王進(jìn)

（定陶縣人民醫(yī)院，山東定陶274100）

檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)建設(shè)對(duì)門診患者滿意度影響分析

王進(jìn)

（定陶縣人民醫(yī)院，山東定陶274100）

檢驗(yàn)科；信息系統(tǒng)；患者滿意度

檢驗(yàn)科最初的工作流程及工作方式往往浪費(fèi)人力、物力并影響服務(wù)效果。因此，信息系統(tǒng)建設(shè)已然成為檢驗(yàn)科發(fā)展的方向。為此，我們于2012年11月開始進(jìn)行門診流程改造，推行患者“醫(yī)卡通”系統(tǒng)，并安置了檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)和報(bào)告單自助打印設(shè)備，提升了醫(yī)院信息化的建設(shè)水平，實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)結(jié)果的共享。為了深入考察信息系統(tǒng)建設(shè)的成果以及存在的問題，本研究對(duì)“醫(yī)卡通”系統(tǒng)實(shí)施前、初步實(shí)施和順利運(yùn)行的這三個(gè)階段的門診患者就診滿意度進(jìn)行調(diào)查分析?，F(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下。

1臨床資料

1.1一般資料隨機(jī)調(diào)查門診患者，請(qǐng)其填寫滿意度調(diào)查問卷，得到“醫(yī)卡通”系統(tǒng)實(shí)施前有效問卷800份、初步實(shí)施階段有效問卷572份、順利運(yùn)行階段有效問卷542份。

1.2方法將實(shí)施前、初步實(shí)施階段、順利運(yùn)行階段患者滿意度均按不滿意、較不滿意、一般、較滿意、滿意五級(jí)評(píng)定，并按照Likert五級(jí)評(píng)定法分別記為0、1、2、3、4分值。評(píng)價(jià)的內(nèi)容主要包括六個(gè)方面，即服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)準(zhǔn)確性、門診方便性、等待時(shí)間以及檢驗(yàn)方便性。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理采用SPSS 16.0軟件對(duì)所獲數(shù)據(jù)采用χ2檢驗(yàn)。

2結(jié)果

2.1各項(xiàng)目的滿意度整體狀況實(shí)施前門診方便3.3分，檢驗(yàn)方便3.7分，服務(wù)質(zhì)量3.8分，服務(wù)態(tài)度3.9分，等待時(shí)間3.9分，服務(wù)準(zhǔn)確3.8分，綜合分值3.7分；初步實(shí)施階段門診方便3.2分，檢驗(yàn)方便4.3分，服務(wù)質(zhì)量3.3分，服務(wù)態(tài)度3.4分，等待時(shí)間3.2分，服務(wù)準(zhǔn)確3.3分，綜合分值3.5分；順利運(yùn)行階段門診方便3.3分，檢驗(yàn)方便4.2分，服務(wù)質(zhì)量3.6分，服務(wù)態(tài)度3.5分，等待時(shí)間3.5分，服務(wù)準(zhǔn)確3.5分，綜合分值3.6分。實(shí)施前平均滿意度排在前三的項(xiàng)目是服務(wù)準(zhǔn)確、等待時(shí)間和服務(wù)態(tài)度，初步實(shí)施階段平均滿意度排在前三的項(xiàng)目是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)準(zhǔn)確和檢驗(yàn)方便，順利運(yùn)行階段平均滿意度排在前三的項(xiàng)目是等待時(shí)間、檢驗(yàn)方便和服務(wù)質(zhì)量。整體而言，在“醫(yī)卡通”系統(tǒng)初步實(shí)施階段和順利運(yùn)行階段中，檢驗(yàn)方便項(xiàng)目的平均滿意度發(fā)生了顯著的提高，而剩下的項(xiàng)目平均滿意度在初步實(shí)施階段都不如實(shí)施前。

2.2患者滿意度各級(jí)別分布狀況實(shí)施前患者滿意度滿意368例，較滿意250例，一般144例，較不滿意29例，不滿意9例；初步實(shí)施階段患者滿意度滿意240例，較滿意167例，一般130例，較不滿意28例，不滿意7例；順利運(yùn)行階段患者滿意度滿意228例，較滿意169例，一般134例，較不滿意11例，不滿意0例。滿意度的人次分布在三個(gè)階段都主要聚集在較滿意和滿意兩個(gè)級(jí)別。在實(shí)施前階段占77.25%，初步實(shí)施階段占71.15%，順利運(yùn)行階段占73.25%。

2.3三個(gè)階段得分統(tǒng)計(jì)分析比較檢驗(yàn)方面滿意度三個(gè)階段對(duì)比具有顯著性差異（P=0.003），等待時(shí)間滿意度三個(gè)階段對(duì)比具有顯著性差異（P=0.033）。門診方便、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)準(zhǔn)確方面三個(gè)階段對(duì)比均無(wú)顯著性差異（P＞0.05）。

3滿意度變動(dòng)原因分析

3.1“醫(yī)卡通”實(shí)施前醫(yī)院在“醫(yī)卡通”系統(tǒng)使用之前主要采用醫(yī)生手工開具檢驗(yàn)申請(qǐng)單，并且標(biāo)本收發(fā)人工處理。這就容易弄混檢驗(yàn)項(xiàng)目、做錯(cuò)檢查或使患者找不到自己的報(bào)告單，甚至引起醫(yī)患糾紛；手工登記耗時(shí)多又容易出錯(cuò)；患者拿著太多化驗(yàn)單據(jù)也很容易丟失；缺乏號(hào)碼系統(tǒng)也使得標(biāo)本采集窗口秩序混亂。由對(duì)該階段的問卷分析可知，患者的整體滿意度評(píng)分為3.63分，而其中的檢驗(yàn)方便的平均滿意度得分為3.7分。

3.2“醫(yī)卡通”初步實(shí)施階段患者通過“醫(yī)卡通”就診，醫(yī)生在線開化驗(yàn)單，檢驗(yàn)流程實(shí)現(xiàn)電子化。門診站和檢驗(yàn)科信息聯(lián)網(wǎng)，可直接查詢結(jié)果，并且患者也可隨時(shí)自助打印報(bào)告單；但是初診患者就診前增加了辦理就診卡過程，很多患者覺得麻煩，對(duì)此意見頗深，認(rèn)為比“醫(yī)卡通”實(shí)施前直接掛號(hào)的方式更加費(fèi)事，很多患者遲遲不肯辦卡，致使門診大廳秩序混亂，而且患者檢驗(yàn)時(shí)往往到標(biāo)本采集窗口才臨時(shí)尋找“醫(yī)卡通”就診卡使檢驗(yàn)速度下降，怨言較多。在該階段中，檢驗(yàn)方便方面由于電子化的實(shí)施，節(jié)約了患者的時(shí)間，增加了16.22%，平均滿意度達(dá)到4.267。而服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)準(zhǔn)確和等待時(shí)間方面，由于患者對(duì)新設(shè)置的就診流程不理解，評(píng)分分別下降了13.16%、12.85%、17.95%和13.16%。整體滿意度也出現(xiàn)下降的趨勢(shì)，得分降至3.47。

3.3“醫(yī)卡通”順利運(yùn)行階段醫(yī)院張貼流程圖和操作提示，并安置導(dǎo)醫(yī)在自助打印機(jī)旁及辦卡處指引，對(duì)患者提供各種人性化的關(guān)懷。另一方面，患者逐漸理解并且熟悉了“醫(yī)卡通”就診的流程，切實(shí)體會(huì)到“醫(yī)卡通”的各種好處，而且門診醫(yī)師站和檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)聯(lián)合使用，共享患者的檢驗(yàn)結(jié)果，極大的提高了醫(yī)師效率并縮短了患者的診療時(shí)間。報(bào)告單自助打印機(jī)以及消費(fèi)自助查詢機(jī)的設(shè)置和應(yīng)用方便患者查看自己的就診信息以及檢驗(yàn)信息。“醫(yī)卡通”實(shí)施后門診窗口擁擠現(xiàn)象明顯改善，顯著地縮短了患者（特別是復(fù)診患者）檢驗(yàn)的時(shí)間。該階段患者的滿意度調(diào)查問卷中服務(wù)質(zhì)量、等待時(shí)間、服務(wù)準(zhǔn)確這三個(gè)方面的評(píng)分分別增加了9.09%、9.37%和6.46%。滿意度整體分值3.6，基本恢復(fù)到實(shí)施前水平，并仍在持續(xù)增長(zhǎng)。

4討論

檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)的建設(shè)實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院信息化，可以有效縮短患者就診的時(shí)間，并極大的方便患者的治療和復(fù)診；但是在“醫(yī)卡通”實(shí)施中，由于就診流程和模式發(fā)生改變，患者和醫(yī)院都需要一個(gè)適應(yīng)的過程，要充分地意識(shí)到信息化的建設(shè)并不僅僅是一個(gè)電子化的過程，還需要一定人性化服務(wù)的設(shè)置。醫(yī)院應(yīng)該提供各種設(shè)施以方便患者適應(yīng)，盡量減短“不應(yīng)期”。若僅僅注重信息系統(tǒng)建設(shè)卻忽視患者的適應(yīng)，那將會(huì)帶來(lái)眾多的麻煩和問題。只有保持循序漸進(jìn)并且多個(gè)部門聯(lián)動(dòng)，才可以不斷提升醫(yī)院服務(wù)水平和患者滿意度。

信息化建設(shè)得好，受益的不僅僅是醫(yī)院，患者也會(huì)隨著就診流程的完善而使就診更加的方便，提高就診和檢驗(yàn)時(shí)的滿意度，降低和規(guī)避醫(yī)患糾紛，從而使得醫(yī)院的建設(shè)和患者的滿意度進(jìn)入良性的發(fā)展循環(huán)中。

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10.3969/j.issn.1008-4118.2013.02.41

2013-04-25