曾玲玲

“創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”是公立醫(yī)院改革的一部分，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的指導(dǎo)思想。而如何調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性，為患者提供滿意的服務(wù)是護(hù)理管理者需要思考的問(wèn)題。有專家指出，對(duì)護(hù)士的關(guān)懷將會(huì)最大程度地轉(zhuǎn)化為護(hù)士對(duì)患者的關(guān)懷，關(guān)愛(ài)護(hù)士等于關(guān)愛(ài)患者。有研究表明［1］，人的主觀能動(dòng)性充分發(fā)揮與否，對(duì)自身效能的釋放程度影響很大，具有80% ～90%與20%～30%的差異。因此護(hù)理管理工作者將對(duì)護(hù)士的人文關(guān)懷與長(zhǎng)效的激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合，以最大限度地發(fā)揮護(hù)士的潛能，不斷地提高護(hù)理質(zhì)量。

1 對(duì)護(hù)士現(xiàn)階段狀況及需求進(jìn)行評(píng)估

人是社會(huì)的人，具有生物、心理、社會(huì)的多重屬性，同時(shí)人的身心狀態(tài)、能力水平存在不一致性，因此每位護(hù)士現(xiàn)階段的需求類型與需求程度自然也不盡相同。護(hù)理管理者要對(duì)每位護(hù)士進(jìn)行評(píng)估，正確判斷該護(hù)士的需求類型，如有的護(hù)士對(duì)物質(zhì)需求較高，有的護(hù)士有較強(qiáng)的成就感，還有的護(hù)士更側(cè)重于歸屬感。管理者再根據(jù)評(píng)估結(jié)果制定相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制。如果同時(shí)將人文關(guān)懷與激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合能達(dá)到事半功倍的效果。

2 制定激勵(lì)機(jī)制

人文關(guān)懷是從國(guó)外學(xué)術(shù)界引入的一個(gè)概念，它強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值、人的尊嚴(yán)和人格的完整，特別關(guān)心人精神方面的問(wèn)題［2］。人文關(guān)懷常用的措施有營(yíng)造融洽的工作環(huán)境，以人為本，合理排班、重視護(hù)士的需求，注重職業(yè)防護(hù)，加強(qiáng)家庭與社會(huì)的支持和認(rèn)可等［3］。護(hù)理管理者根據(jù)評(píng)估的結(jié)果，針對(duì)不同的需求類型與需求程度，結(jié)合人文關(guān)懷的措施，制定出相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制。此類激勵(lì)機(jī)制往往具有差異性、多樣性和針對(duì)性強(qiáng)的特點(diǎn)。

2.1 績(jī)效激勵(lì)與排憂解難相結(jié)合 績(jī)效考核是指運(yùn)用系統(tǒng)的原理、方法，根據(jù)人力資源管理的需要評(píng)定、測(cè)量員工在職務(wù)上的工作行為和工作效果，是人力資源管理中的一個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容［4］?？?jī)效激勵(lì)簡(jiǎn)而言之就是將工作能力、工作態(tài)度、工作量等與獎(jiǎng)金分配、職稱晉升掛鉤。對(duì)于工作態(tài)度不端正、能力不夠、業(yè)務(wù)不精、不積極進(jìn)取的人員，降低其勞務(wù)等級(jí)，以達(dá)到激勵(lì)的目的，運(yùn)用此激勵(lì)方式，能很大程度調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性。但臨床護(hù)理是一種專業(yè)性很強(qiáng)，服務(wù)的人群特定而且特殊，護(hù)理工作又瑣碎、緊張、繁忙、超負(fù)荷，對(duì)護(hù)士的心理和生理都會(huì)產(chǎn)生不同程度的影響?？?jī)效激勵(lì)是運(yùn)用物質(zhì)需求的負(fù)面激勵(lì)作用，所以作為管理者在進(jìn)行績(jī)效激勵(lì)時(shí)要多關(guān)心、愛(ài)護(hù)自己的護(hù)士，了解她們當(dāng)前存在的困難，如小孩照顧、住房等問(wèn)題，年齡與夜班問(wèn)題，身體狀況與勞動(dòng)強(qiáng)度等問(wèn)題，與他們多談心交流，做他們的知心朋友，及時(shí)幫他們排憂解難，當(dāng)護(hù)士沒(méi)有了后顧之憂，適當(dāng)?shù)拇碳つ芨玫匕l(fā)揮他們的潛能和主觀能動(dòng)性，更有效地達(dá)到激勵(lì)的目的。

2.2 競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)與營(yíng)造環(huán)境相結(jié)合 護(hù)理管理者應(yīng)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，給每位護(hù)士提供公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)和施展才華的空間，如競(jìng)聘上崗，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)能增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感、緊迫感，讓大家時(shí)刻保持強(qiáng)勁的動(dòng)力，及時(shí)更新觀念，積極進(jìn)取，從而使每位護(hù)理人員愛(ài)崗敬業(yè)、奮發(fā)向上。競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)還可以表現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的全過(guò)程中，每位患者固定2名責(zé)任護(hù)士，出院時(shí)患者對(duì)自己的責(zé)任護(hù)士給予評(píng)價(jià)，責(zé)任護(hù)士競(jìng)爭(zhēng)患者的滿意度。此種競(jìng)爭(zhēng)是一對(duì)一的競(jìng)爭(zhēng)，評(píng)價(jià)也相對(duì)客觀公正。但一個(gè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)如果缺乏良好的工作環(huán)境和心理氛圍，在遇到競(jìng)爭(zhēng)壓力時(shí)往往會(huì)產(chǎn)生焦慮、煩躁的情緒，無(wú)法安心工作，因此管理者應(yīng)努力營(yíng)造一個(gè)舒適溫馨的工作環(huán)境，使護(hù)士有安全感、舒適感，更安心地工作。護(hù)理管理者可以通過(guò)不斷改造病區(qū)的整體環(huán)境，同時(shí)鼓勵(lì)、引導(dǎo)、帶領(lǐng)護(hù)理人員參與醫(yī)院的各項(xiàng)文化活動(dòng)，通過(guò)合理排班和分工，減輕護(hù)士的勞動(dòng)強(qiáng)度和工作負(fù)荷，努力為護(hù)理團(tuán)隊(duì)及患者營(yíng)造一個(gè)良好的工作、生活環(huán)境和心理氛圍，為護(hù)理人員安心、積極工作提供有力的保障。

2.3 情感激勵(lì)與管理者身體力行相結(jié)合 人是社會(huì)的人，生活工作在一個(gè)團(tuán)體中。按照馬斯洛人的需要層次論，人有歸屬的需要，當(dāng)該層次的需要得到滿足時(shí)，才能激發(fā)人的潛能，才能追求更高層次的需要。所以，做為護(hù)理管理者要努力營(yíng)造團(tuán)隊(duì)良好的氛圍，上班時(shí)嚴(yán)肅認(rèn)真，下班時(shí)應(yīng)和團(tuán)隊(duì)成員打成一片，成為他們的朋友、伙伴;工作中，管理者要做到嚴(yán)于律己，寬于待人，言行一致，身體力行，大公無(wú)私，成為護(hù)士的表率，得到護(hù)士真心的愛(ài)戴;閑暇時(shí)，通過(guò)一些娛樂(lè)性活動(dòng)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)間的凝聚力，努力協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)間各成員的關(guān)系，打造和諧、友愛(ài)、溫暖的大家庭氛圍，使每位護(hù)士愿意為這個(gè)大家庭努力工作，無(wú)私奉獻(xiàn)。

2.4 授權(quán)激勵(lì)與信任相結(jié)合 護(hù)理管理涉及到護(hù)理工作的方方面面，護(hù)理管理瑣碎而復(fù)雜，單靠一兩個(gè)人的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只有人人參與，人人都有主人翁的責(zé)任感和參與意識(shí)才能做好病區(qū)的管理工作。所以，作為病區(qū)管理者，在日常工作中要蓄意培養(yǎng)和鍛煉護(hù)士的管理能力，同時(shí)工作中要處處留心，根據(jù)個(gè)人的能力和特點(diǎn)給予相應(yīng)的權(quán)利和職責(zé)，如由工作態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)者擔(dān)任質(zhì)控員，并協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)共同完成科室的管理工作;由工作能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)精湛、愛(ài)學(xué)習(xí)者擔(dān)任科室的培訓(xùn)老師或帶教組長(zhǎng);工作細(xì)心、耐心者負(fù)責(zé)藥品、急救車管理;工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、頭腦靈活、計(jì)劃性強(qiáng)者負(fù)責(zé)病區(qū)財(cái)產(chǎn)管理等，授權(quán)后，應(yīng)對(duì)被授權(quán)人員給予充分的信任，信任可以增強(qiáng)他們的被認(rèn)同感和責(zé)任感，減輕他們的工作壓力和心理負(fù)擔(dān)，使他們的主人翁地位得到認(rèn)可和提升，讓他們內(nèi)心深處能自覺(jué)自愿地為科室管理出謀獻(xiàn)策，自覺(jué)自愿發(fā)揮自己的才干，更好地為科室的管理工作作出貢獻(xiàn)。

2.5 強(qiáng)化激勵(lì)與個(gè)體化方式選擇相結(jié)合 強(qiáng)化激勵(lì)是通過(guò)人為的外部因素以發(fā)揮人的自身內(nèi)在潛力的一種激勵(lì)方法［5］。強(qiáng)化激勵(lì)分為正強(qiáng)化激勵(lì)和負(fù)強(qiáng)化激勵(lì)。正強(qiáng)化激勵(lì)是對(duì)管理目標(biāo)進(jìn)行一種反復(fù)、肯定的強(qiáng)化。護(hù)理管理者通過(guò)激勵(lì)想達(dá)到一個(gè)什么目標(biāo)，對(duì)與該目標(biāo)匹配的護(hù)士的行為要給予充分褒揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。一個(gè)人的行為只有被反復(fù)認(rèn)可時(shí)，該行為才可能以一種積極的態(tài)度持續(xù)下去，所以護(hù)理管理者在工作中要細(xì)心觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)士的閃光點(diǎn)，及時(shí)給予表?yè)P(yáng)。而負(fù)強(qiáng)化激勵(lì)則是發(fā)現(xiàn)護(hù)士行為中的不足，及時(shí)給予批評(píng)和指正，達(dá)到中斷該行為、修正該行為及警示他人的目的。但使用負(fù)強(qiáng)化激勵(lì)需要注意批評(píng)指正的方式和場(chǎng)合，注意保護(hù)護(hù)士的自尊。首先護(hù)理管理者對(duì)護(hù)士存在的不足要抱以寬容和平和的心態(tài)，對(duì)自尊心強(qiáng)的護(hù)士可以選擇私下談心的方式讓他們了解、認(rèn)識(shí)自己的錯(cuò)誤，吸取教訓(xùn)。負(fù)強(qiáng)化激勵(lì)如果運(yùn)用不當(dāng)，易導(dǎo)致護(hù)士產(chǎn)生負(fù)面情緒。將人文關(guān)懷加入其中，能防止負(fù)面情緒的發(fā)生。通過(guò)強(qiáng)化激勵(lì)以達(dá)到調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性和創(chuàng)造性的目的。

2.6 榜樣激勵(lì)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合 榜樣的力量是無(wú)窮的，這是一個(gè)毋庸置疑的真理。任何一個(gè)醫(yī)院，每年都會(huì)選評(píng)優(yōu)秀護(hù)士、崗位明星給予表彰。而一個(gè)科室榜樣的設(shè)立是為全體護(hù)士指明近期努力的目標(biāo)和方向。榜樣設(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)是多種多樣的?，F(xiàn)階段，做為護(hù)士，優(yōu)質(zhì)護(hù)理最直接的目標(biāo)是使患者滿意，所以可以將患者的滿意度作為評(píng)定榜樣的標(biāo)準(zhǔn)。每月對(duì)出院患者發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，由患者對(duì)最滿意的護(hù)士進(jìn)行投票，每月統(tǒng)計(jì)后在病區(qū)公示欄展示，同時(shí)給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)榜樣的力量來(lái)感染每位護(hù)士，激勵(lì)每位護(hù)士，調(diào)動(dòng)護(hù)士的內(nèi)在潛能與競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，更好地達(dá)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理的目標(biāo)。

3 根據(jù)個(gè)體差異選擇激勵(lì)機(jī)制

需要是動(dòng)力的源泉。每位護(hù)士的個(gè)性特征不同，所處的階段不同，需求也不盡相同。只有當(dāng)人的需求較大，且該需求實(shí)現(xiàn)的可能性也較大時(shí)，才能更好地激發(fā)人的積極性和主動(dòng)性，調(diào)動(dòng)人的潛能。因此，要發(fā)揮激勵(lì)機(jī)制的最大效應(yīng)，護(hù)理管理者要根據(jù)個(gè)體差異和需求選擇相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制。馬斯洛人的需要層次論將人的需要分為五層，護(hù)理管理者可以以此為基礎(chǔ)，確立護(hù)理人員現(xiàn)階段需求的偏向性。如物質(zhì)需求較高時(shí)，可以選擇與物質(zhì)相關(guān)的績(jī)效激勵(lì)方式;愛(ài)與歸屬感較強(qiáng)時(shí)，可以選擇情感激勵(lì);自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)較強(qiáng)時(shí)，可以選擇競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)或授權(quán)激勵(lì);安全需求較強(qiáng)時(shí)，可以選擇環(huán)境激勵(lì)等。所有的激勵(lì)機(jī)制不是孤立的，護(hù)理管理者除了根據(jù)需求選擇激勵(lì)機(jī)制外，還應(yīng)靈活掌握和運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制。同時(shí)一個(gè)激勵(lì)機(jī)制不止適用一個(gè)個(gè)體，一個(gè)個(gè)體也不只是選擇一種激勵(lì)機(jī)制。將激勵(lì)機(jī)制靈活運(yùn)用，最大限度地調(diào)動(dòng)成員的積極性，達(dá)到最佳的管理效果。

4 及時(shí)調(diào)整激勵(lì)機(jī)制

由于人所處的階段不同，需求也不盡相同。還有，當(dāng)一個(gè)人當(dāng)前的問(wèn)題解決了，或者說(shuō)需求達(dá)到了，必定會(huì)追求更高層次的需求。所以，激勵(lì)機(jī)制對(duì)一個(gè)人而言不是一成不變的。作為護(hù)理管理者，要了解每位護(hù)士現(xiàn)階段的需求，對(duì)激勵(lì)機(jī)制適當(dāng)適時(shí)作出調(diào)整，如當(dāng)某位護(hù)士崗位需求得到滿足時(shí)，很可能他現(xiàn)階段的需求是被接納和認(rèn)可，護(hù)理管理者只有不斷修訂護(hù)士的激勵(lì)機(jī)制，滿足護(hù)士不斷發(fā)展的需求，才能將激勵(lì)機(jī)制變?yōu)榇龠M(jìn)護(hù)士前進(jìn)和發(fā)展的動(dòng)力和壓力，發(fā)揮激勵(lì)機(jī)制的激勵(lì)作用。

5 護(hù)理激勵(lì)管理中應(yīng)注意的問(wèn)題

由于生存的環(huán)境、接受的教育等不同，人與人之間的心理素質(zhì)存在很大差異。有的人心態(tài)好，覺(jué)悟高，遇事豁達(dá)，即使對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)中的不公平事件也能及時(shí)進(jìn)行自我調(diào)整;有的人心理素質(zhì)不好，覺(jué)悟低，遇事斤斤計(jì)較，即使對(duì)于相對(duì)公平的事也會(huì)吹毛求疵。我們常常會(huì)聽(tīng)到人們發(fā)牢騷說(shuō)“太不公平了”，而心理學(xué)家們認(rèn)為，人做出成績(jī)后，最關(guān)心的問(wèn)題不是酬和勞的對(duì)等，而是報(bào)酬是否公平合理。公平感能激發(fā)人的工作熱情，能使他們有成就感而保持積極進(jìn)取的良好狀態(tài);反之，不公平感會(huì)讓他們沮喪、壓抑、有挫折感而失去進(jìn)取的動(dòng)力，甚至引起人際關(guān)系沖突。因此，護(hù)理管理者要充分認(rèn)識(shí)公平的重要性，在制定獎(jiǎng)懲政策前，可以征求大家的意見(jiàn)，進(jìn)行商討制定，也可以制定好政策后取得大家的一致認(rèn)可。在運(yùn)用激勵(lì)管理時(shí)，注意一碗水端平，遇事盡量公平公正，努力營(yíng)造公平合理的管理氛圍。對(duì)于可能存在不滿苗頭的人和事要及時(shí)溝通，不定期在全科范圍內(nèi)進(jìn)行思想交流和奉獻(xiàn)精神的教育，不讓不良情緒蔓延，從而制造和諧、進(jìn)取的工作氛圍。

6 結(jié)論

我科通過(guò)將人文關(guān)懷與激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合，很大程度提高了護(hù)士的積極性，激發(fā)了他們的工作熱情，使他們由被動(dòng)的依從和部分依從甚至不依從變?yōu)橹鲃?dòng)地為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，患者的滿意度大幅提高。同時(shí)護(hù)士的職業(yè)成就感、榮譽(yù)感也得到了提升。將兩種方式相結(jié)合應(yīng)用到優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理中效果理想。

［1］ 劉國(guó)珍，鄭麗玲.淺談激勵(lì)法在護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］.醫(yī)藥論壇雜志，2003，24(18):86 －87.

［2］ 朱錦蓮.在護(hù)患溝通中加強(qiáng)人文關(guān)懷的探討［J］.中國(guó)護(hù)理管理，2006，6(9):51 －52.

［3］ 黃佳怡，白 菁.人文關(guān)懷對(duì)護(hù)士工作積極性的影響［J］.中國(guó)療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2010，19(4):329 －331.

［4］ 王佳麗.建立三級(jí)醫(yī)院護(hù)士績(jī)效考核指標(biāo)體系和績(jī)效結(jié)構(gòu)的構(gòu)思［J］.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2009，25(11):62 －63.

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