帶來的影響，關(guān)注信訪事件背后當(dāng)事人家庭生活的喜樂與悲苦、家庭關(guān)系的緊密與疏離、社區(qū)參與融合的程度、與社區(qū)交流互動(dòng)的多寡等。以信訪對(duì)象為中心，以需求和問題為焦點(diǎn)維護(hù)其合法權(quán)益，以提升其福利水平、改善其生活品質(zhì)為根本目標(biāo)，這一方式的轉(zhuǎn)變使工作效果達(dá)到了事半功倍。

2.從“解決問題對(duì)象”，轉(zhuǎn)變?yōu)椤皫椭鷮?duì)象解決問題”。

在傳統(tǒng)的觀念里，往往會(huì)把信訪對(duì)象當(dāng)成“有問題的人”、“麻煩的制造者”、“蠻纏者”等，因此，對(duì)待信訪事件的態(tài)度多為排斥和回避。而社工并未把她們看成是無能無理的“麻煩制造者”，也未把她們當(dāng)做問題對(duì)象來解決，而是秉承“幫助”“信訪婦女”解決問題的態(tài)度，通過人性化、個(gè)別化的服務(wù)，協(xié)助她們實(shí)現(xiàn)合理的利益訴求，幫助她們解決生活中的實(shí)際困難，從經(jīng)濟(jì)困難的救助，到家庭關(guān)系的調(diào)解，甚至子女就學(xué)就業(yè)困難的幫助，再到社區(qū)關(guān)系的融入等，運(yùn)用優(yōu)勢(shì)增能視角，善于發(fā)現(xiàn)并激發(fā)她們的優(yōu)勢(shì)，減輕她們的消極對(duì)立情緒，這種立場(chǎng)和態(tài)度相對(duì)容易為信訪對(duì)象所接受，這也是“信訪婦女”社會(huì)工作取得成效的重要因素。

3.從“自上而下”的剛性行政模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤捌降茸鹬亍钡娜嵝曰?dòng)模式。

傳統(tǒng)的信訪工作以國(guó)家至上為前提，在整個(gè)過程中，信訪對(duì)象“自下而上”反映問題，反映問題的渠道單一，且處于被動(dòng)的位置；信訪部門“自上而下”解決問題，工作方式多為剛性的行政決定或思想政治教育，對(duì)信訪對(duì)象的需求較難深入了解。而社工在介入“信訪婦女”工作中沒有“官方”的行政色彩，是以第三方的平等身份介入，以尊重、理解的態(tài)度接納“信訪婦女”，以不批判為前提傾聽“信訪婦女”的訴求，全面客觀了解“信訪婦女”的需求和困難，以真誠(chéng)務(wù)實(shí)的工作方式多渠道幫助“信訪婦女”解決問題。在這個(gè)過程中，“信訪婦女”能夠放下戒心，減少對(duì)信訪的質(zhì)疑，理性慎重對(duì)待信訪事件。同時(shí)社工的柔性介入恰似在信訪對(duì)象和信訪部門之間開拓了一塊“緩沖地帶”，更有利于信訪事件的合理解決，這是社工在接觸“信訪婦女”工作中取得成果的難得經(jīng)驗(yàn)。

三、專業(yè)技巧結(jié)合實(shí)務(wù)工作，探討“五步工作法”

我們?cè)谕绻冏労驼{(diào)研中發(fā)現(xiàn)，社工們不是將信訪當(dāng)事人從真實(shí)的生活中抽離出來單純解決信訪事件，而是將信訪當(dāng)事人重新放置在她們?cè)旧畹拿}絡(luò)中來了解她們，將社會(huì)工作的專業(yè)理念、方法和技巧與實(shí)務(wù)工作相結(jié)合，從而使這一服務(wù)理念成為實(shí)現(xiàn)“信訪婦女”專業(yè)社會(huì)工作效應(yīng)最大化的破冰寶典，這就是社工在實(shí)踐中總結(jié)出來的“五步工作法”。

1.走進(jìn)“信訪婦女”的“家”門，化被動(dòng)式服務(wù)為主動(dòng)式關(guān)心。

因“Social Work”的發(fā)音與“Social Walk”的發(fā)音相似，因此社工界自嘲是“在社會(huì)上走動(dòng)的人”。言下之意，與其他的專業(yè)和職業(yè)最大的區(qū)別就在于，社會(huì)工作者不是被動(dòng)地坐在辦公室等著服務(wù)對(duì)象告訴自己發(fā)生了什么，而是要主動(dòng)接近服務(wù)對(duì)象，走進(jìn)服務(wù)對(duì)象所在的家庭和社區(qū)，去發(fā)現(xiàn)那些尚未被告知的、隱藏在事件背后的真相和事情的“全貌”。因此，在介入“信訪婦女”工作中，社工們化被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)關(guān)心，或者通過居委會(huì)介紹，或者通過“老舅媽”引薦，或者通過“夏送清涼冬送溫暖”的活動(dòng)，主動(dòng)與 “信訪婦女”接觸，經(jīng)常走進(jìn)她們的家庭，了解她們個(gè)人的真實(shí)生活，了解她們的家庭狀況，了解信訪事件的來龍去脈以及信訪事件對(duì)她們的影響，了解信訪事件背后她們真實(shí)的困難和需求等。走進(jìn) “信訪婦女”的家門，不僅僅是一種收集信息的工作方法，傳遞更多的是一種被關(guān)心和被關(guān)注。

2.卸除“信訪婦女”的“防”門，傳遞真誠(chéng)贏得婦女信任。

“信任”關(guān)系的建立是介入“信訪婦女”工作的關(guān)鍵一環(huán)。能夠走進(jìn)“信訪婦女”的家門，不一定能贏得“信訪婦女”的信任。特別是對(duì)于一些因長(zhǎng)期上訪無果而對(duì)周圍社會(huì)產(chǎn)生極度不信任的信訪當(dāng)事人來說，要想使其卸除防御，信任社工，社工自身所傳遞出來的真誠(chéng)和幫助她們解決實(shí)際困難顯得格外重要。

“從‘信訪婦女’的角度來看，‘信訪婦女’到婦聯(lián)來信訪，其中更多的是對(duì)婦聯(lián)的信任，對(duì)婦聯(lián)的認(rèn)同。當(dāng)她們遇到自己無法解決的問題時(shí)（比如家庭暴力問題），首先想到婦聯(lián)，那是對(duì)我們的信任，把我們當(dāng)成了自己的‘娘家’。也可能她們到其他機(jī)構(gòu)信訪后沒有結(jié)果，之后再到婦聯(lián)來，那也是把我們當(dāng)成最后的一線希望，希望我們能夠幫助她們一把。抱著這種信任的理念去接待她們的信訪工作，我心里就多了幾分理解，少了幾分不滿，不會(huì)把她們當(dāng)成是來鬧事的，有了這種相互的信任，工作開展起來就比較容易了。即使經(jīng)過諸多努力仍然無法解決那些‘信訪婦女’的問題，一般來說，她們也不會(huì)歸罪我們，也能夠理解我們……”（訪談社工A）

因此社工緊緊圍繞“信任”二字做文章，無論是第一次接觸“信訪婦女”，還是在協(xié)助“信訪婦女”解決信訪事件的過程中，社工自始至終都秉持著誠(chéng)意和信任，抱著信任的態(tài)度來看待她們的信訪事項(xiàng)；抱著真誠(chéng)的關(guān)心來了解這些“信訪婦女”在信訪事件背后的酸甜苦辣；抱著十二分的努力協(xié)助“信訪婦女”解決信訪事件或者因信訪而產(chǎn)生的生活中的困難。

“在工作中，我們社工要讓‘信訪婦女’真真切切感受到社工的關(guān)心和誠(chéng)意，至少讓她們感受到我們是很有誠(chéng)意地想要幫助她們解決問題的。比如，我接觸的一個(gè)信訪對(duì)象揚(yáng)言要到市里去上訪，我們沒有直接阻止她說不要去上訪，而是客觀地向她介紹了上訪的程序，告訴她信訪事件最后還是要返回到鎮(zhèn)上來處理，如果真的覺得要到市里去上訪，那也要考慮好了再過去，我們可以一起來商量怎樣才能更有效，這樣一說，她也就聽進(jìn)去。之后我們就問她到底有什么困難，我和婦聯(lián)主任一起幫她想辦法。在這個(gè)過程中，她相信我們是真誠(chéng)地想要幫助她，而且也是真的想了各種辦法幫她解決問題，她也看到了我們是真的在幫她。所以她一想要上訪首先就想到我們……”（訪談社工B）

3.打開“信訪婦女”的“心”門，耐心傾聽緩解情緒壓力。

從社會(huì)工作的“全人”視角分析，“人”不僅僅是需要吃穿住行的生理人，也是一個(gè)需要有溝通互動(dòng)的社會(huì)人，更是一個(gè)有喜怒哀樂的情緒人。大多數(shù)上訪婦女或多或少都帶有憤怒感、不公平感、挫敗感、無助感等負(fù)面情緒，在一定程度上可以說這些負(fù)面情緒是婦女上訪的“直接推手”，正如有些婦女所言“我也知道事情可能解決不了，但是我就是氣不過……”。

在工作接處中，社工們清楚“情緒的驚人力量”，在取得“信訪婦女”信任之后，第一步要做的就是敏銳地感知信訪事件背后的那個(gè)“有情緒的婦女”，幫助這些婦女認(rèn)識(shí)到負(fù)面情緒的存在，并通過溝通聆聽等方式協(xié)助婦女將負(fù)面情緒進(jìn)行適當(dāng)?shù)尼尫?，等她們心平氣和之后，再理性地與她們分析信訪事件，一起尋求解決問題的途徑和方法。

“我們社工首先就要聽她們講，讓她們傾訴，先不管她上訪的訴求是否合理。你讓她把上訪的‘辛酸歷程’都統(tǒng)統(tǒng)倒出來，讓她把自己的‘冤屈’和‘不公’都統(tǒng)統(tǒng)發(fā)泄出來，那也是一種很好的排解方式。她把這種困難和苦悶說出來之后，或許壓力減緩了，也為解決問題打開了‘心’門……”（訪談社工Z）

4.搭建“信訪婦女”“溝通之門”，多方聯(lián)動(dòng)解決“信訪婦女”的實(shí)際困難。

工作中，面對(duì)紛繁復(fù)雜的信訪事件、面對(duì)因各種問題而走上信訪之路的“信訪婦女”、面對(duì)婦聯(lián)“不是執(zhí)法部門”的局限、面對(duì)社工“資源調(diào)動(dòng)能力有限”的尷尬，社工除了關(guān)懷“信訪婦女”、舒緩“信訪婦女”的情緒之外，做得較多的就是幫助“信訪婦女”搭建多方聯(lián)動(dòng)的溝通平臺(tái)。在這個(gè)平臺(tái)上，原本由某一部門或組織“單槍匹馬”地解決信訪工作的局面，轉(zhuǎn)變?yōu)椤岸鄠€(gè)部門聯(lián)動(dòng)、多方資源共享”的網(wǎng)狀工作模式，而社工則是其間穿針引線的“織網(wǎng)者”或“溝通者”。作為溝通者，社工不僅與“信訪婦女”溝通，還與 “信訪婦女”的家人、親戚、鄰里溝通，進(jìn)而對(duì)情況進(jìn)行全面客觀的綜合分析。此外，還定期與基層?jì)D聯(lián)領(lǐng)導(dǎo)、信訪相關(guān)部門進(jìn)行溝通，使上情下達(dá)和下情上傳有了快速通道，以利于信訪對(duì)象的合理訴求得以實(shí)現(xiàn)。

在實(shí)踐中，社工們體會(huì)到，因家庭暴力而上訪的婦女可以通過社工的協(xié)調(diào)，逐步與丈夫建立良性的溝通，促成雙方的相互理解；因?qū)φ邎?zhí)行不滿而上訪的婦女可以通過社工與相關(guān)部門溝通；因信息不暢而求助無門的貧困家庭婦女可以通過社工與相關(guān)資源進(jìn)行對(duì)接；對(duì)于疑難雜癥的信訪事件，社工在街鎮(zhèn)婦聯(lián)的支持下，積極促成信訪的多方當(dāng)事人（包括信訪部門、信訪者、被信訪單位或個(gè)人等）定期聚到一起，共同面對(duì)和處理信訪難題。

“在“信訪婦女”的案例中，有很多是因遭受家庭暴力而上訪的婦女，目前在我國(guó)還沒有關(guān)于預(yù)防家庭暴力的相關(guān)法律，遇到家庭暴力的問題，大家也會(huì)當(dāng)成‘家事’來處理，這樣很多家庭暴力的婦女無奈之下只能求助婦聯(lián)，婦聯(lián)也沒有執(zhí)法權(quán)，面對(duì)這樣的問題，我們社工要扮演好‘協(xié)調(diào)者’的角色，通過運(yùn)用家庭治療和婚姻輔導(dǎo)的技巧，促使丈夫和妻子之間能夠深入交流溝通，協(xié)助受暴婦女的家庭功能得到修復(fù)。特別是對(duì)于一些外來媳婦的家庭暴力事件，我們?cè)谠黾油鈦硐眿D的知識(shí)和技能的同時(shí)，也要幫助她們與其丈夫及家庭其他成員進(jìn)行溝通，建立起家庭支持系統(tǒng)的和諧鏈條……”(訪談社工L)

有位社工還深有體會(huì)地說：“走進(jìn)信訪當(dāng)事人的家庭，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些信訪者的家庭或多或少都存在一些問題，要么是家庭本身比較貧困，或者是家庭成員關(guān)系疏離甚至破裂。比如我接觸的一個(gè)信訪案主是83歲的老太太，長(zhǎng)期上訪，要求政府幫她租賃可以在一樓的房子便于出行。我到她家里后發(fā)現(xiàn)，老太太家住6樓，沒有電梯，長(zhǎng)年照顧一個(gè)重癥癱瘓常年臥床的59歲的二兒子，家庭經(jīng)濟(jì)條件極差，臟亂不堪。老太太其他的五個(gè)孩子中，除了四女兒經(jīng)常來探望母親之外，其他的子女對(duì)她關(guān)心較少。在這種情況下，我們社工一方面積極與居委會(huì)、信訪辦、房管局等部門聯(lián)系，設(shè)法爭(zhēng)取相關(guān)部門的資金或租房的支持，努力為老太太爭(zhēng)取租賃到了一樓的房子。另一方面，我們還從其四女兒入手，讓四女兒與其他兄弟姐妹溝通，加強(qiáng)其他子女對(duì)老太太的照顧，強(qiáng)化家庭的支持功能和照顧功能，我們的作用就是在中間穿針引線，幫助老太太聯(lián)系各類資源……”

5.協(xié)助“信訪婦女”走出“家”門，讓更多的“信訪婦女”融入社區(qū)、走向社會(huì)。

社工們從專業(yè)的角度分析，“信訪婦女”四個(gè)字本身就有被“標(biāo)簽化”傾向。一名婦女如果背上“信訪者”帽子，則有可能會(huì)受到周圍的鄰居或朋友不理解，可能會(huì)被逐漸的邊緣化和遭到排斥，這種主動(dòng)或被動(dòng)的與外界的隔離，“信訪婦女”會(huì)退縮到自我的世界中把自己封閉起來，或者是與其他類似的信訪者走到一起以尋求歸宿感、認(rèn)同感和安全感。

“有些“信訪婦女”其實(shí)也挺值得同情的，十多年來的持續(xù)上訪，她生活中唯一的事情就是上訪，她不僅搭上了自己整個(gè)十多年的生活，甚至搭上了整個(gè)家庭，特別是家里的孩子也受到很大的牽涉和影響。再加上外界的一些不理解，覺得她們‘腦子有毛病’，這種身體上和精神上承受的壓力可想而知。久而久之，有些人就會(huì)將自己封閉起來，有些甚至?xí)扇O端的方式……”（訪談社工z)

面對(duì)這種情況，社工們積極邀請(qǐng)“信訪婦女”參加各類興趣小組活動(dòng)、親子活動(dòng)、職業(yè)技能培訓(xùn)、婦女健康檢查、婦女健康講座等活動(dòng)，幫助“信訪婦女”建立與社區(qū)的聯(lián)系，增加“信訪婦女”與其他婦女的交流與互動(dòng)，在參與活動(dòng)的過程中，“信訪婦女”從自我的世界中走出來，釋放心情，獲得尊重和快樂。

四、“信訪婦女”專業(yè)社會(huì)工作開展所取得的成效

我們?cè)谡{(diào)研中深深感到，在專業(yè)社工走進(jìn)“信訪婦女”近一年的實(shí)際工作中，他們?cè)诿髦星斑M(jìn)，在前進(jìn)中收獲，既享受了成功的喜悅，也經(jīng)受了艱難的磨礪和曲折的考驗(yàn)，更面臨著前進(jìn)中的一些無奈和困難。用社工們的話說，“在近一年的歷練中，我們是累著但快樂著。”從以下的情況足以證明：社工介入“信訪婦女”工作的總體思路是正確的、發(fā)展是健康的、成效是明顯的，困難和挑戰(zhàn)仍然存在。

1.信訪數(shù)量的下降帶來的成功喜悅。

2012年5月啟動(dòng)至今，白玉蘭社工在全區(qū)開案30余件，先后與“信訪婦女”面談273人次，電話195人次，短信72人次；開展外圍訪談267人次；開展個(gè)案研討會(huì)8次，片區(qū)同輩督導(dǎo)會(huì)議7次；社工專業(yè)培訓(xùn)時(shí)間50小時(shí)；完成了“信訪婦女”資料的建檔工作，實(shí)現(xiàn)全區(qū)各類基礎(chǔ)臺(tái)賬建檔100%。截至2012年12月底，共結(jié)案10件、息訪9件。在社工的引導(dǎo)與支持下，一些 “信訪婦女”能夠理性看待信訪事件，并且可以通過有序的渠道、規(guī)范的程序合理表達(dá)自己的訴求，上訪次數(shù)明顯減少。

2.“信訪婦女”的感謝帶來的快樂。

在白玉蘭社工的支持與多方努力之下，能夠客觀解決一些“信訪婦女”的實(shí)際困難，這些困難可能是信訪事件本身，也可能是信訪事件之外的其他困難，例如子女就業(yè)就學(xué)困難、家庭貧困的多方救助、婦女產(chǎn)后抑郁癥的求助、身心障礙者的照顧等問題。當(dāng)社工們幫助“信訪婦女”解決上述實(shí)實(shí)在在的困難后，“信訪婦女”發(fā)自肺腑的一句“謝謝”是社工們最大的快樂。

3.各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持帶來的安慰。

社工提供的是“無形”的福利服務(wù)，其服務(wù)效果無法像有形的商業(yè)產(chǎn)品或是硬件設(shè)備一樣立竿見影。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)深深理解社工服務(wù)的特點(diǎn)和可能遇到的這樣或那樣的困難，因此并沒有從“數(shù)量”上硬性規(guī)定社工的“結(jié)案數(shù)”或“息訪數(shù)”，而是通過各類培訓(xùn)不斷提升社工專業(yè)能力，通過定期督導(dǎo)、戶外拓展、經(jīng)驗(yàn)分享、參觀交流、獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)等活動(dòng)為社工們提供理解支持的工作氛圍。對(duì)于忙碌在一線的社工們來說，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持，無疑是最為寶貴的肯定和安慰。

4.存在的困難和挑戰(zhàn)。

我們?cè)谂c社工座談和調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，社工在喜悅和欣慰的背后也隱隱透露著無奈。面對(duì)房屋動(dòng)拆遷戶的利益訴求與剛性政策規(guī)定的激烈沖突，面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的信訪事件，特別是一些持續(xù)幾年甚至是十幾年的“積重難返”的長(zhǎng)期上訪戶，要在短時(shí)間內(nèi)取得明顯的進(jìn)展，其困難可想而知?！氨鶅鋈叻且蝗罩保粗?，解凍和融合的過程亦非一朝一夕之事。社工們除了做一些“外圍”的關(guān)心服務(wù)之外，“無能為力”的無奈感和無力感猶如一塊沉重的石頭無法移除。正如社工們所言：“社會(huì)工作是做人的工作，是生命影響生命的工作，有些信訪事件我們雖然無法在短期內(nèi)取得明顯的效果，但是在這個(gè)過程中，我們把關(guān)心傳遞給‘信訪婦女’，我們一直在陪伴著‘信訪婦女’，這個(gè)陪伴的過程可能需要一年，也可能需要兩至三年甚至更長(zhǎng)一段時(shí)期，我們知道社工要走的路還很長(zhǎng)，但我們一定會(huì)堅(jiān)持地走下去?！鄙绻儓?jiān)定地表示：面對(duì)困難和挑戰(zhàn)，我們有黨的十八大精神的引領(lǐng)，有各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)的理解和支持，我們一定會(huì)堅(jiān)定不移地繼續(xù)為“信訪婦女”傳遞正能量，讓“信訪婦女”心房不斷迎來溫暖的春風(fēng)，讓社工的奉獻(xiàn)和付出無愧于助人自助的光榮使命。

在座談和調(diào)研中，我們還深深地感觸到，值得引起各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門特別關(guān)注的是：專業(yè)社工的薪酬福利待遇偏低；社工力量配備嚴(yán)重不足，現(xiàn)有社工“心有余而力不足”，工作壓力過大；工作經(jīng)費(fèi)保障與工作需要不相適應(yīng)；社工的專業(yè)技能還有待加強(qiáng)。

*丁友明，閔行區(qū)司法社會(huì)工作促進(jìn)會(huì)秘書長(zhǎng)。