樓 鋼，盧靜怡

（浙江旅游職業(yè)學(xué)院 圖書(shū)館，浙江 杭州 311231）

2012年7月，筆者有幸參加了由香港理工大學(xué)酒店及旅游管理學(xué)院專業(yè)教師團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)授課的行政人員培訓(xùn)班.期間對(duì)香港理工大學(xué)酒店及旅游管理學(xué)院院長(zhǎng)田桂成教授提出的“Hospitality”一詞頗感興趣，田教授指出該詞目前還沒(méi)有很令人很滿意的中文翻譯.雖然在課堂上所說(shuō)的“Hospitality”一詞主要是應(yīng)用在酒店管理與服務(wù)方面，而且圖書(shū)館建設(shè)本不是培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)內(nèi)容，但學(xué)習(xí)過(guò)程中也穿插了一些參觀活動(dòng)，如參觀了酒店及旅游管理學(xué)院的圖書(shū)館，并且通過(guò)自己對(duì)香港理工大學(xué)的親身考察與調(diào)研，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)搜集了一些相關(guān)資料，進(jìn)行了系統(tǒng)思考，希望對(duì)當(dāng)前國(guó)內(nèi)圖書(shū)館建設(shè)有所幫助.

1 “Hospitality”一詞的內(nèi)涵辨析

“Hospitality”的語(yǔ)源可以追溯到拉丁語(yǔ)的“Hos-pes(人們間的相互照顧)”.[1]后出現(xiàn)在圣經(jīng)里，如在羅馬書(shū)第12章12節(jié)：“Distributing to the necessity of saints;given to hospitality”；又如提摩太前書(shū)第5章10節(jié)：“and is well known for her good deeds,such as bringing up children,showing hospitality,washing the feet of the saints,helping those in trouble and devoting herself to all kinds of good deeds.”在上述兩處提到的“hospitality”，一般解釋為對(duì)客人或旅行者熱情地款待.如為其提供衣、食、宿的款待風(fēng)俗.從前的旅行困難重重，旅途充滿艱辛，正因?yàn)槿绱耍瑏?lái)訪的旅行者不論身份的高低、財(cái)富的多少都被視為貴賓，主人會(huì)全力盡賓主之誼.在中文該詞常被解釋為飯店，如與management連起來(lái)解釋為飯店管理.日本國(guó)際觀光學(xué)會(huì)前會(huì)長(zhǎng)香川真教授主張：“Hospitality”的含義為“慈惠”，慈惠在日本權(quán)威字典《廣辭源》中解釋為“慈愛(ài)的心，施恩的心”，這也是人類最普遍的價(jià)值[1].他認(rèn)為“Hospitality”應(yīng)該成為人類普遍的道德、公認(rèn)的倫理之一，在服務(wù)業(yè)（service industry）實(shí)踐中應(yīng)該成為服務(wù)業(yè)具有指導(dǎo)性、精髓性的理念.因此，“Hospitality”與“Service”兩者關(guān)注的重點(diǎn)應(yīng)有所區(qū)別：前者更關(guān)注服務(wù)的對(duì)象——人，探討人性的關(guān)懷，關(guān)注的是人性的友善、熱情等范疇，這與“以人為本”的理念十分契合；后者則更關(guān)注服務(wù)本身，如服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)技巧.

2 香港理工大學(xué)圖書(shū)館現(xiàn)狀及館藏特色

香港理工大學(xué)圖書(shū)館建成于1972年，至今已有40年的歷史[2].1995年，為了感謝“世界船王”包玉剛先生家族的捐贈(zèng)而被命名為包玉剛圖書(shū)館.該圖書(shū)館共有6層，總面積約16,662平方米,內(nèi)設(shè)座位近3600個(gè),館藏近240萬(wàn)冊(cè)，現(xiàn)刊12000余種.英文與中文資料的比例在工程類學(xué)科上達(dá)到了7：3左右[2]，這充分反映了該館的國(guó)際化視野和所具有的強(qiáng)烈的國(guó)際化意識(shí).理大圖書(shū)館所提出的使命是：“用高效、創(chuàng)新的服務(wù)為全校師生積極、靈活地營(yíng)造學(xué)習(xí)和研究的真實(shí)環(huán)境，提供高質(zhì)量的信息資源，為學(xué)校提供優(yōu)秀的學(xué)術(shù)研究和終身學(xué)習(xí)方法.”理大圖書(shū)館館藏主要有以下三個(gè)特點(diǎn)：一是國(guó)際化特色明顯，圖書(shū)以英語(yǔ)文為主，多語(yǔ)種并存，便于讀者在一個(gè)閱覽區(qū)域找到同主題的文獻(xiàn)；一是學(xué)科覆蓋面廣，文理并重.理大圖書(shū)館是東亞地區(qū)最大的自然科學(xué)、工程與商業(yè)圖書(shū)的圖書(shū)館之一.同時(shí)對(duì)社會(huì)科學(xué)、人文科學(xué)方面的文獻(xiàn)收藏也很重視，如專設(shè)“中國(guó)書(shū)庫(kù)”閱覽室；三是文獻(xiàn)利用率高，復(fù)本量不大，一般圖書(shū)1種1-2冊(cè)（特殊參考資料例外，如學(xué)生的常用書(shū)、指定的教學(xué)參考書(shū)等副本量）.

3 香港理工大學(xué)圖書(shū)館“hospitality”理念的體現(xiàn)

3.1 “軟硬兼施，以人為本”的圖書(shū)館環(huán)境

良好的物理環(huán)境是圖書(shū)館為讀者提供服務(wù)的基礎(chǔ)和保障.硬件設(shè)施方面，外表并不雄偉的理大圖書(shū)館，在其內(nèi)部環(huán)境的設(shè)計(jì)上卻是極富人性化.在空氣環(huán)境和隔音效果上大做文章，如館內(nèi)中央空調(diào)的配備，閱覽室地毯及隔音天花板的設(shè)計(jì),都讓讀者體驗(yàn)到安靜的閱讀環(huán)境.同時(shí)，各種閱覽桌椅的擺設(shè)、特藏書(shū)庫(kù)的陳列十分具有現(xiàn)代藝術(shù)感.圖書(shū)館對(duì)弱勢(shì)群體如殘疾人讀者的設(shè)計(jì)可謂體貼入微.各層都有無(wú)障礙設(shè)計(jì)，配有殘疾人專用的書(shū)車、衛(wèi)生間等設(shè)備，體現(xiàn)了對(duì)各類弱勢(shì)群體的關(guān)懷；館內(nèi)設(shè)有24小時(shí)資助打印-復(fù)印機(jī)供讀者使用；各層有研讀小間和討論室用于讀者的小組研討.

圖書(shū)館在軟件方面亦是處處為讀者考慮、體現(xiàn)出讀者第一的服務(wù)意識(shí).如在總出入口醒目的位置放置圖書(shū)館簡(jiǎn)介、讀者手冊(cè)之類的印刷品，讀者可自由取放，墻面上有樓層布局圖例、圖書(shū)館信息、讀者意見(jiàn)答復(fù)等固定欄目；館內(nèi)有各種指示牌，制作精美，文字簡(jiǎn)潔清晰，指引讀者快速準(zhǔn)確地到達(dá)想去的地方或是提示讀者遵守館內(nèi)規(guī)定（請(qǐng)關(guān)閉手機(jī)、不要占座位等）[3]；圖書(shū)館從館藏分布到服務(wù)設(shè)施的設(shè)置、規(guī)章制度等都為讀者考慮得詳盡周到、體貼入微，營(yíng)造了以人為本的圖書(shū)館環(huán)境.

3.2 一體化、人性化的圖書(shū)借閱方式

圖書(shū)館全周從8:30一直到23:00開(kāi)放，開(kāi)放時(shí)間較長(zhǎng)；圖書(shū)、期刊實(shí)行“藏、借、閱”一體化管理，按照分類多文種混排，館內(nèi)凡有收藏資源的樓層、閱覽室均設(shè)置有檢索終端，無(wú)線網(wǎng)絡(luò)全部覆蓋，讓讀者隨時(shí)隨地查閱書(shū)目；對(duì)熱門書(shū)和教師指定的參考書(shū)實(shí)行4小時(shí)短期借閱，但在晚7點(diǎn)后借的此類圖書(shū)可以延期到第2個(gè)工作日開(kāi)館后1個(gè)小時(shí)內(nèi)歸還[3].本科生的借書(shū)量是20冊(cè)4個(gè)星期，研究生和教工可借40冊(cè)1個(gè)學(xué)期，借出的圖書(shū)若被別人預(yù)約，實(shí)行催還制度，提高圖書(shū)利用率.

3.3 專設(shè)學(xué)科館員主動(dòng)積極提供信息檢索服務(wù)

圖書(shū)館設(shè)置學(xué)科館員崗位，在圖書(shū)館的網(wǎng)頁(yè)上不但可以查到圖書(shū)館的開(kāi)放時(shí)間、電話號(hào)碼、服務(wù)項(xiàng)目、館際互借申請(qǐng)表等內(nèi)容，還可以查詢學(xué)科館員的研究方向、姓名、電話等聯(lián)系方式，讀者可以通過(guò)電話或在網(wǎng)上隨時(shí)向他們咨詢有關(guān)課程選擇、專業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)、課題研究的選題以及相關(guān)資料的檢索與運(yùn)用等問(wèn)題，專業(yè)館員運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)和圖書(shū)館資源，能給讀者滿意的答復(fù).另外，在一些細(xì)節(jié)上，也體現(xiàn)了理大圖書(shū)館處處為讀者著想的良苦用心和無(wú)微不至.比如:公共檢索的計(jì)算機(jī)終端設(shè)置了許多種輸入法[3]，適應(yīng)于來(lái)自不同國(guó)家的讀者.屏保顯示的是諸如“Keep Quite!（”保持安靜!)“Library seats cannot bereserve！”(請(qǐng)不要站座位)等也極富特色.

3.4 貼近教學(xué)、服務(wù)社會(huì)的專題數(shù)字資源

理大圖書(shū)館在開(kāi)發(fā)數(shù)字資源時(shí)，充分考慮到教學(xué)科研和社會(huì)服務(wù).如試卷數(shù)據(jù)庫(kù)、參考教材數(shù)據(jù)庫(kù)、重大事件數(shù)據(jù)庫(kù)[3].

3.4.1 試卷數(shù)據(jù)庫(kù).圖書(shū)館將各系的各科考試試卷掃描制作成數(shù)據(jù)庫(kù)，以數(shù)字化形式供學(xué)生在校園網(wǎng)上瀏覽、使用，學(xué)生可以到網(wǎng)上查看需要的試卷.

3.4.2 參考教材數(shù)據(jù)庫(kù).圖書(shū)館在每學(xué)期開(kāi)學(xué)初整理出任課教師提交的教學(xué)參考書(shū)，將參考書(shū)的書(shū)目信息與課程信息、教師信息很好地連接起來(lái)，讀者在網(wǎng)上可以檢索到需要的信息.

3.4.3 重大事件數(shù)據(jù)庫(kù).圖書(shū)館根據(jù)學(xué)院的專業(yè)特色，設(shè)計(jì)各種專題的珍貴幻燈片資料.如各種歷史重大節(jié)日、與香港有關(guān)的重大事件等，讓社會(huì)更好地了解香港及學(xué)校.

4 對(duì)國(guó)內(nèi)圖書(shū)館建設(shè)的啟示

第一，圖書(shū)館應(yīng)把“人文關(guān)懷”的精神貫穿于工作的各個(gè)環(huán)節(jié).要軟硬兼施，為讀者提供個(gè)性化、靈活性地的一站式服務(wù).以我院新圖書(shū)館為例，在設(shè)施設(shè)備等硬件方面都達(dá)到了國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平，特別“智慧圖書(shū)館”的建設(shè)，將物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用到新館中，將使學(xué)院圖書(shū)館整體層次提升一個(gè)臺(tái)階.但是，在建設(shè)過(guò)程中，同樣要注重軟件的建設(shè).從細(xì)處著手，將人文關(guān)懷精神貫穿于整個(gè)工作流程，營(yíng)造安靜、舒適的讀書(shū)環(huán)境.要根據(jù)讀者的個(gè)性化需求，打破館員與讀者之間的界限，以真誠(chéng)、平等、友善的服務(wù)使讀者獲得滿足和對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生信賴；改變被動(dòng)服務(wù)的局面，切實(shí)為師生提供及時(shí)、高效、友善、熱情的“Hospitality”.

第二，要緊密與師生的教學(xué)、科研、社會(huì)服務(wù)相連，設(shè)計(jì)學(xué)院特色的數(shù)字資源，發(fā)揮高校的三大功能.高職院校的辦學(xué)定位與香港理工大學(xué)等研究型大學(xué)的有很大區(qū)別.高職院校應(yīng)以“教學(xué)為中心，科研和社會(huì)服務(wù)為兩翼”的辦學(xué)定位，歸根結(jié)底都要圍繞人才培養(yǎng)為中心.圖書(shū)館在設(shè)計(jì)特色數(shù)字資源庫(kù)時(shí)，應(yīng)立足于學(xué)生和教師的需求、興趣與愛(ài)好，多樣化設(shè)計(jì)資源庫(kù).譬如，圖書(shū)館可以將學(xué)院各個(gè)院系的畢業(yè)作品（如藝術(shù)系的畢業(yè)演出、烹飪系的作品等）以視頻、音頻、圖片等多種形式放入學(xué)院特色數(shù)字資源庫(kù)，一方面可以實(shí)現(xiàn)資源的共享，另一方面可以增強(qiáng)作品的影響力及學(xué)生的成就感.再如，可以設(shè)計(jì)旅游特色數(shù)據(jù)庫(kù)，將行業(yè)資訊、旅游課題資源放入庫(kù)中，讓更多的教師及時(shí)了解行業(yè)前沿資訊.

第三，要打造一支富有活力，熱心互助的館員團(tuán)隊(duì).圖書(shū)館員是圖書(shū)館重要的財(cái)富和資源，是溝通讀者和館藏資源的橋梁，充當(dāng)著文獻(xiàn)信息傳遞的主要角色，是圖書(shū)館以人為本的理念得以具體化的實(shí)際操作者和實(shí)施者.要設(shè)置專業(yè)館員，以專家身份用自己的專業(yè)技能為讀者提供服務(wù)，對(duì)學(xué)院系部的教學(xué)改革與科研方向及時(shí)跟蹤反饋，了解系部的需求，主動(dòng)地向系部溝通，提供咨詢服務(wù).

現(xiàn)階段圖書(shū)館已經(jīng)從單一的以讀書(shū)借閱為主要目的發(fā)展到教學(xué)、科研、休閑的重要場(chǎng)所.因此，對(duì)圖書(shū)館的管理與服務(wù)提出了更高的要求.在眾多高校如火如荼的在建新圖書(shū)館的情形下，進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)，建立人性化地服務(wù)模式，創(chuàng)造富有親和力、體現(xiàn)人文關(guān)懷的氛圍，讓讀者賓至如歸的感受，這就是未來(lái)圖書(shū)館要重點(diǎn)建設(shè)的方向之一.

〔1〕祁李寧.日本服務(wù)業(yè)的“Hospitality”理念.企業(yè)改革與管理，2010（12）.

〔2〕香港理工大學(xué)圖書(shū)館.http://www.lib.polyu.edu.hk/,2012.2.

〔3〕劉遠(yuǎn)翔，陳鳳琴.以人為本，優(yōu)質(zhì)服務(wù)——香港高校圖書(shū)館觀感.農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊,2007（6）.

〔4〕黎明.香港地區(qū)的大學(xué)圖書(shū)館工作調(diào)研及其啟示.浙江萬(wàn)里學(xué)院學(xué)報(bào),2001,14(3).

〔5〕趙呈剛.大陸和香港地區(qū)高校圖書(shū)館信息參考咨詢服務(wù)之比較研究——以清華大學(xué)圖書(shū)館和香港理工大學(xué)圖書(shū)館為例.圖書(shū)館論壇，2002（4）.

〔6〕毛一國(guó)，陳益君.香港高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作觀感.高校圖書(shū)館工作,2003(3).