鮑遠(yuǎn)芳

（安徽大學(xué)，合肥230039）

近十年國(guó)內(nèi)圖書(shū)館服務(wù)建設(shè)研究回顧與評(píng)述

鮑遠(yuǎn)芳

（安徽大學(xué)，合肥230039）

文章在大量的文獻(xiàn)調(diào)研、分析歸納的基礎(chǔ)上，對(duì)近十年我國(guó)國(guó)內(nèi)圖書(shū)館服務(wù)理念的創(chuàng)新、服務(wù)體系的修訂以及最新技術(shù)在圖書(shū)館服務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行了回顧與評(píng)述。

圖書(shū)館服務(wù);圖書(shū)館服務(wù)建設(shè);圖書(shū)館服務(wù)理念

近十幾年，我國(guó)公共圖書(shū)館及高校圖書(shū)館的發(fā)展取得了重大進(jìn)步。在思想上，以“普遍均等”的原則為指導(dǎo)，努力為廣大讀者提供優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù);在實(shí)際行動(dòng)上，政府出臺(tái)公共圖書(shū)館服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，為圖書(shū)館的服務(wù)以及硬件建設(shè)指明了發(fā)展方向與目標(biāo)。

1 圖書(shū)館服務(wù)理念的研究與回顧

在“普遍均等”原則的指導(dǎo)下，近十幾年來(lái)，圖書(shū)館服務(wù)的理念研究更加深入，不斷創(chuàng)新圖書(shū)館的服務(wù)體系，圖書(shū)館相關(guān)工作人員在新的圖書(shū)館服務(wù)理論引導(dǎo)下，正在全面推進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)的公平與開(kāi)放。

1．1 明確圖書(shū)館的核心價(jià)值概念

在圖書(shū)館核心價(jià)值的討論中，黃宗忠先生提出“服務(wù)說(shuō)”，并在此基礎(chǔ)上將其劃分為基本層與附加層，從經(jīng)濟(jì)學(xué)的價(jià)值觀層面探討了圖書(shū)館的核心價(jià)值觀。［1］而蔣永福則提出了“權(quán)利說(shuō)”，從哲學(xué)的角度探討了圖書(shū)館的核心價(jià)值觀。針對(duì)以上爭(zhēng)論，中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)也于2008年在重慶年會(huì)上正式發(fā)布了《圖書(shū)館服務(wù)宣言》，并提出了自己的價(jià)值觀，同時(shí)在文中明確提出了“普遍開(kāi)放、平等服務(wù)、以人為本”的服務(wù)基本原則。在圖書(shū)館核心價(jià)值的探討過(guò)程中，各圖書(shū)館以及圖書(shū)館方面的研究者對(duì)國(guó)內(nèi)外的相關(guān)理論進(jìn)行了深入的研究，并在此基礎(chǔ)上結(jié)合中國(guó)目前情況合理地吸收國(guó)外的先進(jìn)理念，達(dá)到最大限度地滿足讀者需求。

1．2 創(chuàng)新圖書(shū)館服務(wù)

“服務(wù)創(chuàng)新首先是服務(wù)觀念的更新，并由此帶動(dòng)服務(wù)管理、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)新，從而達(dá)到服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的提升?！保?］目前在國(guó)內(nèi)，由于研究的方向各有側(cè)重，在圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新方面逐漸形成了兩個(gè)方向：一類(lèi)是以技術(shù)為導(dǎo)向的技術(shù)類(lèi)型創(chuàng)新，這類(lèi)創(chuàng)新對(duì)計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、檢索技術(shù)以及數(shù)字化存儲(chǔ)技術(shù)的發(fā)展有濃厚興趣，致力于在圖書(shū)館的服務(wù)中引進(jìn)上述新的技術(shù)并進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)創(chuàng)新;第二類(lèi)是以圖書(shū)館個(gè)人服務(wù)、人文關(guān)懷為導(dǎo)向的，在為讀者的服務(wù)過(guò)程中引入新的服務(wù)理念。

目前圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程也就是隨著新形勢(shì)發(fā)展不斷滿足客戶(hù)對(duì)服務(wù)的新需求的過(guò)程。在創(chuàng)新過(guò)程中，逐步改變傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，提高服務(wù)水平，為用戶(hù)提供一個(gè)滿意的環(huán)境。

另一方面，隨著 Web2．0技術(shù)以及 Web3．0的發(fā)展，信息的服務(wù)方式發(fā)生了重大變化。Web 3．0在Web2．0的基礎(chǔ)上引入了個(gè)性化、智能化以及互動(dòng)體驗(yàn)的服務(wù)方式，是Web2．0的一個(gè)提升。新技術(shù)從服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)形式上對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)方式產(chǎn)生了影響，但是對(duì)于圖書(shū)館的服務(wù)目的即“為讀者服務(wù)”并沒(méi)有任何改變。

1．3 修訂圖書(shū)館的服務(wù)體系

先進(jìn)的服務(wù)理念是服務(wù)制度設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，在很長(zhǎng)一段時(shí)間里，圖書(shū)館的相關(guān)服務(wù)還是停留在表面，沒(méi)有體現(xiàn)出對(duì)讀者應(yīng)有的人文關(guān)懷，導(dǎo)致圖書(shū)館的服務(wù)沒(méi)有更深層次地滿足讀者對(duì)信息的需求。同時(shí)，“‘圖書(shū)館精神’的實(shí)現(xiàn)和落實(shí)僅僅靠‘精神說(shuō)教’式的倡導(dǎo)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要相應(yīng)的‘制度安排’”。［3］通過(guò)一段時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)積累，相關(guān)部門(mén)在制定服務(wù)制度時(shí)逐步考慮到服務(wù)體系里的人文特點(diǎn)，制定出符合新時(shí)代特征的新的服務(wù)制度。圖書(shū)館在保證其資源的公共性、服務(wù)的社會(huì)公益性以及資源的開(kāi)放性等特點(diǎn)的時(shí)候，同時(shí)盡最大努力實(shí)現(xiàn)信息資源共享，實(shí)現(xiàn)信息資源的自由存取。

2 21世紀(jì)的圖書(shū)館服務(wù)體系建設(shè)理論與實(shí)踐的發(fā)展

公共文化服務(wù)是我國(guó)政府公共服務(wù)的重要內(nèi)容，隨著人們觀念、意識(shí)和信息需求的發(fā)展，作為公共文化服務(wù)體系之一的圖書(shū)館服務(wù)體系建設(shè)迅速引起了圖書(shū)館學(xué)者的廣泛關(guān)注。

2．1 實(shí)踐探索

在21世紀(jì)前十年中，我國(guó)全面建設(shè)城鄉(xiāng)一體化的公共圖書(shū)館服務(wù)體系。在這一時(shí)期，圖書(shū)館學(xué)的研究者一方面為公共圖書(shū)館服務(wù)設(shè)施的建設(shè)提供具體技術(shù)支持;另外也在積極探索新形勢(shì)下公共圖書(shū)館的服務(wù)體系，為其發(fā)展提供理論支持。目前有廣東的“流動(dòng)圖書(shū)館”模式;上海的“中心圖書(shū)館模式”;蘇州的“總分館模式”等多種服務(wù)模式，在現(xiàn)有的體系下，實(shí)現(xiàn)了實(shí)踐創(chuàng)新，在更好地做好圖書(shū)館服務(wù)方面，進(jìn)行了新的探索。

2．2 理論發(fā)展

在上述實(shí)踐如雨后春筍般發(fā)展的形勢(shì)下，圖書(shū)館服務(wù)體系方面的理論研究也引起了相關(guān)學(xué)者的注意。在21世紀(jì)的最初十年中，圖書(shū)館學(xué)界的一些學(xué)者提出了把“普遍均等”作為公共服務(wù)體系建設(shè)的目標(biāo)，得到了相關(guān)學(xué)者的響應(yīng)，相關(guān)研究迅速開(kāi)展。在研究過(guò)程中又?jǐn)U展了研究領(lǐng)域，將為全社會(huì)服務(wù)的公共圖書(shū)館服務(wù)體系作為研究目標(biāo)，同時(shí)結(jié)合和諧社會(huì)的發(fā)展，提出了“覆蓋全社會(huì)的公共圖書(shū)館服務(wù)體系”的概念，公共圖書(shū)館開(kāi)始走進(jìn)了普遍均等服務(wù)時(shí)代。

3 基于新技術(shù)的圖書(shū)館服務(wù)方式的變化

近些年來(lái)，隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、存儲(chǔ)技術(shù)的快速發(fā)展，閱讀形式、讀者的閱讀方法以及閱讀心理都發(fā)生了很大變化?，F(xiàn)代信息技術(shù)催生了區(qū)別于傳統(tǒng)紙質(zhì)閱讀的電子閱讀形式，各種電子書(shū)、PDA、小型筆記本以及智能手機(jī)的出現(xiàn)，使信息的載體介質(zhì)發(fā)生了很大變化，讀者在享受了這些新技術(shù)帶來(lái)的閱讀方便的同時(shí)，也使得閱讀習(xí)慣以及閱讀心理發(fā)生變化。圖書(shū)館必須適應(yīng)讀者的這種變化，于服務(wù)上向更人性化、個(gè)性化、多樣化的方向發(fā)展。

3．1 新技術(shù)手段改變了圖書(shū)館的服務(wù)方式

隨著新技術(shù)的發(fā)展及辦館理念的不斷更新，為適應(yīng)讀者服務(wù)的需求，圖書(shū)館的服務(wù)方式發(fā)生了很大變化。

在2008年的中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)年會(huì)上，有專(zhuān)家提出“技術(shù)不是最重要的，但技術(shù)是最有效的”觀點(diǎn)?；诰W(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，東莞圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)“24小時(shí)圖書(shū)館”概念，實(shí)現(xiàn)讀者自助服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)RFID技術(shù)實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的智能管理服務(wù)。此外，基于Web2．0的技術(shù)也在逐漸走向成熟，Web3．0技術(shù)也備受關(guān)注，是圖書(shū)館新技術(shù)的一個(gè)重要研究方向。

3．2 新技術(shù)手段便于讀者獲取圖書(shū)館文獻(xiàn)資源

由于新技術(shù)的發(fā)展，圖書(shū)館逐漸走向信息共享服務(wù)，同時(shí)重視讀者的個(gè)性化服務(wù)，以讀者為服務(wù)中心的理念越來(lái)越得到大家的認(rèn)同。新技術(shù)以及新載體使傳統(tǒng)圖書(shū)館逐步向數(shù)字圖書(shū)館演變，依托于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，整合數(shù)字資源，便于讀者獲取，是現(xiàn)代圖書(shū)館的重要功能之一。

目前國(guó)內(nèi)影響較大的參考咨詢(xún)系統(tǒng)有：“清華同方知網(wǎng)”、“CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢(xún)系統(tǒng)”等。這些參考咨詢(xún)系統(tǒng)都需要以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、數(shù)字化技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)搜索技術(shù)為技術(shù)支撐，以數(shù)字資源為基石，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的互動(dòng)系統(tǒng)為廣大讀者提供個(gè)性化的咨詢(xún)服務(wù)。

3．3 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展快速延伸了圖書(shū)館的服務(wù)

3．3．1 多種網(wǎng)絡(luò)接入形式

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，讀者需求不斷地更新變化，圖書(shū)館為了適應(yīng)讀者的要求，必須不斷創(chuàng)新。近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)接入的方式越來(lái)越多，每個(gè)圖書(shū)館的接入方式各不相同。整個(gè)圖書(shū)館服務(wù)系統(tǒng)從最初的只有單一的一個(gè)運(yùn)行商，發(fā)展到現(xiàn)在多種接入方式，用戶(hù)可以通過(guò)移動(dòng)設(shè)備直接接入圖書(shū)館服務(wù)系統(tǒng)，也可以通過(guò)寬帶光纖接入。這就適應(yīng)了不同用戶(hù)的需求，滿足了用戶(hù)的個(gè)性化需要。

3．3．2 多種信息提供方式

現(xiàn)代傳媒技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，使圖書(shū)館不僅可以提供傳統(tǒng)的文本文獻(xiàn)，還能提供更加豐富便捷的數(shù)字化信息，使圖書(shū)館信息服務(wù)功能得到極大提升，滿足不同用戶(hù)對(duì)于信息資源的多種需求。

3．3．3 突破校內(nèi)傳統(tǒng)局域網(wǎng)的限制，延伸圖書(shū)館的信息服務(wù)范圍

由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，出現(xiàn)了VPN虛擬專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)（Virtual Private Network）形式，圖書(shū)館迅速利用了這一新技術(shù)，拓展了信息服務(wù)空間，擴(kuò)大了高校圖書(shū)館的局域網(wǎng)利用區(qū)域。高校圖書(shū)館通過(guò)建立VPN虛擬網(wǎng)絡(luò)，利用現(xiàn)有的公共網(wǎng)絡(luò)，采用隧道技術(shù)與加密技術(shù)將分布在不同區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)成一個(gè)虛擬的專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)。不同地區(qū)的讀者可以方便迅速地利用圖書(shū)館的信息資源。這樣就解決了目前高校的分校區(qū)較多，無(wú)法實(shí)現(xiàn)信息資源共享的問(wèn)題。在高校外，虛擬網(wǎng)內(nèi)的讀者也可以對(duì)校內(nèi)圖書(shū)館信息資源進(jìn)行遠(yuǎn)程訪問(wèn)，［4］突破了原有的空間限制，延伸了圖書(shū)館的服務(wù)范圍。

［1］黃宗忠．論圖書(shū)館核心價(jià)值（下）［J］．圖書(shū)館論壇，2008，（1）：1 －3．

［2］詹福瑞．談國(guó)家圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新［J］．國(guó)家圖書(shū)館學(xué)刊，2007，（1）：2 －5．

［3］王 梅．理念·權(quán)利·制度——論“圖書(shū)館精神”的“三劍客”［J］．圖書(shū)館建設(shè)，2008，（4）：79 －82，86．

［4］周 群．VPN技術(shù)應(yīng)用于圖書(shū)館研究綜述［J］．圖書(shū)館學(xué)刊，2010，（3）：100 －102．

Review of the researches on library service in the past decade in China

BAO Yuan-fang
（Anhui University，Hefei230039，China）

Based on the investigation and analysis of the construction of library service，the author of this article recalls and reviews the concept innovation，service systems and the application of the new technology in the service work of university libraries．

library services;the construction of library services;the concept of library services

G252．8

A

1006－1525（2013）02－0091－03

鮑遠(yuǎn)芳，女，館員。

2012－03－04

（編輯：王靖雯）