編者按：鑒于海運(yùn)業(yè)對促進(jìn)和保障國民經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展具有重要戰(zhàn)略作用，中國的運(yùn)輸船隊不斷擴(kuò)大。在快速發(fā)展的背后，航運(yùn)企業(yè)的風(fēng)險也相應(yīng)增大。通過保險來減少損失是航運(yùn)界一貫的做法。然而，傳統(tǒng)的“水險”運(yùn)作模式受到了市場的沖擊，呼吁更優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)模式來保障航運(yùn)業(yè)的發(fā)展。航海雜志主編帶著期待訪問了中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司上海分公司電子商務(wù)部靳潔總經(jīng)理。

靳潔（J）：桑主編，您好。歡迎來到平安公司上海電子商務(wù)部。

桑史良（S）：靳總，您好。很榮幸能借此機(jī)會就目前國內(nèi)保險市場的全新模式“電子商務(wù)服務(wù)于航運(yùn)業(yè)”與您進(jìn)行探討。

S：常規(guī)的保險都是保險公司的業(yè)務(wù)人員上門介紹保險，電子商務(wù)這個模式倒是蠻趕時髦的，你們有何考量？

J：隨著網(wǎng)絡(luò)傳播技術(shù)的不斷發(fā)展，使用人群快速增長。喜歡并熱衷網(wǎng)上購物人數(shù)已到了爆發(fā)性增長的地步。這從近年來購物網(wǎng)站驚人的快速增長就可窺探一二。正是看到了大眾消費模式的轉(zhuǎn)變，保險公司也步入網(wǎng)銷陣營。其實保險公司的電子商務(wù)模式很早就有了，比如各保險公司的官網(wǎng)。比起常規(guī)銷售保險的模式，電子商務(wù)的網(wǎng)銷模式受眾更多，消費者足不出戶就能快捷地了解到保險產(chǎn)品，選擇適合自己的保險產(chǎn)品，通過在線支付就能實時購買，獲取保單。

S：保險公司既然已有官網(wǎng)，那你們平安財險為何還要單獨開設(shè)電子商務(wù)部呢？

J：保險公司官網(wǎng)發(fā)布的產(chǎn)品都是相對簡單的套餐組合產(chǎn)品，而且主要是意外險及車險這些大眾化的產(chǎn)品。我司電子商務(wù)部2010年1月設(shè)立。最初是對于特定渠道需要定制化的產(chǎn)品而開設(shè)，當(dāng)時也是從意外險開始做起，像攜程就是我們的長期合作方。經(jīng)過幾年的完善，發(fā)現(xiàn)這種模式發(fā)展迅速，客戶體驗度高，且市場對于這種全新的模式有更多不同的險種需求，因此我司電子商務(wù)部也在不斷開發(fā)新的渠道及產(chǎn)品。比如，對于貨運(yùn)險及船舶險這些屬于小眾特殊化的保險產(chǎn)品，涉及不同貨物、航線、地區(qū)、船舶情況等，并且保障需求也不盡相同，特別是貨運(yùn)險對于出單的時效性要求很高，所以更需要專業(yè)化的團(tuán)隊通過專門的網(wǎng)絡(luò)平臺結(jié)合不同客戶的切身需求，在考量保險標(biāo)的不同風(fēng)險的同時設(shè)置合理的保險產(chǎn)品，以求更好地滿足消費者的需求。

基于這些需求，我司電商部配備了專業(yè)性強(qiáng)的人員，不斷了解市場需求，設(shè)計產(chǎn)品，達(dá)到既有標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品也有定制化的產(chǎn)品。對于復(fù)雜的產(chǎn)品需求更有服務(wù)專員可以進(jìn)行電話咨詢，必要時可以上門解答問題，促成簽單。

S：這聽著倒是挺方便的。但不知除了網(wǎng)上買保險比較快捷以外，后續(xù)得到的服務(wù)比起常規(guī)模式是否有什么獨到之處？畢竟保險作為轉(zhuǎn)移風(fēng)險的工具，大家更關(guān)心的是在發(fā)生風(fēng)險、出現(xiàn)損失的時候，如何可以通過購買的保險得到及時有效的理賠來減少損失。

J：您說的很對。購買保險的根本目的就是當(dāng)發(fā)生保險事故后，能夠得到迅速準(zhǔn)確的賠償，因此理賠服務(wù)是整個保險服務(wù)的關(guān)鍵。比如相較于其他險種，船舶險涉及險種多（有船殼險、船建險、油污險等），出險后損失規(guī)模巨大 ，技術(shù)及結(jié)構(gòu)復(fù)雜。這就對理賠隊伍專業(yè)性有較高的要求。

我司的理賠人員基本都是科班出生，來自各海事大學(xué)；或者是從船上退下來的，有豐富的航海經(jīng)驗；也有來自公估公司的。他們的專業(yè)性決定了在船舶出險的第一時間就能及時了解受損情況與可能造成出險的原因。

被保險人無論在何時何地出現(xiàn)保險事故或需要咨詢，都可以在網(wǎng)上查到全國客戶服務(wù)熱線、相應(yīng)條款、理賠流程、詳細(xì)的理賠材料清單，在線下載索賠單據(jù)，方便客戶準(zhǔn)備好相關(guān)的證明和票據(jù)。更有專屬理賠服務(wù)專員電話。通過撥打全國客戶服務(wù)電話95511或者直接聯(lián)系理賠人，項目組將365天、24小時全天候保持手機(jī)暢通，保證理賠服務(wù)及其他服務(wù)。

接報案后，我司會根據(jù)出險情況及地點，安排查勘定損，結(jié)合現(xiàn)場查勘，核定保險責(zé)任、確定保險損失。待被保險人提供資料齊全后支付保險賠款。正是有了專業(yè)化的理賠隊伍，我司才能在日趨嚴(yán)峻的市場競爭中，保持高速增長。2012年的船舶險保費更是達(dá)到12.6 %的增速 。上海市場總保費規(guī)模更是連續(xù)多年排名第一。

S：那如果是在國外出險呢？

J：目前我司與勞合社、CEEMIS、WK WEBSTER、DOLPHIN等公司建立了長期合作關(guān)系，代理遍及全球各個港口。根據(jù)案件類型的特殊性，我司能夠要求海外查勘代理及時進(jìn)行查勘，并及時給予案件反饋，并提供給我司定責(zé)定損意見。對于國外出險的重大、疑難案件，我司會親自前往處理。

S：那時效性呢？一般出險后多久可以查勘？理賠款的支付又要多久？

J：根據(jù)實際情況，一般在船舶靠碼頭、船廠或拋錨時查勘。在材料齊全及賠款確定后，根據(jù)金額大小，1～7個工作日結(jié)案。

S：現(xiàn)在出險后，就怕理賠難、理賠慢、賠款晚。你們這聽起來還挺迅速的。那在理賠及售后服務(wù)方面，你們還有什么其他的優(yōu)勢嗎？

J：我們會不定期組織客戶服務(wù)節(jié)，宣傳防災(zāi)防損知識，分享案例，開設(shè)理賠講座。這樣也增進(jìn)了與業(yè)主、同行之間的溝通與交流。另外，為支持船舶險的發(fā)展，我們現(xiàn)在特推出了理賠服務(wù)承諾。結(jié)案準(zhǔn)時：100萬元以下，資料齊全，3個工作日內(nèi)結(jié)案。全額預(yù)賠：理賠定損金額與實際損失一致，保險責(zé)任成立，全額預(yù)賠商定的費用。不同于常規(guī)的在被保險人支付費用后，委托公估對損失金額進(jìn)行事后評估，常常導(dǎo)致理賠定損金額低于被保險人實際損失，發(fā)生爭議，導(dǎo)致被保險人不滿，通常僅預(yù)賠確定金額50%以下或不預(yù)賠。減輕客戶財務(wù)負(fù)擔(dān)：應(yīng)客戶要求，把相關(guān)費用支付給修理商、救助方。

不同于同業(yè)的被保險人需自己提供定責(zé)定損資料的被動理賠，我們采取由保險公司主動查明事故原因，確定損失。另外，還有快速提供擔(dān)保函，簡化海事處理，通過理賠綠色通道協(xié)助事故處理等。

S：：這些對實際操作倒是很有用的。

J：是的。我們平安一直都是信奉“專業(yè)創(chuàng)造價值”，我們相信只有專業(yè)的團(tuán)隊、專業(yè)的服務(wù)，才能獲得更多客戶的認(rèn)可。同時，也希望能通過《航?！愤@本專業(yè)性的雜志，將我們平安電子商務(wù)這個全新的模式以及船舶險的優(yōu)秀產(chǎn)品展示給在這個領(lǐng)域中更多的人。