如果質(zhì)量管理部門希望公司加大在產(chǎn)品質(zhì)量管理方面的投入，他們必須獲得財(cái)務(wù)部門的協(xié)助。英國《質(zhì)量世界》（Quality world）最近雜志分別采訪了一位財(cái)務(wù)總監(jiān)和一位質(zhì)量工程師。這位財(cái)務(wù)總監(jiān)說，知識豐富的質(zhì)量管理人員之所以無法參與制定公司戰(zhàn)略，也無法與財(cái)務(wù)總監(jiān)密切配合，有許多種原因。這位質(zhì)量工程師說，我成功的原因是我用了他能聽懂的語言，告訴了他資產(chǎn)負(fù)債表和損益賬目是如何受到質(zhì)量問題影響的。讓我們來看看，在他們眼中，質(zhì)量管理和財(cái)務(wù)部門如何相處才能有效合作。其結(jié)論是，我們要讓所有人齊心協(xié)力，就必須說一些大家都聽得懂的話。我們最終的目標(biāo)是要讓質(zhì)量管理成為凝聚公司各部門力量的重要環(huán)節(jié)。

財(cái)務(wù)總監(jiān)：本?弗里曼（B e n Freeman），MCH公司變革財(cái)務(wù)總監(jiān)：

在成為一家消費(fèi)品公司的財(cái)務(wù)總監(jiān)后，我一直對如何協(xié)調(diào)企業(yè)運(yùn)營部門和客戶服務(wù)部門之間的微妙關(guān)系有著濃厚的興趣。

作為財(cái)務(wù)總監(jiān)，我的使命是讓公司渡過變革期，我很重視質(zhì)量經(jīng)理的作用，因?yàn)樗麄冊诠纠锿ǔ６际怯型⒂锌诒娜?。但是，他們對企業(yè)戰(zhàn)略制定的參與度很低。

部門之間交流的目的多是為了解決日常問題，這類交流有時(shí)無法順利完成，而且極少涉及到風(fēng)險(xiǎn)管理和企業(yè)戰(zhàn)略等問題。為什么這些富有洞見、又清楚公司癥結(jié)所在的質(zhì)量管理人員不能參與到更高層次的交流中呢？

我認(rèn)為知識豐富的質(zhì)量管理人員之所以無法參與制定公司戰(zhàn)略，也無法與財(cái)務(wù)總監(jiān)密切配合，有許多種原因。第一個(gè)原因是質(zhì)量管理人員欠缺對公司組織架構(gòu)的理解。產(chǎn)品質(zhì)量是用戶體驗(yàn)的核心部分。質(zhì)量經(jīng)理一般歸運(yùn)營部門或客戶服務(wù)部門直接領(lǐng)導(dǎo)。這意味著，如果在一家垂直結(jié)構(gòu)的公司，或者財(cái)務(wù)總監(jiān)工作繁忙的公司，質(zhì)量經(jīng)理往往會認(rèn)為與財(cái)務(wù)部門打交道不是自己份內(nèi)的事，甚至是不恰當(dāng)?shù)氖隆Ｈ绻\(yùn)營部門和財(cái)務(wù)部門有矛盾，那就更是雪上加霜。在我看來，這是錯(cuò)誤的想法，因?yàn)樵谔幱谧兏镞^程中的企業(yè)里，財(cái)務(wù)部門控制著大量資源。質(zhì)量經(jīng)理必須積極地與他們建立良好的關(guān)系。

第二個(gè)原因是交流中的語言差異。有時(shí)，質(zhì)量經(jīng)理會沉浸于指出哪些是錯(cuò)誤的或者一直在出錯(cuò)的。這會導(dǎo)致對方的失能感和挫敗感，因此并不能成為與財(cái)務(wù)總監(jiān)交流的良好開始。質(zhì)量經(jīng)理應(yīng)該從大局出發(fā)，不要僅僅關(guān)心什么是錯(cuò)誤的，而要運(yùn)用系統(tǒng)的思維方法，多去想一想為什么這些問題總是出現(xiàn)。是不是有些浪費(fèi)的成本沒能體現(xiàn)在質(zhì)量測量報(bào)告中？是否過度注重短期利益，忽視了用戶體驗(yàn)？是不是意味著有更嚴(yán)重的問題存在？不論何時(shí)，只有理解了這些結(jié)構(gòu)性問題，才能吸引財(cái)務(wù)總監(jiān)的目光，與其進(jìn)行戰(zhàn)略性、前瞻性、主動(dòng)的暢通交流，進(jìn)而培養(yǎng)健康的工作關(guān)系。

最后一個(gè)原因是，質(zhì)量經(jīng)理能夠勝任這份工作往往是因?yàn)樗麄兩瞄L專注于工作流程以及檢測微小缺陷的細(xì)節(jié)問題（雖然這只是一種寬泛的說法，因?yàn)橐粋€(gè)優(yōu)秀的質(zhì)量經(jīng)理也需要理解宏觀的組織系統(tǒng)和流程問題）。如果真是這樣，那么他們在與財(cái)務(wù)總監(jiān)交流時(shí)就會出現(xiàn)很大問題。你也許會認(rèn)為財(cái)務(wù)總監(jiān)既然走到這個(gè)位置，一定是只精于計(jì)算，事實(shí)上他們有很強(qiáng)的綜合素質(zhì)，往往能夠從整體出發(fā)，通盤考慮問題。因此，如果質(zhì)量經(jīng)理總是（重復(fù)）討論著自己的細(xì)節(jié)問題，財(cái)務(wù)總監(jiān)不會有興趣聽下去。長此以往，兩者之間的關(guān)系也會變差。

以上三點(diǎn)原因可以解釋為什么財(cái)務(wù)總監(jiān)與質(zhì)量經(jīng)理關(guān)系疏遠(yuǎn)，也可以部分地解釋為什么質(zhì)量經(jīng)理往往未能參加正式的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理團(tuán)隊(duì)，這真的令人惋惜。以他們對公司潛在問題的見解和認(rèn)識，他們本可以作出更多貢獻(xiàn)。但也正因?yàn)槿绱?，他們能夠通過主動(dòng)指出這些潛在問題來提升自己的作用。

實(shí)際上，質(zhì)量管理人士在風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域缺乏參與的因素不僅限于我們的上述討論。盡管你可能覺得風(fēng)險(xiǎn)管理很枯燥，但事實(shí)上風(fēng)險(xiǎn)管理委員會總是在尋求富有創(chuàng)造性的、與眾不同的意見。質(zhì)量經(jīng)理應(yīng)當(dāng)將他們掌握的組織流程的具體知識加以系統(tǒng)運(yùn)用，站在一個(gè)更高的層面系統(tǒng)地思考每一個(gè)事件可能對公司產(chǎn)生怎樣實(shí)質(zhì)性的影響。

然而，只有創(chuàng)造性、富有想像力的觀點(diǎn)還不夠，還要考慮到每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)緩沖因素的作用、可能性以及有效性。因此，跳出條條框框、打破成規(guī)，用能表達(dá)潛在影響的語言進(jìn)行溝通是十分有必要的。在戰(zhàn)略層面與財(cái)務(wù)總監(jiān)和其他利益相關(guān)者進(jìn)行這樣的前瞻性溝通，對企業(yè)和個(gè)人有百益而無一害。

當(dāng)然，在現(xiàn)實(shí)中，其他原因如性格等也經(jīng)常成為溝通的阻礙。有時(shí)一個(gè)保守的財(cái)務(wù)總監(jiān)會認(rèn)為凡是不能在凈收益上有所體現(xiàn)的都不重要。有些財(cái)務(wù)總監(jiān)只關(guān)注成本和方差，變得孤立，很難與人建立良好的工作關(guān)系。更有甚者，財(cái)務(wù)總監(jiān)會將質(zhì)量管理部門當(dāng)作麻煩的來源，認(rèn)為他們總是在問公司要錢、要物、要人，讓人頭痛。想要建立良好的關(guān)系，無非就是預(yù)測對方想要什么，然后與其討價(jià)還價(jià)，達(dá)成交易。質(zhì)量經(jīng)理不該只關(guān)注質(zhì)量管理方面的工作，而是應(yīng)該把潛在問題中可見和不可見的成本都加以量化，去幫助財(cái)務(wù)總監(jiān)理解。

在我看來，質(zhì)量經(jīng)理的意見一旦被采納，會對公司的進(jìn)步起到很大的幫助。即使自己的意見尚未被采納，質(zhì)量經(jīng)理也應(yīng)該積極地與財(cái)務(wù)部門搞好關(guān)系，參與到高層決策之中。建立這種良好關(guān)系的關(guān)鍵，就是不要因反復(fù)出現(xiàn)的同一個(gè)問題感到沮喪，不要糾結(jié)于以往的細(xì)枝末節(jié)無法脫身，而要用創(chuàng)新性和戰(zhàn)略性的思維，更多地考慮現(xiàn)實(shí)存在的長期成本和隱性風(fēng)險(xiǎn)。

質(zhì)量管理專家：馬克?哈伯，RSRL公司高級質(zhì)量工程師

我最初跟財(cái)務(wù)部門打交道是因?yàn)槲页袚?dān)的一個(gè)項(xiàng)目需要問他們要錢。我想，我當(dāng)時(shí)能夠脫穎而出是因?yàn)槲沂褂昧素?cái)務(wù)人員聽得懂的語言。我會說：“這個(gè)項(xiàng)目會花掉一筆錢，但假如它成功了，它會為你省下并掙來更多的錢?！蔽铱偸呛苷J(rèn)真地向財(cái)務(wù)人員解釋，為什么該項(xiàng)目能使公司的凈收益得到提高。

我過去主要從事業(yè)務(wù)改進(jìn)工作。我認(rèn)為，現(xiàn)代意義上的質(zhì)量管理是業(yè)務(wù)改進(jìn)的一種延伸。我第一次做質(zhì)量管理工作，是在一家電梯公司。我當(dāng)時(shí)做的第一件事情是梳理系統(tǒng)，并撰寫月度質(zhì)量報(bào)告。我必須保證所有的缺陷及其成本（也就是質(zhì)量成本）都要出現(xiàn)在報(bào)告中，然后就此與我們的財(cái)務(wù)總監(jiān)進(jìn)行討論。我的報(bào)告得到了很高的評價(jià)。那個(gè)財(cái)務(wù)總監(jiān)原本一看到“質(zhì)量”或者“安全”這樣的字眼就嗤之以鼻，認(rèn)為那些都是只花不掙的工作。但我提交的報(bào)告被他視為客觀而重要。我成功的原因是我用了他能聽懂的語言，告訴了他資產(chǎn)負(fù)債表和損益賬目是如何受到質(zhì)量問題影響的。

隨著職業(yè)的不斷發(fā)展，我成為一名主任審核員。我在2005年開始攻讀戰(zhàn)略質(zhì)量管理碩士學(xué)位，由此使我更具戰(zhàn)略眼光。我學(xué)習(xí)的內(nèi)容仍然涉及質(zhì)量，重心卻從對質(zhì)量的管理轉(zhuǎn)移到了管理的質(zhì)量。這種轉(zhuǎn)變遵循的正是質(zhì)量管理大師愛德華茲·戴明和約瑟夫·朱蘭的理論。通過這種學(xué)習(xí)，我會站在董事們的角度考慮質(zhì)量問題，并清楚地知道質(zhì)量對于公司的凈收益意味著什么。我還學(xué)會了使用平衡計(jì)分卡等工具，把抽象的戰(zhàn)略問題變得具體，把所有事情都整合在一起，以便于每個(gè)成員都能專注于為股東提供回報(bào)。

有了上述經(jīng)驗(yàn)，我更加確信了自己的想法：與財(cái)務(wù)總監(jiān)建立良好關(guān)系的關(guān)鍵在于用他熟知的語言進(jìn)行溝通。實(shí)話實(shí)說，別看人們嘴上都在說“質(zhì)量”，其實(shí)沒人真正在意質(zhì)量問題。人們所在意的實(shí)際上是收益！你跟一個(gè)財(cái)務(wù)人員討論質(zhì)量，倒不如直接告訴他提高質(zhì)量可以增加收益。約瑟夫·朱蘭在他提到“雙語溝通”的時(shí)候就曾說過，我們必須用對方聽得懂的語言進(jìn)行交流。

盡管我們當(dāng)中的一些人確實(shí)在用商業(yè)用語進(jìn)行溝通，但某些守舊的質(zhì)量管理人員卻只談?wù)撡|(zhì)量，不在意投資回報(bào)。我們不是為了質(zhì)量而做質(zhì)量管理，也不是為了安全而做安全管理。我們所做的事情是為了促進(jìn)公司發(fā)展，降低長期成本。我不確定那些守舊的質(zhì)量經(jīng)理是否能夠很好地理解這一點(diǎn)。如今，從戰(zhàn)略而非操作層面上討論質(zhì)量管理才是我們應(yīng)該做的。要做到這一點(diǎn)，就必須學(xué)一些商業(yè)和財(cái)務(wù)用語，否則我們就會被看作是只關(guān)心質(zhì)量那點(diǎn)小事的管理者，無法成為協(xié)助公司進(jìn)步的人。

我在知識管理培訓(xùn)中學(xué)到的“人與人之間的有效理解與溝通”，也與我們今天所談的內(nèi)容密切相關(guān)。SMCR溝通模型假設(shè)，在通常情況下，每個(gè)人都知道其他人在說什么，任何人都不需要解碼信息。我們在溝通時(shí)認(rèn)為我們同住一個(gè)星球，卻沒有想到不同組織的人在使用著千差萬別的俚語。

這些問題無關(guān)于信任。財(cái)務(wù)人員顯然多多少少知道質(zhì)量管理人員的工作性質(zhì)，否則他們不會支持我們的工作。我在安全管理部門工作的時(shí)候，有一次與公司的財(cái)務(wù)總監(jiān)聊到我當(dāng)時(shí)在做的一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)評估工作。我試圖確保我們符合了所有的法律規(guī)定，但他卻認(rèn)為我們無需擔(dān)心那些。這時(shí)我說，要不是為了遵守安全法規(guī)，我們平時(shí)也不用交車輛保險(xiǎn)與稅費(fèi)。到那一刻，財(cái)務(wù)總監(jiān)終于明白我想要表達(dá)的意思。

我們的最終目的是把質(zhì)量提高到一個(gè)戰(zhàn)略層面，成為董事們關(guān)注的問題。該項(xiàng)工作中的部分是在審計(jì)委員會層面控制風(fēng)險(xiǎn)，但我們面臨的阻礙是不知道如何在一群只對錢感興趣的人面前談?wù)撡|(zhì)量問題。如果我們說的是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，那不管是項(xiàng)目經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理還是財(cái)務(wù)經(jīng)理，都會明白我們的意思。我們公司的審計(jì)委員會從來不討論質(zhì)量問題，委員會里一個(gè)質(zhì)量管理人員的席位都沒有。

從歷史上看，審計(jì)委員會是一個(gè)側(cè)重于財(cái)務(wù)管理的群體。但如果其職能包含了管理風(fēng)險(xiǎn)，那么我認(rèn)為質(zhì)量問題也必須成為他們的關(guān)心所在，因?yàn)橘|(zhì)量管理人員所做的工作恰恰就是通過改造流程來幫助公司規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。讓質(zhì)量管理人員參與到審計(jì)委員會有助于整合公司的風(fēng)險(xiǎn)流程，將會是一種有益的嘗試。

對于合作的失敗，質(zhì)量管理人員也不必承擔(dān)所有的責(zé)任。會計(jì)部門的法律條文和麻煩事眾多。他們有時(shí)也是只顧悶頭做自己的事情，很少與別人合作。

財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)要實(shí)現(xiàn)自身以及股東的目標(biāo)。如果質(zhì)量管理人員能幫到他們，他們自然就會聽取質(zhì)量管理人員的意見。做這些的目的無非是讓每個(gè)人都要多少懂一點(diǎn)其他人的工作內(nèi)容，這就又回到了“人與人之間的有效溝通”?？傆幸惶欤銜寗e人聽懂你在說什么。

總而言之，讓雙方達(dá)成共識、進(jìn)行討論、避免誤會，都是可以實(shí)現(xiàn)的。我們要讓所有人齊心協(xié)力，就必須說一些大家都聽得懂的話。我們最終的目標(biāo)是要讓質(zhì)量管理成為凝聚公司各部門力量的重要環(huán)節(jié)。