張 健

一、PDCA循環(huán)概述

PDCA循環(huán)即管理循環(huán)，是由美國(guó)著名的質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明（W.E.Deming）博士于20世紀(jì)50年代初率先提出的，它常常被簡(jiǎn)稱(chēng)為“戴明環(huán)”［1］。PDCA 是英語(yǔ) Plan（計(jì)劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Action（處理）四個(gè)單詞的第一個(gè)字母組合［2］。PDCA循環(huán)就是按照這樣依次的順序進(jìn)行管理并且循環(huán)不止進(jìn)行下去的科學(xué)程序，它不是一次性運(yùn)動(dòng)，而是周而復(fù)始進(jìn)行的，在一個(gè)周期的運(yùn)動(dòng)中，解決了一些問(wèn)題，工作質(zhì)量得到一定程度的提高，從中總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)，再進(jìn)行下一個(gè)PDCA循環(huán)，連續(xù)循環(huán)不斷螺旋上升，就是管理持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程［3］。戴明博士從質(zhì)量管理中提煉的PDCA循環(huán)，發(fā)展到今天已不再僅僅限于全面質(zhì)量管理，而是普適于眾多工作領(lǐng)域［4］。

二、“雙十一”網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)簡(jiǎn)介

之所以選擇11月11日是因?yàn)檫@一天由于有四個(gè)“1”而被眾多的網(wǎng)友形象的稱(chēng)為“光棍節(jié)”?！肮夤鞴?jié)”在年輕人特別是大學(xué)生之間和互聯(lián)網(wǎng)上開(kāi)始迅速的傳播開(kāi)來(lái)，逐漸發(fā)展成為網(wǎng)絡(luò)文化現(xiàn)象的典型代表。2009年淘寶商城開(kāi)始在11月11日“光棍節(jié)”舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)，最早的出發(fā)點(diǎn)只是想做一個(gè)屬于淘寶商城的節(jié)日，讓大家能夠記住淘寶商城的同時(shí)能吸引那些單身的朋友在這一天通過(guò)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)來(lái)忘記單身的煩惱，這一主題網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)通過(guò)淘寶網(wǎng)連續(xù)幾年來(lái)的發(fā)力，在2012年11月11日淘寶網(wǎng)和天貓網(wǎng)（原淘寶商城）共同實(shí)現(xiàn)了191億元的單日銷(xiāo)售額，成功的將光棍節(jié)轉(zhuǎn)化為“雙十一”網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)?，F(xiàn)在“雙十一”網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)已成為電商節(jié)日的代名詞，甚至對(duì)非網(wǎng)購(gòu)人群和線下商戶也產(chǎn)生了一定的影響力。

三、“雙十一”網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)存在的問(wèn)題

（一）不良商家的虛假降價(jià)行為屢禁不止

“雙十一”網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)在短短的24小時(shí)內(nèi)，給商家?guī)?lái)了海量的目標(biāo)客戶流量，在這其中有真降價(jià)、真促銷(xiāo)的誠(chéng)信商家，不可避免的也有混水摸魚(yú)的不良商家玩虛假打折甚至乘勢(shì)抬高價(jià)格，雖然這次的“雙十一”網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)天貓網(wǎng)設(shè)置了消費(fèi)者對(duì)商家虛假降價(jià)行為的舉報(bào)渠道，也有那些細(xì)心的、較真的消費(fèi)者從眾多商家中找到了個(gè)別的害群之馬，但消費(fèi)者舉證的難度大且需要時(shí)間和精力的耗費(fèi)，因此這一措施往往實(shí)際起到的效果也很有限。大量來(lái)自淘寶集市店鋪的商家，由于進(jìn)入交易平臺(tái)的門(mén)檻低而違規(guī)成本也低故更加的有恃無(wú)恐，通過(guò)抬高價(jià)格再打折的方式將消費(fèi)者玩弄于股掌之中。“雙十一”促銷(xiāo)期間也有媒體爆出一些典型的虛假降價(jià)案例，部分商家虛假打折的把戲被媒體揭穿后，很多理性的消費(fèi)者也開(kāi)始反思，究竟從這次大促銷(xiāo)中得到的實(shí)惠有多少又沖動(dòng)消費(fèi)了多少？

（二）客戶購(gòu)買(mǎi)力大爆發(fā)消費(fèi)平衡被打破

根據(jù)阿里巴巴集團(tuán)官方正式公布的數(shù)據(jù)：旗下天貓網(wǎng)和淘寶網(wǎng)在2012年11月11日的支付寶總銷(xiāo)售額達(dá)到191億元，是2011年的3倍多，其中僅天貓就達(dá)到了132億元，淘寶則完成了59億元。據(jù)京東有關(guān)負(fù)責(zé)人透露，其在2012年11月10日到11月12日的“雙十一”活動(dòng)期間，三天的訂單總量超過(guò)450萬(wàn)單，交易額超過(guò)25億元［5］。蘇寧易購(gòu)數(shù)據(jù)顯示，2012年11月11日全天訂單量突破150萬(wàn)單，已經(jīng)完成6億元的銷(xiāo)售目標(biāo)，同比增長(zhǎng)超過(guò)20倍。據(jù)第三方數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)Hitwise報(bào)告顯示，2012年“雙十一”網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)期間，整個(gè)綜合電商行業(yè)的訪問(wèn)量為平日4倍，訪問(wèn)時(shí)間翻倍［6］。從這一組翔實(shí)的數(shù)據(jù)不難看出，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)力在網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)期間大爆發(fā)，出現(xiàn)了集中井噴的消費(fèi)態(tài)勢(shì)，那么也就意味著很多消費(fèi)者打破了日常消費(fèi)的頻次、習(xí)慣和平衡，大量的消費(fèi)需求被推遲或被提前，一定程度上壓抑了“雙十一”前期的消費(fèi)需求，而又透支了“雙十一”后期的消費(fèi)需求，也就是說(shuō)將前后的消費(fèi)需求人為的聚集到“雙十一”這一時(shí)點(diǎn)引爆。

（三）交易平臺(tái)出現(xiàn)短時(shí)延遲或癱瘓現(xiàn)象

據(jù)天貓公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在“雙十一”搶購(gòu)的第一分鐘內(nèi)，就有超過(guò)1000萬(wàn)人涌入天貓37分鐘后交易額就突破了10億元，支付寶和網(wǎng)銀系統(tǒng)都一度出現(xiàn)癱瘓［7］。由于瞬間涌入的流量太大，促銷(xiāo)開(kāi)始僅僅幾分鐘之后就出現(xiàn)了網(wǎng)頁(yè)登錄慢、支付無(wú)法完成的情況，遲遲無(wú)法購(gòu)買(mǎi)到自己心儀的商品，不少網(wǎng)友紛紛在微博上大倒苦水。通常一個(gè)網(wǎng)站的服務(wù)器在特定時(shí)間內(nèi)同時(shí)接受不同用戶訪問(wèn)的總量是有限制的，當(dāng)短時(shí)間內(nèi)海量用戶同時(shí)發(fā)起對(duì)網(wǎng)站的訪問(wèn)，勢(shì)必如一大群乘客同時(shí)搶乘一輛公交車(chē)，那么總會(huì)有部分乘客因汽車(chē)載荷有限而無(wú)法乘車(chē)。固然可以在促銷(xiāo)活動(dòng)前來(lái)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)器的維護(hù)，但在瞬間引爆的排山倒海的用戶流量前這些終究還是杯水車(chē)薪。因此，一旦要開(kāi)展如“雙十一”這樣大型的網(wǎng)購(gòu)促銷(xiāo)前，就難以回避由此可能帶來(lái)的交易平臺(tái)延遲或癱瘓的現(xiàn)象。

（四）快遞“爆倉(cāng)”引發(fā)送貨大規(guī)模延遲

顯而易見(jiàn)的是此次促銷(xiāo)活動(dòng)中快遞行業(yè)面臨的壓力非常大。據(jù)快遞業(yè)內(nèi)人士透露，2012年“雙十一”快遞的延遲終究難以避免，甚至仍會(huì)出現(xiàn)2011年“雙十一”快遞爆倉(cāng)的情況。事實(shí)上，每一年電商大促銷(xiāo)快遞業(yè)都飽受詬病，由于訂單量過(guò)大加上準(zhǔn)備不足，快遞延遲、爆倉(cāng)等現(xiàn)象頻頻發(fā)生［8］。今年“雙十一”的訂單量再次刷新紀(jì)錄，這也意味著快遞行業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，有媒體報(bào)道到即使大量的快遞從業(yè)人員放棄休假加班加點(diǎn)，到11月下旬仍然有眾多消費(fèi)者還未收到“雙十一”所購(gòu)買(mǎi)的貨品。事實(shí)上從“雙十一”促銷(xiāo)開(kāi)始前，各大快遞公司的配送服務(wù)也已經(jīng)全面啟動(dòng)蓄勢(shì)待發(fā)，但由于國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞普遍規(guī)模小、實(shí)力弱，還停留在過(guò)度依賴(lài)勞動(dòng)力而非先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備這一快遞業(yè)發(fā)展的初級(jí)階段。那么一旦數(shù)以千萬(wàn)計(jì)的網(wǎng)購(gòu)包裹“相約”在一起撲面而來(lái)時(shí)，必然導(dǎo)致國(guó)內(nèi)快遞業(yè)的應(yīng)接不暇，而在目前諸如聯(lián)邦快遞、DHL、TNT、UPS等外資快遞巨頭因行業(yè)政策及資費(fèi)過(guò)高等原因，尚未大規(guī)模涉足國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)快遞市場(chǎng)的前提下，單靠以“四通一達(dá)”為代表的民營(yíng)快遞企業(yè)顯然難以確保對(duì)“雙十一”大型網(wǎng)購(gòu)促銷(xiāo)的有效支撐和保障。

（五）服務(wù)品質(zhì)明顯下降導(dǎo)致客戶體驗(yàn)差

在現(xiàn)代商業(yè)活動(dòng)中數(shù)量和品質(zhì)往往很難兼顧和平衡，很多時(shí)候在片面追求數(shù)量的導(dǎo)向下，往往以犧牲品質(zhì)為代價(jià)，而過(guò)分苛求品質(zhì)則勢(shì)必?cái)?shù)量難有提升?！半p十一”顯然在數(shù)量和品質(zhì)的博弈中選擇了前者，因此我們看到的是用戶數(shù)量、定單數(shù)量和交易金額紛紛打破歷史記錄。在這些前所未有的數(shù)字面前，我們更應(yīng)該保持清醒的頭腦，理性的看到，在數(shù)量飛速攀升的背后帶來(lái)的是服務(wù)品質(zhì)明顯下降，導(dǎo)致消費(fèi)者體驗(yàn)差。一方面，消費(fèi)者在商家的宣傳和鼓動(dòng)下，沖動(dòng)消費(fèi)帶來(lái)了“雙十一”之后大量的退貨，而退貨所涉及到的往返快遞費(fèi)又成為買(mǎi)賣(mài)雙方爭(zhēng)執(zhí)的焦點(diǎn)，勢(shì)必會(huì)由此帶來(lái)大量消費(fèi)者的投訴和維權(quán)。另一方面，因商家對(duì)商品的過(guò)分美化和夸大，消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)到的商品遠(yuǎn)低于其心理預(yù)期，而許多商家售后服務(wù)的不到位，進(jìn)一步放大了消費(fèi)者對(duì)“雙十一”大型網(wǎng)購(gòu)促銷(xiāo)在服務(wù)方面的不滿。據(jù)淘寶網(wǎng)內(nèi)部人士透露，2011年“雙十一”所引發(fā)的海量用戶投訴和維權(quán)，讓眾多的淘寶網(wǎng)客服人員一直到2011年12月底才處理完，可由此推想2012年“雙十一”售后糾紛的總量會(huì)更大而處理的時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)。

四、PDCA循環(huán)下解決上述問(wèn)題的對(duì)策

（一）網(wǎng)購(gòu)大型促銷(xiāo)前周密的實(shí)施計(jì)劃不可或缺

一年一度的“雙十一”網(wǎng)購(gòu)大型促銷(xiāo)對(duì)于很多網(wǎng)店和電子商務(wù)平臺(tái)一年的業(yè)績(jī)都會(huì)產(chǎn)生重要影響，雖然也有些商家對(duì)外宣稱(chēng)“雙十一”更多的是賺人氣而真金白銀往往入賬有限，但無(wú)論如何搶搭這趟促銷(xiāo)班車(chē)對(duì)于商家擴(kuò)大知名度、搶占市場(chǎng)無(wú)疑是有重要意義的?！半p十一”此時(shí)更像一把雙刃劍，商家如能合理加以利用顯然是名利雙收的好機(jī)會(huì)，如果不能很好的駕御這樣的大型促銷(xiāo)活動(dòng)，那么由此可能帶來(lái)對(duì)品牌的負(fù)面影響甚至被迫關(guān)門(mén)也是有可能的。因此商家對(duì)于“雙十一”的掌控就顯得猶為重要，那么前期在決定參與“雙十一”促銷(xiāo)前，就應(yīng)圍繞著人、財(cái)、物三方面做出細(xì)致的實(shí)施計(jì)劃。首先，需要對(duì)客服、配貨、發(fā)貨等重要崗位在人員安排上做出傾斜，必要時(shí)可招募一定的在校大學(xué)生作為臨聘兼職人員補(bǔ)充到上述關(guān)鍵崗位。其次，由于“雙十一”發(fā)貨量巨大若采用支付寶等第三方支付工具則回款存在一定周期，商家在交易過(guò)程中需墊資經(jīng)營(yíng)，對(duì)于其資金周轉(zhuǎn)會(huì)形成一定的壓力，一方面前期的交易資金需迅速回籠，另一方面若有必要適度融資也是在制定資金使用計(jì)劃時(shí)所需考量的問(wèn)題。此外，對(duì)于參與促銷(xiāo)的貨物在挑選、質(zhì)檢、儲(chǔ)存、發(fā)貨方面也應(yīng)該嚴(yán)格把關(guān)，特別是備貨方面要制定合理的庫(kù)存計(jì)劃，規(guī)避缺貨損失及積壓風(fēng)險(xiǎn)。最后，與上游供應(yīng)商及下游快遞企業(yè)的合作計(jì)劃也應(yīng)該在實(shí)施細(xì)節(jié)的方方面面思考周全，努力做到上下游合作伙伴的高效協(xié)同共創(chuàng)雙贏。

（二）管理執(zhí)行力的提升貫穿于整個(gè)銷(xiāo)售活動(dòng)中

有了好的計(jì)劃如果執(zhí)行不到位，計(jì)劃也就變成了空談而喪失意義。執(zhí)行力不僅僅對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)意義重大，而對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)也是至關(guān)重要。一個(gè)健康運(yùn)行、良性發(fā)展的電子商務(wù)企業(yè)離不開(kāi)一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)最重要的不是人員的數(shù)量而是人員的質(zhì)量，但人員的質(zhì)量又與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、價(jià)值觀和激勵(lì)機(jī)制密切相關(guān)。人作為管理活動(dòng)中最難管控的對(duì)象，其主觀能動(dòng)性是否能有效激發(fā)和調(diào)動(dòng)則決定了管理活動(dòng)的成敗。因此，在對(duì)人員的管理制度制定上就應(yīng)該從調(diào)動(dòng)其熱情并抑制其惰性的角度去合理設(shè)計(jì)，通過(guò)規(guī)章去約束而借助流程去管理。那么電子商務(wù)企業(yè)除了應(yīng)有的建章立制之外，對(duì)銷(xiāo)售活動(dòng)的全流程規(guī)范管理就更迫切。相應(yīng)的流程優(yōu)化和梳理可以提高管理的效率，而借助一些網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售管理軟件和網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)管理軟件對(duì)于管理執(zhí)行力的提升更是如虎添翼。只有將有形的管理制度與無(wú)形的管理軟件有效結(jié)合起來(lái)，才能從主觀和客觀上有效調(diào)動(dòng)在整個(gè)銷(xiāo)售活動(dòng)中每一個(gè)人的執(zhí)行力，進(jìn)而使每一個(gè)人工作的小目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展的大目標(biāo)所趨同，最終在同一個(gè)目標(biāo)的趨使下通過(guò)企業(yè)內(nèi)員工的齊心協(xié)力，每一個(gè)個(gè)體的價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)而企業(yè)的價(jià)值得以彰顯。

（三）加大運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)的檢查力度、減少交易糾紛

2012年“雙十一”活動(dòng)結(jié)束后，很多商家表達(dá)出參加這些促銷(xiāo)雖然人氣很旺定單很多，但是真正賺到的真金白銀卻非常有限，這一方面是因?yàn)樯唐返匿N(xiāo)售利潤(rùn)確實(shí)較低，另一方面大量的退換貨及交易糾紛也增加了商家的運(yùn)營(yíng)成本。那么盡力減少交易糾紛實(shí)則可以從一定程度上增加商家的贏利，而減少交易糾紛就需要從售前、售中、售后三個(gè)方面去加大檢查力度，確保商品品質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)，以提升消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)的滿意度。對(duì)于售前工作的檢查主要體現(xiàn)在：商品采購(gòu)、質(zhì)檢、倉(cāng)儲(chǔ)、拍攝、圖片處理、文案撰寫(xiě)、發(fā)布上架等方面，應(yīng)遵循確保商品品質(zhì)和合理引導(dǎo)消費(fèi)者預(yù)期的原則，讓消費(fèi)者在售前對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的商品有準(zhǔn)確認(rèn)知。售中工作更多的反映在在線客服人員接待消費(fèi)者的相應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度、友好度、專(zhuān)業(yè)性、規(guī)范性等方面，因此可以通過(guò)在線客服主管和客服管理軟件兩種方式，將人工抽查與軟件檢查相結(jié)合，切實(shí)規(guī)范客服人員在售中的服務(wù)行為引導(dǎo)其不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。在消費(fèi)者下定單并付款后的售后環(huán)節(jié)，更要加強(qiáng)商品在發(fā)貨前的檢查，要努力杜絕將有瑕疵或有質(zhì)量問(wèn)題的商品發(fā)給顧客，更要避免發(fā)錯(cuò)貨這樣的低級(jí)錯(cuò)誤，因此務(wù)必需要安排細(xì)心且工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的配貨員和打包員來(lái)完成這一重要的工作。此外，在退換貨及投訴環(huán)節(jié)更要加強(qiáng)對(duì)工作人員的檢查力度，努力將交易糾紛化解于萌芽之中。

（四）積極妥善處理與快遞的合作及客戶退換貨

以申通、圓通、中通、匯通和韻達(dá)為代表的“四通一達(dá)”是目前為淘寶網(wǎng)購(gòu)提供物流服務(wù)的主力快遞公司。根據(jù)媒體的相關(guān)報(bào)道，在這次“雙十一”促銷(xiāo)中上述快遞公司均出現(xiàn)了不同程度的“爆倉(cāng)”現(xiàn)象，雖然各大快遞公司在此之前均招兵買(mǎi)馬來(lái)積極應(yīng)對(duì)這次考驗(yàn)，但在海量包裹面前這些準(zhǔn)備也顯得蒼白無(wú)力。快遞服務(wù)的好壞常常對(duì)消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)整體感受產(chǎn)生重要影響，甚至?xí)霈F(xiàn)消費(fèi)者將對(duì)快遞的不滿轉(zhuǎn)嫁到對(duì)網(wǎng)購(gòu)交易的評(píng)價(jià)中，所以就經(jīng)常出現(xiàn)了商家替快遞公司受過(guò)的現(xiàn)象，因此積極妥善處理與快遞的合作就顯得尤為重要。網(wǎng)購(gòu)商家與快遞的合作主要側(cè)重考量三個(gè)方面：首先是快遞服務(wù)的質(zhì)量和時(shí)效性；其次是基于包裹數(shù)量的快遞價(jià)格協(xié)商；最后是快遞信息的高效反饋與聯(lián)動(dòng)。此外，優(yōu)質(zhì)高效的處理由于客戶退換貨而產(chǎn)生的逆向物流也是需要與快遞公司共同商榷的重要事宜。在退換貨糾紛的處理上，商家應(yīng)從客戶關(guān)系管理的角度來(lái)正確對(duì)待，力爭(zhēng)做到讓絕大多數(shù)顧客滿意，努力將“大事”化小而“小事”化了，即使需要由此產(chǎn)生一定的客戶維護(hù)成本也是值得的，畢竟買(mǎi)賣(mài)不成仁義在。根據(jù)淘寶運(yùn)營(yíng)實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，有些商家根據(jù)其店鋪的歷史交易數(shù)據(jù)，測(cè)算出顧客退換貨的概率，由此將消費(fèi)者退換貨可能產(chǎn)生的成本以含蓋到商品銷(xiāo)售價(jià)格中的形式來(lái)主動(dòng)加以承擔(dān)，或者以購(gòu)買(mǎi)退貨保險(xiǎn)的方式，讓消費(fèi)者無(wú)退換貨郵費(fèi)支出的困擾，從而打消了他的顧慮，激發(fā)了他的消費(fèi)熱情。

五、結(jié)束語(yǔ)

眾多媒體報(bào)道2012年12月12日的“雙十二”網(wǎng)購(gòu)促銷(xiāo)活動(dòng)整體業(yè)績(jī)較“雙十一”出現(xiàn)大幅度下滑，這其中的原因一方面是消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)力在“雙十一”被大量提前釋放；另一方面“雙十一”所暴露出來(lái)的諸多問(wèn)題并未在短短的一個(gè)月內(nèi)迅速解決，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)的熱情和信心受到一定程度的打擊。雖然網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)的潛力是巨大的，更是毋庸置疑的，但只有從網(wǎng)購(gòu)業(yè)務(wù)的細(xì)處著手，把握其目標(biāo)市場(chǎng)的特性，緊跟目標(biāo)客戶的需求，切實(shí)在業(yè)務(wù)運(yùn)行中遵循PDCA循環(huán)循序漸進(jìn)的客觀規(guī)律，努力打造售前、售中和售后“三位一體”優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)，才能在紛繁復(fù)雜的促銷(xiāo)噱頭之外真正長(zhǎng)期的吸引那些網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者，方能有效的促進(jìn)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)長(zhǎng)期、有序、穩(wěn)定、健康的發(fā)展。

［1］ 劉 悅，聶作明.“PDCA”循環(huán)在食品安全檢測(cè)課程教學(xué)實(shí)踐中的應(yīng)用［J］.職業(yè)教育研究，2012（2）.

［2］ 謝 虔.循環(huán)法在高職院校教學(xué)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)中的應(yīng)用［J］.職業(yè)時(shí)空，2012（8）.

［3］ 何富剛，劉 俠，楊 辛.PDCA循環(huán)在工程項(xiàng)目進(jìn)度管理中的應(yīng)用［J］.水電站設(shè)計(jì)，2009（6）.

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