付光磊

（貴州省圖書(shū)館，貴陽(yáng)550004）

圖書(shū)館服務(wù)承諾的應(yīng)用現(xiàn)狀和問(wèn)題研究

付光磊

（貴州省圖書(shū)館，貴陽(yáng)550004）

圖書(shū)館作為服務(wù)組織，服務(wù)承諾制是提升圖書(shū)館服務(wù)水平的又一制度選擇。筆者在對(duì)圖書(shū)館服務(wù)承諾涵義、類(lèi)型及意義進(jìn)行概述的基礎(chǔ)上，通過(guò)調(diào)研，分析了國(guó)內(nèi)圖書(shū)館服務(wù)承諾的開(kāi)展現(xiàn)狀及其存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的解決措施，為圖書(shū)館服務(wù)承諾制度的完善提供解決思路。

圖書(shū)館;服務(wù)承諾;服務(wù)組織

服務(wù)承諾是由產(chǎn)品保證演變而來(lái)，早期的服務(wù)承諾借鑒了產(chǎn)品保證的思想，對(duì)自身服務(wù)做出承諾，同時(shí)，為了提高信譽(yù)度，又在服務(wù)承諾上增加了補(bǔ)償承諾，當(dāng)組織的服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到承諾的標(biāo)準(zhǔn)和水平時(shí)，組織則對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償。服務(wù)承諾作為一種有效的質(zhì)量管理措施，已經(jīng)在很多服務(wù)行業(yè)成功推行并取得了顯著的效益，不少組織因此改善了服務(wù)質(zhì)量，提高了經(jīng)營(yíng)績(jī)效，樹(shù)立了良好的聲譽(yù)。

圖書(shū)館作為服務(wù)組織，讀者服務(wù)是圖書(shū)館的立館之本。良好的服務(wù)質(zhì)量和水平一直是圖書(shū)館不斷追求的目標(biāo)。然而，盡管圖書(shū)館在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題上做了大量工作，采取了很多措施，但效果仍然不盡人意，推行服務(wù)承諾無(wú)疑是提升圖書(shū)館服務(wù)水平的又一制度選擇。

1 圖書(shū)館服務(wù)承諾的涵義和類(lèi)型

承諾是一項(xiàng)心理契約，與產(chǎn)品承諾不同，服務(wù)業(yè)中的承諾有其自身的特定形式和特點(diǎn)。Childers和Ruekert認(rèn)為承諾是一種愿意為維持一種關(guān)系而投入資源的愿望。不少學(xué)者將承諾定義為：包括已發(fā)展的協(xié)作的感覺(jué)、對(duì)于合作者強(qiáng)烈的偏好和對(duì)于雙方關(guān)系可以延續(xù)的傾向在內(nèi)的概念。在本文中，圖書(shū)館服務(wù)承諾是指圖書(shū)館根據(jù)自身的工作職能要求，向讀者許諾一定水平的服務(wù)質(zhì)量，并就服務(wù)內(nèi)容、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和辦事程序、辦理時(shí)限、應(yīng)付責(zé)任等相關(guān)具體事項(xiàng)向讀者作出承諾。按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)承諾可以分為不同的類(lèi)型，如按照理論研究的角度可以分為情感承諾和連續(xù)承諾。在實(shí)際應(yīng)用中，常常分為單一服務(wù)屬性的承諾、多重服務(wù)屬性的承諾、無(wú)條件滿意承諾和組合服務(wù)承諾，在圖書(shū)館讀者工作中體現(xiàn)為只針對(duì)讀者認(rèn)為重要的某一服務(wù)屬性進(jìn)行承諾;對(duì)服務(wù)中讀者認(rèn)為重要的某幾項(xiàng)服務(wù)屬性的承諾;包含讀者服務(wù)中所有服務(wù)屬性，無(wú)任何附加條件和例外;包含讀者服務(wù)中所有服務(wù)屬性，并對(duì)讀者和機(jī)構(gòu)尤為重要的幾點(diǎn)進(jìn)行承諾，以降低不確定性。

2 圖書(shū)館實(shí)施服務(wù)承諾的意義

圖書(shū)館作為服務(wù)組織，其中心工作是讀者服務(wù)，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是圖書(shū)館不斷追求的目標(biāo)，是圖書(shū)館的立館之本。服務(wù)承諾可以樹(shù)立讀者的信心，也可以保證讀者得到滿意的服務(wù)。對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，實(shí)施服務(wù)承諾至少有以下意義：（1）有意義的圖書(shū)館服務(wù)承諾，對(duì)讀者來(lái)說(shuō)是最重要的期待和價(jià)值，承諾使讀者滿意是圖書(shū)館提供更好的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，圖書(shū)館需要了解讀者滿意的涵義是什么。（2）有效的承諾為圖書(shū)館建立了清晰的標(biāo)準(zhǔn)，它定義了圖書(shū)館對(duì)館員的期望，為館員提供了服務(wù)目標(biāo)。（3）通過(guò)承諾產(chǎn)生的信息可以被有效地跟蹤，并促使圖書(shū)館持續(xù)地改善，承諾為讀者和圖書(shū)館建立了一個(gè)溝通的平臺(tái)，讀者可以通過(guò)該平臺(tái)向圖書(shū)館反映服務(wù)中產(chǎn)生的問(wèn)題，使圖書(shū)館的反饋體系通過(guò)這個(gè)平臺(tái)得到強(qiáng)化。（4）實(shí)施服務(wù)承諾時(shí)要誠(chéng)實(shí)守信，是樹(shù)立圖書(shū)館品牌形象的有效辦法。圖書(shū)館可以通過(guò)有效的服務(wù)培養(yǎng)讀者對(duì)圖書(shū)館的信任，從而實(shí)現(xiàn)“讀者至上”的服務(wù)宗旨。

3 國(guó)內(nèi)圖書(shū)館服務(wù)承諾實(shí)施的現(xiàn)狀

圖書(shū)館服務(wù)承諾最早的理論研究開(kāi)始于20世紀(jì)90年代，一些學(xué)者開(kāi)始研究服務(wù)承諾制度在圖書(shū)館的必要性、可行性和應(yīng)用，但迄今為止，這些文章多數(shù)都是議論性質(zhì)的文章，沒(méi)有深入討論圖書(shū)館服務(wù)特性下承諾服務(wù)的使用，如：圖書(shū)館需要采用何種機(jī)制、采取怎樣的程序和方法去制定合適的承諾?怎樣保證服務(wù)承諾的實(shí)施?現(xiàn)有的承諾是否適合?這些問(wèn)題的研究都還十分欠缺。

盡管關(guān)于圖書(shū)館服務(wù)承諾理論研究的步伐沒(méi)有跟上，筆者卻發(fā)現(xiàn)在實(shí)踐中，采取服務(wù)承諾的圖書(shū)館并不算少。筆者隨機(jī)抽取了300所高校圖書(shū)館和公共圖書(shū)館進(jìn)行調(diào)研，其中高校圖書(shū)館193家，公共圖書(shū)館107家，既有大型省級(jí)圖書(shū)館和中小型市、縣級(jí)圖書(shū)館，也有重點(diǎn)大學(xué)圖書(shū)館以及中小型學(xué)校圖書(shū)館，通過(guò)圖書(shū)館網(wǎng)站瀏覽和調(diào)查相結(jié)合的方式，了解這些圖書(shū)館服務(wù)承諾制的實(shí)施現(xiàn)狀。

根據(jù)筆者的調(diào)研，在300所圖書(shū)館中，實(shí)施服務(wù)承諾的共有43所，其中公共圖書(shū)館12所，高校圖書(shū)館31所。不同圖書(shū)館的服務(wù)承諾類(lèi)型也不相同，其中，采取單一服務(wù)屬性承諾的有13所，如：清華大學(xué)等圖書(shū)館承諾定期向社會(huì)無(wú)償開(kāi)放;而采用多重服務(wù)屬性的圖書(shū)館有24家，如：大連交通大學(xué)圖書(shū)館對(duì)服務(wù)中重要問(wèn)題，如：辦理業(yè)務(wù)時(shí)限、對(duì)待讀者態(tài)度等方面進(jìn)行承諾。采取組合服務(wù)承諾的有6家，如：電子科技大學(xué)中山學(xué)院圖書(shū)館提出“零距離、零缺陷、零投訴”的服務(wù)理念，并在館員服務(wù)、館藏建設(shè)、資源提供和圖書(shū)館環(huán)境等具體細(xì)節(jié)上對(duì)讀者公開(kāi)了服務(wù)承諾。

總的來(lái)說(shuō)，服務(wù)承諾已經(jīng)成為不少圖書(shū)館提升服務(wù)質(zhì)量，建立自身形象，管理激勵(lì)圖書(shū)館員的重要手段，但筆者仔細(xì)分析各個(gè)圖書(shū)館的服務(wù)承諾條款，認(rèn)為圖書(shū)館服務(wù)承諾的應(yīng)用還存在以下問(wèn)題。

4 圖書(shū)館服務(wù)承諾應(yīng)用中的問(wèn)題

4．1 服務(wù)承諾內(nèi)容不明晰

圖書(shū)館服務(wù)承諾中，不少圖書(shū)館對(duì)于應(yīng)該對(duì)哪些方面進(jìn)行承諾的認(rèn)識(shí)模糊不清。一個(gè)好的承諾應(yīng)該是對(duì)讀者十分重要的，對(duì)于讀者無(wú)意義的承諾不應(yīng)該作為圖書(shū)館承諾的條款。而筆者在瀏覽圖書(shū)館承諾條款時(shí)，某些圖書(shū)館明顯存在著認(rèn)識(shí)模糊不清的情況，如：服務(wù)承諾條款中的“照章辦事，不循私舞弊”、“上班時(shí)間不閑聊，不做與工作無(wú)關(guān)之事”等條款。對(duì)讀者來(lái)說(shuō)，這些承諾條款是任何一個(gè)服務(wù)工作單位都理所應(yīng)當(dāng)做到的，這樣的承諾條款就等于沒(méi)有承諾。也有一些圖書(shū)館在承諾中提到：樹(shù)立“服務(wù)第一，讀者至上”的宗旨，提高服務(wù)質(zhì)量，然而，對(duì)于哪些服務(wù)應(yīng)進(jìn)行承諾卻并不清楚，使得提高服務(wù)質(zhì)量成了一句空話。

4．2 服務(wù)承諾沒(méi)有明確的補(bǔ)償方式

目前，很多圖書(shū)館只是做出了承諾，但是，讀者并不清楚圖書(shū)館究竟承諾的是什么，或者履行承諾時(shí)不清楚當(dāng)承諾沒(méi)有做到時(shí)應(yīng)該采取什么樣的補(bǔ)償方式。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以采用經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)姆绞剑鴮?duì)于圖書(shū)館這樣的公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償顯然是不合適的，圖書(shū)館可以采取非經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)姆绞?，如：在服?wù)沒(méi)有滿足需求時(shí)給予道歉和同情，或者得到優(yōu)先的服務(wù)。

4．3 服務(wù)承諾履行途徑不清晰

圖書(shū)館向外作出承諾時(shí)，忽略了如何履行承諾，讀者也不清楚如何兌現(xiàn)。如服務(wù)承諾條款中“變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)”、“圖書(shū)館各部門(mén)除了接受相關(guān)部門(mén)的有效監(jiān)督之外，同時(shí)主動(dòng)接受教職工讀者的全面監(jiān)督，以利于圖書(shū)館不斷提高服務(wù)質(zhì)量。”讀者在看到該條款時(shí)并不知道這種監(jiān)督應(yīng)該如何實(shí)施，圖書(shū)館員也不清楚當(dāng)讀者不滿意時(shí)應(yīng)該如何履行該承諾。

4．4 缺乏相應(yīng)的保障措施

圖書(shū)館雖然承諾了，但沒(méi)有規(guī)定承諾如何執(zhí)行，沒(méi)有一套合理完善的承諾履行程序，導(dǎo)致承諾執(zhí)行不了或者執(zhí)行不好。筆者所調(diào)研的圖書(shū)館中，只有極少數(shù)圖書(shū)館對(duì)承諾沒(méi)有執(zhí)行到位規(guī)定了懲罰措施，如：湖北警官學(xué)院圖書(shū)館規(guī)定，發(fā)現(xiàn)違諾現(xiàn)象，由學(xué)院根據(jù)情節(jié)輕重給予效能告誡或黨紀(jì)、政紀(jì)處分;一年內(nèi)查實(shí)3次違諾現(xiàn)象，取消單位年終評(píng)先資格。一些圖書(shū)館在承諾條款中寫(xiě)道“實(shí)行責(zé)任追究制。凡出現(xiàn)違反服務(wù)承諾的，按有關(guān)規(guī)定予以責(zé)任追究。”這樣的保障條款需要告知館員其他懲罰措施，未必所有館員全都清楚相關(guān)措施，避免執(zhí)行時(shí)出現(xiàn)各種問(wèn)題。大多數(shù)圖書(shū)館沒(méi)有明確的保障措施，一個(gè)承諾在實(shí)施的過(guò)程中，并不能得到所有館員的理解和支持，

4．5 缺乏配套的推廣宣傳承諾的渠道

圖書(shū)館的承諾是針對(duì)讀者的，本應(yīng)該廣泛地宣傳，樹(shù)立圖書(shū)館在讀者中的良好形象，然而大多數(shù)圖書(shū)館卻沒(méi)有相應(yīng)的推廣宣傳承諾的渠道，只有極少數(shù)圖書(shū)館作出的承諾在媒體中有過(guò)報(bào)道，但大多數(shù)圖書(shū)館只是簡(jiǎn)單地將承諾放在主頁(yè)上，而不去宣傳它，致使一些好的承諾無(wú)人知曉。

5 圖書(shū)館服務(wù)承諾問(wèn)題的解決對(duì)策

5．1 圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分重視

服務(wù)承諾作為一個(gè)有效的質(zhì)量管理措施在其他服務(wù)行業(yè)取得了成功，圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該重視承諾的作用，根據(jù)本館的實(shí)際情況和特點(diǎn)，制定相適宜的服務(wù)承諾。一方面圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該更新觀念，努力學(xué)習(xí)其他服務(wù)行業(yè)的承諾經(jīng)驗(yàn)，另一方面應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)承諾可能給圖書(shū)館帶來(lái)的正負(fù)效應(yīng)，擯棄現(xiàn)有的不好的承諾方式，同時(shí)將好的服務(wù)承諾作為精神文化注入到每一位館員的心中。總之，有效的服務(wù)承諾的設(shè)計(jì)和實(shí)施需要從上到下的推動(dòng)，圖書(shū)館管理者應(yīng)該充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的帶頭作用，才能使服務(wù)承諾作用進(jìn)一步擴(kuò)大。

5．2 設(shè)計(jì)良好、有效的服務(wù)承諾

服務(wù)承諾的設(shè)計(jì)直接影響到服務(wù)的質(zhì)量，精心設(shè)計(jì)和實(shí)施服務(wù)承諾，才能使承諾的作用得到真正的發(fā)揮。圖書(shū)館在掌握讀者需求的基礎(chǔ)上選取具體的承諾模式，選取對(duì)讀者來(lái)說(shuō)十分重要的服務(wù)屬性來(lái)承諾，同時(shí)圖書(shū)館應(yīng)充分測(cè)度承諾的代價(jià)，尤其是采用無(wú)條件滿意承諾的時(shí)候，圖書(shū)館應(yīng)充分測(cè)度圖書(shū)館所能夠承擔(dān)的人力成本和經(jīng)濟(jì)成本，否則當(dāng)發(fā)生服務(wù)不合格的幾率過(guò)高的時(shí)候，實(shí)行無(wú)條件滿意承諾顯然是不合適的。圖書(shū)館需要制定一個(gè)可行性計(jì)劃，并且充分考慮讀者的需求，確定在一個(gè)時(shí)間段范圍內(nèi)，承諾服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該達(dá)到怎樣的標(biāo)準(zhǔn)。

5．3 建立有效的制度保障和賠償機(jī)制

一個(gè)服務(wù)承諾要得到有效的實(shí)施，就需要有效的制度保障和賠償機(jī)制。一般說(shuō)來(lái)，圖書(shū)館屬于公益服務(wù)機(jī)構(gòu)，對(duì)于讀者的經(jīng)濟(jì)賠償顯然是不合適的，圖書(shū)館可以采取非經(jīng)濟(jì)的補(bǔ)償方式，如上文所說(shuō)的給予讀者應(yīng)有的尊重，或在服務(wù)沒(méi)有滿足需求時(shí)進(jìn)行道歉，或者得到優(yōu)先快速的服務(wù)。同時(shí)，對(duì)于服務(wù)不合格的發(fā)生，圖書(shū)館內(nèi)部可以采取一定的措施避免再次發(fā)生，如：對(duì)館員進(jìn)行教育、通報(bào)批評(píng)等處罰方式。

5．4 建立廣泛的宣傳渠道

好的推廣方式可以使得圖書(shū)館承諾迅速地深入到讀者的心中，使讀者了解承諾的內(nèi)容，建立良好的圖書(shū)館形象，一般來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館在確定推廣方式的時(shí)候應(yīng)考慮需要推廣的范圍、宣傳的成本等因素來(lái)選擇合適的推廣方式，讀者范圍較大的可以采取外部廣告媒體的方式，如：報(bào)紙、雜志、電視臺(tái)、街頭廣告、網(wǎng)絡(luò)媒體等等;讀者范圍較小的可以采取內(nèi)部張貼文字資料等方式;針對(duì)特定讀者群的可以采用口頭傳播方式，宣傳范圍越大，所需要的宣傳成本就越高，圖書(shū)館需要根據(jù)自身情況選擇合適的宣傳渠道，不合適的宣傳渠道不但不能取得應(yīng)有的效果，還浪費(fèi)了人力物力成本。

6 小結(jié)

國(guó)內(nèi)外對(duì)服務(wù)承諾的研究已經(jīng)取得了豐碩的成果，國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)實(shí)施服務(wù)承諾的也不斷增多并取得了良好的效果。然而，圖書(shū)館作為服務(wù)行業(yè)的一部分，對(duì)服務(wù)承諾的重視程度明顯不夠，本文通過(guò)對(duì)部分圖書(shū)館服務(wù)承諾的調(diào)研，找出所存在的問(wèn)題，并提出了相應(yīng)的解決方法，以期對(duì)圖書(shū)館服務(wù)承諾的理論和實(shí)踐具有一定的借鑒意義。

［1］劉錦源，李桂蘭，劉 群．服務(wù)承諾：高校圖書(shū)館的實(shí)踐與啟示［J］．圖書(shū)館論壇．2009，（10）：129－130．

［2］王明明．服務(wù)承諾的設(shè)計(jì)與實(shí)施［J］．消費(fèi)經(jīng)濟(jì)．2008，（8）：18－20．

［3］閻光霞．談圖書(shū)館服務(wù)承諾制［J］．理論界．2002，（5）：112．

［4］劉錦源．服務(wù)承諾如何改善讀者對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)知［J］．圖書(shū)館論壇，2011，31（4）：57 －59．

The status quo and problems of application library service commitment

FU Guang－lei
（Guizhou Provincial Library，Guiyang 550004，China）

As a service organization，the service promise system is another choice for the library to enhance the service level．Based on the description of the connotation，type and significance of library service commitment，this paper makes an analysis of the present situation and the existing problems of the service commitment in China's libraries，puts forward the measures for the libraries to solve these problems，and provides the author's train of thought for the fellow workers of the library circle to perfect the service promise system．

library;service commitment;a service organization

G250

A

1006－1525（2013）02－0014－03

付光磊，男，館員。

2012－10－15

（編輯：傅 正）