天津市黃河醫(yī)院（300110）閻樹(shù)敏

病案復(fù)印工作已成為醫(yī)院病案管理重要的組成部分，同時(shí)也是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的一個(gè)重要窗口。但就目前的實(shí)際情況而言，病案復(fù)印工作卻相對(duì)滯后，病案復(fù)印申請(qǐng)人對(duì)需要攜帶哪些證件不了解，且對(duì)病案需要復(fù)印的內(nèi)容也不清楚，而醫(yī)務(wù)人員也未積極宣傳，這種情況已經(jīng)對(duì)醫(yī)患關(guān)系造成了不良影響。因此，醫(yī)院管理者及病案工作人員應(yīng)積極了解現(xiàn)狀，轉(zhuǎn)變觀念并積極改進(jìn)復(fù)印流程，進(jìn)一步改善復(fù)印患者的等候環(huán)境，協(xié)助患者或其家屬將所需病案資料復(fù)印齊全，提高復(fù)印病案服務(wù)的質(zhì)量，真正使患者或其家屬滿意，對(duì)醫(yī)院在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)發(fā)展起到積極的作用。

病案是病人住院期間醫(yī)療活動(dòng)的原始記錄，它能客觀地反映疾病診斷、治療及轉(zhuǎn)歸的全過(guò)程。近年來(lái)，隨著社會(huì)的發(fā)展，相關(guān)法規(guī)的不斷完善，病案的信息作用在不斷擴(kuò)大，病案已不僅是醫(yī)學(xué)教研的重要資源，同時(shí)也成為處理醫(yī)療糾紛、工傷鑒定、傷殘鑒定、交通事故處理的重要法律依據(jù)[1]。2002年9月國(guó)務(wù)院頒發(fā)的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中明確規(guī)定：患者有權(quán)復(fù)印或復(fù)制病案資料。

隨著人們法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)，要求復(fù)印病案的醫(yī)?；颊?、轉(zhuǎn)診患者、慢性病檢診患者、醫(yī)療糾紛患者及保險(xiǎn)公司等個(gè)人和單位，呈逐年增加趨勢(shì)[2][3]。因此，病案復(fù)印室已成為醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的一個(gè)重要窗口。復(fù)印病案資料作為病案管理工作中的一項(xiàng)重要工作也越來(lái)越受到關(guān)注，病歷復(fù)印工作看似簡(jiǎn)單，但如有不慎，極易產(chǎn)生糾紛和矛盾。因此，病案管理人員只有不斷提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)法律意識(shí)，才能做好病案復(fù)印工作[4]。現(xiàn)就我院2005年～2011年病歷復(fù)印中遇到的相關(guān)問(wèn)題及改進(jìn)情況綜述如下。

1 病案復(fù)印實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題

1.1 相關(guān)證件攜帶不全 申請(qǐng)病案復(fù)印者往往因不了解病案復(fù)印所需要攜帶什么證件，導(dǎo)致證件攜帶不齊全。當(dāng)工作人員堅(jiān)持要求病案復(fù)印所需出示的相關(guān)證件時(shí)，患者或其家屬會(huì)認(rèn)為是醫(yī)方當(dāng)時(shí)告知不全，同時(shí)也不理解復(fù)印病歷為什么要帶證件，為此往往發(fā)生爭(zhēng)吵。

1.2 復(fù)印等候時(shí)間長(zhǎng) 大多數(shù)前來(lái)復(fù)印的患者，需要的是近期出院病案，由于病案本身有它一定的流程，此時(shí)尚處于流程環(huán)節(jié)中，未及時(shí)入庫(kù)保管，致使查找病案困難而延長(zhǎng)患者復(fù)印等候時(shí)間，使患者不滿意。

1.3 復(fù)印室患者等候區(qū)環(huán)境差 病案室是不創(chuàng)收科室，大多數(shù)醫(yī)院病案科不被醫(yī)院管理所重視，因此在辦公條件及設(shè)施上比較簡(jiǎn)陋，長(zhǎng)期以來(lái)院方認(rèn)為病案復(fù)印室環(huán)境的好壞對(duì)醫(yī)院業(yè)務(wù)沒(méi)有多大影響，但事實(shí)恰好相反。隨著人們維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，由于環(huán)境差，冬天路面濕滑致摔傷等情況，對(duì)患者安全來(lái)說(shuō)是很大的隱患，因此一旦有事件發(fā)生，將會(huì)使醫(yī)患雙方利益都受到損害。

1.4 病案復(fù)印資料不全 病人及家屬申請(qǐng)復(fù)印病案時(shí)，并不知道具體要復(fù)印的內(nèi)容。但是由于個(gè)別工作人員責(zé)任心不強(qiáng)，雖然了解相關(guān)信息，但一般不會(huì)主動(dòng)告知患者，進(jìn)而會(huì)導(dǎo)致因資料復(fù)印不全而讓患方往返，這樣也易引發(fā)糾紛。

2 針對(duì)上述問(wèn)題的解決措施

2.1 對(duì)于病案復(fù)印所需相關(guān)證件問(wèn)題 我院要求首診負(fù)責(zé)制，并要求每個(gè)環(huán)節(jié)互相補(bǔ)充，反復(fù)宣教。病人入院后，由病區(qū)護(hù)士給每位病人發(fā)一份《關(guān)于病歷復(fù)印的相關(guān)內(nèi)容》并做好宣教工作，使病人及家屬充分了解復(fù)印病案的相關(guān)知識(shí)。同時(shí)病案科也進(jìn)行相應(yīng)宣傳，在病案科復(fù)印病案的窗口張貼復(fù)印病歷的有關(guān)規(guī)定及申請(qǐng)者所需辦理的相關(guān)手續(xù)，使病案復(fù)印者一目了然，以此避免發(fā)生不必要的矛盾。

2.2 對(duì)于復(fù)印病歷等候時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題 我院定期組織臨床醫(yī)師認(rèn)真學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范》，使其清楚認(rèn)識(shí)到病案質(zhì)量?jī)?yōu)劣直接反映診治水平。當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，一份有缺陷的病案，在法律面前是不足以為證的。因此，我院要求醫(yī)師必須嚴(yán)格按規(guī)范書(shū)寫(xiě)病歷，病案記錄要及時(shí)、準(zhǔn)確、完整。出科病歷必須達(dá)到甲級(jí)病歷水平，這樣可大大縮短病歷流程，使病歷能及時(shí)歸檔，方便患者復(fù)印。

2.3 為復(fù)印者提供溫馨的服務(wù)環(huán)境 病案室是醫(yī)院的窗口部門(mén)，其服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，鑒于此意義，院方應(yīng)為病案復(fù)印者創(chuàng)造一個(gè)良好的服務(wù)環(huán)境，如舒適的復(fù)印等候室，病案室人員的微笑服務(wù)、熟練快速的服務(wù)技能，使患方感受到醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓他們滿意而歸。

2.4 病案室人員加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí) 病案管理人員，應(yīng)學(xué)習(xí)并掌握與病案相關(guān)的各種法律條例，正確認(rèn)識(shí)病案在法律中的作用，以維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益[5]。在工作方式上從被動(dòng)管理轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)，同時(shí)主動(dòng)熟悉一些關(guān)于商業(yè)保險(xiǎn)理賠、司法鑒定等所需材料的相關(guān)知識(shí)，及時(shí)準(zhǔn)確地提供有針對(duì)性的病案信息，同時(shí)復(fù)印時(shí)向患方問(wèn)清用途，以根據(jù)不同的需要進(jìn)行復(fù)印，免去復(fù)印不必要的內(nèi)容，這樣既減少浪費(fèi)又能使病歷得到有效而充分的利用[6]。

3 總結(jié)

病案是患者在醫(yī)院治療過(guò)程的全部文字記錄，由于病案的專(zhuān)業(yè)性和社會(huì)性決定了病案有別于其他檔案，具有特殊的價(jià)值[7][8]。病案復(fù)印工作是當(dāng)前各級(jí)醫(yī)院病案室一個(gè)非常重要的工作內(nèi)容，病案復(fù)印可以說(shuō)是患者離開(kāi)醫(yī)院的最后一道手續(xù)，因此，也是患者對(duì)醫(yī)院形成總體印象的最后一道門(mén)檻，其重要性不言而喻。以病人為中心，始終是醫(yī)院服務(wù)于病人的核心理念，不斷優(yōu)化流程，提高服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院不懈的追求[9][10]。病案管理人員只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷更新服務(wù)理念，提供人性化病案復(fù)印服務(wù)，才能構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、和諧醫(yī)院、和諧社會(huì)。

綜上所述，病案是病人住院期間醫(yī)療活動(dòng)的原始記錄，是客觀反映疾病診斷、治療及轉(zhuǎn)歸全過(guò)程的有力依據(jù)，因此是醫(yī)療研究及教學(xué)的重要資源，同時(shí)也是處理醫(yī)療糾紛、工傷鑒定、傷殘鑒定、交通事故的重要法律依據(jù)，及時(shí)有效地解決患方在病案復(fù)印中遇到的問(wèn)題，能有效地提高患方對(duì)醫(yī)院的總體印象，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系創(chuàng)造條件。