王立秋

無(wú)償獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查的統(tǒng)計(jì)分析

王立秋

自1998年10月1日《中華人民共和國(guó)獻(xiàn)血法》實(shí)施以來(lái), 不斷加強(qiáng)無(wú)償獻(xiàn)血知識(shí)的宣傳、獻(xiàn)血者招募、血液采集、采后咨詢(xún)服務(wù)等工作, 無(wú)償獻(xiàn)血呈現(xiàn)出可持續(xù)發(fā)展的良好態(tài)勢(shì), 逐步建立了以自愿無(wú)償獻(xiàn)血為主的獻(xiàn)血模式。為了進(jìn)一步向固定獻(xiàn)血隊(duì)伍模式發(fā)展, 長(zhǎng)春急救中心在各獻(xiàn)血車(chē)(點(diǎn))上對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血者人群進(jìn)行了獻(xiàn)血服務(wù)滿意度調(diào)查, 為血站無(wú)償獻(xiàn)血工作的持續(xù)改進(jìn)提供參考, 現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2012年7月14日～8月7日街頭獻(xiàn)血人群, 面向廣大市民、學(xué)生及各行業(yè)獻(xiàn)血者。

1.2 問(wèn)卷設(shè)計(jì) 參照其他血站的調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容, 結(jié)合中心實(shí)際自行設(shè)計(jì)問(wèn)卷。調(diào)查項(xiàng)目包括：獻(xiàn)血常識(shí)、知曉無(wú)償獻(xiàn)血宣傳、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、初篩檢測(cè)等待時(shí)間、采血護(hù)士穿刺技術(shù)、采血前告知、獻(xiàn)血后注意事項(xiàng)告知、采血環(huán)境、紀(jì)念品滿意度等幾方面內(nèi)容, 并同時(shí)對(duì)參與無(wú)償獻(xiàn)血的人員年齡結(jié)構(gòu)、職業(yè)類(lèi)別等每項(xiàng)問(wèn)題提供多個(gè)選擇, 由獻(xiàn)血者根據(jù)實(shí)際情況如實(shí)填寫(xiě)。服務(wù)滿意度分為滿意、較滿意、一般、較不滿意、不滿意5級(jí), 以滿意、較滿意、一般記做“滿意”；較不滿意、不滿意記做“不滿意”。

1.3 調(diào)查方法 按照獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查實(shí)施方案要求, 由業(yè)務(wù)科組織下發(fā)《獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查表》由各采血地點(diǎn)工作人員負(fù)責(zé)解釋和收回。地點(diǎn)：市內(nèi)各采血點(diǎn)(車(chē))及中心采血部門(mén)。

2 調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果

2.1 調(diào)查對(duì)象的基本情況

2.1.1 文化程度 調(diào)查對(duì)象中, 7.5%具有研究生學(xué)歷, 36%具有大學(xué)學(xué)歷, 27%具有中專(zhuān)或高中學(xué)歷,初中及以下學(xué)歷為29.5%。

2.1.2 年齡 <24歲, 22.5%；25～45歲, 51.5%；46～55歲, 26%。

2.1.3 職業(yè) 公務(wù)員占9.5%, 在企事業(yè)單位工作占14.7%, 學(xué)生占12.4%, 農(nóng)民占18%, 普通市民45.4%。

2.1.4 獻(xiàn)血次數(shù) 47%的獻(xiàn)血者為初次獻(xiàn)血, 53%的獻(xiàn)血者為多次獻(xiàn)血。

2.2 無(wú)償獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查 見(jiàn)表1(總滿意度為各項(xiàng)滿意度的平均值)。

表1 無(wú)償獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查

3 討論

3.1 獻(xiàn)血常識(shí)知曉率達(dá)到97.1%, 其中有9份不了解答卷,24歲以下獻(xiàn)血者6份, 25～45歲 2份, 45歲以上1份, 多為普通市民和公務(wù)員, 可以看出, 中心獻(xiàn)血知識(shí)授課工作多以學(xué)生為主, 收到了滿意的回報(bào)。

3.2 無(wú)償獻(xiàn)血宣傳滿意率達(dá)98%, 其中有5份不滿意問(wèn)卷, 多為25～45歲普通市民。本中心無(wú)償獻(xiàn)血宣傳工作做出了很大努力, 通過(guò)各項(xiàng)大型文藝活動(dòng)、二人轉(zhuǎn)表演等多種宣傳形式取得了一定的成績(jī)。

3.3 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度滿意率、采血環(huán)境滿意率和獻(xiàn)血后注意事項(xiàng)告知滿意率調(diào)查中達(dá)到了100%滿意, 可以看出隨著 “一法兩規(guī)”的深入學(xué)習(xí)和培訓(xùn),本中心醫(yī)護(hù)人員的工作正向著職業(yè)化、規(guī)范化操作發(fā)展, 在采血服務(wù)方面得到了廣大獻(xiàn)血者的認(rèn)可和理解。

3.4 針對(duì)初篩檢測(cè)等待時(shí)間調(diào)查中有1份不滿意問(wèn)卷, 分析是由于短時(shí)間內(nèi)獻(xiàn)血者較集中, 檢測(cè)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)引起的不滿, 由于采血量較大, 此類(lèi)事情時(shí)常發(fā)生, 雖然檢測(cè)過(guò)程需要時(shí)間等客觀因素限制, 但仍值得注意, 在檢測(cè)中盡量按先后次序進(jìn)行檢測(cè), 避免遺漏, 合理安排各項(xiàng)檢測(cè)的時(shí)間, 對(duì)等待時(shí)間較長(zhǎng)的獻(xiàn)血者盡可能給予解釋和安慰, 避免類(lèi)似不必要的沖突。

3.5 采血護(hù)士穿刺技術(shù)方面有2份不滿意反饋, 滿意度為99.4%, 說(shuō)明采血技術(shù)沒(méi)有完全讓獻(xiàn)血者感到可以信賴(lài), 這雖然與近來(lái)本中心新聘醫(yī)護(hù)人員較多有一定關(guān)系, 但從另一方面也可看出, 技能培訓(xùn)工作做的并不很扎實(shí), 培訓(xùn)方式也應(yīng)有所改變, 應(yīng)購(gòu)買(mǎi)一些模仿穿刺的道具進(jìn)行練習(xí), 經(jīng)評(píng)估合格后再進(jìn)入崗位進(jìn)行實(shí)際操作, 無(wú)論對(duì)獻(xiàn)血者還是工作人員都會(huì)體現(xiàn)的更人性化一些, 畢竟穿刺技術(shù)和獻(xiàn)血服務(wù)一樣代表著本中心的對(duì)外形象。

3.6 采血前告知調(diào)查滿意度為99.7%, 1份不滿意問(wèn)卷, 分析是采血量與獻(xiàn)血者意愿相違背引起的不滿。采前得到告知是獻(xiàn)血者應(yīng)有權(quán)利, 也體現(xiàn)了對(duì)獻(xiàn)血者意見(jiàn)的尊重, 雖然不滿意問(wèn)卷只有一份, 但在實(shí)際工作中仍存在此類(lèi)問(wèn)題, 這種不滿意往往會(huì)引起獻(xiàn)血者強(qiáng)烈的不滿, 甚至?xí)斐梢欢ǖ牟涣加绊憽?/p>

3.7 獻(xiàn)血者對(duì)紀(jì)念品滿意度為88.2%, 其中36份不滿意問(wèn)卷, 涵蓋了各年齡段和各行業(yè)的獻(xiàn)血者。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展, 人們對(duì)物品質(zhì)量、品種的要求越來(lái)越高, 各層次、各職業(yè)、各年齡段的獻(xiàn)血者需求都不同, 目前400 ml紀(jì)念品的仿鹿皮巾、雨傘、四面鐘, 剃須刀、多用表普遍受到市民歡迎；道具類(lèi)、臺(tái)燈、小表筆筒類(lèi)在學(xué)生中受到歡迎；外地區(qū)獻(xiàn)血者對(duì)不銹鋼盆需求較多, 禮物本身的價(jià)值并不高, 但給獻(xiàn)血者帶來(lái)的是一份榮譽(yù)感和新鮮感。一些有創(chuàng)意好的紀(jì)念品在一定程度上還是受到獻(xiàn)血者關(guān)注的,對(duì)獻(xiàn)血者隊(duì)伍的保留也能起到一定的作用。

本次調(diào)查問(wèn)卷共500份, 回收有效問(wèn)卷為306 份, 回收率61%。獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查綜合結(jié)果達(dá)到98.05%, 達(dá)到了本中心質(zhì)量體系的質(zhì)量目標(biāo)要求, 可看出本市無(wú)償獻(xiàn)血工作取得較大進(jìn)步, 在獻(xiàn)血服務(wù)方面總體滿意度達(dá)98%以上, 但在一些方面仍存在不足, 需要在今后的工作中持續(xù)改進(jìn)：①今后應(yīng)考慮如何面向社會(huì), 面向廣大市民開(kāi)展獻(xiàn)血知識(shí)普及工作, 獻(xiàn)血宣傳深入到機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位和鄉(xiāng)鎮(zhèn), 此工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作, 任重而道遠(yuǎn), 貴在堅(jiān)持。②把倡導(dǎo)人性化服務(wù)作為改善獻(xiàn)血服務(wù)、提高技術(shù)水平作為切入點(diǎn), 提高自身素質(zhì), 最大程度的滿足服務(wù)對(duì)象提出的合理要求。③加強(qiáng)與獻(xiàn)血者的交流和溝通, 得到獻(xiàn)血者的理解, 努力營(yíng)造人文關(guān)懷的氛圍。④增加紀(jì)念品的種類(lèi), 對(duì)物品質(zhì)量把好關(guān), 并每隔一段時(shí)間重新更換紀(jì)念品的種類(lèi), 保持紀(jì)念品的新鮮感和吸引力。

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1674-9308(2013)02-0069-02

10.3969/J.ISSN.1674-9308.2013.02.037

130051 長(zhǎng)春急救中心