李 明

（南京旅游職業(yè)學(xué)院，江蘇南京 210003）

伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展，酒店信息管理系統(tǒng)已經(jīng)成為21世紀酒店業(yè)高效運作的關(guān)鍵因素。通過使用酒店信息管理系統(tǒng)，可以使酒店管理更加科學(xué)化，日常事務(wù)處理更加有序、規(guī)范、準確，進一步拓展經(jīng)營空間、提高員工工作效率、降低運營成本，提高酒店的管理水平和決策效率。

1 酒店信息管理系統(tǒng)的發(fā)展

六十年代初期美國的希爾頓酒店在酒店客房安裝了一臺小型計算機用于自動化管理，這標志著酒店領(lǐng)域現(xiàn)代信息技術(shù)運用拉開序幕。在中國旅游業(yè)對外開放的序列中，旅游酒店是最先實現(xiàn)對外開放并與國際接軌的行業(yè)。20世紀80年代，完善的酒店信息管理系統(tǒng)在國內(nèi)出現(xiàn)，開始使用計算機處理酒店內(nèi)部事務(wù)，1983年第一套國產(chǎn)酒店管理軟件在杭州誕生。酒店信息管理系統(tǒng)幾十年的發(fā)展歷程，使得它運用范圍和普及程度大大提高，不僅應(yīng)用于前廳接待，收銀、問詢、客房預(yù)定、銷售、報表管理等各個方面，還逐步向客戶關(guān)系管理、工程設(shè)備控制系統(tǒng)、決策支持等方面發(fā)展。

酒店信息管理的實質(zhì)就是將酒店的對客服務(wù)、物料移動、事務(wù)處理、現(xiàn)金流動、客戶交互等業(yè)務(wù)過程數(shù)字化、標準化。由于酒店信息管理在酒店中的廣泛運用，使得酒店無論是在內(nèi)部管理還是在外部營銷等方面都發(fā)生了顯著的變化。

酒店信息管理系統(tǒng)種類繁多，國外比較著名的有；

1.ECI（EECO）酒店管理系統(tǒng)。最早于 1969 年由美國易可（ECI）電腦公司開發(fā)，1970 年，在美國夏威夷喜來登飯店安裝了全世界第一臺 ECI 酒店管理系統(tǒng)。在其發(fā)展的鼎盛期，全世界有六百多家ECI系統(tǒng)用戶（中國有 60 余家），如廣州中國大飯店、桂林文華、杭州香格里拉等。早期ECI系統(tǒng)采用的是集中式標準多用戶系統(tǒng)，目前已被淘汰。

2.HIS酒店管理系統(tǒng)。1977 年由美國飯店業(yè)資訊系統(tǒng)有限公司開始研發(fā)，該公司目前是MAI Systems Corporaion（美國上市公司）的全資公司。在公司發(fā)展的黃金時期在全世界擁有 4000多用戶覆蓋80 多個國家，如上海希爾頓、上海華亭、北京王府、北京中國大飯店、廣州花園等，最多時香港采用 HIS 系統(tǒng)的高星級酒店占75%左右，目前使用該系統(tǒng)酒店已有許多被新產(chǎn)品替換。

3.Fidelio酒店管理系統(tǒng)。德國Fidelio Software Grnbh公司產(chǎn)品，該公司成立于1987 年。九十年代初即成為歐洲領(lǐng)先的酒店軟件產(chǎn)品，1993年躍居世界酒店信息系統(tǒng)供應(yīng)商之首，之后該公司合并入美國Micros System Inc.公司。目前該系統(tǒng)在全球已有 20000余家酒店、休閑別墅和豪華游艇使用，國內(nèi)四星酒店市場占有 40%左右的份額；在五星酒店市場占有超過70%的份額，是目前外資或外方管理的酒店采用最多的軟件。

4.OPERA酒店管理系統(tǒng)。美國 MICROS 公司在MICROSFidelio 系統(tǒng)的基礎(chǔ)上開發(fā)的新版本，其包含了前臺管理系統(tǒng)、宴會銷售系統(tǒng)、中央預(yù)定系統(tǒng)、中央客戶信息管理系統(tǒng)、工程管理系統(tǒng)、收益管理系統(tǒng)和物業(yè)管理系統(tǒng)。其中 OPERA 前臺管理系統(tǒng)是其核心部分，它可以根據(jù)不同酒店之間運營的需求多樣性，合理的設(shè)置系統(tǒng)以貼合酒店的實際運作，并且除單體酒店模式外，還提供多酒店模式.通過一個共享的數(shù)據(jù)庫，為多個酒店進行數(shù)據(jù)存取甚至相互訪問。

以上此類國外著名的酒店管理系統(tǒng)可靠性高、功能齊全、設(shè)計技術(shù)成熟，但同時系統(tǒng)對硬件的要求較高，產(chǎn)品價格昂貴，后期維護費用高，主要占據(jù)著名國外管理集團的高星級用戶市場。

酒店信息管理系統(tǒng)在我國起步較晚，其主要優(yōu)勢在于產(chǎn)品開發(fā)初期即采用了較新的軟、硬件平臺，設(shè)計思想借鑒了國外先進酒店信息管理系統(tǒng)軟件的理念。國內(nèi)比較著名的有：

1.FOXHIS酒店管理系統(tǒng)。由杭州西軟科技有限公司開發(fā)，該公司成立于1993年，是國內(nèi)最大的國產(chǎn)酒店信息系統(tǒng)公司，2006年與Fidelio和OPERA系統(tǒng)的國內(nèi)代理商北京中長石基信息技術(shù)股份公司合并。

2.北京華儀酒店管理系統(tǒng)。1979年由清華大學(xué)開發(fā)的一個具有查詢功能的酒店管理軟件，用于北京前門飯店，此舉拉開了國內(nèi)酒店管理的序幕，1987年成立華儀公司。

3.CSHIS酒店管理系統(tǒng)。北京中軟好泰酒店計算機公司產(chǎn)品，該公司成立于1990年。

4.千里馬酒店管理系統(tǒng)。最初由廣東勞業(yè)電腦系統(tǒng)開發(fā)公司于1993年推出，1998年被香港萬達電腦系統(tǒng)有限公司收購，更名為廣州萬迅電腦軟件有限公司。

以上這類系統(tǒng)在國內(nèi)自主經(jīng)營的酒店用戶量比較大，國內(nèi)酒店管理系統(tǒng)結(jié)合國內(nèi)的實際情況，同時充分吸收國外酒店管理系統(tǒng)的精華，發(fā)展逐漸成熟。

經(jīng)過幾十年的發(fā)展，酒店管理信息系統(tǒng)在國內(nèi)已經(jīng)得到普遍應(yīng)用，基本上解決了酒店管理信息系統(tǒng)“能用”的問題，“用好”代表了酒店管理信息系統(tǒng)發(fā)展的新趨勢。酒店信息管理系統(tǒng)應(yīng)用領(lǐng)域正在不斷擴大，如信息化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使得酒店客戶關(guān)系管理更加科學(xué)、人性化，有利于酒店的營銷；酒店資源規(guī)劃管理系統(tǒng)，科學(xué)、安全管理酒店的硬件，提升酒店的管理質(zhì)量，發(fā)揮酒店資源的最大效應(yīng)；酒店管理決策支持系統(tǒng)，使管理人員依據(jù)數(shù)據(jù)處理信息，做出管理決策，實現(xiàn)有效經(jīng)營管理，做出如酒店人力資源管理、收益管理等方面更科學(xué)、準確的決策方案。

2 酒店信息管理系統(tǒng)對酒店發(fā)展的影響

2.1 酒店信息管理系統(tǒng)的使用影響著酒店運作

酒店信息管理系統(tǒng)是酒店各項產(chǎn)品和服務(wù)得以成功實現(xiàn)的重要平臺，它的有效應(yīng)用能夠提高酒店的競爭力，促使酒店硬件設(shè)施智能化，簡化銷售環(huán)節(jié)和過程，實現(xiàn)預(yù)訂系統(tǒng)多元化、一體化。

酒店信息管理系統(tǒng)影響著酒店的運營狀況，穩(wěn)定的監(jiān)管體系，系統(tǒng)、科學(xué)、正規(guī)、具有自身特點的酒店信息管理系統(tǒng)在酒店管理體系中發(fā)揮著強有力的保障作用；有效地減少員工及管理人員的流動對酒店經(jīng)營產(chǎn)生的負面影響；系統(tǒng)設(shè)置的權(quán)限操作、每日的稽核體系、應(yīng)收賬款的管理、員工績效的考核、優(yōu)惠折扣的控制、員工服務(wù)過程的監(jiān)控管理，均對加強酒店安全、高效科學(xué)管理提供了保障。

2.2 酒店信息管理系統(tǒng)的使用影響著酒店營銷

酒店信息管理系統(tǒng)的使用已逐漸成為酒店業(yè)保持持續(xù)競爭優(yōu)勢的重要資源。酒店信息管理系統(tǒng)的使用成為酒店之間建立戰(zhàn)略聯(lián)盟、酒店對銷售渠道進行創(chuàng)新、酒店與顧客、戰(zhàn)略合作伙伴之間溝通的關(guān)鍵條件。酒店通過應(yīng)用信息技術(shù)對酒店產(chǎn)品和服務(wù)進行營銷，通過多種途徑接受預(yù)訂，為顧客提供在線服務(wù)。酒店信息管理系統(tǒng)完美的分析統(tǒng)計功能，對于酒店市場銷售，宣傳重點地域的確定和浮動房價的掌控，優(yōu)惠額度的控制，起到重要的調(diào)控作用，系統(tǒng)的使用減少了管理漏洞，提高客房收入，為酒店良性經(jīng)營提供了支撐。在全世界網(wǎng)絡(luò)銷售額的排名中，酒店房間的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂處于第二位，僅僅排在飛機票的銷售之后。酒店業(yè)從互聯(lián)網(wǎng)上獲得的收益占到了其總收入的16%。

2.3 酒店信息管理系統(tǒng)的使用影響著酒店服務(wù)

由于計算機系統(tǒng)處理信息的快速與準確大大減少了客人入住、結(jié)帳的等候時間；快速信息查詢功能方便客人獲得資訊信息，提升客人的滿意度；在線咨詢、實時、快捷的互動方式、一站式的結(jié)帳，完備的結(jié)算體系，方便了賓客；再次訪問客人的自動識別、黑名單客人自動報警、VIP客人的鑒別等均提升了酒店的形象。精確、清晰的賬單使客人一目了然，完美的預(yù)訂系統(tǒng)，使客人的入住有充分的保障。

酒店從信息管理系統(tǒng)中受益，幫助酒店降低發(fā)生服務(wù)失誤的概率和減少因失誤造成的成本損失，先進的信息管理系統(tǒng)的使用可以在信任度、責任感和情感方面滿足顧客的期望值，建立良好的客務(wù)關(guān)系。

酒店信息管理系統(tǒng)的使用不僅可用來收集顧客的詳細信息，為顧客提供各種附加服務(wù)，還向服務(wù)中心提供詳細的顧客消費數(shù)據(jù)來幫助各種優(yōu)惠活動的開展。酒店不僅提高了服務(wù)水平，更重要的是通過提供個性化服務(wù)，提高了顧客的滿意度，超越期望值的服務(wù)提高了客戶忠誠度，促進酒店營銷業(yè)務(wù)發(fā)展。

3 酒店信息管理系統(tǒng)存在問題分析

3.1 酒店信息化管理重視程度有待提高

國內(nèi)多數(shù)四星以下酒店管理者對酒店信息化建設(shè)重視度不夠，沒有充分認識到酒店信息化建設(shè)對影響和改善酒店經(jīng)營、管理效率起著十分重要的作用。它們對酒店基礎(chǔ)建設(shè)和硬件投入不惜代價，而把酒店信息建設(shè)當作應(yīng)付檢查、評定和應(yīng)付客戶的擺設(shè)，同時對酒店信息管理系統(tǒng)的可靠性予以置疑，專業(yè)視野缺乏，信息管理系統(tǒng)的升級滯后，技術(shù)人員不足，維護、升級和輔助工作開展不到位。

3.2 酒店信息管理軟件性能有待擴展

3.2.1 完善酒店信息管理軟件性能

隨著酒店業(yè)和信息技術(shù)的發(fā)展，酒店前后臺信息管理系統(tǒng)的使用已非常成熟穩(wěn)定，如預(yù)訂、查詢、財務(wù)、銷售、統(tǒng)計、稽核、人事、辦公自動化、商務(wù)中心、會議服務(wù)、視頻點播以及電話、電梯的程控管理等方面，酒店信息管理軟件系統(tǒng)的擴展應(yīng)將視角焦點向決策分析系統(tǒng)、綜合收益管理、客戶關(guān)系管理發(fā)展。國內(nèi)酒店信息管理系統(tǒng)目前的使用還處于瓶頸期，許多酒店管理者認同先進的管理理念，但同時也深感市場缺乏具有個性特點，可以直接適用于自身酒店的信息管理系統(tǒng)。很多國內(nèi)的酒店信息管理系統(tǒng)在國內(nèi)市場的占有率很高，能很好地適應(yīng)酒店日常運轉(zhuǎn)，但沒有強化和深入挖掘其擴展性功能。

3.2.2 量身定做的專用化產(chǎn)品開發(fā)

利用信息化工具優(yōu)化酒店的資源配置、提供個性化產(chǎn)品已為業(yè)內(nèi)所共識?，F(xiàn)有的酒店信息管理軟件種類繁多，但酒店產(chǎn)品是個性化產(chǎn)品，國情的差異、酒店規(guī)模的不同，運營模式的差別、服務(wù)客源的區(qū)分，使酒店信息管理軟件市場不可避免地存在供給與需求的錯位、研發(fā)與應(yīng)用脫節(jié)。軟件供求雙方如何實現(xiàn)雙方的信息對稱，酒店用戶獲得最適合自身經(jīng)營需求產(chǎn)品，是酒店信息管理系統(tǒng)亟待解決的問題。

3.2.3 可靠性、穩(wěn)定性及應(yīng)急處理能力

國外知名的酒店信息管理系統(tǒng)，專業(yè)程度高，可靠性、穩(wěn)定性較好，但對國情了解甚少，后續(xù)對使用者維護費用高。他們的理念是：一切故障都是客戶的故障，我的系統(tǒng)永遠是正常的。同時在酒店信息管理軟件市場沒有一個統(tǒng)一的技術(shù)標準，因此在酒店信息管理實施中，會出現(xiàn)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象，加大了調(diào)試的難度和應(yīng)急處理問題的能力。

3.3 酒店信息管理系統(tǒng)評價體系有待健全

制定統(tǒng)一的行業(yè)技術(shù)標準，目前在我國，已發(fā)布的實施的關(guān)于酒店的國家標準有《旅游飯店星級的劃分與評定》，核標準2011年重新修訂，對于酒店信息化管理方面提出了一些硬件產(chǎn)品的配置標準，對于軟件管理技術(shù)方面的內(nèi)容還不夠深入、專業(yè)和前沿。制定行業(yè)統(tǒng)一標準，減少軟件整合的難度已迫在眉捷。