/ 文

遠(yuǎn)成物流股份有限公司（Yuan Cheng Logistics Co., Ltd.）(簡(jiǎn)稱：遠(yuǎn)成物流）創(chuàng)建于1988年，注冊(cè)資金3.05億元，已發(fā)展成為以公路快運(yùn)、城際配送、倉儲(chǔ)服務(wù)、鐵路運(yùn)輸、金融物流、航空海運(yùn)、國際貨代及物流方案策劃等為主導(dǎo)，集物流服務(wù)、實(shí)業(yè)投資和國際貿(mào)易為一體的綜合性現(xiàn)代化股份制企業(yè)。遠(yuǎn)成物流先后在華東、東北、華北、西北、西南、華中、華南七大區(qū)域投入巨資建立倉儲(chǔ)基地，在全國各主要地級(jí)市均建有大型配送分理中心。

遠(yuǎn)成物流嚴(yán)格按現(xiàn)代物流操作流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作。已通過質(zhì)量管理體系ISO9001和環(huán)境管理體系ISO14001以及OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證。近年來，公司一直致力于服務(wù)質(zhì)量的提升。通過推進(jìn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的“星級(jí)服務(wù)”贏得市場(chǎng)，通過踐行“遠(yuǎn)成為家”的企業(yè)文化，提高員工忠誠度，落實(shí)公司的質(zhì)量理念。

一、把危機(jī)轉(zhuǎn)化成提升服務(wù)的機(jī)遇

2008年爆發(fā)的世界金融危機(jī)，來勢(shì)兇猛，波及面廣，影響度深，給全球經(jīng)濟(jì)帶來了重大損失。受金融危機(jī)的影響，中國乃至世界各國的需求、生產(chǎn)、物流、消費(fèi)等經(jīng)濟(jì)環(huán)境極不樂觀。

面對(duì)危機(jī)，遠(yuǎn)成物流經(jīng)營者提出將危機(jī)看作提升遠(yuǎn)成服務(wù)品牌的機(jī)會(huì)，在公司推進(jìn)“遠(yuǎn)成物流星級(jí)服務(wù)”。當(dāng)其他企業(yè)在裁員減員的時(shí)候，遠(yuǎn)成物流則通過提高員工素質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量來爭(zhēng)取客戶，贏得市場(chǎng)。

遠(yuǎn)成物流星級(jí)服務(wù)是遠(yuǎn)成物流借鑒星級(jí)酒店的服務(wù)，在物流行業(yè)打造的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，是具有遠(yuǎn)成特色、差異化的一種服務(wù)，能提供給客戶一種“誠信、優(yōu)質(zhì)、便捷”的物流消費(fèi)體驗(yàn)。

物流行業(yè)缺乏統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，雖然在《全國物流標(biāo)準(zhǔn)2005年-2010年發(fā)展規(guī)劃》指引下，近年來物流標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)取得了初步的成績，硬設(shè)施逐步應(yīng)用，但針對(duì)客戶的軟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)非常欠缺，造成物流服務(wù)質(zhì)量較差，物流服務(wù)無法使客戶滿意，從而導(dǎo)致整個(gè)物流行業(yè)混亂，各物流企業(yè)間惡性競(jìng)爭(zhēng)，互相壓價(jià)，對(duì)中國物流服務(wù)造成了惡劣的影響。

根據(jù)星級(jí)物流服務(wù)的理念，針對(duì)物流行業(yè)中的缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的問題，遠(yuǎn)成物流首先根據(jù)自身的物流服務(wù)過程，制定了遠(yuǎn)成物流各崗位面向客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；其次進(jìn)行全面培訓(xùn)，通過監(jiān)督和檢查來貫徹落實(shí)，通過競(jìng)賽來鞏固，通過星級(jí)服務(wù)一系列的措施在遠(yuǎn)成物流內(nèi)部貫徹執(zhí)行。通過每一個(gè)遠(yuǎn)成人的服務(wù)，遠(yuǎn)成物流樹立了在行業(yè)中的影響力，給客戶留下深刻的印象，深得同行業(yè)的認(rèn)可。

二、遠(yuǎn)成物流星級(jí)服務(wù)的核心內(nèi)容

1. 統(tǒng)一服務(wù)形象

（1）公司的辦公場(chǎng)地嚴(yán)格按照VI標(biāo)準(zhǔn)來裝修。（2）所有遠(yuǎn)成人必須熟練背誦星級(jí)服務(wù)信條。遠(yuǎn)成物流結(jié)合已經(jīng)公布的《遠(yuǎn)成物流星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，提煉、編寫了《遠(yuǎn)成物流星級(jí)服務(wù)信條》，各公司本部、基地辦公室、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須公布張貼。星級(jí)服務(wù)信條內(nèi)容包括：我執(zhí)行星級(jí)服務(wù)，我定好了目標(biāo)、做好了準(zhǔn)備，我感謝公司給我提供的這個(gè)平臺(tái)，我相信努力付出就一定有回報(bào)，我相信我和我的公司一定能夠成功。（3）統(tǒng)一著裝要求和規(guī)范儀容儀表。制定女同事、男同事儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于服裝和儀容儀表，遠(yuǎn)成物流管理人員有一個(gè)監(jiān)督的職責(zé)，就是各部門負(fù)責(zé)人、單位負(fù)責(zé)人肩負(fù)檢查所在部門和所在公司執(zhí)行星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)任，要在上班的第一時(shí)間進(jìn)行檢查，對(duì)不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的及時(shí)進(jìn)行教育和指正，并按標(biāo)準(zhǔn)整理好之后方可到崗上班。

2. 統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1) 禮貌禮儀規(guī)范

遠(yuǎn)成物流星級(jí)服務(wù)在禮儀標(biāo)準(zhǔn)上，從站姿禮儀、坐姿禮儀、蹲姿禮儀、行走禮儀、手勢(shì)禮儀、鞠躬禮儀和見面禮儀做了明確的規(guī)定。

2) 各崗位的星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

《遠(yuǎn)成物流星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》是由培訓(xùn)部牽頭與集團(tuán)各職能部門、各公司根據(jù)集團(tuán)各部門工作職責(zé)和各崗位的工作流程，在面對(duì)客戶時(shí)，如何以星級(jí)的服務(wù)為客戶提供物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)涵蓋遠(yuǎn)成集團(tuán)所有崗位。

比如送貨上門，需要電話咨詢，要以標(biāo)準(zhǔn)電話禮儀撥打電話，公司標(biāo)準(zhǔn)中就規(guī)定了具體語言：“您好，請(qǐng)問您是××經(jīng)理嗎？我是遠(yuǎn)成物流司機(jī)×××，您有從××發(fā)到××的×××貨物已經(jīng)到達(dá)，請(qǐng)問您什么時(shí)間方便收貨呢?您的詳細(xì)地址在哪里？”當(dāng)客戶在電話里回復(fù)后司機(jī)要說：“謝謝，我將在××?xí)r間將貨物送達(dá)，再見?！?/p>

遠(yuǎn)成物流制訂星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有幾個(gè)特點(diǎn):第一，把客戶分為內(nèi)部客戶和外部客戶，同時(shí)明確內(nèi)、外部客戶中主要的客戶對(duì)象；第二，確定星級(jí)服務(wù)的控制點(diǎn)、執(zhí)行星級(jí)服務(wù)要點(diǎn)和執(zhí)行星級(jí)服務(wù)的細(xì)節(jié)要求，從細(xì)微之處體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重；第三，操作上主要從面對(duì)客戶要說的標(biāo)準(zhǔn)語言和要做的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作著手。

三、讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)深入人心

有了星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之后，關(guān)鍵是要落實(shí)。遠(yuǎn)成物流培訓(xùn)部制訂了一系列的培訓(xùn)和貫徹落實(shí)措施。

首先，發(fā)放《遠(yuǎn)成物流星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，每人一冊(cè)。

接著，組織集團(tuán)巡回講師團(tuán)。組建集團(tuán)星級(jí)服務(wù)巡回講師團(tuán)4個(gè)，分西南、華東、華北、華南四個(gè)組對(duì)所有公司進(jìn)行星級(jí)服務(wù)宣講、培訓(xùn)、示范、督導(dǎo)。

（1）講師構(gòu)成：每一個(gè)講師團(tuán)共4人，其中培訓(xùn)講師1人+內(nèi)控督導(dǎo)員1人+訓(xùn)練師2人（集團(tuán)與分公司的運(yùn)作和銷售各1人）。

（2）職責(zé)：培訓(xùn)星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)+訓(xùn)練員工行為+示范標(biāo)準(zhǔn)+督導(dǎo)執(zhí)行星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)+檢查履行星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（3）權(quán)力：及時(shí)獎(jiǎng)懲權(quán)，每次50元的獎(jiǎng)罰權(quán)力，即時(shí)兌現(xiàn)。

（4）講師團(tuán)成員集中培訓(xùn)一周，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)方法。

同時(shí)要求，從總部開始，按照不同的公司級(jí)別，每天至少用三個(gè)小時(shí)針對(duì)《遠(yuǎn)成物流星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)和應(yīng)用，此項(xiàng)工作持續(xù)堅(jiān)持至少一周，人數(shù)多的公司，按系統(tǒng)和職能部門培訓(xùn)，兩周完成一個(gè)公司培訓(xùn)。

考核和督導(dǎo)（3個(gè)月）?？己撕投綄?dǎo)方式：3+1方式，“3”是指人力、運(yùn)作和營銷組成的小組進(jìn)行培訓(xùn)，“1”是指內(nèi)控督導(dǎo)員單獨(dú)督導(dǎo)，各公司單獨(dú)督導(dǎo)一周?？己藭r(shí)發(fā)現(xiàn)不合格行為，立即糾正，當(dāng)場(chǎng)獎(jiǎng)懲。各公司行政人事部、分公司職能部門和分公司單位負(fù)責(zé)人執(zhí)行日常檢查。

驗(yàn)收：集中培訓(xùn)后由集團(tuán)巡回講師團(tuán)進(jìn)行交叉驗(yàn)收，制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，并集中對(duì)沒有達(dá)到要求的進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)和督導(dǎo)。

組織星級(jí)服務(wù)競(jìng)賽：遠(yuǎn)成物流通過組織全公司星級(jí)服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽來鞏固星級(jí)物流服務(wù)成果，同時(shí)樹立個(gè)人服務(wù)典型，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，營造星級(jí)服務(wù)氛圍。競(jìng)賽的崗位有司機(jī)、操作員、單證員、銷售代表、客服員的“物流服務(wù)之星”，先從各片區(qū)、各崗位比賽中選拔第一、第二名到集團(tuán)總部參加總決賽。對(duì)這些崗位人員，在監(jiān)督考核上是嚴(yán)厲的，然而在競(jìng)賽獎(jiǎng)勵(lì)上是激勵(lì)的，包括第一，由總裁親自頒發(fā)獲獎(jiǎng)證書；第二，《遠(yuǎn)成人》月刊、遠(yuǎn)成網(wǎng)站論壇報(bào)道公布，并在所屬公司醒目位置公告欄公示；第三，“物流服務(wù)之星”可作為日后轉(zhuǎn)正、晉升、晉級(jí)之重要參考；第四，“物流服務(wù)之星”可以帶親屬一人免費(fèi)國內(nèi)旅游一次；第五，獲獎(jiǎng)人員納入重點(diǎn)崗位人才培養(yǎng)計(jì)劃。

四、讓每一個(gè)員工認(rèn)同企業(yè)文化，執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

讓每一個(gè)員工知曉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過各種管理手段、激勵(lì)機(jī)制執(zhí)行這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還不夠，還要讓每一個(gè)員工從骨子里認(rèn)同這些標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際上就是要讓每個(gè)員工從骨子里認(rèn)同企業(yè)，認(rèn)同企業(yè)的文化。對(duì)于物流行業(yè)來說，一線員工流動(dòng)一直較大，而他們又是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行者，與顧客直接接觸的服務(wù)提供者。要讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貫徹執(zhí)行，必須要有一支素質(zhì)過硬、認(rèn)同企業(yè)文化、穩(wěn)定的服務(wù)隊(duì)伍才行。

遠(yuǎn)成物流星級(jí)服務(wù)對(duì)員工素質(zhì)的總體要求是：高度認(rèn)可遠(yuǎn)成物流企業(yè)文化，自覺遵守遠(yuǎn)成物流各項(xiàng)規(guī)章管理制度，具有良好的物流服務(wù)思想意識(shí)，堅(jiān)決執(zhí)行遠(yuǎn)成物流星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用自己的聰明才智與遠(yuǎn)成物流一起努力打造民族物流的品牌，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人的價(jià)值，奉獻(xiàn)社會(huì)。

遠(yuǎn)成的企業(yè)文化是“遠(yuǎn)成為家”，其出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都是要讓廣大員工認(rèn)同遠(yuǎn)成，提高對(duì)企業(yè)的忠誠度，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，只有這樣才能保證遠(yuǎn)成的服務(wù)質(zhì)量。為此，公司從多個(gè)角度，營造這種家的氛圍，使企業(yè)文化深入人心。

1. 良好的工作環(huán)境體現(xiàn)家的氛圍

在集團(tuán)總部，園區(qū)綠化面積占公司占地總面積的40%以上，設(shè)有健身房、籃球場(chǎng)、景觀小溪等為員工創(chuàng)造了良好的工作和生活環(huán)境。各分公司依當(dāng)?shù)氐臈l件，盡可能改善、提供較好的工作和生活環(huán)境。公司設(shè)有員工宿舍，對(duì)于員工和不同級(jí)別的管理者，有具體的文件指導(dǎo)住房和生活用品設(shè)施配置要求。公司建立伙食管理委員會(huì)，定期召開伙食會(huì)議。分公司都建立了司機(jī)之家，為兄弟公司的司機(jī)提供良好的生活幫助。讓員工切實(shí)感受到家的文化，同時(shí)又有被尊重的感覺。

2. 細(xì)致的培訓(xùn)計(jì)劃提供發(fā)展的舞臺(tái)

所有的基層員工要接受：安全、質(zhì)量知識(shí)、禮儀禮貌、企業(yè)文化、星級(jí)服務(wù)、操作規(guī)程等的培訓(xùn)，并通過豐富多彩的活動(dòng)，如QC質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)6S活動(dòng)來提高員工的主人翁意識(shí)，同時(shí)員工還可以自愿申請(qǐng)參加遠(yuǎn)成培訓(xùn)學(xué)院、物流師培訓(xùn)、辦公自動(dòng)化培訓(xùn)、遠(yuǎn)成物流學(xué)校的培訓(xùn)來提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，為自己創(chuàng)造晉升的機(jī)會(huì)。管理層的培訓(xùn)，除了公司安排入職基礎(chǔ)培訓(xùn)外，還有各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、各級(jí)儲(chǔ)備干部晉升培訓(xùn)等。

3. 多層次的交流增進(jìn)“家”的融洽

為了增進(jìn)員工的交流，讓每個(gè)員工感受到遠(yuǎn)成“家”的溫暖，推進(jìn)遠(yuǎn)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，公司還開展各種活動(dòng)，搭建各種平臺(tái)，提高員工的歸屬感。

公司每個(gè)月的18日舉行公司月慶，通過集體活動(dòng)增加了大家的歸屬感。公司創(chuàng)辦《遠(yuǎn)成人》月刊，對(duì)先進(jìn)事跡、服務(wù)明星、公司取得的成績等事項(xiàng)進(jìn)行報(bào)道，一宣傳了榜樣，二為文學(xué)愛好者提供了一個(gè)平臺(tái)，三豐富了遠(yuǎn)成的企業(yè)文化。公司還設(shè)有遠(yuǎn)成論壇、遠(yuǎn)成微博，大家可以通過遠(yuǎn)成論壇、遠(yuǎn)成微博發(fā)表自己的言論，同時(shí)對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的公司還會(huì)給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)大家為公司的發(fā)展建言獻(xiàn)策。

此外還有每周例會(huì)：每個(gè)部門也有自己的定期學(xué)習(xí)會(huì)。每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系方式都是公開的，員工可以通過公司的通訊錄聯(lián)系公司的任何人，并建立申訴平臺(tái)，對(duì)管理有不同的聲音可以通過這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行反映。

周一晨會(huì)：舉行全公司的早會(huì)，對(duì)于公司的新聞、工作中的主要事項(xiàng)，經(jīng)營管理通報(bào)，加強(qiáng)了信息傳遞，有條件的公司還舉行隆重的升國旗儀式。

平時(shí)的交流方式還有：郵箱、電話、公告欄、月刊、公司的綜合辦公信息系統(tǒng)等方式進(jìn)行溝通。這些交流平臺(tái)的建立，增進(jìn)了員工間的互動(dòng)，傳播了企業(yè)的文化。

4. 良好的福利讓員工安心工作

通過福利提高員工忠誠度，也是遠(yuǎn)成的一個(gè)重要的特色。公司除了為員工交納政府規(guī)定的“五險(xiǎn)一金”，還有以下各項(xiàng)福利項(xiàng)目：通訊補(bǔ)助、伙食補(bǔ)貼、免費(fèi)工裝、法定節(jié)假日、年假、婚嫁、產(chǎn)假、免費(fèi)發(fā)放勞保用品、工齡工資等，另外還有調(diào)遣補(bǔ)助、春節(jié)報(bào)銷路費(fèi)、婚禮禮金、生子賀禮等。

物流行業(yè)外地員工多，公司設(shè)有家屬來司探親、家屬居住補(bǔ)助等。特別是公司的親情回饋福利，更讓很多員工感動(dòng)，即每個(gè)月從員工綜合工資里提取5%,公司再拿出員工綜合工資的5%,等于是員工綜合工資的10%,這些資金由公司的財(cái)務(wù)部直接匯到員工父母的賬戶上,作為對(duì)養(yǎng)育自己的父母的報(bào)答感恩，對(duì)于很多來自農(nóng)村的員工，這一舉措讓員工工作時(shí)更無后顧之憂。

以上這些舉措，構(gòu)建出的是遠(yuǎn)成為家的文化，這樣一種文化，讓員工的忠誠度大幅提升，以更加人性化的方式適應(yīng)甚至引領(lǐng)客戶需求變化，也是文化營銷所要強(qiáng)調(diào)的，最成功的品牌總是能夠激發(fā)起積極的情感，而文化營銷則是實(shí)現(xiàn)這種理解與認(rèn)同的重要方式。