林慧絨，彭朝林，許士海，孫廣勝，黃 含 (廣東省深圳市人民醫(yī)院急診科，廣東 深圳 518020)

急診靜脈采血回返是指患者采集完血液標本后因為各種原因再次到采血點咨詢或領取驗血結果的一種現(xiàn)象，在我科這種現(xiàn)象還是比較普遍的?，F(xiàn)由我科QC護理小組對這一現(xiàn)象經(jīng)行分析和經(jīng)過一系列改進措施后效果滿意，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 QC護理小組概況:本小組成員成立于2010年1月，共8名，設組長1名，副組長1名，督導員2名，組員4名;其中科護長1名，區(qū)護長1名，帶教主管2名，護理骨干4名。本次研究前期由小組全體成員設計表格，統(tǒng)計2012年1月～2012年4月急診采血患者的總數(shù)和回返的人數(shù)，并由當班人員對回返的患者經(jīng)行問卷調查，統(tǒng)計和分析造成患者回返的因素，從而制定改進措施。由QC護理小組對全科護理人員進行培訓和考核，統(tǒng)計培訓后即2012年6月～2012年10月患者的回返率。

1.2 現(xiàn)狀調查:本次研究把2012年1月～2012年4月統(tǒng)計的靜脈采血患者設為對照組，進行現(xiàn)狀調查，共調取采血人數(shù)21 804例，共有2 126例采血后回返，占9.75%;957例患者因抽血處滲血或淤青返回，占4.4%;937例患者因取結果時間或地點不明確返回，占4.3%;89例患者因標本不合格返回，占0.41%;92例患者因漏抽標本返回，占0.42%;其他返回占0.1%。采用EXCEL軟件繪制出回返患者相關因素的柏拉圖以便于分析。

1.3 確定主要問題:根據(jù)調查結果為957例患者因抽血處滲血或淤青返回，占4.4%;937例患者因取結果時間或地點不明確返回，占4.3%。那么解決這兩個主要問題就可以減少4.5%+4.3%=8.8%的回返率，本小組經(jīng)仔細討論和分析，決定將患者抽血處滲血或者淤青及取血時間和地點不明確立為本次研究的重點解決問題。

1.4 分析主要問題確立要因:本小組全體成員以魚骨圖方式列出造成患者抽血處淤血或者淤青;取血結果時間或地點不明確的各個末端分支因素，其主干因素包含個人因素、系統(tǒng)因素、環(huán)境因素、流程設計等(見圖1)。小組人員根據(jù)魚骨圖，采取現(xiàn)場調查確認等方法，對引起采血后抽血處滲血或淤青和取結果地點不明確的各末端因素進行了逐個確認，并編制了要因確認表。經(jīng)過全體小組成員對要因驗證結果的確認，最終確定操作者職業(yè)素質欠佳、領取結果地點不明確、對患者健康教育和宣教不夠、無自助打印點四個為主要因素。

1.5 制定培訓措施和改善相應的環(huán)境設備并進行培訓考核:本小組成員針對確立的四個要因采取“頭腦風爆法”的方式展開全科護理人員的討論和學習，行每周2次、為期1個月的其中培訓和操作練習，由護士長對大家經(jīng)行《如何提高靜脈采血操作者的職業(yè)素養(yǎng)》和《加強對靜脈采血患者健康教育的意識》講課;由帶教主管對低年資護士進行操作演示和指導;最后在月底對全科護士進行考核，合格率必須達95%以上。針對無化驗單自助打印點問題，本小組與化驗室和醫(yī)院設備科協(xié)商在急診大廳設置自主打印機，并明確標識。

1.6 效果驗證:采用同樣統(tǒng)計表格統(tǒng)計治療組即2012年6月～2012年10月患者的回返率，并對回返患者經(jīng)行調查問卷。四個月共調取采血人數(shù)19 324例，共有527例采血后回返，占2.73%;154例患者因抽血處滲血或淤青返回，占0.8%; 157例患者因取結果時間或地點不明確返回，占0.81%;73例患者因標本不合格返回，占0.38%;96例患者因漏抽標本返回，占0.5%;其他返回占0.1%。對以上兩組患者采用SPSS軟件，行統(tǒng)計學分析χ2檢驗。

2 結果

觀察組靜脈采血回返率為9.75%，對照組為2.73%，兩組比較，差異有統(tǒng)計學意義(P＜0.01)。結果詳見表1。

表1 治療組與對照組回返率的比較

3 討論

QC護理小組活動是提高護理質量的一種途徑［1］，急診患者高回返率不僅給患者看病帶來極大的不便和不滿，同時也給醫(yī)院的服務質量和患者滿意度帶來一定的影響，QC護理小組有效地解決這一問題，在制定有效的改進措施和培訓后應制定《如何降低靜脈采血患者回返率護理工作指引》納入科室業(yè)務學習內容，反復強化，督促落實。

護理質量管理是護理管理的核心，護理質量標準和評價是質量管理的關鍵環(huán)節(jié)，是護理管理的重要依據(jù)，他不僅是衡量護理工作優(yōu)劣的準則，也是指導護士工作的指南。急診QC護理小組的實施提高了靜脈采血護理質量，規(guī)范了靜脈采血管理制度，護理規(guī)章制度是護理自量的保證，對護理人員有一定的約束力。

QC護理小組在降低急診靜脈采血患者回返率的同時，也贏得了患者的認可和滿意;在提高醫(yī)療護理服務質量的同時也為護理人員自身素質的提高和發(fā)展提供了長期有效的機制。QC護理小組在實施質量控制過程中，注重質量的自我控制，保證了各項制度及護理措施的有效落實［2］，是臨床護理管理中有效且不可缺少的一種管理方法。

［1］ 龍曼麗.QC小組活動對提高神經(jīng)外科護理質量的影響［M］.齊魯護理雜志，2011，4(35):46.

［2］ 林麗云.護理質量QC檢查小組在科室護理管理中的作用［J］.中國誤診學雜志，2010，8(23):116.