石彥彬，李 凌，蘇更殊，田海波

（1.中國電信股份有限公司廣州研究院 廣州510630；2.中國電信集團公司企業(yè)信息化部 北京100032）

1 引言

寬帶是國家經(jīng)濟社會發(fā)展的重要基礎(chǔ)，是國家工業(yè)與信息化融合的重要紐帶，也是電信運營商的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)，由中國電信集團公司（以下簡稱“中國電信”）率先提出的“寬帶中國·光網(wǎng)城市”已上升為國家戰(zhàn)略，中國電信也計劃用3年時間實現(xiàn)所有覆蓋城市的光纖化，為城市用戶提供光速互聯(lián)網(wǎng)體驗，實現(xiàn)FTTH（光纖到戶）用戶規(guī)模發(fā)展、寬帶服務(wù)領(lǐng)先。

制約電信運營商的FTTH規(guī)模發(fā)展、寬帶服務(wù)領(lǐng)先的因素有很多，其中核心的因素為裝維效能的瓶頸。光網(wǎng)絡(luò)的裝維難度相對銅纜網(wǎng)大幅提升，對裝維人員技能和裝維工具的要求相對銅纜網(wǎng)更高，致使裝維效率大幅降低，而隨著人工成本的不斷增加，運營商不可能無限制地增加人員，人員的增加意味著人力成本的投入加大，而在當(dāng)前的裝維人員規(guī)模下，既需要支撐新用戶的規(guī)模發(fā)展，又需要支撐原有老用戶的大批量遷改，面臨非常大的壓力，運營商亟需提升裝維效能。

另外，企業(yè)投資需要回報，任何一個企業(yè)均不能不計成本地投入，在業(yè)務(wù)收入增長有限、“銅退”較為緩慢的情況下，如何加快資金回籠，成為刻不容緩的課題，需考慮的因素包括：要保增長；要精確投資；要降本增效。而裝維效能的提升，意味著人員成本的節(jié)約，意味著資金回收周期的縮短。

因此，在不能簡單地靠人員數(shù)量的增加來提升裝維效能的情況下，探索如何向IT要效率，通過流程的優(yōu)化、IT的改進(jìn)、數(shù)據(jù)質(zhì)量的提升來提升裝維效能成為運營商亟需面對的課題，以達(dá)到支撐FTTH規(guī)模發(fā)展、寬帶服務(wù)領(lǐng)先的目的。

2 FTTH裝維效能面臨的問題和挑戰(zhàn)

影響FTTH裝維效能的工作涉及電信運營商三大運營流程，包括運營就緒流程、業(yè)務(wù)放裝流程、故障處理流程。運營就緒流程是整個裝維工作的基礎(chǔ)，運營就緒及支撐過程的問題（如資源/局?jǐn)?shù)據(jù)準(zhǔn)確性等）將在業(yè)務(wù)放裝流程、故障處理流程中暴露出來，并直接影響這兩個流程的效率和質(zhì)量。外線裝維是業(yè)務(wù)放裝流程、故障處理流程末端環(huán)節(jié)，也是客戶直接體驗電信運營商裝維服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)，運營就緒流程中未能解決的問題和業(yè)務(wù)放裝流程、故障處理流程上游環(huán)節(jié)未能解決的問題均會在裝維環(huán)節(jié)爆發(fā)，并直接影響外線裝維的效率（包括業(yè)務(wù)放裝流程的業(yè)務(wù)受理、資源配置、網(wǎng)元激活，故障處理流程的無效派單等）和客戶對裝維服務(wù)的感知。如圖1所示，業(yè)務(wù)放裝流程中的外線施工環(huán)節(jié)和故障處理流程中的外線維修環(huán)節(jié)是電信運營商進(jìn)行實際網(wǎng)絡(luò)資源操作的最后環(huán)節(jié)，而客戶回訪等環(huán)節(jié)主要是對流程進(jìn)行管理驗證，正常情況下不涉及對網(wǎng)絡(luò)資源的操作。

FTTH裝維效能面臨的挑戰(zhàn)如下。

圖1 電信運營商三大運營流程示例

·由于運營商已有大量的有效資源應(yīng)用（群障攔截、營銷兩達(dá)圖、點亮光小區(qū)等），F(xiàn)TTH裝維必須要在維護資源數(shù)據(jù)質(zhì)量準(zhǔn)確性的基礎(chǔ)上開展，而資源、地址數(shù)據(jù)本身的準(zhǔn)確性也是釋放裝維人員壓力的核心要素，需要將影響資源、地址數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的問題在源頭上予以規(guī)避，尤其要解決資源錄入、竣工驗收的效率瓶頸及對數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的影響。

·業(yè)務(wù)受理、資源配置、業(yè)務(wù)激活等局內(nèi)問題均將集中在局外放裝時爆發(fā)，現(xiàn)場安裝的簡便性亦非常重要，需要實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化、外線工單的低異常、現(xiàn)場施工的零接觸，全面提升業(yè)務(wù)放裝效能。

·故障處理的多專業(yè)綜合技能要求越來越高；網(wǎng)絡(luò)群障、局內(nèi)問題等原因的裝維無效派單較多，需要提升故障處理的自助化、導(dǎo)航化、智能化能力。

3 FTTH裝維效能提升的思路與方案

FTTH裝維效能提升思路是模擬電信運營商外部客戶及內(nèi)部各環(huán)節(jié)人員需求進(jìn)行端到端流程穿越，以模擬對象可感知的時效性指標(biāo)為衡量標(biāo)準(zhǔn)，從而識別出運營就緒、業(yè)務(wù)放裝和故障處理流程中影響裝維效能的問題和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，輔以運營流程優(yōu)化等配套管理改進(jìn)舉措，針對性地提出IT支撐整體解決方案，進(jìn)而全面提升裝維效率，降低裝維成本。

FTTH裝維效能提升總體框架如圖2所示。

優(yōu)化運營就緒、業(yè)務(wù)放裝、故障處理等流程，支撐FTTH裝維效能提升的總體思路如下。

運營就緒流程的總體優(yōu)化及支撐的思路是規(guī)劃投資精確化、錄入驗收場景化、數(shù)據(jù)制作自動化、數(shù)據(jù)考核常態(tài)化。具體措施包括：以工程為場景以模擬業(yè)務(wù)放裝的方式在支撐系統(tǒng)中和實際網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行流程穿越；支持FTTH局?jǐn)?shù)據(jù)制作自動化并納入場景化驗收；為資源數(shù)據(jù)檢查和對比提供技術(shù)手段。

業(yè)務(wù)放裝流程總體優(yōu)化及支撐的思路是堅持“能后移的不前置，能自動的不人工，能自助的不遠(yuǎn)程，能現(xiàn)場的不回退”的處理原則。具體措施包括：業(yè)務(wù)元素和技術(shù)元素分別內(nèi)聚，實現(xiàn)接入方式后移；實現(xiàn)手持終端自助更改資源，避免“帶錯開通”、“帶錯修復(fù)”。

故障處理流程的總體優(yōu)化及支撐的思路是，將故障預(yù)處理能力逐步前移，遵循客戶自助處理→客服在線處理→專家席在線處理→故障派單的逐級處理策略，提高障礙修復(fù)及時性、減少裝維人員的的工作量。具體措施包括：以多渠道客戶的自助服務(wù)降低進(jìn)入10000的寬帶障礙人工話務(wù)量；提升客戶代表、寬帶專席預(yù)處理能力，減少外線的無效派單。

圍繞運營就緒、業(yè)務(wù)放裝、故障處理等流程優(yōu)化的總體思路，需采取四大舉措，十大支撐手段支撐FTTH裝維效能提升，如圖3所示。

圖2 FTTH裝維效能提升總體框架

3.1 舉措1：強化運營就緒支撐手段，提升資源數(shù)據(jù)質(zhì)量

高質(zhì)量資源數(shù)據(jù)和高效資源應(yīng)用，是提升流程自動化水平、降低裝維異常退單率、支撐故障精確定位、精確評估建設(shè)成本的核心前提；運營就緒流程是當(dāng)前影響規(guī)模發(fā)展的重要因素，需要將影響資源數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的問題在源頭上予以規(guī)避；其中，資源錄入、竣工驗收對資源數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性影響非常大，是當(dāng)前規(guī)模發(fā)展需要解決的主要矛盾。

3.1.1 手段1：提供資源快速錄入手段，提升資源錄入效率，提高資源數(shù)據(jù)質(zhì)量

資源快速錄入手段如圖4所示。

圖3 FTTH裝維效能提升四大舉措、十大手段

圖4 資源快速錄入手段

·基于提供基于地圖、列表的資源錄入手段、提供主要資源的數(shù)據(jù)導(dǎo)入功能；

·系統(tǒng)通過復(fù)制、導(dǎo)入、批量、默認(rèn)、繼承、模板化、向?qū)?、集成、校驗、必填等手段快速支撐資源錄入；

·實現(xiàn)典型工程錄入場景系統(tǒng)錄入模板化，實現(xiàn)同一工程資源的批量快速錄入。

3.1.2 手段2：實現(xiàn)資源自動比對發(fā)現(xiàn)手段，降低資源維護工作量，提升資源數(shù)據(jù)質(zhì)量

資源自動比對發(fā)現(xiàn)手段如圖5所示。

·構(gòu)建資源自動發(fā)現(xiàn)引擎，將從網(wǎng)元上掃描的或從網(wǎng)管中獲取的資源信息自動錄入資源系統(tǒng)，提升資源數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率；

·變“FTTH資源數(shù)據(jù)大批量人工錄入”為“PON網(wǎng)管自動采集、末梢資源采集識別并自動上傳和人工維護相結(jié)合”的模式。

圖5 資源自動比對發(fā)現(xiàn)手段

3.1.3 手段3：引入場景化驗收手段，降低人工驗收工作量，提升資源數(shù)據(jù)驗收的準(zhǔn)確性

場景化驗收手段如圖6所示。

圖6 場景化驗收手段

·引入場景化驗收，按受理開通場景端到端穿越驗證資源數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性；

·采用OBD首單貫穿測試的方案；

·針對工程資源數(shù)據(jù)入庫流程，變“傳統(tǒng)人工抽查驗收”為“模擬受理開通自動驗收”。

3.1.4 手段4：探索標(biāo)準(zhǔn)地址維護手段，降低標(biāo)準(zhǔn)地址維護工作量，提升標(biāo)準(zhǔn)地址準(zhǔn)確率

標(biāo)準(zhǔn)地址維護手段示意如圖7所示。

·利用移動互聯(lián)網(wǎng)，認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)地址，提高地址數(shù)據(jù)的維護效率。

·借助企業(yè)GIS的社會地址數(shù)據(jù)，輔助實現(xiàn)部分層級的標(biāo)準(zhǔn)地址的維護。

3.2 舉措2：強化局內(nèi)施工支撐手段，降低局內(nèi)施工時長

3.2.1 手段1：強化IT系統(tǒng)的自動化的能力，提升局內(nèi)處理效率，降低局內(nèi)施工時長

局內(nèi)施工支撐手段如圖8所示。

·流程自動化能力：服務(wù)開通流程自動流轉(zhuǎn)。

·環(huán)節(jié)自動化能力：資源配置和網(wǎng)元激活的自動化。

·在自動化基礎(chǔ)上，把局內(nèi)施工能力封裝成服務(wù)，提供給掌上裝維，供外線裝維人員自助裝維時使用。

圖7 標(biāo)準(zhǔn)地址維護手段示意

圖8 局內(nèi)施工支撐手段

3.2.2 手段2：提供“預(yù)開通+開通”支撐手段，降低對標(biāo)準(zhǔn)地址、資源數(shù)據(jù)的依賴，減少二次上門

“預(yù)開通+開通”支撐手段如圖9所示。

·適用場景：標(biāo)準(zhǔn)地址無法匹配（如農(nóng)村地區(qū)、商鋪樓宇等）或者資源數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確無法配置時。

·支撐說明：可以先預(yù)開通，派發(fā)資源查勘單，外線人員掃描資源后再行正式開通。

·可藉此理念，轉(zhuǎn)變思路，淡化對標(biāo)準(zhǔn)地址的依賴，比如以資源編號或卡片取代標(biāo)準(zhǔn)地址進(jìn)行受理。

3.3 舉措3：強化現(xiàn)場施工支撐手段，提升現(xiàn)場施工效率

3.3.1 手段1：優(yōu)化IT系統(tǒng)能力，與ITMS配合，實現(xiàn)終端零接觸配置，減少對施工人員技能要求

終端零接觸配置流程如圖10所示。

·資源管理系統(tǒng)、ITMS等合理分工，實現(xiàn)終端能力、終端設(shè)備、終端配置的松耦合管理，參數(shù)通過ITMS自動下發(fā)；

圖9 “預(yù)開通+開通”支撐手段

圖10 終端零接觸配置流程

·裝維人員上門后，終端加電，錄入LOID或插入機卡分離的卡，即可實現(xiàn)業(yè)務(wù)參數(shù)自動下發(fā)，終端異常可直接領(lǐng)取終端、快速更換。

3.3.2 手段2：引入移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提供掌上裝維手段，裝維人員在線自助處理，減少二次上門

掌上裝維支撐流程如圖11所示。

·裝、移、修工單電子化，能夠現(xiàn)場查詢、修改用戶資料，能夠現(xiàn)場配置資源、網(wǎng)絡(luò)、終端數(shù)據(jù)，能夠自助解決ITMS等系統(tǒng)未能正常下發(fā)的配置數(shù)據(jù)等；

·變“傳統(tǒng)的開通異常就退單重做的流程協(xié)同方式”為“通過智能手機與局內(nèi)人員協(xié)同工作的一點綜合處理方式”。

3.4 舉措4：強化售后故障處理和服務(wù)支撐手段，提升售后處理的效率和質(zhì)量

3.4.1 手段1：提供智能化、導(dǎo)航式的在線預(yù)處理流程支撐手段，提升故障預(yù)處理效率

智能化、導(dǎo)航式的在線預(yù)處理流程支撐手段如圖12所示。

·建設(shè)面向客服人員、網(wǎng)運專業(yè)處理人員等的在線預(yù)處理導(dǎo)航能力，應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)融合特別是接入網(wǎng)演進(jìn)對客服和運維人員專業(yè)技能的要求，縮短故障處理時限，提升故障處理效率；

·實現(xiàn)寬帶服務(wù)能力逐步從后端運維人員前移到前端客服人員，進(jìn)而進(jìn)一步優(yōu)化封裝，并前移到最終用戶，為網(wǎng)運“人少事多”貢獻(xiàn)一份力量。

3.4.2 手段2：強化OSS數(shù)據(jù)整合應(yīng)用，提供寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理能力，提供寬帶網(wǎng)絡(luò)可管理、可量化手段

OSS數(shù)據(jù)整合應(yīng)用如圖13所示。

·以IT系統(tǒng)數(shù)據(jù)、核心網(wǎng)數(shù)據(jù)、接入網(wǎng)數(shù)據(jù)位基礎(chǔ)，進(jìn)行整合處理，提供綜合、精確、智能的OSS數(shù)據(jù)應(yīng)用，全面實現(xiàn)多維度的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐。

圖11 掌上裝維支撐流程

圖12 智能化、導(dǎo)航式的在線預(yù)處理流程支撐手段

4 FTTH裝維效能提升的效果分析

在企業(yè)投資有限的情況下，既不能無限制、面面俱到地投資，亦不能不作為，簡單靠人力的堆疊來解決問題，好鋼要用在刀刃上。故而，裝維效能評估就顯得非常重要，其目的是能夠精確地識別裝維效能的瓶頸、產(chǎn)生瓶頸的原因、瓶頸解決后所能帶來的業(yè)務(wù)價值等，給決策者提供清晰明了的決策依據(jù)，使得重點瓶頸問題快速解決、裝維效能大幅提升、業(yè)務(wù)價值有效彰顯，力爭在保證人員投入不變或者小幅增長的情況下，滿足FTTH大規(guī)模發(fā)展的需要，達(dá)到降本增效的目的。

裝維效能提升的終極目標(biāo)是通過IT能力的提升、數(shù)據(jù)質(zhì)量的提高、運營流程的優(yōu)化，提升裝維相關(guān)的各流程環(huán)節(jié)人員的工作效率，力爭在保證人員投入不變或者小幅增長的情況下，滿足FTTH大規(guī)模發(fā)展的需要，達(dá)到降本增效的目的。故評估裝維效能需要從工作量、成本投入、人員工作效率幾個方面來評估，通過各種手段的配合，減輕工作量，提升工作效率，降低成本投入。

裝維效能提升評估的視角如圖14所示。

裝維效能評估的要素包括業(yè)務(wù)競爭力分析、業(yè)務(wù)及網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃、裝維流程效率等。通過評估運營就緒、業(yè)務(wù)放裝、故障處理及網(wǎng)絡(luò)運營階段的工作效率，合理地控制投資成本及工程建設(shè)和裝維工作量。結(jié)合人員配備情況及人員增長計劃，評估在何種效率提升的情況下，方能滿足未來的業(yè)務(wù)及網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的發(fā)展需求。同時，可結(jié)合當(dāng)?shù)氐娜斯こ杀厩闆r，評估因效率提升而帶來的裝維成本的節(jié)約情況，評估降本增效的成果。

裝維效能提升評估的指標(biāo)如圖15所示。

以某電信運營商為例，通過裝維效能提升方案的實施帶來的業(yè)務(wù)價值非常顯著，具體如下。

·利用“接入管道啟動流程”、“終端零接觸配置”、“政企業(yè)務(wù)自動仿真激活”等IT新技術(shù)，解決了光網(wǎng)絡(luò)多業(yè)務(wù)開通流程協(xié)同困難、終端配置等裝維過程自動化能力不足等業(yè)務(wù)開通領(lǐng)域的技術(shù)難題，使得FTTH裝機全網(wǎng)平均時長從65 h降至46 h以內(nèi)，試點省降至36 h，大幅提升裝機效率，為FTTH規(guī)模發(fā)展提供強有力保障。

圖13 OSS數(shù)據(jù)整合應(yīng)用

圖14 裝維效能提升評估的視角

圖15 裝維效能提升評估的指標(biāo)

·利用“智能故障預(yù)處理”和“服務(wù)編排技術(shù)固化故障處理經(jīng)驗”等IT技術(shù)手段，解決了光網(wǎng)多業(yè)務(wù)融合、組網(wǎng)復(fù)雜導(dǎo)致的群障和局內(nèi)故障無效派單多等保障難題，實現(xiàn)了故障處理智能化，修障平均時長從27 h降至20 h，降低運維成本。

·利用“掌上裝維自助支撐”、“外線裝維異常，局內(nèi)遠(yuǎn)程一點支撐”等互聯(lián)網(wǎng)支撐手段，解決了接觸客戶的一線人員缺乏IT手段，裝維異常處理流程環(huán)節(jié)長等的現(xiàn)場人員支撐難題，實現(xiàn)了裝維的扁平化、互聯(lián)網(wǎng)化，減輕裝維人員勞動強度，提升了客戶感知。

·利用“資源場景化錄入”、“場景化驗收”和“資源自動發(fā)現(xiàn)引擎”等IT創(chuàng)新技術(shù)，解決了資源數(shù)據(jù)不準(zhǔn)而導(dǎo)致裝維異常頻發(fā)的資源數(shù)據(jù)質(zhì)量問題，從源頭上提升資源數(shù)據(jù)錄入質(zhì)量，降低裝維異常單數(shù)量。

2012年，1個試點省的裝維服務(wù)效能大幅提升：FTTH修障平均時長從27 h降至21 h；FTTH裝機平均時長從60 h降至36 h；FTTH省平均外線退單率由19.7%下降到2.69%；日均裝維工單量增加15%，工作量增加30%；FTTH日均裝機工單數(shù)增長135%；月均投訴投訴率下降45%。

同時，可通過終端回收、減少裝維上門次數(shù)和提升上門效率、提升資源錄入驗收效率、提升客戶服務(wù)及預(yù)處理效率、精確規(guī)劃投資等手段，大幅節(jié)約裝維成本、節(jié)約裝維耗材成本、減少投資成本、提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶收益，進(jìn)而提升企業(yè)的整體效益，該電信運營商每年的成本節(jié)約和收益提升均以億元為單位。

5 結(jié)束語

裝維效能的提升是支撐FTTH規(guī)模發(fā)展、實現(xiàn)寬帶服務(wù)領(lǐng)先的核心要素，裝維環(huán)節(jié)是電信運營商在FTTH規(guī)模發(fā)展中體現(xiàn)差異化的環(huán)節(jié)，也是直接提升寬帶服務(wù)感知的環(huán)節(jié)，但是裝維效能并非只取決于裝維工作的人員組織、流程操作、系統(tǒng)數(shù)據(jù)，而是被所有上游工作的質(zhì)量所影響。本文的裝維效能提升方案按照網(wǎng)絡(luò)資源生命周期對影響裝維效能的問題進(jìn)行了分析，并根據(jù)各項工作的特點提出了IT支撐方案，在2011-2012年的實施中取得了明顯的效果。

裝維效能的提升也是一件長期的、系統(tǒng)化的工作，需要在業(yè)務(wù)流程、資源數(shù)據(jù)質(zhì)量、IT支撐手段等方面共同優(yōu)化提升。在業(yè)務(wù)流程方面，實現(xiàn)局內(nèi)流程自動化、快速到達(dá)外線，客戶服務(wù)和現(xiàn)場支撐一點響應(yīng)、一點支撐、一點管控的兩級扁平化管理，實現(xiàn)高效的服務(wù)支撐和管控；在資源數(shù)據(jù)質(zhì)量方面，需要強化責(zé)權(quán)利相匹配的資源管理體系，實現(xiàn)誰建設(shè)、誰錄入，誰維護、誰變更，數(shù)據(jù)集中分配、按單施工；在IT支撐方面，實現(xiàn)運營經(jīng)驗梳理、智能固化和前置，引入“一鍵化、導(dǎo)航化、傻瓜化”等理念，為一線每個使用者量身定制一套應(yīng)用。

1 蘇更殊，江義杰，石彥彬等.中國電信光進(jìn)銅退IT支撐方案及技術(shù)架構(gòu)的研究與探索.電信科學(xué)，2011，27（6）：106～112